Müşteri Yolculuğu Haritalaması Nasıl Daha İyi İlişkiler Sağlar?

Müşteri yolculukları karmaşık hale geliyor ve bu şaşırtıcı değil.

Bugünün tüketicileri, yeniden hedefleme reklamları ve soğuk satış kampanyaları bir yana, her (dijital) köşede bol miktarda içeriğe erişebiliyor. Bununla birlikte, bir müşterinin nasıl satın aldığını anlama ihtiyacı değişmeden kalır. İşletmeler, daha iyi satış yapmak için müşterilerin satın alma yolculukları boyunca neler yaptıklarına ilişkin doğru bir görüşe ihtiyaç duyar.

Müşteri yolculuğu haritalaması, işletmelere müşterilerin farklı temas noktalarında onlarla nasıl etkileşime girdiği konusunda bilgi verir ve pazara açılmadaki boşlukları belirlemeye yardımcı olur. Bir müşteri yolculuğu haritası ile satış ve pazarlama çalışmalarınızı düzene sokmak, satış döngüsünü kısaltmak ve satış hattınızı büyütmek kolaydır.

Bu makalede, müşteri yolculuğu haritasının neden gerekli olduğunu ve müşteri yolculuğu haritasının nasıl oluşturulacağını ve kullanılacağını öğreneceksiniz.

Birçok şirket, müşterilerin bir ürünü satın almak veya bir hizmeti kullanmak için neye ihtiyacı olduğunu, hangi temas noktalarının en önemli olduğunu ve nedenini anlamak için müşteri yolculuğu haritasını kullanır. Bu da müşteri deneyimini izlemeye, geliri tahmin etmeye ve planlamaya ve pazara giriş çabalarının etkinliğini ölçmeye yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu nedir?

Müşteri yolculuğu, bir alıcının bir satın alma işlemi yapmak için ihtiyaç duyduğu şeyi bulmasından (ve ötesini) aldığı yolu tanımlar. Alıcının bir şirketle olan tüm temas noktalarını ve faaliyetlerini kapsar – reklam tıklamaları, içerik görüntülemeleri, satış görüşmeleri vb.

Müşteri yolculukları doğrusal değildir

Kalıcı varsayım, müşteri yolculuklarının basit ve doğrusal bir yörünge izlediğidir: müşteriler ihtiyaçlarını belirler, onları karşılayan ürünleri öğrenir ve tercih ettikleri seçeneklerden satın alır.

Ancak gerçekte, müşteri yolculukları çok daha karmaşıktır. Potansiyel alıcılar, satın alma döngüsüne girip çıkabilir ve satın alma aşamasına gelmeden önce birçok kez fikirlerini değiştirebilir. Bunun da ötesinde, tipik bir alıcı, süreçten geçerken birden çok cihaz kullanır ve birden çok kanalda (reklamlar, google arama, videolar, sosyal medya ve inceleme siteleri) gezinir.

Tüm bu kıvrımlar ve dönüşlerle, satın alma yolculukları düz bir çizgiden çok iç içe geçmiş (pişmiş) spagetti gibidir.

B2B müşteri yolculuğu

Bazı müşteri yolculukları doğası gereği diğerlerinden daha karmaşıktır. Özellikle bir B2B müşteri yolculuğu, şirketlere ek zorluklar sunar.

Bir alıcının tipik olarak tek bir kişi olduğu ve yolculuğun günler veya haftalarla ölçülebildiği B2C'den farklı olarak, B2B müşteri yolculuğu birden çok kişiyi içerir ve aylar hatta yıllar olarak ölçülür.

B2B müşteri yolculuğu genellikle birkaç şirket üyesinin bir ürünü satın almadan önce koordine olmasını ve üzerinde anlaşmaya varmasını içerir. Bu uzun çok paydaşlı satın almalar nedeniyle, tipik B2B müşteri yolculuğu çok daha fazla temas noktası içerir.

Ortalama bir B2B müşteri yolculuğu, 192 gün boyunca 3.1 kanalda 31 dokunuş içerir.

Neden müşteri yolculuğu haritasını kullanıyorsunuz?

Herkesin ilk içgüdüsü "görmek inanmaktır" dır. Bu, pazara açılan kuruluşlar için eşit derecede geçerlidir. Müşteri yolculuk haritalarının sağladığı görsel kanıt mükemmel.

Müşterilerin tüm satış döngüsü boyunca nasıl hareket ettiğini görselleştirmek, liderlikten pazarlamaya, satışa ve ürüne, müşterilerinizin satın alma davranışlarına ilişkin anlaşılması kolay içgörüler sağlar. Veri görselleştirme, satışları neyin yönlendirdiğini daha iyi anlamanıza, satın alma deneyiminin farklı aşamalarını optimize etmenize ve bu başarıları gelecekte tekrarlamanıza olanak tanır.

Müşteri yolculuğu haritalaması, boru hattındaki diğer potansiyel müşteri adaylarını yönlendirmeyi kolaylaştırır ve kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olur. Ekibinizi hizalar ve size neyin işe yarayıp neyin yaramadığını göstererek aynı hedefler doğrultusunda çalışmanıza olanak tanır.

Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

Bir B2B müşteri yolculuğunun karmaşıklığı göz önüne alındığında, bir müşteri yolculuğu haritasını nasıl oluşturursunuz? Kısa cevap verilerle birlikte. Çok fazla veri.

Neden? Niye? Çünkü doğru bir harita oluşturmak, yolculukları boyunca müşteri davranışları ve tercihleri ​​hakkında ayrıntılı bilgi gerektirir. O zaman elbette verileri işlemeniz ve görselleştirmeniz gerekir. Üç ana unsur, veri odaklı bir harita oluşturmaya yardımcı olur: müşteri yolculuğu verilerini izlemek, verileri dönüştürmek ve verileri bir müşteri yolculuğu haritası üzerinde görselleştirmek.

Bunları daha ayrıntılı olarak açalım.

B2B müşteri yolculuğu verilerini izleme

İlk adım, verilerinizi ele almaktır. Bir müşterinin işletmenizle ilk etkileşiminden (ister bir reklamı tıklasın ister bir blog gönderisini okusun) hesabın kapatılmasına kadar, müşterilerinizin faaliyetleri hakkında mümkün olduğunca çok alakalı veri toplayın ve saklayın.

Mümkün olduğu kadar çok etkinliği (hem çevrimiçi hem de çevrimdışı) izleyin. Web sitenizdeki her e-postayı, çağrıyı ve etkileşimi veri ambarınızda saklayın ve izleyin. Satış temsilcilerinin ve müşteriyle yüz yüze görüşen diğer personelin yapabileceği en basit şeylerden biri, müşteri yolculuğu hakkında niteliksel veriler toplamaktır.

Müşteriyle görüşün ve onlara sizi ilk nereden duyduklarını ve satış sürecinizle ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini sorun. Müşterilerin farklı satın alma yolculuklarında nasıl düşündükleri ve hissettikleri hakkında bilgi toplamak, kaçırmak istemeyeceğiniz hayati verilerdir. Müşteri başarısı ve desteği, genellikle müşterilerle etkileşim kurma olasılığı en yüksek olan kişiler olduğundan, bu tür verilerin toplanmasında kilit rol oynar.

Nicel verileri de toplamayı unutmayın. Kullanıcı ve etkinlik verilerini izlemek için web sitenize izleme ve tanımlama javascript'i ekleyin. Örneğin, müşteri yolculuğu boyunca web sitenizdeki kullanıcı oturumlarını izlemek ve bu kullanıcıları (örneğin, bir haber bültenine veya demoya kaydolanlar) belirlemek, kullanıcılarınızı şirket hesaplarına bağlamanıza yardımcı olabilir.

Aynı zamanda, B2B pazara giriş teknoloji yığınınızdaki diğer tüm araçlardan gelen verileri birleştirin: CRM, pazarlama otomasyon aracı, müşteri başarı aracı, reklam platformları vb. Müşterilerin satın alma sürecinde markanızla etkileşime girdiği her yeri takip edin.

Müşteri yolculuğu verilerinin işlenmesi

İlgili müşteri yolculuğu verilerini topladıktan sonra verilerin temiz ve kullanılabilir olduğundan emin olun. Bu aşamada, özellikle de çoğu B2B'de olduğu gibi verileriniz, ilgili veri siloları ile bir düzine araca yayıldığında, veri ekibinizden girdi alınması kaçınılmazdır.

Müşteri verilerini birleştirmek için bulut tabanlı veri ambarlarını veya veritabanlarını da kullanabilirsiniz. İşletmenizle etkileşime giren tüm farklı kullanıcıları ve hesapları birleşik bir yolculukta birleştirdikten sonra, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya hazırsınız.

Bu da bizi son aşamaya getiriyor.

Müşteri yolculuğunu görselleştirme

Müşteri yolculuğu haritanızın sonunda, dahil olan tüm paydaşlar ve temas noktaları dahil olmak üzere müşteri yolculuğunun görsel bir planına sahip olmalısınız.

Bununla, müşteriniz için satış döngüsündeki yolculuğunda hangi olayların gerekli olduğuna dair bir hikaye anlatmaya başlayabilirsiniz. Verileri görselleştirerek, farklı işlem hattı aşamalarında satışları artırmak için neyin önemli olduğunu daha iyi anlayacaksınız.

Müşteri yolculuğunuza ilişkin görsel bir genel bakış, veri odaklı ve dijital bir organizasyona giden yolunuzu belirler ve rotayı diğer potansiyel müşteriler için optimize eder.

Veriye dayalı müşteri yolculuğu haritalamaya başlarken

Veri odaklı bir müşteri yolculuğu haritasında ilk yatırım zamanı (ve kaynakları) gizlenemez. Ancak ek yükü azaltmanın yolları var.

B2B pazara giriş verilerinizi birleştirmenin iki yolu, süreci şirket içinde kurmak veya kullanıma hazır bir müşteri yolculuğu haritalama çözümü satın almaktır. Tanım gereği, ikincisi daha az kaynak yoğundur. Ve düzinelerce sağlayıcı ile çoğu fiyat noktasını karşılayacak fiyat anlaşmaları var.

Pazara girişinizin bir parçası olarak müşteri yolculuğu haritalamanın faydaları, veri odaklı bir kurulum oluşturma zorluğundan çok daha fazladır, bu nedenle denemeye değer.

Müşteri yolculuğu haritası nasıl kullanılır?

Veri toplama, işleme ve görselleştirme yöntemleriniz yerinde olduğunda, müşteri yolculuğu haritasını kullanmaya hazırsınız.

Müşterilerinizi anlayın

Müşteri yolculuğu haritasının ilk ve kritik faydası, ideal müşteri profilinizi (ICP) ve alıcı kişiliklerinizi oluşturmak ve geliştirmektir.

ideal müşteri profili

ICP, ürününüzden veya hizmetinizden en fazla fayda sağlayacak müşteri (şirket) türüdür. ICP'nizi oluşturmak için şirket büyüklüğü, sektör ve bütçe gibi özellikler de dahil olmak üzere doğru, yüksek kaliteli müşteri verilerine ihtiyacınız var. B2B ilişkilendirmesi, bu müşterilerin ortak yönlerini anlamanız gerektiğinde yardımcı olur.

ICP, satış yapmak istediğiniz müşterilere satış yapıp yapmadığınızı belirlemenize yardımcı olur. Bu şekilde, ürününüz için en uygun müşterileri hedeflemeye odaklanabilirsiniz.

Alıcı karakterleri

Bir alıcı karakteri, ICP'nizde çözümünüzü satın almak isteyen bir bireyin araştırmaya dayalı bir tanımıdır. Bu mutlaka ürününüzü kullanacak biri değildir. B2B dünyasında, muhtemelen ürünü satın alan ancak kullanmayan paydaşlarla ve onu satın alıp kullanan diğer kişilerle konuşacaksınız.

Alıcı karakteri, genellikle rollerini ve kıdemlerini içeren ortalama müşterinizi temsil eder. Ayrıca onları neyin motive ettiği, hedefleri ve onları satın almaya iten şeyler hakkında da bilgi isteyeceksiniz.

Bu kişileri oluşturmak için anketler, görüşmeler, kullanıcı testleri ve müşteri destek e-postaları yoluyla alıcılarınız hakkında bilgi toplayabilirsiniz.

Pazara girişinizi optimize edin

Veriye dayalı müşteri yolculuğu haritalaması ile avantajlar sonsuzdur.

Ortalama müşterinizi ve müşteri yolculuğu aşamalarında izledikleri rotayı daha iyi anlayabilir, böylece çabalarınızı nereye odaklayacağınız konusunda daha bilinçli kararlar verebilirsiniz.

Müşteri yolculuğunun her aşamasında, müşteriler farklı temas noktalarıyla etkileşime girer. Bunlar kampanyalar, paydaşlar veya içerik olabilir. Her aşama ve temas noktası, dönüşümleri artırırken ve gelir elde ederken, iyileştirilecek alanları ve beklendiği gibi performans göstermeyen faaliyetleri belirlerken analiz edilebilir.

Müşteri yolculuğunun her bölümünün en iyi şekilde çalışmasını sağlayarak, iş büyümesini ve geliri artırırsınız.

Satış için müşteri yolculuğu haritalaması

Bir müşteri yolculuğu haritası, satış temsilcilerine satış sürecinde avantaj sağlar ve onları başarıya hazırlar. Nihayet satın alma aşamasına gelmeden önce her aşamada müşterilerin duygularını gösterir.

Müşteri adaylarını belirleme ve bir boru hattı oluşturma

Hangi müşteri adaylarının diğerlerinden daha değerli olduğunu bilmek size satışta daha iyi bir şans verir. Müşteri yolculuğu haritası, dönüşüm sağlama olasılığı en yüksek müşteri adaylarını tanımlayarak, değerli kaynaklarınızı bu müşteri adaylarına odaklamanıza olanak tanır.

Kişiselleştirme ve iyi zamanlanmış sosyal yardım

Müşteri yolculuğunda pek çok engel var. Bunun en iyi örneklerinden biri, satış sürecinde uzun süre ara veren bir müşteridir. Satış ekibi, bir müşteri yolculuğu haritasıyla iletişim boşluklarını kolayca takip edebilir ve müşterinin daha fazla ilerlemesini engelleyen şeyler hakkında daha fazla bilgi edinmek için iletişime geçebilir.

Planlama ve tahmin

B2B satış döngüsü uzundur ve uzun vadede hangi faaliyetlerin gelir getirdiğini görmek zaman alabilir. Bir müşteri yolculuğu haritası, belirli yönlerin işletmeyi nasıl etkileyeceğini göstererek ve değeri doğru bir şekilde tahmin ederek B2B müşteri yolculuğuyla ilişkili bazı öngörülemezlik ve kaygıları hafifletebilir.

Pazarlama için müşteri yolculuğu haritalaması

Bir müşteri yolculuğu haritası ile pazarlamacılar, bir müşteri yolculuğundaki önemli anları kolayca belirleyebilir ve daha hedefli ve etkili kampanyalar oluşturabilir. Bu, müşterilerin ilgisini çekmeye ve doğru mesajı doğru zamanda iletmeye yardımcı olur. İşte bir müşteri yolculuğu haritası kullanmak için bazı pazarlama nişleri.

Kitle oluşturma ve hedefleme

Bir müşteri yolculuğu haritası, pazarlamacılara her temas noktasındaki müşteri eylemlerini gösterir ve davranış ve tercihleri ​​tahmin etmeye yardımcı olur. Pazarlamacılar, içerik stratejilerini ayarlamak ve optimize etmek için bu verileri kullanabilir, böylece stratejiyi müşteri ihtiyaçlarına göre daha alakalı ve özel hale getirebilir.

Çok kanallı pazarlama

Müşteri yolculuğu haritalamanın başka bir potansiyel kullanım durumu, birden çok temas noktasında bir müşteri adayını hedeflemektir. Örneğin, bir sosyal medya gönderisi bir blog gönderisine yönlendirilebilir ve bu da daha sonra bir demo isteğine yönlendirilebilir. Bu şekilde, müşterilere nerede olurlarsa olsunlar ulaşır ve belirli aksiyonlar almalarına yardımcı olursunuz.

Müşteri adayı oluşturma

Bir müşteri yolculuğu haritası ile kolayca alıcı kişilikleri oluşturabilir, doğru kişileri hedefleyebilir, sizinle iletişim kurmalarını sağlayabilir ve pazarlama açısından nitelikli müşteri adaylarınızı (MQL'ler) oluşturarak onları satışa uygun müşteri adaylarına (SQL'ler) dönüştürebilirsiniz. Sitenizin düzenini değiştirerek ve reklamlarınızda ve blog sayfalarınızda sağlam bir harekete geçirici mesaj oluşturarak süreci sorunsuz hale getirebilirsiniz.

Bir pazarlamacı olarak, hangi kanalların en yüksek sayıda (ve en iyi kalitede) potansiyel müşteri ürettiğini izleyebilir ve daha yüksek performans gösteren bu kanallara odaklanabilirsiniz.

İçerik pazarlama

İçerik, hesapların boru hattına taşınmasına yardımcı olur. Dönüşüm hunisinin neresinde olurlarsa olsunlar, hedef kitlenizle alakalı olmalıdır. Farklı müşteri yolculuğu aşamalarını ve temas noktalarını haritalandırarak hedef kitlenizin ihtiyaçlarını, sorunlu noktalarını ve tercihlerini daha iyi anlayabilirsiniz. Ardından, yolculuğun her aşamasında belirli müşteri ihtiyaçlarını karşılayan içerik oluşturabilirsiniz.

Örneğin farkındalık aşamasında içerik, müşteriyi ürün veya hizmet hakkında eğitmeye odaklanabilir. Değerlendirme aşamasında, odak, itirazları ortadan kaldırmaya ve ürünün veya hizmetin faydalarını vurgulamaya kayabilir.

Sosyal medya pazarlamacılığı

İnsanları iş, şirket büyüklüğü ve konum gibi özelliklere göre sosyal medyada hedeflemek için bir müşteri yolculuğu haritası kullanın. Diyelim ki ürününüz için geniş bir pazara sahip belirli bir ülkeyi hedefliyorsunuz ve ölçeklendirmek istiyorsunuz.

Bir müşteri yolculuğu haritasıyla, sosyal medya pazarlama çabalarınızı söz konusu ülkeye odaklamak kolaydır. Bu, ülkede kitleniz arasında daha popüler olan sosyal kanalları kullanmayı, onların konuştuğu dillerde gönderi paylaşmayı, kültürel değerlerine dikkat etmeyi vb. içerebilir.

Ops için müşteri yolculuğu haritalaması

Bir müşteri, yolculuğunun sonuna doğru ürün alışma aşamasına ulaşır. Ürün ekibi, müşterilerin sorunlarını çözen, hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olan ve beklentilerini karşılayan bir ürün oluşturmak için bir müşteri yolculuğu haritası kullanabilir.

Harita, web siteniz veya müşteri hizmetlerinizle ilgili bir sorunu vurgulayabilir. Müşteri yolculuğu haritası, pazarlar ve ekonomiler değiştikçe gelişecek olan canlı bir varlık gibidir. Pazarlama, müşterilerin sizinle etkileşim biçimini değiştiren yeni ve heyecan verici fikirler ve kampanyalar sunar.

Müşterinin yolculuğunda sizinle birlikte gerçekleştirdiği her eylemi kaydetmek neredeyse imkansız olsa da, müşteri güvenini kazanmak, daha iyi kararlar almak ve satışlarınızı artırmak için veri destekli bilgiler sizi gerçeğe mümkün olduğunca yaklaştıracaktır.

Müşteri yolculuğu haritasının faydaları

Müşteri yolculuğu haritası, ilk farkındalıktan satın alma sonrasına kadar müşteri deneyimlerini ve etkileşimlerini anlamanıza yardımcı olur. Aşağıda, müşteri yolculuğu haritalamanın bazı faydaları verilmiştir.

• İyileştirilmiş müşteri deneyimi: Şirketler, müşteri yolculuğunu anlayarak müşteri deneyiminin iyileştirilebileceği alanları belirleyebilir ve gerekli değişiklikleri yapabilir.
• Artan müşteri sadakati: Olumlu bir müşteri deneyimi, artan müşteri sadakatine ve iş tekrarına yol açabilir.
• Artan dönüşüm oranları: Şirketler, müşteri yolculuğundaki sıkıntılı noktaları belirleyip çözerek, müşterilerin satın alma gibi istenen bir eylemi gerçekleştirme olasılığını artırabilir.
• Daha iyi iletişim: Müşteri yolculuğu haritası, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını, isteklerini ve beklentilerini anlamalarına yardımcı olur, bu da daha iyi iletişim ve daha etkili pazarlamaya yol açabilir.
• Fonksiyonlar arası daha büyük işbirliği: Müşteri yolculuk haritalaması, farklı departmanlardan girdi gerektirir, bu da daha fazla fonksiyonlar arası işbirliğine ve müşterinin daha bütünsel bir görünümüne yol açar.

Farkındalıktan savunuculuğa

Müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek için güçlü bir araçtır. İşletmeler, bir müşteri yolculuğu haritasıyla önemli temas noktalarını izleyebilir ve müşterilerin ihtiyaçları, sorunlu noktaları ve iyileştirme alanları hakkında değerli içgörüler elde edebilir.

Bu içgörüler, müşteri yolculuğunu optimize etmede ve büyümeyi artırmada uzun bir yol kat ediyor. İster müşteri yolculuğu haritası çıkarmaya yeni başlıyor olun, ister çabalarınızı bir sonraki aşamaya taşımak istiyor olun, bu, yatırım yapmaya değer bir stratejidir.

Doğru yaklaşım ve araçlarla, müşteri yolculuğunuzun tüm potansiyelini ortaya çıkarabilir ve gerçekten müşteri odaklı bir deneyim sunabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu analitiğinin gücünden yararlanarak sektörünüzdeki en iyi kullanıcı deneyimini sunmak için verilerden nasıl yararlanacağınızı öğrenin.