Müşteri Tutma Oranı: Nedir ve nasıl elde edilir?
Yayınlanan: 2022-06-16Aylık, üç aylık veya yıllık müşteri tutma oranınızın tam olarak ne olduğunu hala bilmiyor musunuz? Cevap hayır ise, kesinlikle ölçmeye ve onu korumak ve hatta iyileştirmek için harekete geçmeye başlamanız gerekir.
Müşteri sadakati ve işletmenizin başarısı için bu kilit verileri elde etmek için yapmanız gereken her şeyi bu yazımızda derledik.
Müşteri tutma oranı nedir?
Müşteriyi elde tutma oranı , kaybetme oranı yani kaybettiği yüzde yerine, bir şirketin belirli bir süre boyunca elinde tuttuğu müşterilerin yüzdesini ölçen bir göstergedir .
İngiliz Müşteri Tutma Oranı (CRR) olarak bilinen müşteriyi elde tutma oranı, bir şirketin o zaman diliminde sadık kalan mevcut müşterilerinin yüzdesi olarak ifade edilir.
Genellikle, bu oranı elde etmek için, örneğin bir ay, bir çeyrek veya bir yıl gibi belirli dönemler dikkate alınır.
Müşteriyi elde tutma oranı hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir .
Müşteriyi elde tutma oranını ölçmenin önemi
İşinizi sürdürülebilir bir şekilde büyütme hedefleriniz varsa, bu rakamı bir şahin gibi izlemek çok önemlidir, çünkü elde tutma, müşteri tabanınızdan tekrar satın alma ve sürekli değer elde etmek için hayati önem taşır.
Elde tutmayı iyileştirmek için önemli bir faktör, şirketinizdeki memnuniyet ve müşteri sadakati düzeyini bilmektir . Müşteriyi elde tutma oranını analiz etmek, işletmenizin bu bağlamda nasıl olduğunu bilmenin etkili bir yoludur.
Müşteriyi elde tutma oranı, şirketlerin yavaş veya zayıf müşteri hizmetleri veya hatalı bir ürün gibi potansiyel ve mevcut müşterileri kapatabilecek operasyonlar olup olmadığını öğrenmesine de yardımcı olur .
Müşteri tutma oranı nasıl hesaplanır?
Müşteri tutma oranınızı hesaplamak için aşağıdaki adımları izlemeniz önemlidir:
- Değerlendirmek istediğiniz dönemi seçin (örneğin hafta, ay, çeyrek veya yıl).
- Bu sürenin sonunda kaç müşteriniz olduğunu öğrenin.
- Şimdi, bu süre içinde edindiğiniz yeni müşterilerin sayısını çıkarmanız gerekiyor.
- Yukarıdaki tutarı, o dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün.
- Sonra yüzle çarpın.
Müşteriyi elde tutma oranını elde etmenin formülü şudur:
[CF-CN]/CI] x 100
Neresi:
CF= Sonunda Müşteriler
CN= Yeni müşteriler
CI= Başlangıçtaki müşteriler
Bu makaleyi ilginç bulursanız, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için hangi metrikleri izlemeniz gerektiğine bakın .
İyi bir müşteri tutma oranı nasıl elde edilir?
Artık bu terimin nelerden oluştuğunu bildiğinize göre, müşteriyi elde tutmayı optimize etmek için şu 5 adımı uygulamanızı öneririz:
Gerçekçi beklentiler belirleyin
Müşterilere verilen sözlerin üzerine çıkmak her zaman iyi bir fikirdir . Ne alacakları ve şirketinizden ne bekleyebilecekleri konusunda net olun. Bunu yapmak için, deneyim vaadinizi verirken mümkün olduğunca gerçekçi olmalı ve ardından daha ileri gitmek için çalışmalısınız.
Net müşteri beklentilerini belirledikten sonra , ekiplerinizi bu hedeflere ulaşacak şekilde hizalayın. Her departman daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için elinden geleni yapıyor mu?
Müşteriler olumsuzu olumludan önce hatırlama eğiliminde olduklarından, yetersiz kalma riskini almayın. Bir müşterinin ayrılması için tek bir hata bile yeterli olabilir.
Güven oluşturmak
Kolaylıkla ilişkilendirilebilen bir marka yaratmak, müşteri güvenini kazanmanın ilk adımıdır . Ortak bir şeye sahip olmak güveni artırır ve bu, güçlü bir ilişki kurmanın ve buna bağlı olarak başarılı bir iş kurmanın anahtarıdır.
Müşterilerinizin verilerini, ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve onlara olumlu bir müşteri deneyimi sunmak için kullanın. Güvenlerini kazanmak için onlarla iletişim kurmanın en iyi yolu konusunda da size rehberlik etmelerine izin verin.
Müşteriler size güvendiğinde, onları ürününüzü almaya ikna etmek için zaman harcamanız gerekmez.
Net başarı metrikleri belirleyin
Müşteri hizmetleri KPI'ları, çalışanların performansı objektif olarak değerlendirdiğinizi bilmelerini sağlar. Temsilcilerin müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları konusunda güncel olduğundan ve müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleriyle derecelendirmeleri ölçtüğünden emin olun .
Temsilciler vakalarını çözdükten sonra müşteri geri bildirimlerini inceleyin. Çağrı çözüm süresini izleyin ve en iyi müşteri deneyimlerini sunan çalışanları ödüllendirmek için bu ölçümleri kullanın.
Kuruluşunuzun dikkate alması gereken en önemli 5 müşteri memnuniyeti KPI'sının ne olduğunu öğrenin .
Müşteri yorumlarını toplayın
Servis çağrılarını, çevrimiçi etkileşimleri veya e-posta, metin veya sosyal medya aracılığıyla yapılan iletişimleri takiben basit anketler yoluyla müşteri geri bildirimi alın.
Net Destekçi Puanını (NPS) , Memnuniyet Endeksi'ni ve Müşteri Çabasını (CES) belirlemek için müşteri geri bildirimlerini ve geri bildirimlerini toplayın .
Yeni müşteri beklentilerini karşılarken elde tutmayı artıracak hizmet deneyiminizde iyileştirmeler yapmak için bu geri bildirimi kullanın.
Artık proaktif, kişiselleştirilmiş hizmet ve etkileşimlerin yanı sıra sorunsuz bir çok kanallı müşteri deneyiminin beklendiğini unutmayın.
Beklentileri karşılamanın en iyi yolu, müşteriyi tanımak ve ne istediğini öğrenmektir.
Bu nedenle memnuniyet anketleri ve incelemeleri uygulamak, ayrıca elde edilen sonuçları detaylı bir şekilde analiz ederek iyileştirilmesi gereken alanları görmek en iyisidir.
Müşteri geri bildirimi hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri geri bildirim yazılımının ne olduğunu öğrendiğinizden emin olun .
Müşterileri bilgilendirin
Ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında güncel bilgiler sağlayarak müşterilerinizi sürekli olarak eğitmelisiniz. Bu, müşterilerinizin sürekli iyileştirme için çabaladığınızı bilmeleri için ürün kilometre taşlarını paylaşmayı içermelidir.
Web sohbetleri, sosyal medya ve metin mesajları gibi çeşitli müşteri iletişim kanallarını kullanarak düzenli olarak iletişim kurun. Müşterilerin sesini geliştirmek için içeriğinizi kişiselleştirmeyi unutmayın .
Ücretsiz müşteri deneyimi e-kitabını indirin ve elde tutma oranınızı başarıyla artırın.
Çözüm
Artık müşteriyi elde tutma oranının nelerden oluştuğunu, nasıl ölçüleceğini ve onu iyileştirmek için en önemli eylemlerden bazılarını bildiğinize göre, bunu mümkün olan en kısa sürede temel iş göstergelerinizden biri olarak uygulamanızı öneririz.
QuestionPro ile, memnuniyet anketlerinin uygulanmasından QuestionPro CX yönetim platformu aracılığıyla anında eylem için gerçek zamanlı veriler elde etmeye kadar yukarıda belirtilen stratejileri kolayca uygulayabileceğinizi unutmayın .
Bu araç hakkında bilgi edinmek istiyorsanız, sizin için sahip olduğumuz her şeyden yararlanmak için sizi ücretsiz bir demo talep etmeye veya ücretsiz bir hesap oluşturmaya davet ediyoruz.
ÖĞRENİN