Müşteri Yolculuğu Haritası: İş Kararlarınızın Merkezine Müşterinizi Koymak

Müşteri deneyimini iyileştirmenin tek yolu müşterinizi tanımaktır. Bu roket bilimi değil. Ancak müşterilerinizi yaptığınız her şeyin merkezine koymak kasıtlılık gerektirir. HubSpot CEO'su Yamini Rangan, bu müşteri odaklı görüşü savunuyor. HubSpot'un müşteri deneyimi felsefesinin satış hunisinden volana geçtiğini açıklıyor.

İstatistik Kaynağı

Rangan, bir volan modelinin şirketinin daha iyi kararlar almasına yardımcı olduğunu söylüyor. Neden? Çünkü her şey müşteri odaklı. Bu, sonuç için en iyi olanı yapmaktan farklıdır. Müşterilerinizin markanıza sadık kalmasını istiyor musunuz? Elbette! Bunu gerçekleştirmenin ilk adımı, müşteri yolculuğu haritasını kullanmaktır. Bu gönderi, müşteri yolculuğu haritasının ne olduğunu, işletmenizin buna neden ihtiyaç duyduğunu ve müşteri yolculuğu haritanızı nasıl oluşturacağınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Görüntü Kaynağı

Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizin markanızla olan etkileşimlerini ve duygularını görsel olarak gösterir. Bazı işletmeler buna "alıcı yolculuğu" veya "kullanıcı yolculuğu" diyebilir. Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterinizin satın almadan önceki deneyimini öğrenmeyi amaçlar. Araştırmalar, işletmelerin %89'unun yalnızca müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet ettiğini gösteriyor. İnsanların %73'ü iş deneyimlerinin müşteri sadakatinde bir faktör olduğunu belirtti.

Ticaretin tarihi her zaman müşteri etrafında dönmüştür. "Müşteri her zaman haklıdır" sözünü muhtemelen duymuşsunuzdur. Bu her zaman %100 böyle olmasa da, müşterinin markanızla ilgili iyi ya da kötü deneyimi sizin gerçeğinizdir. İşletmenizin yaptığı her şeyi bilgilendirmeli ve şekillendirmelidir. Bu nedenle şirketinizin başarısı, tüketicilerin sizi nasıl deneyimlediğine bağlıdır.

Müşteri yolculuğu haritalarının devreye girdiği yer burasıdır. Müşteri yolculuğu haritaları, bir müşterinin işletmenizle olan her temas noktasını izler. Haber bülteni aboneliklerine sosyal medyadaki etkileşimler. Çevrimiçi satın alımlardan müşteri hizmetleri temsilcileriyle yapılan görüşmelere. Ve dahası.

Müşteri yolculuğu haritası, müşteri yolculuğu haritanızı oluşturma sürecidir. Haritayı oluşturmak, bakış açılarını anlamak için müşterinizle daha derin bir etkileşim kurmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Yolculuğu Haritalamanın Faydaları Nelerdir?

Müşteri yolculuğu haritalaması, işletmenizin başarısı için çok önemlidir. İşte dikkate alınması gereken altı fayda.

Müşteriler için Empati

Empati, kendinizi başkasının yerine koymak demektir. Bir müşteri yolculuğu oluşturmak, dünyayı müşterinizin bakış açısından görmenizi sağlar. Günlük koşuşturma içinde çalışırken geri adım atmak ve dünyayı müşterinizin gözünden görmek zor olabilir. Bu nedenle müşteri yolculuğu haritalama süreci çok faydalıdır. Her şeye kuşbakışı bakabilir ve her şeyi sorgulayabilirsiniz. Ama bir şeyi açıklığa kavuşturalım. Buradaki amaç sadece müşterilerinizin ne yaptığını görmek değil. Empati harekete geçmeli! Amaç, deneyimlerini iyileştiren hayati değişiklikler yapmaktır.

Karmaşık Yolculukları Anlayın

Hangi Google sıralama faktörlerinin bir kişiyi sitenize yönlendirdiğini düşünmeniz gerekir. Ertesi gün sizi Instagram'da takip ediyorlar. Daha sonra gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazanıza gelirler ve ürününüzden numuneler alırlar. Müşteriler sizinle web siteniz aracılığıyla, yüz yüze, telefonla, sosyal medyada ve e-posta yoluyla iletişim kurar. Bu, işleri karmaşık hale getirir! Bir müşteri yolculuğu haritasının yararı, bu etkileşimleri tek bir yerde kaydedebilmenizdir. Ayrıca yolculuğun her aşamasında bilinen (veya tahmin edilen) duygu ve davranışları takip edebileceksiniz.

Örneğin, Curiel & Runion sitesi için, sıraladıkları anahtar kelimelere bakarsanız, birçok müşterinin onları "Phoenix'teki hukuk firması" veya "kişisel yaralanma avukatı" gibi terimler arayarak bulduğunu kolayca fark edebilirsiniz. Phoenix'te:

Curiel ve Runion'un, hizmet ettikleri konum merkezli daha fazla içerik oluşturarak veya yerel SEO'ya daha fazla odaklanarak bu bulguya odaklanmaları mantıklı olacaktır.

Davranışları ve Duyguları Anlayın

Sizden satın alan bireyler veya işletmeler, kararlarını gerçeklere dayandırmak ister. Ancak duygular her zaman bir rol oynar. Bir müşterinin duygusal yolculuğunu nasıl takip edersiniz? Bir ürün yarattığınızda birinin potansiyel duygularını bilebilir misiniz?

Müşteri yolculuğu haritaları burada bazı avantajlar sağlar. Müşteri destek ekibiniz işini iyi yaptıysa, muhtemelen zaten belgelenmiş çok sayıda duygunuz vardır. Bunlar telefonda, sohbet ve e-posta yoluyla veya yüz yüze görüşmeler sırasında gelir.

İşte önemli olan şey. Müşteri destek ekibiniz müşteri duygularını belgelemelidir. Bir müşteri kızgın, hüsrana uğramış veya mutlu olabilir. Bu duyguların kabul edilmesi ve anlaşılması gerekir. Daha sonra siz ve ekibiniz tarafından işlenmeleri gerekir. Neden böyle hissettiler? Zamanla, bu onların değerli hissetmelerine yardımcı olacaktır. Ve ondan gelen gelişme daha iyi sonuçlara yol açacaktır.

Daha İyi Özelleştirme

Araştırmalar, işletmelerin %70'inin müşteri deneyimini kişiselleştirmeye odaklandığını gösteriyor. Burada başarısız olursanız, tüketicilerin sizinle diğerleri arasındaki farkı görmesi zor olmayacaktır. Özelleştirme, müşteri sadakati geliştirmenize yardımcı olacaktır. Bu, tüm temas noktalarında kişisel tercihler için optimize edebileceğiniz anlamına gelir. İster metin mesajı uyarıları ister aylık ürün bülteni gönderiyor olun, müşterilerin istediğini göndermiş olursunuz.

Sadık müşteriler

Sadakat geliştirmek için bir müşteri yolculuğu haritasına ihtiyacınız var. Neden? Çünkü onsuz müşteri hizmetinizin temeli yoktur. Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin markanızla ilgili deneyimlerini geliştirmeyi amaçlar. Ve hepimiz biliyoruz ki, müşteri hizmetleriniz sürüklenmeye başladığında, müşterileriniz rakibinizi memnuniyetle bulacaktır.

Görüntü Kaynağı

Bir müşteri yolculuğu haritası, sizi müşterilerin ilgi alanlarına, motivasyonlarına ve sıkıntılı noktalarına yönlendirecektir. Nihayetinde, harita neden sizden satın aldıklarını veya başka bir yere gittiklerini ortaya çıkaracaktır. İşletme profesyonellerinin neredeyse %46'sı, müşteri deneyiminin önümüzdeki birkaç yıl için en büyük öncelikleri olduğuna inanıyor. Onu ihmal edemezsin.

Gelir artışı

Müşterilerinize hizmet etmek için iş yapıyorsunuz. Ama onlara hizmet edebilirvepara kazanabilirsiniz. Bu ikisi birbirini dışlayan değil. İyi haber şu ki, şirketler müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklandığında %80'lik bir gelir artışı görüyorlar. Müşteri deneyimindeki yatırım getirisi buna değer. Neden büyük yatırım getirisi? Müşteriler kendilerine değer veren, onları önemseyen ve ihtiyaçlarına öncelik veren şirketlerden satın almayı severler. Başka bir yol dene. Müşterileri bu çarkın merkezine yerleştirmezseniz, uzun vadede size daha pahalıya mal olur.

Müşteri Yolculuğu Haritasının Unsurları Nelerdir?

Her müşteri yolculuğu haritası, onu oluşturan şirkete özgü olabilir. Ancak her haritanın sahip olması gereken birkaç temel öğe vardır. Bu unsurlar iki temel kategoriye ayrılır. İlk olarak, her haritanın belirli aşamalara ihtiyacı vardır. İkincisi, haritanız müşterinizin herhangi bir aşamada sahip olduğu deneyime de ihtiyaç duyar. Daha önce de belirttiğimiz gibi, basit tutmak en iyi uygulamadır. Bunlara aşina oldukça daha fazla ayrıntı ve karmaşık haritalar geliştirebilirsiniz.

Faz

Tipik müşteri yolculuğu aşamaları Farkındalık, Üzerinde Düşünme, Satın Alma (veya Karar), Elde Tutma ve Savunuculuktur. Bu kategori adlarının sektörden sektöre değişebileceğini unutmayın. Bu aşamalar, müşterinizin markanızla etkileşime geçtiği belirli zaman noktalarıdır. Bu aşamaların ne zaman başlayıp bittiğini ve kimin dahil olduğunu bilmeniz gerekir. Bu oluşturulduktan sonra, müşteri yolculuğunu iyileştirmek için ihtiyaç duyduğunuz verileri takip edebilirsiniz.

Görüntü Kaynağı

Deneyim

Deneyim, müşterilerin markanızla etkileşime girerken hissettikleri ve yaptıkları için her şeyi kapsayan bir terimdir. Ayrıca ekibinizin yolculuk boyunca neyi başarmak istediğini de içerir. “Deneyim” öğesi şu beş bileşeni içermelidir:

• Müşteri tutumu.Müşteri sürecin bu noktasında ne yapıyor?
• Temas noktaları. Farkındalık aşamasında onları size hangi Google sıralama faktörleri yönlendirdi? Sosyal medya, ağızdan ağza, haber bülteni, doğrudan posta, telefon vb. yoluyla mıydı?
• Müşteri Duyguları. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin belgelediklerine göre, müşteri herhangi bir aşamada nasıl hissediyor? Örneğin: Fiyat noktanızı düşündüklerinde veya bir inceleme bıraktıklarında ne hissediyorlar? Geri bildirim toplarken kullandıkları açıklayıcı kelimeleri veya cümleleri arayın.
• TPG'ler. Bu verilen aşamada, müşteri deneyimi için başarı nasıl görünüyor? Tıklama mı, satın alma mı, yönlendirme mi, vb. mi?
• Hedefler. Bu müşteri yolculuğu aşamasının genel hedefi nedir (ilk farkındalık, bülteninize abone olmak, satış yapmak, inceleme bırakmak vb.)?

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?

Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak basit bir süreçtir. Başlangıçta, inşa süreci bunaltıcı görünebilir, ancak çok karmaşık hale gelmemelidir. Her şey gibi, ilk başta basit tutun. Alışmaya başladığınızda daha karmaşık hale gelebilir. Müşteri yolculuğu haritası, herkese uyan tek bir proje değildir. Tamamlandığında, şirketinizin parmak izlerini her yerinde görmelisiniz. Yukarıda bahsetmediğimiz sektörünüze veya işinize özgü tüm aşamaları veya deneyimleri ekleyin. Burada katı ve hızlı kurallar yok!

Başlamanıza yardımcı olmak için işte size yol gösterecek beş ipucu. Yolculuk boyunca müşterilerinizle etkileşim kuran kilit ekip üyelerini dahil ettiğinizden emin olun.

1. Hedefinizi Belirleyin

Her şey sırayla. Müşteri yolculuğu haritalama sürecinde neyi keşfetmek istiyorsunuz? Anlamak için kilit paydaşlara veya çeşitli departmanlardan yöneticilere danışmayı düşünebilirsiniz. Onlara müşteriler, öncelikleri vb. hakkında ne bilmek istediklerini sorun. Hedefinizi bilmek tüm projenize rehberlik edecektir.

2. Geri Bildirim Toplayın

Müşteri geri bildirimlerini toplamak, haritanızın doğru olduğundan emin olmanın en iyi yollarından biridir. Bunu bir müşteri deneyimi yazılımı ile yapabilirsiniz. Geri bildirim toplamak yalnızca ürününüz, web siteniz ve müşteri desteğinizle ilgili daha iyi kararlar almanıza yardımcı olmakla kalmaz. Ayrıca, müşterilerinizin ne düşündüğünü ve hissettiğini ilk elden anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri geri bildirimlerini toplamanın anahtarı, müdahaleci olmadığından emin olmaktır. Örneğin, bir restoran sahibiyseniz, resepsiyonda veya her müşterinin masasında bir geri bildirim formuna yönlendiren basit bir ücretsiz QR kodunuz olabilir. Bu şekilde, müşteriler geri bildirim verme konusunda kendilerini baskı altında hissetmezler, ancak yine de isterlerse bunu yapmak için her türlü fırsata sahip olurlar.

3. Müşteri Temas Noktalarını Belirleyin

Haritanızın çoğu, müşterilerinizin şirketinizle temas noktalarından oluşacaktır. Web siteniz, sosyal medyanız, e-postanız ve yüz yüze seçenekleriniz arasında, insanların sizinle iletişim kurabileceği muhtemelen bir düzine veya daha fazla yol vardır. Tüm bu caddeleri düşünün ve haritanızda takip edin.

4. Mevcut Gerçekliğinizin Haritasını Çıkarın

Yukarıda belirtilen beş aşamayı kullanarak hepsini bir araya getirmeye başlayabilirsiniz. Aşamanın hedefini çizerek müşterileriniz için mevcut gerçekliğin haritasını çıkarmaya başlayın. Ardından, müşterinin bu aşamada sizinle nasıl etkileşime girdiğini, ne yaptığını ve nasıl hissettiğini yazın. Bu noktada görünüş hakkında endişelenme. Önemli olan, kendinize müşterilerinizin deneyimine dürüst bir bakış atmanızdır.

4. Gelecek Vizyonunuzu Haritalayın

Müşterilerinizin mevcut gerçekliğinin bu şekilde kalması gerekmez. Tabii ki, işler harikaysa, iyileştirmenin yollarını arayın. Ama işler istediğin gibi değilse? Sonradan bilmektense şimdi bilmek daha iyidir! Mevcut müşteri yolculuğu haritanıza bakın ve hayalinizdeki senaryonun yeni bir haritasını oluşturun. Her aşamayı gözden geçirin ve müşterilerin sorunlu noktaları nerede yaşadıklarını sorun. Bu sorunlu alanları öğrendikten sonra, sorunları çözmeye başlamaya hazır olacaksınız.

Daha sonra, müşterilerin bu sıkıntılı noktalarını çözmeye nasıl başlayacağınıza dair bir oyun planı oluşturabilirsiniz. Sonraki adımlar, bulgularınızı çalışanlarınızla paylaşmak ve şirketinizin ürün veya hizmetini iyileştirmenin yollarına karar vermek olacaktır. Örneğin, müşteriler destekleyici olmayan müşteri hizmetleri temsilcilerinden şikayet ediyorsa, müşterilerin müşteri hizmetleriyle konuştuktan sonra geri bildirimde bulunmalarına izin vererek müşteri temsilcilerini teşvik edebilirsiniz.

Google Suite Help Assitant, her canlı sohbetin sonunda basit bir geri bildirim formu sunar. Alınan puanların toplamına dayalı olarak, çalışanlara yeni hedeflere ulaşmaları için ödüller sunabilirsiniz. Bu, çalışanlarınızı motive etmek için tazminat, basit bir sırt sıvazlama, şirket havası veya diğer teşvikler olabilir. Bu, bir müşterinin acı noktasının nasıl yönetileceğine dair basit bir örnektir. Anahtar, yaratıcı olmak ve eleştiriyi gemide almaya istekli olmaktır. Fikirleriniz tükeniyorsa, müşterilerden öneri bile isteyebilirsiniz!

Sarmalamak

İşe müşteri odaklı bir bakış açısıyla yaklaşmak işinizi dönüştürebilir. Odak noktanız, sizin kârlılığınız değil, müşterinin ihtiyaçları olacaktır. Ve bu yüzden daha iyi kararlar vereceksin. Müşteri yolculuğu haritası, oraya ulaşmanıza yardımcı olmanın ilk adımıdır. Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğini ve markanızı nasıl deneyimlediğini daha iyi kavrayacaktır. Uygulamaya geçtiğinde mutlu, sadık müşteriler üretecektir.