B2B Abonelik Tabanlı SAAS Şirketlerinde Müşteri Kaybını Azaltmaya Yönelik Veriye Dayalı Yaklaşım

2023'ün 1. Çeyreği yavaş yavaş orta noktasına ulaşırken, Müşteri Başarısı (CS) ekipleri bu çeyrek için odaklarını ve hedeflerini çoktan uygulamış olmalıdır. Her yeni çeyreğin (ve özellikle yılın) başında, CS organizasyonları geçmiş dönemin başarılarına bakar ve öngörülebilir gelecek için stratejiler oluşturur.

Kayıp risklerini en aza indirmek veya müşteriyi elde tutmayı artırmak, özellikle B2B abonelik tabanlı SaaS şirketlerinde CS kuruluşları için en büyük hedeflerden biri ve aynı zamanda zorluklardan biridir.

Gelecekteki her dönemi planlarken, bir CS organizasyonu müşterilerine ulaşmalı ve karşılıklı olarak ödüllendirici sonuçlara ulaşmak için her iki tarafın birlikte çalışmak için ellerinden gelenin en iyisini yapmalarına izin vererek ortak hedeflerinin ne olduğunu belirlemelidir. Bu müşteri merkezli yaklaşım, her iki taraf için de daha iyi iş sonuçları elde edilmesini kolaylaştıracak ve temel olarak harika müşteri ilişkileri kurmak ve karmaşayı azaltmak için çalışan tek yaklaşımdır.

Müşteri Kaybı Nedir ve Neden Önemlidir?

Basit bir şekilde ifade etmek gerekirse, bir müşteri bir aboneliği iptal ettiğinde veya bir sözleşmeyi feshettiğinde, yani şirketinizin ürün veya hizmetini kullanmayı bıraktığında kayıp oluşur. Kayıp, her ikisi de belirli bir dönemde (normalde çeyrek/yıl) olmak üzere, ürününüzü kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesiyle veya gelir kaybıyla ölçülebilir.

Öyleyse, yayık neden önemlidir? Düşük müşteri kaybı oranı, yalnızca işletmelerin kârlılığını olumlu yönde etkilemekle kalmayıp yeni müşteri çekmek için maliyetleri düşürmekle kalmayan, aynı zamanda mükemmel ürün/müşteri hizmeti ve güçlü marka konumlandırması gösteren yüksek müşteri elde tutma oranını gösterir. Bugünün işi bir kerelik satın almalarla ilgili değil, tekrar satın almalarla, uzun süreli müşteri ilişkileriyle ve sadakatle ilgili.

Churn'un Ana Sebepleri Nelerdir?

Kaçınılmaz olarak müşteri kaybına yol açan ürün/hizmet kalitesiyle ilgili tüm faktörleri (örneğin, düşük performans, kötü hizmet, ele alınmayan tekrarlanan sorunlar vb.) bir kenara bırakırsak, en büyük faktörlerden biri düşük veya sıfır ürün katılımıdır.

Ortalama bir CS yöneticisinin günlük olarak uğraştığı yüksek iş hacmi ve sorunlar nedeniyle, ürününüz fiilen kullanılmadığında kırmızı bayrakları fark etmemek çok kolaydır ve bu nedenle müşteriye hiçbir değer sunulmaz. Elbette, CS ekipleri için bu senaryoları izlemeye ve uyarılar göndermeye yardımcı olması beklenen birden fazla araç ve yönetim platformu vardır, ancak bunlara her zaman %100 güvenilemez.

Ek olarak, müşterinin sessiz kaldığı ve her şeyin yolunda olduğunu düşündüğünüz, ancak birdenbire bir fesih bildirimi geldiği durumlar sizi şaşırtabilir.

Söylemeye gerek yok, tüm kuruluşlar yerinde doğru araçlara sahip değil. Çoğu zaman, CS yöneticileri birden fazla elektronik tabloya, analitik araçlara, platformlara vb. güvenir, bu nedenle aslında müşteri memnuniyeti hakkında iyi bir karar vermek için merkezi bir bilgi kaynağı yoktur.

Müşterileri, Müşteri Kaybını Önlemek için Ürününüzü Kullanmaya Nasıl Teşvik Edersiniz?

Açıkçası, acil durumların olmaması için önleyici tedbirler almak, zaten çok geç olan sonuçlara katlanmak zorunda kalmaktan çok daha kolaydır. Bu, özellikle sırasıyla müşteri ilişkileri ve müşteri kaybı hakkında konuşurken doğrudur.

Bununla birlikte, zaten arttığında karmaşa ile uğraşmak zorunda kalmamak için en başından doğru olanı yapın. Aşağıda üç çalışma ipucu verilmiştir:

1. Etkinleştirme/uygulama aşamasını geçin . Sözleşme imzalandıktan sonra mümkün olan en kısa sürede değer sunmaya başlamak için günü yakalayın. Müşteri hala ürününüze odaklandığında ve süreçte üzerlerine düşeni yapmaya hazır olduğunda, etkinleştirme/uygulama aşamasını hızlı ve sorunsuz bir şekilde geçmek için çok daha fazla şansınız var.

2. Şampiyonunuzu veya şampiyonlarınızı bulun ve kuruluş genelinde ürün kullanımınızı teşvik etmek için onların yardımını kullanın. En iyi müşteriniz, sizinle aktif olarak işbirliği yapan, tonlarca geri bildirim, istek vb. gönderen müşteridir. Bu şekilde, ürününüzün kullanıldığını bilirsiniz; tek yapmanız gereken harika bir ürün ve müşteri hizmeti sunmak.

3. Müşterinizi, iş özelliklerini ve operasyonlarını öğrenin . Başka bir deyişle, harika bir iletişim kurun ve müşterinizin ekibinin bir uzantısı olarak hizmet edin. İşletmeler değişme eğiliminde olduğundan, ürününüzün müşterinizin iş hedeflerine ulaşmasına ve güncel kalmasına yardımcı olacak şekilde ayarlandığından emin olun. İşletmelerin çeşitli koşullara uyum sağlaması gerektiğinden ve siz de bilgi sahibi olmak istediğinizden, geçen hafta önemli olan şey artık geçerli olmayabilir.

Müşterinizin Kaybetmek Üzere Olduğunu Bilmenin En İyi Yolu Nedir?

Çoğu durumda müşteri kaybı tahmin edilebilir ve bu nedenle önlenebilir. Tek yapmanız gereken işaretlere dikkat etmek. Söylemesi yapmaktan kolay! Belli ki bu işaretleri tanımak ve buna göre hareket etmek için bir sistem bulmanız gerekiyor. Bunu yapmanın doğru yolu, tetikleyici durumları fark etmenize yardımcı olacak bir müşteri sağlık puanı uygulamak ve aynı zamanda müşteri gerçekten mutlu olduğunda ve herhangi bir kırmızı bayrak olmadığında başarıyı kutlamaktır.

Sağlık puanı sistemi olmasa bile, müşterinizin memnun olup olmadığını eninde sonunda bileceksiniz. En büyük fark, eğer bir sağlık puanınız yoksa (veya bu verilerle gerçekten çalışan kimse yoksa), müşterinin çok geç olduğunda işten ayrılmak üzere olduğunu bileceksiniz. Ve bu en kötü kısım değil. En kötü yanı, tüm bu süre boyunca bu müşterinin parasını ödediği üründen değer alamamasıdır, bu nedenle boşa zaman ve para harcanmıştır - ve bu kesinlikle teslimatı önemseyen müşteri odaklı bir organizasyon oluşturmanın doğru yolu değildir. değer.

Çalışan bir sağlık puanı sisteminiz varsa, proaktif olma ve anında iyileştirme yapma şansınız olacaktır. Bu, büyük müşteri tutma ve memnuniyet üretecektir.

Etkili bir Sağlık Skoru Sistemini Ne Yaratır?

• Basit ve kolayca izlenebilir . Özellikle müşterinizin puanını uygulama ve değerlendirme sürecinin en başındaysanız, sağlık puanlama sisteminizi aşırı karmaşık hale getirmeyin.
• Gerektiğinde/ancak ihtiyaç duyulduğunda esnek . Ürününüz olgunlaştıkça ve işiniz büyüdükçe, sağlık puanınızı yeniden gözden geçirmeniz ve ayarlamalar yapmanız doğaldır. Sırf sağlık puanınız olduğunu söylemek uğruna bir puanlama sistemine bağlı kalmak yerine, esnek olun ve değişiklikler yapın. Sağlık puanınızın, aslında çok kritik olmayan veya yalnızca bazı ürün özelliklerini kullanmayı bıraktıkları için belirli bir müşteri nişi için artık gerekli olmayan bazı ölçümleri takip ettiğini fark edebilirsiniz.
• Gördüğünüz her tetikleyici puan için eylem öğelerinden oluşan bir oyun kitabınız olsun . Başka bir deyişle, kuruluşunuzdaki her CS ekibi üyesi, düşük bir kullanım oranı, seyrek oturum açma vb. gördüklerinde ne yapacaklarını net bir şekilde anlamalıdır.

Her şey veriler, katma değer ve yatırım getirisi ile ilgilidir.

İşletmelerin sadece içgüdüsel hislere değil, somut ölçütlere dayalı kararlar aldığı, veri odaklı bir dünyada yaşıyoruz. Ürününüzü satarken, büyük olasılıkla müşterinize bir yatırım getirisi modeli sundunuz ve onlar bundan etkilendi. Aksi takdirde, sözleşmeyi imzalamazlardı. Artık satış ekibi işini yaptığına göre, bir CS yöneticisi devreye girer ve değeri gerçekten kanıtlar ve bir ROI'yi haklı çıkarır.

Her şey gerçekten pürüzsüz olduğunda ve planlandığı gibi gittiğinde harika yatırım getirisi göstermek gerçekten çok kolay. Bunlar tamamen "sağlıklı" müşteriler olacaktır ve birlikte harika vaka çalışmaları oluşturabilir ve başarıyı kutlayabilirsiniz.

İşlerin o kadar parlak olmadığı diğer durumlarda, ürününüzün değerini kanıtlamak için çalışmanız, müşterinizle yakın işbirliğini teşvik etmeniz, bağlılığı artırmanız ve ürünün benimsenmesini iyileştirmeniz gerekir.

Ürününüzün Değer Kattığını Nasıl Kanıtlarsınız ?

Ürün değerinizi kanıtlamak için deneyler yapın! İşletmenizin özelliklerine bağlı olarak, ürününüzün iş hedeflerinin belirlenmesine yardımcı olduğunu ve bu nedenle değer sağladığını göstermek için bir deneme yürütmenin bir yolunu bulmak isteyebilirsiniz.

Bir ürünü belirli bir ortamda/kullanıcı grubunda uygulayın ve kullanıcıların (hedef grup) kullanıcı olmayanların (kontrol grubu) davranışlarını ve ürünün uygulanmasından önceki ve sonraki KPI'larını karşılaştırın. Beklenen çıkarım: hedef grubun daha iyi KPI'ları vardır (iş açısından farklı), tüm KPI'lar olmayabilir – sonuçlarınızın dürüst olduğundan emin olun ve daha iyi sonuçlar görmediğinizde, bunları iyileştirme alanı olarak işaretleyin ve iyileştirmek için bir oyun planı önerin gelecek. Hedef grup, ürününüzü kullandıkları için performanslarını artırdıkları için, bu, ürününüzün kanıtlanmış değerini gösterir.

Ayrıca, ürün değerinizi ölçmenin en iyi yolunun son kullanıcılardan doğrudan geri bildirim istemek olduğunu unutmayın. Yalnızca ürününüz hakkında çok sayıda paha biçilmez içgörü elde etmekle kalmayacak, aynı zamanda ürününüzün ne kadar iyi performans gösterdiğine dair doğrulanmış verilere de sahip olacaksınız. Anketler çalıştırın ve geri bildirimleri yönetin.

Artık deneyin sonuçlarına ve ideal olarak anket sonuçlarına sahip olduğunuza göre, bunları iyi bir şekilde paketleyin ve ürününüzün değerini bir QBR (çeyrek işletme incelemesi) ortamında sunun. Sonuç olarak, ürün benimsemeyi artırmak, sözleşmeleri yenilemek, ek satış yapmak ve açıkçası, proaktif olarak kayıp risklerini azaltmak için iyi bir şansınız var.

Çürüme Olur. Bu Durumlardan Öğrenin ve Bir Dahaki Sefere Daha İyisini Yapın

Churn kaçınılmaz olarak gerçekleşecek ve bir noktada irili ufaklı müşterilerinizi kaybedeceksiniz. Yapmanız gereken bir şey, makul bir kayıp oranı belirlemektir. Bu, durumun kontrolden çıkması ve çok sayıda müşteriyi/sözleşmeyi kaybetmeniz durumunda, işin genel olarak iyi olup olmadığını sorgulamanız içindir. Muhtemelen hayır ve kritik olarak neyin yanlış olduğunu anlamanız ve düzeltmeniz gerekiyor.

Yapmanız gereken bir diğer şey de, bu istenmeyen durumlardan gerçekten ders çıkarmak ve bir dahaki sefere daha iyi bir iş çıkarmaktır. Duruma dönüp bakmak ve karmaşaya neyin sebep olduğunu analiz etmek için zaman ayırdığınızdan emin olun. Farklı bir şekilde yapılabilecek bir şey var mıydı? Bunun bir daha olmaması için gelecekte ne yapılması/geliştirilmesi gerekiyor?

Ayrıca kapıyı açık bırakın ve bir rakiple gitmeyi seçseler bile müşterilerinizle iyi ilişkiler kurun. Müşteri kaybına neden olan sorunları gerçekten iyileştirip düzeltirseniz, müşterinizin gelecekte bir süre geri gelmesi muhtemeldir. Hatalarınızdan ders çıkarırsanız, her kayıp, iyileştirmeleri tetikleyebilir ve büyük değişiklikleri tetikleyebilir ki bu aslında iyi bir şeydir.