Bir E-Ticaret Şirketinin Müşteriyi Elde Tutmayla Mücadele Etmesinin 5 Nedeni

E-Ticarette Müşteri Sadakatinin Kaybolması Daha Az Müşteri Tutmasına Yol Açıyor

Geri dönen ve tekrar eden müşteriler herhangi bir işletme için önemlidir, ancak e-ticaret şirketleri için müşteriyi elde tutmak hayatta kalmak için esastır. Bununla birlikte, uygun müşteri tutma oranlarına ulaşmak, e-ticaret şirketleri için giderek daha zor bir engel haline geliyor. Sektörler arasında, büyüyen e-ticaret markaları, müşterileri çevrimiçi mağazalarına geri getirmekte başarısız oluyor.

Birleşik Krallık ve Avrupa'dan gelen istatistikler, müşterilerin %60'ından fazlasının bir e-ticaret markasından yalnızca tek bir satın alma işlemi yaptığını göstermektedir. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki rakamlar biraz daha iyi, ancak burada bile alışveriş yapanların çoğu, çevrimiçi perakendecilerin beklediği rakamlarla e-ticaret şirketlerine geri dönmüyor. Bunun yerine, alışveriş yapanlar marka sadakati için gerçek bir endişe duymadan işletmeden işletmeye atlıyorlar. E-Ticaret şirketleri için bu müşteriyi elde tutma eksikliği, birçok işletmenin ürün memnuniyetinin tek başına bir müşteriyi başka bir satın alma için geri getirmek için yeterli olmadığını fark etmesine neden oldu.

“Memnuniyet bir derecelendirmedir. Sadakat bir markadır” – Shep Hyken

Düşük Müşteri Tutma Yüzdesi Neden Önemlidir?

E-ticaret şirketleri, pazarlama bütçelerinin önemli bir kısmını ilk kez gelen müşteriyi kazanmak için harcarlar. Yeni işleri teşvik etmenin bir parçası, bu müşterileri ilk satın alma işleminden sonra kasaya geri getirmek için daha az iş (ve finansman) gerektireceği beklentisidir. Ancak bu gerçekleşmezse, pazarlama girişimleri potansiyel gelire göre yanlış hizalanmış olabilir.

Ayrıca, tekrar eden ve geri dönen müşterilerin bir e-ticaret markasıyla ilk kez alışveriş yapanlardan daha fazla harcama yapması muhtemeldir. Bu müşteriler, şirketinize biraz güven duyan ve sunduğunuz diğer ürünleri denemeye hazır olan kişilerdir. Gelir açısından, tekrar eden ve geri dönen müşteriler iş için mükemmeldir. Aslında, ilk kez bir müşterinin yaklaşık üç katını harcıyorlar.

Harvard Business School tarafından yapılan bir araştırma, müşteri elde tutma oranınızı %5 oranında artırarak bir işletmenin %25 ile %95 arasında herhangi bir yerde kârını artırabileceğini belirledi. Bu tahminin alt ucundaki e-ticaret şirketleri için müşteriyi elde tutma bile , satışlarda önemli bir artış yaşayacaktır. Müşteriyi elde tutma eksikliği, yalnızca ikinci satın alma işlemini değil, aynı zamanda tek bir müşteriden daha fazla para kazanma fırsatını da kaybetmeniz anlamına gelir.

#1: Marka, Rekabeti Tanımayı Reddediyor

Şaşırtıcı görünebilir, ancak bazı e-ticaret şirketleri için benzer çevrimiçi mağazalardan gelen büyük rekabet kör nokta olabilir. İnternetin tecrit edilmiş doğası, bu işletmelerin e-ticaretin ne kadar meşgul olduğunu görmelerini engelliyor gibi. Bununla birlikte, e-ticaret markaları için müşteriyi elde tutmanın zayıf olduğunu düşündüğünüzde kanıt açıktır .

İnternette her şeyin mevcut olduğu ve eski bir ürün için sonsuz yeni seçeneklerin olduğu bir çağda, geçmişe göre çok daha az marka sadakati var. Bu nedenle, bir e-ticaret şirketi hayatta kalmak için çevik ve odaklanmış kalmalıdır. Aynı zamanda, ikinci satın alma için başka bir yerde aramaya başlayabilecek ilk kez müşterileri geri kazanmak için bu niteliklere ihtiyaç duyar.

Bir strateji, en yakın rekabeti ortadan kaldıran bir indirim veya fiyat indirimi sağlayarak müşterinin gezinen gözüne doğrudan hitap etmektir. Diğer e-ticaret şirketleri, ilk satın alma işleminden sonraki günlerde ve haftalarda ilk kez müşteriyle tutarlı iletişim sağlayarak müşteriyi elde tutma ile uğraşır. Bir ürün hakkında veya inceleme için özel geri bildirim talep eden e-postalar, müşterinin geri dönme olasılığının olup olmadığını belirlemeye yardımcı olabilir.

#2: İşletme, Müşteriyi Elde Tutma Markalarının E-posta Üzerine Kurulduğunu Unutuyor

E-Ticaret şirketiniz bir satın alma işleminden sonra alışveriş yapan kişilere kişiselleştirilmiş e-postalar göndermiyorsa, geri dönen bir müşteri kazanmak için en iyi fırsatı kaçırıyor demektir. Birincisi, bir markanın müşteriyle iletişime geçebileceği en iyi zaman, satın alma işleminden hemen sonradır. Müşteri, şirketle özel olarak ilgilendi ve kısa süre içinde fiziksel bir ürün almayı bekliyor. Yani, takip! Ancak, gönderdiğiniz tek şey genel bir "teşekkür" notuysa, bu yeterli değildir.

#3: İşletme Müşterilerle İlişki Kurmuyor

E-Ticaret mağazaları için müşteriyi elde tutma, markanız ile ilk kez gelen bir müşteri arasında bir ilişki oluşturmakla ilgilidir. Ancak, tek bir etkileşimin bu kalıcı ilişkiyi sihirli bir şekilde yaratmasını bekleyemezsiniz. Gerçek dünyadaki ilişkilerin zaman, bakım ve geliştirme çabası gerektirmesi gibi, müşteri ilişkileri de aynı şeyi gerektirir.

“Müşterilerinize her zamankinden daha yakın olun. O kadar yakın ki, neye ihtiyaçları olduğunu onlar farkına varmadan çok önce söylersiniz.” – Steve Jobs

Çoğu e-ticaret şirketi, bir müşteri ilişkisi kurmanın yalnızca bir satın alma makbuzu göndermekten daha fazlası olduğunu bilir. Ancak aynı işletmeler, satın alma sonrasında daha iyi bir ilişki kurmak için gerekli adımları atmakta başarısız oluyor. Maliyet, büyüklük veya sektörden bağımsız olarak e-ticaret şirketleri için müşteriyi elde tutmaktır.

#4: Anında İletişimin Yerinde Olacak Bir Mekanizma Yok

E-Ticaret dünyasında sabit hatlar ve telefon numaraları nadiren tartışılan, neredeyse unutulmuş bir iletişim şeklidir. Ancak, bir e-ticaret işletmesi için müşteriyi elde tutma oranını artırmak istiyorsanız , telefonların izin verdiği iletişim türünü yeniden keşfetmek önemlidir.

Telefonu açıp birini aradığınızda, birçok çevrimiçi alışverişçi tarafından hala değer verilen, anında ve doğrudan iletişime yol açar. Aslında, tüm çevrimiçi müşterilerin yarısından fazlası bir e-ticaret şirketine e-posta dışında ulaşma arzusunu ifade ediyor. Ancak, 7/24 müşteri hizmetleri hattı sağlamak, e-postanın ötesine geçen iletişim için tek seçeneğiniz değildir.

Müşterilerinizle iletişim kurmanın bir dizi yaratıcı ve dijital yolu vardır. Sosyal medya harika bir seçenektir çünkü müşterilerinizi markanızla diğer platformlarda etkileşim kurmaya teşvik eder. Başka bir seçenek de web sitenize bir chatbot kurmaktır. Bu adımı yapay zekaya atmak, müşterilerinize herhangi bir ek güçlük veya bilgiye ihtiyaç duymadan işletmenize ulaşmanın bir yolunu sunar.

#5: Marka Henüz İlgili İçerikle İlişkilendirilmedi

Mobil cihazlarımız ve sosyal medya aracılığıyla çevrimiçi olarak aşırı içerik yükleme aşamasına giriyoruz. Muhtemelen tek bir kişi tarafından işlenenden çok daha fazla içerik var, ancak şirketler ve müşteriler bir sonraki gönderi, makale, yorum veya tweet için aç kalıyor. İnsanlar neden hala sindirmek için daha fazla bilgi için can atıyorlar? İlgili ve eğlenceli bir şey bulmayı umuyorlar.

Fiziksel bir ürünün ötesinde yarattığınız şey hala çevrimiçi olarak talep edildiğinden, yüksek kaliteli içerik için hala büyük bir pazar olduğunu anlamak, müşteriyi elde tutmak için önemlidir. Sadece iyi, faydalı ve alakalı olmasını istiyorsunuz.

E-Ticaret Müşterilerini Elde Tutma Konusunda Daha Fazla Tavsiye İçin Nereye Gidilir ?

E-Ticaret için dijital pazarlama, içerik oluşturma ve web geliştirme söz konusu olduğunda, Philadelphia'daki 1Digital Agency ekibi uzmandır. Odak noktamız, e-ticaret markalarına ve başarının önündeki engellere sıkı sıkıya bağlı kalmaya devam ediyor. Bu, büyüyen bir markayı güçlendiren ve bir işi geliştiren dijital çözümler sunmamızı sağlar. 1Digital Agency e-Ticaret uzmanlığı hakkında bugün daha fazla bilgi edinmek için bizi çevrimiçi olarak ziyaret edin.