Müşteri Yolculuğu Stratejisi: Sonuçları En Üst Düzeye Çıkarmanın 11 Yolu

Profesyonellerin dörtte üçü, müşteri deneyiminin sadakat üzerinde önemli bir etkisi olduğu konusunda hemfikir. Müşteriler markanızla etkileşime girmekten bıkmışsa, muhtemelen geri dönmeyeceklerdir.

Müşteri yolculuğu stratejisi, müşterinin markanızla olan deneyimini baştan sona geliştirmeye odaklanan bir eylem planıdır. Pazarlama stratejinizle ilk karşılaşmanızdan satışa kadar. Müşteri yolculuğu tüm etkileşimleri kapsar.

Müşteri deneyiminin bir parçası olarak, yolculuk kolay ve keyifli bir deneyim olmalıdır, bu da basit süreçler ve birinci sınıf müşteri hizmetleri anlamına gelir. Yolculuk, müşteri sadakatinin anahtarıdır .

İnsanların %94'ü, müşteri deneyimini çok iyi olarak değerlendirdikleri markalardan satın alma olasılığı daha yüksek. Profesyonellerin %59'u müşterilerin kötü bir deneyimden sonra marka değiştireceğini söylüyor.

Daha iyi bir müşteri yolculuğu stratejisi, yalnızca daha sadık müşterilere değil, aynı zamanda daha yüksek kar marjlarına da yol açar. Profesyonellerin %40'ı, müşterilerin daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli olduğu konusunda hemfikir.

İşletme liderlerinin %60'ı, incelemelerle işletmenizin başarısını etkileyebileceklerinden müşterilerin üç yıl öncesine göre daha etkili olduğu konusunda hemfikir. Bu onları marka elçileri haline getiriyor .

Müşteri Yolculuğunu Geliştirmek için 11 Strateji

1. Deneyimi kişiselleştirin

Kişiselleştirilmiş hizmet artık bir seçenek değil - bu çok önemli.

Müşterilerin yarısından fazlası markaların ihtiyaçlarını tahmin etmesini beklerken, %63'ü kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor.

Beş müşteriden ikisi, markaların kişiselleştirme beklentilerini karşılamadığından şikayet ediyor.

Müşterilerin %37'si, deneyimi kişiselleştirmeyen markalardan ürün satın almayacaklarını söylüyor.

Kişiselleştirme stratejisine sahip markaların %78'i gelir artışı yaşıyor.

Kişiselleştirmenin kolay bir yolu, tüketici davranışına dayalı indirimler sunmaktır . Tüketicilerin %52'si markalardan kişiselleştirilmiş teklifler istediklerini söylüyor.

Ayrıca kişiselleştirilmiş öneriler de sunabilirsiniz. Alışveriş yapanların üçte biri, markalar kendilerine yeni satın aldıkları bir şey için teklif gönderdiğinde hayal kırıklığına uğradıklarını söylüyor.

Alışveriş yapanların %38'i, markaların önceki alışverişlerine dayalı kişiselleştirilmiş öneriler gönderdiklerinde kendilerini özel hissettirdiğini söylüyor.

Müşterilerinizin satın alma davranışına dayalı marka önerileri oluşturmak için yapay zekayı (AI) kullanmayı deneyin veya ihtiyaçlarını değerlendirmek için bir anket kullanın.

2. Kullanıcı arabirimi (UI) gezinmesini iyileştirin

Web sitenizde gezinmek zorsa, müşteriler nihai hedeflerine ulaşmakta zorlanırlar.

Kötü kullanıcı deneyimi , müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına ve web sitenizi veya uygulamanızı terk etmesine neden olur. Web tasarımcılarının %61'ine göre, kötü gezinme, ziyaretçilerin bir web sitesini terk etmelerinin bir numaralı nedenidir. Web siteniz, nihai hedeflerinize ulaşmak için ziyaretçilerinizin yapması gereken yolculuğu özetlemelidir. Net düğmeleri (CTA) ve bulması kolay ve mantıksal olarak düzenlenmiş gezinme menülerini kullanın.

Ücretsiz olarak sunulan bazı kullanıcı arayüzü anket soruları şablonlarına göz atın.

3. Mobil için optimize edildi

Web trafiğinin %64'ü mobil cihazlardan geliyor. Web tasarım ajanslarının %73'üne göre ziyaretçilerin web sitelerini terk etmelerinin temel nedeni mobil cihazlara yanıt vermemeleridir.

Sitenizin tasarımını mobil cihazlar için optimize etmek için, hızlı bir şekilde yüklenmesi için boyutunu küçültmelisiniz. Ayrıca, farklı mobil cihazların farklı ekranlarına yanıt verdiğinden emin olun. Okuyan kullanıcı üzerinde büyük bir etki yaratmak için ekrandaki bilgi miktarını azaltmanız ve belirli öğelerin boyutunu artırmanız da tavsiye edilir.

4. Sohbet robotlarını kullanın

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %93'ü, müşterilerin giderek daha yüksek hizmet beklentilerine sahip olduğu konusunda hemfikirdir. Chatbotlar, AI kullanarak müşteri ihtiyaçlarının sorgularını ele alarak bazı yüklerin hafifletilmesine yardımcı olabilir.

Chatbotlar, ziyaretçi sorularının %92'sini yalnızca beş ayda öğrenebildikleri için harika müşteri hizmetleri aracılarıdır.

Müşterinin bir müşteri hizmetleri temsilcisinin yanıt vermesi için beş ila 10 iş günü beklemesine gerek kalmadan anında, yüksek kaliteli hizmet sağlayabilirsiniz.

İş dünyasının liderlerinin %67'si sohbet robotlarının karı artırdığını söylüyor. Chatbotunuzu, müşterilerinize önerilerde bulunmak veya sorgularına göre kişiselleştirilmiş promosyonlar sunmak için eğitebilirsiniz, bu, müşterilerin satın alma şansını artırmaya yardımcı olur.

5. A/B testleri çalıştırın

Müşteri yolculuğu stratejisini neyin iyileştirdiğini bulmanın en iyi yollarından biri, anket verisi toplama yoluyla gerçek zamanlı veri toplamaktır.

Şirketlerin %57'si, kullanıcı verilerini izlemenin tasarım kararlarını etkilediğini söylüyor.

A/B testi, web sitenizin hangi sürümünün müşterilerinizi yapmalarını istediğiniz davranışları gerçekleştirmeye yönlendirdiğini belirlemenin bir yoludur ve size hangi müşteri yolculuğu stratejisinin en başarılı olduğunu gösterir.

Müşteri yolculuğu stratejisi hakkında okumaktan hoşlanıyorsanız, en iyi 10 müşteri yolculuğu haritalama aracının ne olduğunu ilginç bulabilirsiniz.

6. Self servis seçenekleri sunun

Müşteriler her zaman bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurmak istemezler. Bunun yerine, genellikle bilgiyi kendileri aramak isterler. Bu nedenle, sorularına kendilerinin cevap bulabilecekleri bir yardım merkezine sahip olmaları önemlidir.

Markaların %65'i müşterinin arama yapabileceği bir bilgi tabanına sahip değil.

7. Çok kanallı deneyiminizi optimize edin

Yüksek performanslı markalar, müşteri yolculuğuna her şeyi kapsayan bir his veren ve tüm platformlarda markalar tarafından tanındıklarını ve hatırlandıklarını hissettiren çok kanallı destek sunar.

Tüketicilerin %43'ü, bir marka birden fazla temas noktasında aynı kişi olduklarını fark ettiğinde, kendilerini markanın bir parçası gibi hissettirdiğini kabul ediyor.

Tüketicilerin %40'ı, markaların kendilerine bu çok kanallı deneyimi sağlayamadığını söylüyor. Müşteriler, markaların bir platformdan diğerine geçerken tutarlı bir deneyim sunamamasından dolayı hüsrana uğradı.

Müşteri yolculuğu stratejisi hakkında okumaktan hoşlanıyorsanız, tüketici karar yolculuğunun ne olduğunu ilginç bulabilirsiniz.

8. İşlemleri kolaylaştırmak

Birçok marka, müşterilerin ödemeleri gerekenden daha zor hale getirir. Bu da müşterilerin karar anında vazgeçmelerine neden oluyor.

Tüketicilerin %65'i, işlemlerin hızlı ve kolay olduğu markalardan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

İşlem basit olmalı ve müşterilerin kendileri için en kolay olanı seçebilmeleri için birkaç ödeme yöntemi sunmalıdır. Bitcoin gibi diğer ödeme biçimlerini bile düşünmek için kredi kartlarının ve PayPal'ın ötesine geçin.

9. Kayıp Takibi

Sepeti terk etme yaygındır. alışveriş yapanların çoğu sepetlerini üst üste koyar ve yalnızca %40'ı satın alma işlemini tamamlar.

Vazgeçmeyi bir e-posta ile takip etmek, müşteriyi satın alma döngüsüne geri getirebilir.

Sepeti terk etme e-postaları, tüketicileri satın almaya ikna etmede şaşırtıcı derecede başarılıdır. %18'in üzerinde bir dönüşüm oranına sahipler. %31'i genellikle işlemi tamamlamaya yardımcı olacak bir teklif içerir.

Müşteri Yolculuğu Tuvalini İndirin

10. Güvende kal

Web sitenizin bir web sitesi güvenlik sertifikasına sahip olması ve müşteri verilerini içeren herhangi bir veri tabanının iyi bir şekilde korunması çok önemlidir. Yine de, muhtemelen web siteniz saldırıya uğradı ve siz bunu bilmiyorsunuz.

Bir hack, yalnızca itibarınıza zarar vermekle kalmaz, güvenliğiniz genel veri koruma düzenlemelerine (GDPR) uyacak kadar önemli değilse başınızı belaya sokabilir.

11. Müşteri analizlerinizi izleyin

Müşterilerinizi yolculuklarını tamamlamaya yönlendirmek istiyorsanız, verileri analiz etmeniz gerekir. Bu, hangi unsurların müşterileri başarıya, hangilerinin müşteri kaybını tetiklediğini anlamanıza yardımcı olacaktır . Veri toplamaz ve analiz etmezseniz, müşteri yolculuğu stratejinizin önüne neler geçtiğini bilemezsiniz.

Örneğin, ürün uzmanlarının %67'si müşterilerin hizmetlerini kullanmayı neden bıraktığını bilmediklerini itiraf ediyor. Neden? Niye? Çünkü davranışları izlemezler veya müşteri verilerini toplamazlar.

Hangi temel performans göstergelerini (KPI) ne zaman ölçeceğinizi belirlemeniz önemlidir. Bu, gelecekteki kararlar almanıza yardımcı olur ve stratejinize rehberlik eder.

Çözüm

Bağlılığı teşvik etmek ve daha fazla satış yapmak için, müşterilerinizin keyifli bir marka deneyimi yaşarken nihai hedeflerine ulaşmalarını kolaylaştıran bir müşteri yolculuğu stratejisine ihtiyacınız var.

QuestionPro CX ile süreçleri optimize etmek ve müşteri kaybını azaltmak için A/B testleri gerçekleştirmenin yanı sıra, yolculuğun hangi bölümlerinin çalışıp hangilerinin çalışmadığını belirlemek için veri toplayabilir ve analiz edebilirsiniz.

QuestionPro'da inandığımız şey üzerinde çalışıyoruz. Ken ile bir demo planlayın ve CX anketi ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.

QuestionPro CX hakkında daha fazla bilgi edinin