Müşteri Deneyimi Salı Özeti | Bahar XDay 2022 NAM

QuestionPro, 6 Haziran 2022 Pazartesi gününden itibaren Kuzey Amerika'daki müşterilerimiz için 3 günlük bir çevrimiçi konferansa ev sahipliği yaptı - XDay 2022 . Misafirlerimiz ve uzmanların gelecekteki müşteri deneyimi hakkında konuştuğu CX Salı günü . Etkinlik YouTube, LinkedIn, Twitter ve Facebook'ta canlı yayınlandı.

Kaçırmış olmanız ihtimaline karşı hızlı bir özet!

Tam kaydı buradan izleyin .

Sabah 9:45'te güne başlarken, QuestionPro Pazarlama Direktörü Crystal Wiese ve Jayleen Suliveres, QuestionPro CX'in Kilit Müşteriler ve Ortaklıklar Lideri günün programını ve gündemini tanıttı.

Açılış konuşmacısı Dana Alvarenga, müşteri odaklı büyümeyi desteklemek için bir müşteri pazarlama savunuculuğu yazılım platformu olan SlapFive'da Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı, 'Şimdi Önde Gelen Fütüristik Müşteri Deneyimi' hakkında pratik ipuçları içeren sürükleyici bir sunumla sabaha başladı. Dana ayrıca, başarılı programlar başlatmak, satış ekiplerinin karşılaştığı zorluklar ve daha fazlası hakkında konuştuğu CustomerX Therapy adlı bir podcast yayınlıyor.

Dana, bugün müşteri deneyiminin rolü ve gelecekte bundan ne bekleyebileceğimiz konusundaki bakış açısıyla başladı. Müşteri deneyimlerinin çoğu statik anketler etrafında dönse de, gelecekte Müşteri Deneyimi yalnızca onlarla konuşmak değil, aynı zamanda müşterilerin geri bildirimlerine göre harekete geçmek ve onları bilgilendirmek anlamına da gelecek. CX'in bir işletme üzerindeki etkisi göz önüne alındığında, müşteri odaklı yaklaşımın bugün ve gelecek yıllarda birçok kuruluş tarafından benimsenmeye devam edeceğini düşünüyor.

Dana, müşterilerinin %67'sinin iyi bir müşteri deneyimi için standartlarının her zamankinden daha yüksek olduğunu söylemesi gibi bazı ilginç CX istatistiklerini paylaştı. Kulaktan kulağa pazarlama istatistiklerine göre, mutsuz müşterilerin %96'sı şirkete kötü bir deneyim hakkında şikayette bulunmuyor. Ve müşterilerin %87'si iyi deneyimlerini başkalarıyla paylaşıyor.

Dana'ya göre, aşağıda müşterilerinizin ilgisini çekmenin ve onlara harika bir deneyim sunmanın üç adımı var.

1. Onlar için içinde ne olduğunu tanımlayın
2. Almak için ver (nişan)
3. 2 yönlü değer değişimi

Ayrıca, CX alanındaki tüm B2B profesyonellerinin hedefinin, müşterilerinizle daha az taktik ve stratejik çalışmaya daha fazla zaman ayırması gerektiğini söyledi. Sonlara doğru, mikro programların önemini ve sonunda iyi bir Müşteri Deneyimi sunabilmeleri için kuruluşların müşterilerinin ihtiyaçlarıyla uyumlu kalmasına nasıl yardımcı olabileceklerini vurguladı.

Dana'nın sunumunun tam videosunu buradan izleyin.

Saat 11:00'de ABD, APAC, LATAM ve Avrupa'dan katılan CX uzmanlarımız arasında bir panel tartışması gerçekleştirdik ve küresel bir perspektiften müşteri deneyimi hakkında konuştuk.

QuestionPro CX Başkanı Ken Peterson, Kuzey Amerika'daki markaların ve kuruluşların iş dönüşümünde müşteri deneyimi ve içgörülerinin önemini fark ettiğine ve bu nedenle 2020'nin başına doğru oldukça fazla bir ivme olduğuna inanıyor. Ama sonra pandemi vurdu ve değişti. programlarının yolu. Bu yüzden onları tekrar rayına oturtmamız gerekiyor ve bu biraz zaman alabilir. Ancak, iş dönüşümü danışmanlardan veya satıcılardan değil, organizasyonun içinden gelmelidir.

QuestionPro APAC Direktörü Shibani Maria Philip, APAC bölgesindeki CX'e yönelik bakış açısındaki değişikliği vurguladı: “Müşteriler, yalnızca bir veya iki önemli temas noktasında olağanüstü hizmet sağlayamayacağınızı anladılar - Deneyimin harika olması gerekiyor müşterinin bir şirketle olan tüm yolculuğu boyunca ve bunun geniş ölçekte gerçekleşmesi gerekiyor.”

QuestionPro LATAM'da Müşteri Deneyimi Direktörü Raul Rodriguez, Müşteri Deneyiminin şirketlerin gerçek müşteri odaklı olmak için benimsemesi gereken bir zihniyet olduğuna inanıyor, bu nedenle üst düzey liderlik için ilk adım, müşterileri memnun etmenin odak noktası olması gerektiğini kabul etmek olacaktır. tüm stratejiler, ürün değil, maliyet değil.

QuestionPro Europe Satış Müdürü Thomas Maiwald-Immer, bu günlerde artık sadece yıllık müşteri memnuniyeti anketleri yapmaktan ibaret olmadığını fark etti. Günümüzde işletmeler, müşteri yolculuğunun her temas noktasında CX'i uygulamaya koymaları gerektiğini anlıyor ve bu nedenle NPS anketleri, işlem deneyimi anketleri ve çok daha fazlası gibi farklı türde anketler yürütüyor. Ve içgörüler, deneyimi etkilemede önemli bir rol oynayabilir. Daha önce pazar araştırması ve müşteri deneyimi departmanları ayrı ayrı çalışıyordu, ancak şimdi el ele çalışıyorlar ve müşteri deneyimi içgörüleri adı verilen birleşik bir varlıkta birleştiler.

Panel ayrıca, içgörülerin karar vermeyi gerçekten nasıl etkileyebileceğini ve dünya çapında işletmeleri etkileyen CX trendlerini tartıştı.

Panel Tartışmasını buradan izleyin.

Saat 12.00'de Ken ve Jayleen tarafından hazırlanan bir CX ürün vitrinimiz vardı. Son birkaç çeyrekte piyasaya sürülen en son özelliklerden ve yakın gelecekte çıkacak yeni özelliklerden bahsettiler.

Ken, dış döngü yaklaşımını ve bunun kapalı döngü geribildirim sisteminden nasıl daha iyi olduğunu vurgulayarak başladı . Dış döngü, müşteri memnuniyetinin temel nedenini araştırır ve CX programının etkinliğini artırır. Ayrıca, dahil olduklarında ve çabalarının son müşteriyi nasıl etkilediğini gördükçe çalışan bağlılığını da artırır. Kapalı döngü geri bildirim yaklaşımı ise, yöneticileri potansiyel kötüleyiciler konusunda uyarır ve onları harekete geçmeye teşvik eder.

Yayınladığımız bir diğer ilginç özellik ise İtibar Yönetimi. Artık tüketicilerinizin yorumlarını ve puanlarını denetleyebilir ve bunlara göre işlem yapabilirsiniz. Aşağıdaki işlevleri, çevrimiçi itibarınızı her zaman gözetleyebilmeniz ve çok geç olmadan harekete geçebilmeniz için geliştirdik.

– İtibar Yönetimi için Tek Platform

– İncelemeleri Yanıtlayın

– Gerçek Zamanlı Analiz

– AI Duygu Analizi

– Eylem Uyarıları

Ardından Ken, QuestionPro CX'te türünün tek örneği NPS+'dan bahsetti. NPS'den bir adım öndedir ve müşteri geri bildirimlerine daha derine iner. Yanıtlayandan yalnızca 0-10 arasında bir puan vermesini istemez ( NPS sorusu gibi ), aynı zamanda deneyimlerini detaylandırmak için açık uçlu bir soru da sorar.

Ürün tanıtımı bir demo ve katılımcıların soruları ile sona erdi.

Ürün Vitrini videosunu buradan izleyin.

İlkbahar XDay 2022'miz sadece sunumlar ve sohbetlerden ibaret değildi!

Gün çok sayıda ilginç içgörü, eğlence ve etkileşimle doluydu! Tüm katılımcılara ücretsiz bir Starbucks kahvesi verildi. Seçilen katılımcılara Airbnb kartı, Obe Fitness yıllık üyeliği ve canlı anket kazananımıza MasterClass geçişi verildi . Canlı anketleri burada çalışırken izleyin.

XDay 2022 Kuzey Amerika'da Salı günü düzenlenen CX'e katılamadıysanız, buradan izleyebilirsiniz .

Ve 26 Ekim 2022'de gerçekleşecek olan Güz XDay'imize kayıt olmayı unutmayın!