2019'da Etkili Bir Müşteri Sadakat Programı Nasıl Görünüyor?

Yani, müşterilere gerçek değer sağlamadıkları sürece.

Müşteri sadakati, markalar müşterilerden sadece memnun değil, aynı zamanda heyecanlı ayrıldığında kazanılır. Sadakat programları, doğru yapıldığında bu özel duyguya katkıda bulunabilir.

Müşteri Sadakati Bugünlerde Ne Anlama Geliyor?

Ödüller ve ödüller eğlenceli olsa da, müşteriler bir markadan çok daha fazlasını bekler. Markaların, aynı gün kargo gibi pratik ihtiyaçlardan çevre yönetimi gibi değere dayalı önceliklere kadar, yaşam tarzlarıyla birlikte akmasını beklerler.

Kindred Marketing Company CEO'su Tina Mulqueen, müşteri sadakat programlarının yeni bir yöne doğru kaydığını yazıyor. Bugün tüketiciler, “beyaz gürültü” sadakat programı bombardımanına tutuluyor. Diğer sadakat programlarından sıyrılmak için şirketlerin ücretsiz puan ve parasal ödüllerden fazlasını sunması gerekiyor.

Tüketiciler, tüm satın alma yolculukları boyunca kusursuz bir müşteri deneyimi bekler. Bu, ilgi çekici içerik ve kişiselleştirilmiş iletişim ile başlar. Tüketiciler, markalarla sosyal kanallar, sohbet robotları ve sesli asistanlar aracılığıyla iletişim kurabilmeyi bekliyor. Kişiselleştirilmiş fırsatlar ve ürün önerileri almak artık o kadar yaygın ki, herhangi bir genel içerik müşterilerinizi rahatsız edebilir.

Müşteriler yolculukları boyunca ilerlerken, teslimat seçenekleri üzerinde kontrol sahibi olmayı ve sevkiyat durumu raporlarında düzenli güncellemeler almayı beklerler. Narvar'ın Kurucusu ve CEO'su Amit Sharma, "Müşterileriniz çevrimiçi alışverişin kişiselleştirilmiş, proaktif ve zahmetsiz olmasını bekliyor" diyor. "Bu beklentiler karşılanmazsa, işlerini başka bir yere getirecekler."

Vizyonun Tutunduğu Yer

Müşteriler, deneyimlerinin şaşırtıcı derecede kusursuz olmasını beklemekle kalmaz, aynı zamanda bir şirketin yönünde değerli paydaşlar olarak tanınmayı da beklerler.

Accenture'dan Rachel Barton, Masataka Ishikawa, Kevin Quiring ve Bill Theofilou, tüketicilerin bir şirketin davranışını övmek veya kınamak için sosyal medya aracılığıyla sahip oldukları gücü anladıklarını belirtiyor. Üretimden müşteri hizmetlerine kadar şirket uygulamalarındaki kusurları belirtmekte hızlıdırlar. Olaylara veya kamu sorunlarına karşı şirketin tepkilerine atlamak için daha da hızlıdırlar. Bu reklamlar olumlu temaları öne çıkardığında veya önyargılı davranışları kınadığında sevdikleri reklamları kolayca paylaşırlar. (Gillette'in Super Bowl reklamını hatırlıyor musunuz? Biz de öyle.)

Tüketiciler, sahip oldukları sesin çok farkındalar ve bu da onları bir şirketin sahip olduğu en önemli paydaşlardan biri yapıyor. Böyle davranılmayı beklerler.

Tüketiciler, daha yüksek düzeyde katılım ve ses beklemenin yanı sıra, destekledikleri markalarla gurur duymak istiyor. Bu, ister çevreye özen ister adil ücret olsun, aynı değerleri paylaşan bir markaya bağlılık gösterme olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Modern tüketiciler hala sadık bir şekilde iş yaptıkları şirketlerden ödüllendirilmeyi bekliyorlar, ancak aynı zamanda çok daha fazlasını da bekliyorlar.

Uygulamada Sadakat Programları

Pazarlama ekibiniz müşteri deneyiminin ve marka yönetiminin önemini zaten biliyor - ancak bu maddi olmayan varlıklar bir sadakat programına nasıl dönüştürülür?

Aşağıdaki üç şirket, yüksek müşteri beklentilerini doğrudan karşılar ve sadakat ödül programlarında bu beklentilerin üzerine inşa eder.

REI Kooperatif Üyeliği

Geleneksel sadakat programlarının aksine, REI Co-op müşterileri ömür boyu üyelik için 20 $ öderler. Katılan kişilere, ayrıcalıklara erişim sağlayan hoş bir topluluğa katıldıkları söylenir. Üyelere yıllık %10'luk temettüye ek olarak özel teklifler, mağaza içi "garaj satışlarına" erişim ve sınıflar, etkinlikler, kiralamalar ve macera gezileri için özel fiyatlar verilir.

Bu üyelik, çevreyi seven ve koruyan bir topluluk etrafında oluşur. Bonuslar, harcanan para miktarına bağlı değildir - onları şirkette bir paydaş olduğunuz için alırsınız. Kişiselleştirilmiş öneriler ve teklifler, bu programın başarısının büyük bir bölümünü oluşturmaktadır. Dış mekan ekipmanları konusunda uzman tavsiyesine erişim ve vahşi yaşam tıbbı gibi konularda eğitim de her müşterinin bireysel profiline göre uyarlanır.

TOMS Ayakkabı Pasaport Ödülleri

TOMS Shoes, ayakkabı alımlarını ayakkabı vermeyle eşleştirmeye kendini adamış mütevazı bir ayakkabı şirketi olarak başladı - mantra "Bire Bir". 2006 yılından bu yana şirket, ihtiyacı olan çocuklara 60 milyondan fazla çift ayakkabı dağıttı.

TOMS o zamandan beri sosyal çabalarını aşırı yoksulluktan etkilenen bölgelerde göz bakımı, anne sağlığı, yetersiz beslenme ve temiz su erişimini iyileştirmeye doğru genişletti. Daha yakın zamanlarda, TOMS, ABD'de daha sıkı silah mevzuatının savunulmasında öncü oldu

TOMS, müşterileri "inançlarınızı giymeye" teşvik eder. Müşteriler, TOMS'tan alışveriş yaptıklarında iyiliği temsil eden bir harekete katıldıklarını bilirler.

Passport Rewards programı iki seviyeye ayrılmıştır: Seviye 1, Kaşif ve Seviye 2, Öncü. Dil, dünya çapında fikirli maceracılara hitap ediyor. Kaşifler ve Öncüler, üye indirimleri alır, çekilişlere katılır, özel satışlar sunulur, yıl dönümü ödülleri kazanır ve yeni ürünlere erken erişim elde eder. Öncüler, 200 puan kazananlar, ücretsiz yıllık kargo ve ücretsiz ekipman kazanıyor.

Nordstrom'un Nordy Kulübü

Nordstrom farklı bir kitleye ulaşıyor, ancak müşterileri sadakat kulüplerine çekmek için benzer yöntemler kullanıyor.

Nordy Club, harcama seviyelerine göre farklı katmanlar halinde düzenlenmiştir. Nordstrom'da daha fazla harcama yapan üyeler, temel Üye statüsünden Insider'a, ardından Influencer'a ve son olarak Ambassador'a kadar yükselir.

Temel ödül paketi, 1:1 dolarlık bir sistem, mağaza markalarına ilk erişim, güzellik ve stil atölyelerine erişim, kaldırım kenarından teslim alma, mağazada bir ürünü denemek için çevrimiçi rezervasyonlar ve ücretsiz temel değişiklikler ile başlar.

Üyeler statüde yükseldikçe ödüller artar. Örneğin, elçiler özel etkinliklere davetiyeler, kişisel çift puan günleri, Clear the Racks satışlarına ilk erişim ve evde kişisel stilist hizmetlerine erişim alırlar.

Müşteriden Dersler: İstedikleriyle Gidin

Bu vaka çalışmalarından çıkarabileceğimiz bazı temel dersler var. (İpucu: Her şey müşterinin söylediği ve yaptığı şeyler etrafında döner.)

ait

Müşteriler, satın almaları, bağlılıkları ve yönlendirmeleriyle bir şirketi etkileyebileceklerini bilirler. Değerlerini biliyorlar ve şirketlerin kendilerine bu saygıyla davranmasını istiyorlar. Müşterilerine paydaş, ortak ve etkileyici olarak davranan şirketler, müşterilerinin saygısını kazanır.

Dijital ajans Enso'nun Kurucu Ortağı Sebastian Buck, en iyi markaların bir aidiyet duygusu oluşturduğunu söylüyor. İnsanlar birbirlerine bağlı hissetmeyi, birbirleriyle ilişki kurmayı, birbirleriyle zaman geçirmeyi ve değerli olduklarını hissetmeyi çok isterler. Üyeleri için etkinlik veya faaliyetleri teşvik eden şirketler, müşterilere onları duygusal olarak yükseltecek ve kalıcı bir izlenim bırakacak deneyimler sunacaktır.

The Point of Loyalty CEO'su Adam Posner bunu şöyle ifade ediyor: "İşlemler unutulur, deneyimler hatırlanır."

Her şeyden önce üç vaka çalışması daha büyük bir topluluktan ayrı olmayı vurgular. İster maceracılar, ister bilinçli tüketiciler, isterse modayı etkileyen kişiler olsun, herkes bir yere aittir.

Social Native'in Kurucu Ortağı ve CEO'su David Shadpour, “Çoğu durumda modern tüketici sadece bir ürün aramıyor” diyor. "Bir bağlantı arıyorlar. Satılmalarına gerek yok; ilham almaları gerekiyor.”

Kolaylık Freebies'i gölgede bırakır

Ücretsiz ödüller, sadakat programlarının arkasındaki motive edici faktördü. Ödüller eğlencelidir, ancak kolaylık daha değerlidir. TOMS ortakları için bu, ücretsiz gönderim anlamına gelir. Nordy Club üyeleri için bu, mağazada denemek için kaldırımdan teslim alma ve ayrılmış giysiler anlamına gelir.

Müşteriler hayatlarının daha basit olmasını isterler, daha karmaşık değil. Comma Consulting Genel Müdürü Greg Randall, başarılı sadakat programlarının kullanımının basit olduğunu ve müşterilerin hayatlarını kolaylaştırdığını söylüyor.

Tüketici trendi ajansı Iconoculture'ın Kurucu Ortağı Mary Meehan, insanların hayatlarını devam ettirmek için uygulamalara ve programlara ihtiyaç duyduklarını yazıyor. Modern tüketiciler bilgi ve seçeneklerle aşırı yüklenmiştir. Karar vermeyi kolaylaştıran programlara ihtiyaçları var.

'Beni Al' Faktörü

Kişiselleştirilmiş e-postalar ve teklifler bugün pazarlamada standarttır. Müşteriler, tüm e-posta içeriğinin, reklamların veya uygulama içi önerilerin kendilerine göre uyarlanmasını bekler. İçerik onların ilgi alanları veya davranışlarıyla ilgili değilse, anında çöp olarak algılanacak, çöp kutusuna gönderilecek ve tüketicinin ağzında o iş için kötü bir tat bırakacaktır.

Müşteri sadakat programları hakkındaki bir MarTech Serisi makalesine göre, kişiselleştirilmiş iletişim, müşterilerin önemsendiğini ve anlaşıldığını hissettirir. Daha geniş kitlelerinize yaratıcı ve çekici hikayeler eklemek kesinlikle önemlidir, ancak müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak için kişiselleştirilmiş mesajlar ve içerik gereklidir.

Örneğin Nordy Club uygulaması, kulüp üyelerinin bir mağazanın yakınında olduğunu algılar. Daha sonra üyelere, kontrol edebilecekleri öğeleri kaydettiklerini hatırlatabilir. Bu, müşterilerin tanındıklarını ve hatırlandıklarını hissetmelerini sağlar.

Ödüllerinizi Akıllıca Seçin: Parasal veya Değil

Şirketler müşterilerini içte ve dışta tanımalı. Onları neyin motive ettiğini, onlara neyin neşe verdiğini ve hangi inançlara değer verdiklerini bilmeleri gerekir. Çoğu zaman, müşterilere en çok keyif veren şey parasal bir işlem değil, duygusal bir deneyimdir.

Bazen ücretsiz eşantiyonlar insanları daha fazla harcamaya motive edebilir. Diğer zamanlarda, bir eşantiyon ürünün değerini düşürebilir. Müşterilerinizi tanıyın ve oradan devam edin. Acquire CMO'su Sam Suthar, bir ödülün ana kriterinin müşteriye değer katması olduğunu söylüyor. Bu bir sınıf, özel bir etkinliğe erişim veya bir harekete katkıda bulunma fırsatı olabilir.

Güven, şeffaflık ve müşteri mutluluğuna bağlılık sergileyen şirketler, tüketicilerin ve arkadaşlarının yanında geri döndüğü şirketlerdir. Müşteri sadakat programları bu memnuniyeti tek başına oluşturamaz, ancak şirketinizin sunduğu toplam değere katkıda bulunmada büyük rol oynayabilirler.

Görseller: rawpixel , Tyler Nix , Mimi Thian