E-Ticaret Markanız Müşterileri Ölçekte Nasıl Memnun Edebilir?

E-Ticaret yolculuğunuza yeni başladığınızda, müşteriler için bu ekstra yolu kat etmek kolaydır. El yazısıyla yazılmış bir teşekkür kartı, şurada kişisel bir telefon görüşmesi. Bunlar, yalnızca bir avuç müşteriniz olduğunda harika stratejilerdir.

Her gün yüzlerce hatta binlerce ürün gönderirken müşterileri şaşırtmak ve memnun etmek biraz daha karmaşıktır.

Ancak imkansız değil. Çoğu kişisel dokunuş ölçeklenmese de bazıları ölçeklenir. Öyleyse o kalemi bırak, telefonu kapat ve yüzlerce müşteriyi aynı anda memnun etmeni sağlayan bu stratejileri uygulamaya başla.

Her Şeyi Olabildiğince Kişiselleştirin

Owl Labs'dan Sophia Bernazzani, müşterilerinize umduklarından fazlasını verdiğinizde memnun olduklarını yazıyor. İster e-posta yoluyla ister bir web sayfasında olsun, her müşteri etkileşimini kişiselleştirmek bunu yapmanın harika bir yoludur.

Vend'den Francesca Nicasio, kişiselleştirme söz konusu olduğunda dikkatli olun, diye uyarıyor. Müşteriler kişiselleştirilmiş pazarlamada boğuluyor. Bunun nedeni, çok sayıda şirketin tek yaptıkları e-posta konu satırlarını özelleştirmek olduğunda iletişimlerini kişiselleştirdiklerini söylemesidir. Bu, asılsız olmakla sonuçlanır.

Ancak bu, geniş ölçekte kişiselleştiremeyeceğiniz anlamına gelmez. Gerçek kişiselleştirme, müşterilerinizi daha iyi tanımanızı ve pazarlama mesajlarını onlarla gerçekten bağlantı kuracak şekilde iletmenizi gerektirir.

Müşteri kişilikleri oluşturmak, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak ve derinlemesine müşteri araştırması yapmak, müşterilerinizi daha iyi tanımanıza ve sonuç olarak iletişiminizi uyarlamanıza yardımcı olabilecek ölçeklenebilir taktiklerdir.

Intercom'dan Liam Keegan, seçeneklerden birinin, müşteriler bir satın alma yaptıktan sonra kişiselleştirilmiş bir teklif oluşturmak olduğunu söylüyor. İşin püf noktası, verilerinizi beğendiklerini bildiğiniz bir ürün için onlara özel bir teklif oluşturmak için kullanmaktır. Bu şekilde, onu kullanmaya çok daha meyilli olacaklar.

Ancak Keegan, bunu her eylemden sonra yapmayın, diye uyarıyor. Teklifi gerçek, anlamlı ve akılda kalıcı kılmak istiyorsunuz. Taktiği çok fazla kullanırsanız, başka bir pazarlama taktiği gibi görünecektir.

Metin yazarı Lottie Coltman, bir diğerinin müşterilerinizin doğum günlerinde bir hediye göndermek olduğunu öne sürüyor. Kimse çok fazla doğum günü hediyesi aldığını düşünmez, bu nedenle bu, müşterileri memnun etmenin ve özel günlerini biraz daha özel hale getirmenin mükemmel bir yoludur.

Coltman, doğum günü e-postalarının %500'e yakın daha yüksek bir dönüşüm oranına ve normal e-postalardan %175'ten daha yüksek bir tıklama oranına sahip olduğunu gösteren Experian araştırmasından alıntı yapıyor. Hepsinden iyisi, her şey otomatikleştirilebilir. Kaç müşteriniz olduğu önemli değil. Kişiselleştirilmiş bir doğum günü indirimi göndermek için ekstra çaba gerektirmez.

Paket Ekleriyle Ekstra Bir Şey Sağlayın

Floship ekibi, ambalaj eklerinin müşterileri memnun etmenin en popüler, uygun maliyetli yollarından biri olduğunu söylüyor. "Doğru ambalaj eki, müşteriye kendini özel ve önemli hissettirecek ve bu da karşılığında marka sadakatini artıracaktır."

Paketinize ekleyebileceğiniz hiçbir şey yok. Floship'in ekibi aşağıdaki önerilere sahiptir:

• indirim teklifleri
• örnekler
• Hediyeler
• teşekkür kartları
• İstekleri gözden geçir

İçerik pazarlamacısı Pam Neely, basılı eklerin elle basılan notların yerine harika bir alternatif olduğunu öne sürüyor. Bunlar uygun maliyetli ve zaman açısından verimlidir. Daha da anlamlı bir şey isteyen markalar, bir yer imi veya bir hediye etiketi içerebilir.

Müşterileri gerçekten memnun etmek istiyorsanız, neden ücretsiz olarak ekstra bir ürün eklemiyorsunuz? Bu, konuşmacı ve yazar Dan Gingiss'in annesine oldu. Deliğe ihtiyaç duymadan giysilere dekoratif iğneler bağlayan bir cihaz olan MagnaPin'i sipariş ettiğinde, paketinde bir yerine iki iğne vardı. Ayrıca şöyle bir not vardı: “Siparişiniz için teşekkürler, ancak bir bayan sadece bir MagnaPin'e sahip olamaz, bu yüzden bizden bu ek bir MagnaPin'in tadını çıkarın. Barış ve neşe, MagnaPin.”

Olağanüstü Hizmetle Müşterileri Şaşırtın

Müşteriler, markaların harika müşteri hizmetlerine sahip olmasını beklemiyor. Visiture'den Ron Dod, bu nedenle onları olağanüstü bir deneyimle şaşırtmanın müşterileri memnun edebileceğini ve onları güçlü marka savunucuları haline getirebileceğini söylüyor.

Dod, örnek olarak Zappos'u kullanıyor. Sorulara gülünç derecede hızlı yanıt süreleriyle müşterileri şaşırtıyorlar. Müşteriler uzun bekleme süreleri bekler, ancak Zappos çoğu aramayı 25 saniyede, çoğu sohbeti 30 saniyede ve e-postaları bir saat içinde yanıtlamayı amaçlar.

ChartMogul'dan Ilia Markov, bazen hız yeterli olmaz, diye yazıyor. Müşterilerinizi gerçekten anlamak daha önemli olabilir. Genellikle bu, hızlı bir yanıtın izin verdiğinden daha fazla zaman alır. Ancak sonuç, daha mutlu bir müşteridir.

Ancak bu mutlaka memnun bir müşteri anlamına gelmez. Markov, "Aslında, çoğu durumda, müşterilerin bir markayı terk etmeden hemen önce mutlu veya çok mutlu olarak puan aldıklarını görüyoruz" diyor. "Farklılaştırıcı, genellikle beklenenin ötesine geçen ve sonuç olarak müşterinin kalbini (ve beraberinde cüzdanını) çalan bir marka biçiminde gelir."

Podia CMO Len Markidan, istisnai müşteri desteğiyle müşterileri memnun etmek, ancak müşteri hizmetleri ekibinizi ekstra yol kat etmeleri için yetkilendirdiğinizde mümkün olduğunu söylüyor.

Zappos 600 müşteri hizmetleri çalışanlarının tamamı, müşterileri mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapma gücüne sahiptir. Bu, ertesi gün ücretsiz gönderim veya müşteriye çiçek göndermek kadar kişisel bir şey olabilir.

Ritz-Carlton da aynı yaklaşıma sahiptir. Şirketin 35.000 çalışanından herhangi biri, tek bir misafirin mutlu olduğundan emin olmak için onay almadan 2.000 dolara kadar harcayabilir.

Ekibinize güvenmek, müşterileri geniş ölçekte memnun etmenin anahtarıdır. Markidan, "Yalnızca destek temsilcilerinizin işlerini daha etkili bir şekilde yapmalarına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda bir yöneticinin her geri ödeme veya kredi talebini onaylamak zorunda kalmasından kaynaklanan büyük bileşik verimsizlikleri de önleyecektir" diye yazıyor.

Rastgele İyilik Yapmak İçin Sosyal Dinlemeyi Kullanın

Teknolojiden, özellikle sosyal medyadan yararlanmak, aynı anda yüzlerce hatta binlerce müşteriyi memnun etmenin harika bir yolu olabilir.

Elumynt'ten William Harris, "İşte fikrin özü: Müşterilerinizin günlük olarak ne hakkında tweet attığını takip etmek için yukarıda bahsedilen sosyal medya izleme araçlarından birini kullanın" diye yazıyor. "Bir tweet'te gördüğünüz bir şeye dayanarak bir müşteriye özel bir hediye gönderme fırsatı görürseniz, bunun için gidin!" Aşırı dikkatli görünme konusunda endişelenme. Harris, neredeyse olumlu bir etkileşim elde etmek zorunda olduğunuzu söylüyor.

Bonjoro'nun Oliver Bridge'i Suja bunun harika bir örneğidir, diye yazıyor. Meyve suyu pazarının rekabet gücüne rağmen, Suja rakiplerini geride bırakmayı başardı. Suja'nın kullandığı bir taktik, kötü bir gün geçiren müşterileri bulmak ve daha iyi hale getirmek için onlara meyve suyu göndermek için sosyal dinlemeden yararlanmaktır.

Bridge, “Buna yaklaşımları süper dahiceydi” diyor. "Instagram'da #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood gibi hashtag'leri aradılar ve 6000'den fazla şişe gönderdiler."

YapStone Pazarlama Kıdemli Direktörü Molly St. Louis, sosyal dinlemeyi rastgele nezaket eylemleriyle birleştirerek harika bir iş çıkaran başka bir markanın Kleenex olduğunu söylüyor. Kleenex, yakın zamanda hasta olan kişiler için Facebook'u izleyecek, ardından onlara sürpriz bir “Kleenex Kiti” teslim etmek için arkadaşlarıyla iletişime geçecek. Tüm alıcılar, sosyal medyada 650.000 gösterim ve 1.800 etkileşim oluşturan kitleri hakkında paylaşımda bulundu.

Ölçeklenemez Görünen Taktikleri Ölçeklendirmenin Bir Yolunu Bulun

Daha küçük e-ticaret markalarının müşterileri memnun etmek için kullandığı bazı taktikler - kişisel teşekkür mektuplarını el yazısıyla yazmak gibi - daha büyük markalar için hala etkili olabilir. Sadece onları ölçeklendirmek için akıllı yollar bulmalısın.

Inc.'e katkıda bulunan Jason Aten, bunu yapmak için ayırdığınız zamana değebileceğini söylüyor. "Elle yazılmış bir not aldığınızda, birinin yaptığı şeyi durdurması, masasına oturması, bir kalem ve kağıt alması ve anlamlı bir şeyler yazması için yeterince önemli olduğunuzu bildirir."

Liquid Web ekibine göre, bunu geniş ölçekte yapmanın bir yolu, kime kişiselleştirilmiş mesajlar göndereceğiniz konusunda seçici olmaktır. Çevrimiçi perakendeci Chewy.com el yazısıyla yazılmış teşekkür notları gönderir, ancak bunları yalnızca ilk kez müşterilere gönderirler. Anında kişisel bir bağlantı kurulur, ancak bunu yalnızca yeni müşteriler için yaptıkları için uygulama yönetilebilir kalır.

Autobooks'tan Jordan Skole, başka bir seçeneğin de teşekkür notlarınızın yazısını dışarıdan temin etmek olduğunu söylüyor. Mesaj başına sadece birkaç dolar karşılığında el yazısı veya dijitalleştirilmiş teşekkür notları sağlayacak birkaç şirket var.

Başarınızın müşterilerinizi memnun etmenin önüne geçmesine izin vermek zorunda değilsiniz. Harika bir izlenim bırakmak sizi şu an bulunduğunuz yere getirdi. Müşterileri geniş ölçekte memnun etmenin gelecekte sizi nereye götüreceğini kim bilebilir?

Görseller: Luis Machado , Kuroloji , Christian Wiediger