Müşteri Hizmetleri Yeni Pazarlamadır

Günümüzün hızlı tempolu yaşam tarzları nedeniyle, tüketicilerin yanıltıcı kampanyalara ayıracak zamanı yoktur. Bunun yerine, markalarla doğrudan deneyimlerini değerlendiriyorlar, ailelerinin ve arkadaşlarının söylediklerini dinliyorlar ve çevrimiçi olarak ortaya çıkan müşteri yorumlarına göre hareket ediyorlar. Bu, bir işletmeyi mümkün olan en iyi şekilde sergileme sürecinde müşteri hizmetlerinin merkeziliğini vurgular. Her zaman ürün bilgisi sunan ve tüketicilere ürünle ilgili sorunları çözmede yardımcı olan bir müşteri destek ekibi, müşterinin güvenini ve güvenini kazanacaktır. Böylece iyi bir müşteri hizmeti, yüksek bütçeli pazarlama kampanyaları ile şirketin cebini boşaltmadan, şirketin kendisini pazarda müşteriler için güvenilir bir müttefik olarak kolayca konumlandırmasını sağlar.

Birçokları için sürpriz olabilir. Ancak yardım merkezi yazılım çözümleri, yalnızca müşteri hizmetleri için değil, pazarlama faaliyetleri için de işlevsel ve yaratıcı bir çözüm sunar. Bunu bir sonraki bölümde daha ayrıntılı inceleyeceğiz; bundan önce, modern pazarda destek ve pazarlama işlevlerinin birbiriyle nasıl ilişkili olduğunu anlayalım.

Size tavsiyemiz: E-Ticaret Etkileyen Pazarlama Kampanyanızı Sonlandırabilecek 4 Hata.

Geleneksel pazarlama hunisi gelişti

Bir Forbes makalesine göre, müşterilerinize her "vay" anı sunduğunuzda, onların deneyimlerine duygusal bir unsur katmış olursunuz. Ve bu, pazarlamanın nihai amacıdır - hedef kitleye hitap etmek ve onların ürüne bağlı kalmalarını sağlamak!

Geleneksel pazarlama hunisi, günümüz senaryosunda geçerli değildir. Günümüzde dijital yenilikler, müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını açtı.

Görüntü kaynağı: imgur.com.

Üstelik bu model, yeni iş yaratma yükünü tamamen satış ve pazarlama ekiplerine yüklüyor. Ayrıca, potansiyel müşterileri bulmanın ve onların sizi tanımasını sağlamanın tek yolunun reklam ve pazarlama kampanyaları olduğunu varsayar. Ancak işinizle zaten ilgilenen ve daha önce ürün ve hizmetlerinizi satın almış kişiler var. İlerici şirketler bu grubu göz ardı etmez. Bunun yerine, geçmiş müşterilerle ilişkiler kurmak, tekrar satın almaları teşvik etmek ve yalnızca pazarlama departmanı için değil tüm şirket için yeni teklifler çekmek için aktif olarak fırsatlar ararlar. Geleneksel yönlerin yanı sıra, her seferinde yeni müşteriler edinmenin maliyetli ve sinir bozucu olabileceğinden, 'elde tutma' da vurgulanmalıdır. Bu bakış açısıyla, olumlu müşteri hizmetleri, müşteriyle yüz yüze olunan herhangi bir görevin ana bileşeni haline gelir.

Görüntü kaynağı: Brightlocal.com.

Sektör araştırmaları da bu iddiaları doğrulamaktadır. PwC'ye göre, ABD'li tüketicilerin yaklaşık %65'i üstün marka deneyimlerine harika reklamlardan daha fazla değer veriyor. Aynı zamanda, müşterilerinizle daha iyi etkileşimler size ağızdan ağza popülerlik kazandırır. Bu, ürünleriniz üzerinde daha fazla göz küresi ve sonuçta daha fazla satış anlamına gelir. 2020'de yapılan bir BrightLocal araştırması, tüketicilerin dörtte üçünden fazlasının çevrimiçi incelemelere neredeyse kişisel öneriler kadar güvendiğini keşfetti. Ayrıca, Bain & Company, müşteriyi elde tutmada yalnızca yüzde 5'lik bir artışın, yüzde 25 ila 95'e varan bir gelir artışıyla sonuçlanabileceğini belirtiyor.

Yardım merkezi yazılımı devreye nasıl girdi?

Bir yardım merkezi veya yardım masası yazılımıyla tüm müşteri konuşmalarını tek bir yere getirebilirsiniz. İletişiminizi kanallar arasında kolaylaştırabilir ve kullanıcı isteklerini kolaylıkla takip edebilirsiniz. Bu işlevler, ekiplerinizin destek sorunlarını daha iyi ele almasına ve hedef kitleniz üzerinde kalıcı bir etki bırakmasına olanak tanır.

Web sitenizde giyim satan bir e-ticaret satıcısı olduğunuzu varsayalım. Müşterileriniz sorgular için size ping atabilir, beden, giyim malzemesi, nakliye masrafları, teslimat tarihleri ​​vb. ile ilgili soruları olabilir. Siparişlerini aldıktan sonra, bazı ürünleri iade etmek isteyebilir ve sizden bir geri ödeme başlatmanızı isteyebilir vb. Sizinle telefon veya e-posta yoluyla iletişim kurabilirler. Ancak günümüzün sosyal medya çağında, meseleleri hakkında daha ulaşmadan tweet atmaları oldukça mümkün! Endişelerini gidermezseniz, marka imajınızı zedeleme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Sonuçta, artan çevrimiçi görünürlük hem bir nimet hem de bir felaket olabilir.

Şimdi, destek ekibinizin, telefon, e-posta, web sitesi ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanalda sorunların ve isteklerin kolayca izlenmesine olanak tanıyan bir yardım masası sistemine sahip olduğunu varsayalım. Müşteri hizmetleri personelinizin konuşmayı tercih edilen bir platformda öncelikli olarak ele alması çok daha kolay olacaktır. Twitter'da bir sohbet başlatabilir, e-postaya geçebilir ve hatta bir telefon görüşmesi üzerinden bir çözüm sunabilirler.

İyi müşteri hizmeti, müşteri sorularına hızlı yanıt vermeyi içerir ve bir yardım masası çözümü, bunu başarmanıza yardımcı olur. Bir yardım masası, tüm sorguları zamanında çözebilen bir temsilcinin SLA'sını izlemenize olanak tanır.

Artık yardım masası yazılımının müşteri hizmetlerini ve pazarlama çabalarını geliştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini anladık. Teknolojinin somunlarını ve civatalarını ortaya çıkaralım.

Bir yardım masası sistemiyle müşteri hizmetlerini iyileştirme kılavuzu

Yardım masası araçlarının kullanım alanları ve faydaları, küçük ölçekli işletmelerden büyük ölçekli işletmelere kadar uzanır. Her çözüm farklı olsa da, işletmeniz için yardım merkezi teknolojisinde aramanız gereken bazı temel yetenekler vardır. Bu özellikler aşağıda özetlenmiştir.

1. Çok kanallı

Yardım merkezi sisteminiz, aşağıdaki görevleri gerçekleştirerek gelen biletlerin etkin yönetimini kolaylaştırmalıdır:

• Otomatik etiketleme. Müşterilerinizle yaptığınız konuşmaların türünü tanımlamak için etiketler ekleme.
• Otomatik sınıflandırma. Bu, destek taleplerinizi önceliklerine, sorun türlerine ve departmanlara göre kategorize etmenize yardımcı olacaktır.
• Otomatik Atama. Gecikmeleri önlemek için biletleri doğru ekibe veya gruba atamanıza olanak tanır.

Görüntü kaynağı: freshdesk.com.

Bununla, e-postalar, sosyal medya gibi birden çok kaynaktan gelen müşteri sorunları tek bir yerde düzenlenerek temsilcilerinizin hızlı bir şekilde yanıt vermesine olanak tanır. Ayrıca, farklı oturum açma ayrıntıları ve parolaları arasında hokkabazlık yapmak zorunda da değiller.

İlginizi çekebilir: YouTube Reklamlarını Pazarlama Stratejinize Dahil Etmek İçin Benzersiz İpuçları.

2. Otomasyon

Temsilcilerinizin müşteriyi mutlu etmek için gösterdiği çabayı azaltan bir yardım masası seçeneği seçmelisiniz. Başka bir deyişle, manuel ve tekrarlayan görevlerin üstesinden gelebilecek güçlü otomasyon özellikleriyle dolu olmalıdır.

Tipik olarak, müşteri destek yazılımı, zamana ve olay tetikleyicilerine dayalı otomasyon özellikleriyle birlikte gelir. Destek taleplerinin doğru hizmet temsilcilerine yönlendirilmesini ve en hızlı yanıtı ve çözümü elde etmesini sağlamak için özelleştirilmiş iş akışları da çizebilirsiniz. Müşteriye hızlı açıklamalar sağlar ve böylece temsilcinin üretkenliğini artırır.

3. İşbirliği

Modern organizasyonları geçmişin sessiz yapılarından ayıran şey, ekip çalışmasına yönelimleridir. İyi bir yardım masası yazılımı, kuruluş çapında görünürlüğü ve paylaşımı artıran işbirliğine dayalı özellikler sağlamak için bu felsefe üzerine kuruludur.

Görüntü kaynağı: medium.com.

Bir yardım masası ile ekipleriniz sürekli olarak her şeyin üstündedir. Temsilcileriniz, gelen talepler hakkında proaktif olarak bilgilendirilir, yöneticiler onları yöneten temsilciler hakkında bilgi sahibi olur ve karar vericiler, sürekli iyileştirmeyi sağlamak için yanıtlar ve öncelikler üzerinde gözetim sahibi olur.

Sonuç olarak, yazılım coğrafi sınırların ötesinde daha iyi işbirliği yapmanızı sağlar, fazla çaba harcamadan herkesi aynı sayfada tutar ve bu da işletmenin genel müşteri odaklılığını artırır.

4. Özelleştirme

Müşteri hizmetleri deneyimi, müşterinin gözünde markanızın bir uzantısıdır. Kurumsal destek söz konusu olduğunda, tüm süreci ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmek mümkündür. Örneğin, satış sonrası prosedürleri ve etkileşimleri işinizi daha iyi yansıtacak şekilde uyarlayabilirsiniz. Veya destek işleviyle entegre yenilikçi bir müşteri sadakat programı oluşturabilirsiniz. Bu nedenle, size platformu ince ayar yapma ve onu sesiniz ve vizyonunuzla daha iyi hizalama şansı veren bir aracı tercih etmek mantıklıdır.

5. Raporlama ve Analitik

Son olarak, ölçülmediği ve iyileştirilmediği sürece hiçbir iş görevi gerçekten faydalı değildir. Bu nedenle, performans ölçümü için yerleşik mekanizmalara sahip teknolojik bir süit seçilmesi önerilir.

Çoğu yardım masası sistemi, ekiplerinizin ne yaptığını, nerede mükemmel olduklarını ve nerede eksik olduklarını anlamanıza yardımcı olmak için ilgili ölçümleri izleyen güçlü analitik ve raporlama özelliklerine sahiptir.

Görüntü kaynağı: freshdesk.com.

Bu tür yetenekler, kişiselleştirilmiş raporlar oluştururken ve gelecekteki iş performansına rehberlik edecek iyileştirme alanlarını belirlerken kullanışlı oluyor.

Bu, müşteri hizmetleri ve pazarlamayı bir üst düzeye çıkarmak için bir yardım merkezi yazılımı benimsemeye yönelik rehberimizin sonunu getiriyor. Yukarıda tartışılan birkaç önemli noktayı özetleyelim.

İlginizi çekebilir: E-posta Pazarlama Neden Hala Önemli ve Yararlıdır?

Bazı son düşünceler

Sektör içgörüleri, öncelikle yeni müşteriler edinmenin pahalı olması nedeniyle, müşteri destek operasyonlarını kişiselleştirerek müşteriyi elde tutmanın arttığına işaret ediyor. Araştırma ayrıca, müşteri merkezli şirket kültürlerinin genel marka imajını geliştirdiğini göstermektedir. Dijital çağda, müşteri hizmetleri sorunları çözmekle sınırlı değildir; aynı zamanda, alıcıların size geri dönmesini ve ürünlerinizin savunucusu olmasını veya sizden daha fazlasını satın almasını sağlayan üstün deneyimler sunmakla da ilgilidir. Bu, çapraz satış ve ek satış fırsatlarınızı geliştirir. Ayrıca, olumlu eleştiriler, bir işletme için kendi kendini tanıtmaya göre daha fazla ilgi ve geçerlilik sağlar.

Bunu gerçekleştirmek için kuruluşlar, müşteri etkileşimlerinde duygusal yapıyı veya "insan faktörünü" korurken iletişimi basitleştiren, kopuk destek kanallarını birbirine bağlayan, günlük faaliyetleri otomatikleştiren teknolojiyle ekiplerini güçlendirebilir. Bir yardım masası yazılımı, 'müşteri hizmetleri ve pazarlama' güç ikilisinin avantajlarını fark etmenize yardımcı olmak için tüm bunları ve daha fazlasını sunar!

 Bu makale Varunkumar tarafından yazılmıştır. Varun, Freshworks'te Müşteri Deneyimi sorumlusu için pazarlama alanında çalışıyor. Çalışmadığı zamanlarda kriket oynamayı ve film izlemeyi sever.