Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur [Örneklerle]

Müşteriler tahmin edilemez! Bireysel tercihleri ​​ve yolları ile çevrimiçi mağazaları ziyaret ederler. Ancak bir müşteri yolculuğu haritasıyla işletmeler, çabalarını müşterilerin ihtiyaçlarıyla daha uyumlu hale getirebilir.

Bir müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin bir işletmeden geçerken ve onunla etkileşim kurarken yaşadığı eksiksiz deneyimi temsil eder. Harita, bir müşterinin gereksinimlerini, isteklerini ve sorunlarını anlamak için bir yol haritası işlevi görür. Yani müşterinin satın alma öncesi farkındalığından başlar ve satın alma sonrası sürece kadar devam eder.

Müşteri eğilimleri ve tercihleri ​​sürekli değişiyor ve mağazanız bunlarla baş etmek zorunda. Bu yüzden işinize ve ürünlerinize bir müşteri gözüyle bakmanız gerekiyor. Bununla birlikte, iyi araştırılmış bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyimini önemli ölçüde artırabilir.

Bu yazıda, etkili bir müşteri yolculuğu haritasını nasıl oluşturabileceğinizi anlatacağız. Ana konuya geçmeden önce müşteri yolculuğu haritasının türlerini ve gerekliliklerini ele alacağız.

Müşteri Yolculuğu Haritası Türleri

Farklı müşteri yolculuğu haritaları, çeşitli müşteri aktivitelerini yansıtır çünkü her müşteri bir işletmeyle farklı şekilde etkileşime girer. Ayrıca, tüketiciler kendileri için uygun olan herhangi bir zamanda bir çevrimiçi mağaza ile etkileşime girebilirler.

Müşteri yolculuğu haritaları, bir işletmenin müşteri gereksinimlerine ve hedeflerine göre değişir. Örneğin, bir sağlık kuruluşu hastalara açık ve anlaşılır bilgiler vermeye odaklanabilir. Öte yandan, bir perakende mağazası, sorunsuz bir mağaza içi ve çevrimiçi satın alma deneyimi geliştirmeye odaklanacaktır.

Farklı iş sektörlerinin de farklı müşteri türleri ve temas noktaları vardır. Örneğin, B2B ve B2C şirketlerinin farklı müşteri yolculukları vardır. Ayrıca hizmet sektörü, ürün bazlı sektöre göre farklı müşteri yolculuk haritaları da içermektedir.

İş, endüstri türü ve müşteri yaşam tarzına göre 4 müşteri yolculuğu haritası vardır. İş türünüze ve hedefinize bağlı olarak birini seçebilirsiniz.

Mevcut Durum Müşteri Yolculuğu Haritası

Mevcut durum şablonu, çoğu işletme tarafından sıklıkla kullanılan bir müşteri yolculuğu haritasıdır. Bu harita, şu anda sunulmakta olan bir müşteri deneyiminin mevcut durumunu açıklar. Bir müşterinin bir kuruluşla etkileşim kurarken geçtiği adımları ve temas noktalarını görsel olarak temsil eder.

Mevcut durum şablonu, kusurları, tutarsızlıkları ve kullanıcı deneyimini geliştirme şanslarını bulmak için idealdir. Örneğin, bir mevcut durum şablonu oluşturabilir ve müşterinizin işletmeyi ilk öğrendiği andan satın alma noktasına ve sonrasındaki takip dönemine kadar olan yolculuğunu takip edebilirsiniz.

Geçerli Durum şablonu aşağıdaki temas noktalarını bulabilir:

• Web sitesine göz atmak
• Fiziksel bir mağaza konumuna gitmek
• satın alma işlemini tamamlama
• Müşteri desteği ile etkileşim

Gelecek Durum Müşteri Yolculuğu Haritası

Gelecekteki durum şablonunu kullanarak işletmenizdeki müşteri deneyimini gelecekte tasavvur edebilirsiniz. Deneyim derken, müşterilerinizin karşılaşacağı fikirleri, etkinlikleri ve duyguları kastediyoruz.

Bu şablon, markanızla ideal müşteri yolculuğunu geliştirmeye yardımcı olur. Araştırma yoluyla öncelikle mevcut tüketici deneyimini anlamak çok önemlidir. Bu nedenle, önce mevcut durum haritasını oluşturmalı ve ardından gelecekteki durumu tasarlamalısınız. İlk olarak, gelişim alanlarını belirlemeli ve gelecek için belirli hedefler oluşturmalısınız.

Ek olarak, gelecek durumu şablonu, ekipleri ve paydaşları ortak bir hedefle bağlar. Daha verimli ve etkili karar vermeye yol açan yeni bir ürünün piyasaya sürülmesine yardımcı olur.

Gelecek Durum şablonu aşağıdaki temas noktalarını bulabilir:

• Web siteleri ve mobil uygulamalar gibi Dijital kanalları keşfedin
• Mağazalar ve şubeler gibi fiziksel konumlar
• Gelecek için farklı reklam kampanyaları
• Ekip üyesi ve paydaş koordinasyonu
• Satın alma sonrası deneyimleri iyileştirme

Day In The Life Müşteri Yolculuğu Haritası

Day in life müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin bir işletmede geçirdiği tipik bir günde yaptığı yolculuğu görsel olarak tasvir eder. Harita, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin hayatındaki mevcut sorunları vurgular. Sonuç olarak, yeniliği teşvik etmek ve müşterilerin değişen taleplerini karşılamak için yeni yaklaşımlar keşfedebilirsiniz.

Genellikle müşterilerin konumları, belirli ürün veya hizmet kullanımları ve demografik bilgileri içerir. Bu nedenle, iletişim stratejinizi taktiksel olarak uyarlayabilir ve onları oldukları yerde devreye sokabilirsiniz. Ardından, bunları tam olarak satın almaya hazır oldukları bir zamanda sunabilirsiniz.

Hizmet Planı Müşteri Yolculuğu Haritası

Service Blueprint, müşteri yolculuğunu iş yolculuğuyla birleştirir ve ek içerik olarak çalışır. Bu haritanın amacı, her aşamayı müşterinin gözünden görmek ve gerektiğinde hizmette değişiklikler önermektir.

Bu haritanın temeli, diğer üç haritadan herhangi birine dayanmaktadır. Daha sonra, gelişmiş bir müşteri deneyimi sunmak için katmanlandırılır. Bu harita, aşağıdaki hususları tahmin etmenize yardımcı olacaktır:

• Müşterilerinizin gelecekte nerede olacağı
• Gereksinimler açısından nerede olacaklar?
• Ürün ve hizmetinizden nasıl faydalanacaklar?

Müşteri Yolculuğu Haritasına Sahip Olma Nedenleri

İstatistiklere göre, müşterilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için fazladan ödeme yapmaya hazır. Ancak etkili bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyimini büyük ölçüde geliştirmenize olanak tanır.

Günümüzde müşteriler endişeli, seçici ve bir işletmeyle sorunsuz bir ilişki kurmaya istekli. İşletmelerin taleplerini tahsis edeceklerini ve eylemlerini hatırlayacaklarını tahmin ediyorlar. Böylece istedikleri zaman mağazanıza dönebilir ve alışverişlerine kaldıkları yerden devam edebilirler.

Müşteri yolculuk haritasına sahip olmanızın nedenlerine daha yakından bakalım:

• Müşteri Deneyimini Artırın: Bir müşteri yolculuğunun her adımında, müşterinizin gereksinimlerini anlayacaksınız. Müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olacaktır.
• Satış ve Gelir Artışı: İşletmeler, tüketicinin sıkıntılı olduğu noktaları belirleyerek ve çözerek müşteri deneyimini iyileştirebilir. Böylece satışlarınız ve geliriniz artacaktır.
• İyileştirilmiş Ürün veya Hizmet Tasarımı: Bir müşteri yolculuğu haritası, işletmelere hedef pazarlarının gereksinimlerini daha iyi karşılayan mal ve hizmetler yaratma konusunda rehberlik edebilir. Böylece müşteriler daha memnun hissedecek ve sadık hale gelecektir.
• Daha İyi Pazarlama ve İletişim: İşletmeler, müşteri yolculuğunu bilerek pazarlama ve iletişim çabalarına daha fazla önem verebilir. Sonuç olarak, müşteriler daha ilgili hale gelecek ve dönüşüm oranları yükselecektir.
• Daha Güçlü Ekip İşbirliği: Pazarlama, satış ve müşteri desteği dahil olmak üzere farklı departmanlardan ekipler, bir müşteri yolculuğu haritasından yararlanacaktır. Çünkü bir ekip, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için birlikte çalışma şansı elde edecek.
• Uygun Maliyetli Süreçler: İşletmeler, müşteri yolculuğundaki darboğazları ve verimsizlikleri keşfederek süreçlerini iyileştirebilir ve maliyetlerden tasarruf edebilir.
• Akıllı Karar Verme: Bir müşteri yolculuğu haritası, farklı organizasyon düzeylerinde karar vermeye rehberlik eden anlayışlı bilgiler sağlayabilir.
• Geleceği Savunmak: İşletmeler, bir müşteri yolculuğu haritası kullanarak pazardaki değişiklikleri, tüketici tercihlerini ve teknolojik gelişmeleri planlayabilir ve belirleyebilir. Böylece işinizi özelleştirebilir ve müşterinin yolculuğunu etkileyebilirsiniz.

Başarılı bir müşteri yolculuğu haritası, müşterinizin işletmenizde ne aradığına dair net bir fikir verir. Ayrıca markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz için iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturma

Her bir müşteri yolculuğu haritası, kullandığınız yaklaşıma ve araçlara göre değişir. Her müşterinin ve müşteri yolculuk haritasının farklı olduğunu unutmayın. Ancak, işleri daha net hale getirmek için bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın temellerini size anlatacağız.

1 numara. Hedef Müşteriyi Belirleyin

Bu aşama, ideal müşterinizi bulmayı ve onların özelliklerini, alışkanlıklarını ve sorunlarını öğrenmeyi gerektirir. Bu verileri elde etmek için müşteri araştırması ve pazar araştırması kullanılabilir.

Verileri aldıktan sonra, hedef müşterilerinizi tanımlamak ve müşteri yolculuk haritanızı uyarlamak için kullanın. Örneğin, müşteri segmentasyon stratejileri kullanabilirsiniz. Ardından, tüketicileri demografik özelliklerine, satın alma geçmişlerine veya diğer faktörlere göre gruplara ayırabilirsiniz. Bu şekilde müşterinizin özel taleplerini karşılayabilirsiniz.

2 numara. Müşteri Verilerini Elde Edin

Bu aşamada, müşterilerin işletmenizle olan etkileşimleri hakkında veri toplarsınız. Bu veriler, müşterinin temel temas noktalarını ve hayal kırıklıklarını içerecektir. Anketler, görüşmeler ve müşteri hizmetleri günlükleri uygulayabilirsiniz. Müşteri yolculuğunun kusursuz bir sunumunu oluşturmak için bu verileri kullanabilirsiniz.

Farklı müşteri gruplarından veri almak için nicel ve nitel yöntemleri birleştirebilirsiniz. Bu nedenle online anketler ve müşteri görüşmeleri gerçekleştirebilirsiniz.

#3. Toplanan Verileri Düzenleme

Bu aşamada, topladığınız bilgileri bir zaman çizelgesi veya akış şeması kullanarak görsel bir stile sokmanız gerekir. Bu temsil ile müşteri yolculuğunu daha net, daha özlü bir şekilde kavrayabileceksiniz.

Bir akış şeması kullanarak müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını ve her aşamadaki temas noktalarını gösterebilirsiniz.

#4. Anahtar Temas Noktalarını Belirleyin

Bu aşamanın amacı, ilk etkileşim, karar verme süreci ve satın alma sonrası deneyim gibi önemli müşteri temas noktalarını belirlemektir. Bu temas noktaları, müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için çok önemlidir.

Örneğin, müşterilerin sorun yaşama veya ilgilerini kaybetme olasılığının en yüksek olduğu temas noktalarını belirleyebilirsiniz. Bu verileri elde etmek için analiz verilerini ve müşteri geri bildirimlerini inceleyebilirsiniz.

# 5. Müşteri Faaliyetlerini Analiz Etme

Müşterinin taleplerini ve sıkıntılı noktalarını anlamak için bu aşama, verilerde kalıplar ve içgörüler aramayı gerektirir. Bu çalışmayı, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerekebilecek alanları saptamak için kullanabilirsiniz.

Örneğin, tüketici davranış ve yorumlarındaki kalıpları bulmak için kümeleme veya faktör analizi gibi istatistiksel analiz yöntemlerinden yararlanabilirsiniz.

#6. Alıcı Kişisi Oluşturma

Önceki adımlarda topladığınız verileri kullanarak bu aşamada müşteri karakterleri geliştirin. Çeşitli tüketici taban segmentlerini temsil edebileceğiniz için müşteri yolculuk haritanız bu karakterleri kullanarak daha etkili olacaktır.

Aksine, erken benimseyenler veya fiyata duyarlı alışveriş yapanlar gibi çeşitli tüketici kategorileri için kişilikler geliştirebilirsiniz. Bu, müşterinizin özel ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

#7. Duyguları Dahil Et

Yolculuğun farklı noktalarında müşterinizin duygularını anlamak için müşteri yolculuk haritanıza duygular eklemeniz gerekir. Ardından, müşterilerin taleplerine daha iyi hizmet edecek ayarlamalar yapmak ve onların isteklerine daha yakın bir müşteri deneyimi tasarlamak için bu bilgileri kullanın.

Örneğin, çeşitli temas noktalarıyla bağlantılı rahatsızlık, kafa karışıklığı veya memnuniyet gibi duyguları tam olarak belirlemek için tüketici geri bildirimlerinden ve röportajlardan yararlanabilirsiniz.

# 8. İyileştirme Alanlarını Keşfedin

Bu adım, müşteri yolculuğunda iyileştirme kapsamlarını belirlemek için analiz ve duygulardan toplanan içgörüleri kullanmanızı sağlar. Müşteri geri bildirimi veya analiz verileri, bu aşamada müşterinin sorunlu noktalarını belirlemek için yararlıdır.

Ek olarak, müşterilerin bıraktığı sorunları belirleyin. Son olarak, sorunları çözmek için potansiyel çözüm hakkında beyin fırtınası yapın.

# 9. Bir Eylem Stratejisi Geliştirin

Şimdi, iyileştirilebilecek ve müşteri yolculuğunu değiştirebilecek alanları ele alan bir eylem planı oluşturma zamanı. Bu stratejinin, gerçekleştirilecek kesin eylemlerin yanı sıra son tarihler ve roller içermesi gerekir.

Örneğin, değişiklikleri uygulamaya koymak için bir takvim çizen bir proje planı geliştirebilirsiniz. Ayrıca plan, her ekip üyesinin görevlerini ve değişikliklerin başarılı olup olmadığını belirlemek için bir stratejiyi belirtmelidir.

# 10. Test Et ve Optimize Et

Müşterinin yolculuğunda yaptığınız değişiklikleri test etme ve müşteri geri bildirimi alma zamanı. Bu girdi sayesinde yolculuk daha da iyileştirilir ve rafine edilir. Tüketicilerin yolculuk değişikliklerine nasıl tepki vereceğini belirlemek için A/B testi yapın.

Ayrıca, anketler veya müşteri hizmetleri iletişim bilgileri aracılığıyla müşteri geri bildirimi toplayabilirsiniz. Bu şekilde, değişikliklerin memnuniyetlerini ve katılımlarını nasıl etkilediğini görebilirsiniz. Bu geri bildirime sahip olduğunuzda, bunu müşteri yolculuğunu daha da değiştirmek ve müşteri taleplerini karşılamasını ve iş hedeflerini ilerletmesini sağlamak için kullanın.

Kaçınılması Gereken Yaygın Hatalar

Müşteri yolculuğu haritasının gücü, bu noktada anlamanız için net olmalıdır.

Müşteri yolculuğu haritalama, müşteri deneyimini geliştirmek ve istenen sonucu elde etmek için yeterince kullanmanız gereken bir çözüm oluşturur.

Ayrıca en iyi haritalama yöntemlerine bağlı kalmak, bir projede başarı elde etmek için yeterli değildir. Projenizi başarısız kılabilecek yaygın hatalardan kaçınmak çok önemlidir.

Başarılı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için kaçınılması gereken yaygın hatalar şunlardır:

• Hedefleri belirtmeden bir müşteri yolculuğu haritalaması başlatmak.
• Tüm müşteri yolculuğunu göz ardı etmek ve yalnızca müşterilerin ürününüze veya hizmetinize nasıl bağlandığına odaklanmak.
• Yalnızca sadık müşterilerden geri bildirim almak ve sadık olmayanlardan kaçınmak.
• Bir müşterinin taleplerinin ilk aşamalarına odaklanmamak
• Bir müşterinin yolculuğunun duygusal bileşenlerini gözden kaçırmak.
• Haritalama sürecine farklı departmanları ve paydaşları dahil etmemek.
• Yolculuk haritasını güncellememek veya yeniden değerlendirmemek
• Haritayı herhangi bir tüketici doğrulama sürecinden geçirmemek.
• Müşterinin deneyimini tam olarak anlamak için çeşitli veri kaynaklarının kullanılmaması.
• Haritayı daha eyleme geçirilebilir hale getirmek için iyileştirilecek alanları vurgulamamak.
• Müşterinin satın alma sonrası deneyimini dikkate almayı unutmak

Yukarıda listelenen tuzaklardan kaçınmanızı şiddetle tavsiye ederiz.

Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları

Müşteri yolculuğu haritalama sürecinizi kolaylaştırmak için aşağıdaki araçlara göz atabilirsiniz:

1 numara. Miro

Miro, yapı ve esneklik dengesi sağlayan bir araçtır. Uygun görselleştirme ve ekip işbirliği ile müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Neyin gerekli olduğuna odaklanmanızı sağlar ve sorunsuz bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanıza yardımcı olur.

Özellikler:

• Birden fazla kullanıcı, aynı müşteri yolculuğu haritası üzerinde aynı anda birlikte çalışabilir
• Özelleştirilebilir müşteri yolculuğu haritası şablonları mevcuttur.
• Farklı departmanlardaki ürün veya hizmet bilgisini görsel olarak temsil eder
• Müşterilerin sıkıntılı noktalarını belirleyin, empati geliştirin ve ekip çalışmasıyla çözümler yaratın
• Müşteri yolculuğunu, temas noktalarını, kişileri ve daha fazlasını açıkça göstererek ekibin sürecini hızlandırır
• Bulut tabanlı müşteri yolculuğu haritalama aracı
• Paylaşılabilir müşteri yolculuğu haritası bilgileri

2 numara. UXPressia

UXPressia, bazı şaşırtıcı özelliklerle müşteri yolculuğu haritalama sürecini sorunsuz hale getirir.

Özellikler:

• Ekip üyeleri, paydaşlar ve müşterilerle gerçek zamanlı işbirliği.
• Farklı temas noktalarında müşteri deneyimini gösteren çok kanallı deneyim.
• Farklı adımlarda deneyim grafiğini kullanarak müşteri duygularını görselleştirin
• Müşteri deneyimi haritalarını baskıya hazır ve özelleştirilebilir dosya biçimlerine aktarın
• Müşteri yolculuğu haritasında doğru analitik verileri elde edin
• Müşteri yolculuk haritasını temsil eden 60'tan fazla şablon edinin

Birkaç müşteri yolculuğu haritalama yazılımı listeledik, ancak çevrimiçi olarak daha fazla araç keşfedebilirsiniz.

SSS

Son düşünceler

Müşteriler dinamiktir ve yolculukları sürekli olarak yeni trendlere doğru değişmektedir. Ancak bir müşteri yolculuk haritanız varsa, müşterinizin sürekli değişen taleplerini takip edebilirsiniz. Farklı müşterilerin analitik bir görsel sunumunu tek bir noktada alacaksınız. Bu nedenle, müşteri merkezli bir tutumu sürdürmek daha kolay hale gelir.

Farklı müşteriler farklı bir yolculuk haritası oluşturur, ancak adımlar her zaman aynıdır. Size yardımcı olmak ve bu makaledeki adımlar hakkında sizi bilgilendirmek için elimizden gelenin en iyisini yapmaya çalıştık. Tek yapmanız gereken bu adımları uygulamanız ve kendinize bir yolculuk haritası oluşturmanız. Engelleri ortadan kaldırmanıza ve gelişmiş bir müşteri deneyimi geliştirmenize önemli ölçüde yardımcı olacaktır.