Müşteri Yolculuğu Avantajları: Nedirler + İlk 10

Birçok şirket, daha fazla satış elde etmek için mevcut satış süreçlerini analiz etmenin yollarını arıyor. Müşteri yolculuğu haritalaması (CJM), şirketlerin neyi iyi yaptıklarını ve satış modellerini nasıl geliştirebileceklerini bulmak için satış sürecini müşterinin bakış açısından görmelerine olanak tanıyan bir yöntemdir. Bu makalede, haritalamanın müşteri yolculuğu faydalarının neler olduğuna ve bu stratejinin on faydasına bir göz atacağız.

Müşteri katılımını artırmak ve satışları artırmak için satış sürecinizi elden geçirmek için yeni bir strateji kullanmakla ilgileniyorsanız, bir müşteri yolculuğu haritası uygulamayı düşünebilirsiniz.

Müşteri Yolculuğu Nedir?

Müşteri Yolculuğu, bir müşterinin bir ürün veya hizmeti satın almak için geçtiği farklı aşamaları tanımlamak için kullanılan bir süreçtir. Bir müşterinin bu süreçte geçirdiği en yaygın beş aşama şunlardır:

1. Farkındalık: Bu, potansiyel bir tüketicinin çeşitli reklamlar veya ağızdan ağza iletişim yoluyla ürününüzden ilk kez haberdar olduğu zamandır. Burada ürününüze veya hizmetinize ihtiyaç duyabileceklerini anlarlar.
2. Dikkat: Müşteri referansları, blog gönderileri ve sosyal medya aracılığıyla tüketiciler, ürününüzün benzer ürünlerden daha iyi olup olmadığına ve ihtiyaç duyduklarını şirketiniz aracılığıyla satın almak isteyip istemeyeceklerini karşılaştırır ve karar verir.
3. Satın Alma: Sonuç olarak, müşteriler araştırmalarına dayanarak şirketinizden satın almaya veya başka bir şirketin ürünlerini kullanmaya karar verirler.
4. Elde Tutma: Bu aşamada, şirketinizin satış sonrası hizmet verecek bir müşteri başarı ekibine sahip olması önemlidir. Bu, müşterilerinize ücretsiz kaynaklar sunmak, bir müşteri sadakat programı uygulamak ve müşterinizle her şeyin onlar ve ürününüz için iyi çalışıp çalışmadığını görmek için müşterinizle temasa geçmek gibi eylemlere dönüşebilir .
5. Savunuculuk: Müşteri yolculuğunun önceki adımlarında başarılı olduysanız, bir müşteri memnuniyeti anketi gönderdiğinizde, müşterilerinizin olumlu yorumlar göndermesi veya ürünlerini başkalarına önermesi için iyi bir şans vardır, bu nedenle müşteri yolculuğu döngüsü devam eder.

Sosyal medya, web siteniz ve hatta bir telefon görüşmesi gibi çeşitli temas noktalarında satın alma sürecinin görsel bir temsili olarak kullanabileceğiniz bir harita üzerinde beş aşamayı veya benzerlerini temsil edebilirsiniz.

Satın alma süreci boyunca müşteri etkileşimlerini ve sorunlu noktaları gösterir, böylece işletme müşterilerle etkileşim kurmak için neyi iyi yaptığını ve geliştirmek için neler yapabileceğini daha iyi anlayabilir.

Müşteri yolculuğunun yararları hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu tuvalinin nasıl oluşturulacağını öğrenmek ilginizi çekebilir.

Haritalama için 10 Müşteri Yolculuğu Avantajı

Hala bir müşteri yolculuğu uygulama fikrini ikinci kez düşünürken buluyorsanız, işte bu aracı iş yerinde kullanmanızı sağlayacak 7 avantajın listesi:

1. Müşterilerinizle empati kurun

Bir müşteri yolculuğu haritası kullanmak, bakış açısını değiştirmenize ve satış deneyiminin satış perspektifinden ziyade müşterinin bakış açısından nasıl olduğunu görmenize olanak tanır. Onların bakış açısını daha net anlayabilir ve onları ürününüzü seçmeye neyin yönlendirdiğini veya neden farklı bir marka seçtiklerini görebilirsiniz. Gelecekte tüketici deneyimini iyileştirmek için bu verileri kullanmayı ve satış ve pazarlama yöntemlerinizi gerektiği gibi uyarlamayı düşünün.

2. Yolculuğunuzun tutarlı bir görünümünü elde edin

Bazen departmanlar bir müşterinin deneyimi hakkında farklı bilgilere sahiptir. Bir müşteri yolculuk haritası, tüm departmanlara, müşterinin işletmenizle olan yolculuğu hakkında tutarlı bilgiler sağlar. Bu, satış, pazarlama ve satış sürecinde yer alan tüm ekiplerin, bir alıcının şirketinizle olan etkileşimlerini net bir şekilde görmesini sağlar ve onlara aynı bilgileri sağlayarak, hedef doğrultusunda birlikte çalışmalarına yardımcı olabilir. daha fazla satış üretmenin yaygın bir yolu.

3. Hizmet veya iletişimdeki boşlukları belirleyin

Bir yolculuk haritası kullanarak mevcut satış ve pazarlama sistemlerinizdeki hizmet boşluklarını daha kolay tespit edebilirsiniz. Örneğin, web sitenizdeki potansiyel tüketicilerle anında iletişim kurmanın bir yolunun olmadığını ve bazılarının başka yerlere bakmasına neden olduğunu keşfedebilirsiniz. Bu, potansiyel müşterilerin sizinle olabilecek soruları hakkında konuşmalarına olanak tanıyan bir anlık mesajlaşma aracı eklemek için web sitenizde değişiklikler yapmanıza neden olabilir. Satış stratejinize yapılan bu küçük ekleme, bazı müşteriler için ek bir kolaylık sağlar ve onları sizden satın almaya ikna edebilir.

4. Müşteri davranışını tahmin edin

Yolculuk haritaları, satış hunisinin farklı aşamalarından geçerken müşteri davranışını tahmin edebilir. Hangi tür potansiyel müşteri türünün dönüşüm sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu tahmin etmek için bu kalıpları kullanabilirsiniz. Kitlenizi tanımak, satış sürecinde onları ileriye taşımak için neler yapabileceğinize karar vermenize yardımcı olabilir. Bazı müşteriler bir temsilci ile konuşmak istiyor. Diğerleri daha az doğrudan bir yaklaşımı tercih edebilir ve ürünlerinizle ilgili haber bültenlerini veya blog gönderilerini takdir edebilir. Müşterilerinizin süreçteki aşamalarında neye ihtiyaç duyduklarını etkili bir şekilde tahmin etmek için haritaları kullanmayı düşünün ve bu çözümleri sunmaya çalışın.

5. Müşteri yolculuğunu iyileştirin

Haritayı kullanmak, müşterilerinizin işletmenizle etkileşim kurarken hoş bir deneyim yaşayıp yaşamadığını anlamanıza olanak tanır. Mevcut satış sürecinizin müşterilerin beğendiği belirli yönlerini ve deneyimlerini daha keyifli hale getirmek için hangi süreçleri iyileştirebileceğinizi belirleyebilirsiniz.

QuestionPro CX gibi araçları kullanmak , müşteri yolculuklarını olumlu bir şekilde değiştirmek ve markanızla etkileşimlerini kolaylaştırmak için değerli veriler toplamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğunuzu nasıl iyileştirebileceğinizi okumayı seviyorsanız , bir müşteri deneyimi yönetim platformuna sahip olmanın neden önemli olduğunu öğrenmek ilginizi çekebilir .

6. Paydaşlara görsel bir yardım sağlayın

Müşteri yolculuk haritası gibi görsel bir yardım, mevcut satış sürecinizi şirket paydaşlarına aktarmada yardımcı olabilir. Bunları sunumlar, broşürler veya yol haritası yazılımları aracılığıyla sunabilirsiniz. Müşteri yolculuğu gibi kavramların harita gibi görsel bir unsurla yorumlanması çok daha kolay olabilir ve paydaşlar mevcut süreçlerini iyileştirmek için çözümlerin uygulanmasına yardımcı olacak parasal araçlar sağlamaya daha istekli olabilir.

7. Departman silolarını ortadan kaldırın

Bir organizasyonel silo, bağımsız olarak çalışan ve tipik olarak birbirleriyle bilgi paylaşmayan bir şirketteki farklı departmanları ifade eder. Bu, departmanların müşteri deneyimini iyileştirmek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalarını engeller. Müşteri yolculuk haritaları oluşturmak, departmanların birlikte nasıl çalıştığını görmenizi sağlar.

Örneğin, bazı potansiyel müşterilerin ürününüze ilk baktıklarında daha fazla, ardından rakibinizin markalarını araştırmaya başladıklarında daha az meşgul olduklarını görebilirsiniz. Bu, pazarlama ekibinin ve satış ekibinin, onları satış hunisinden geçirmek için müşteri adaylarını başarılı bir şekilde beslemek için stratejiler bulmak için daha proaktif bir şekilde birlikte çalışabileceklerini gösteriyor. Yolculuk haritalarından elde edilen bilgiler, ekipler arasında işbirliği yapmak ve birden fazla departmanın bilgi ve becerilerini kullanarak müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için kullanılabilir.

8. Deneyimi müşterinin bakış açısından görüntüleyin

Müşterinin bakış açısını anlamak önemlidir çünkü satış sürecinin aşamalarından geçerken onların duygusal deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Verileri, deneyimleri sırasında nasıl hissettiklerini ilişkilendirmek için kullanabilir ve ardından, gelecekteki tüketiciler için daha keyifli hale getirmek için yolculuğun kilit noktalarını değiştirmek için harekete geçebilirsiniz. Örneğin, web sitenizdeki hangi görsel yardımcıların en fazla dönüşüme yol açtığını belirleyebilir ve benzer içerik ekleyebilir ve müşteri yolculuğu memnuniyetine katkıda bulunmayan içeriği değiştirebilir veya kaldırabilirsiniz.

9. İçerik pazarlama stratejinizi geliştirin

Müşteri deneyimi , ilgi alanlarına, değerlerine ve motivasyonlarına göre farklı olduğundan , her demografik grup için kişiselleştirilmiş pazarlama içeriği oluşturmak önemlidir. Her müşterinin yolculuğunun ilerlemesini çizerek, bazı müşterilerin diğerlerine göre hangi pazarlama stratejilerini tercih ettiğini anlayabilirsiniz. Bu bilgilere dayanarak, her demografi için farklı pazarlama stratejileri seçebilirsiniz.

Örneğin, müşteri yolculuğu sırasında sosyal medyayı kullanmayı seven potansiyel müşteriler, farklı sosyal medya platformlarında görsellere alışveriş etiketlerinin eklenmesini sağlayan veriye dayalı bir görsel ticaret platformu kullanarak ürün alışverişi yapmayı tercih edebilirler. Kullanıcılar bir görsele tıklar ve o ürünü anında satın alabilirler. Bunun yerine, bazı müşteriler bir şey satın almaya karar vermeden önce bir temsilci ile telefonda konuşmayı tercih edebilir. Bir kullanıcı yolculuğu haritası , pazarlama deneyimini her birine göre özelleştirebilmeniz için size her müşterinin ihtiyaçlarını belirleme fırsatı verir.

10. Daha sorunsuz bir deneyim yaratın

Müşteri yolculuğu haritasının bir başka avantajı da, daha fazla temas noktası isteyebileceğiniz alanları tam olarak belirleyebilmenizdir . Temas noktası, müşterinizin ürününüzle ilgili referans, blog incelemesi veya ücretli reklam gibi herhangi bir etkileşimidir. Müşterilerin temas noktalarını kullanarak satış yolculuğunda nasıl gezindiğini anlayarak, genel deneyimi tüketici için daha sorunsuz hale getirmek için temas noktalarını nereye ekleyebileceğinizi veya kaldırabileceğinizi belirleyebilirsiniz. Daha fazla müşteri etkileşimi ekleyebileceğiniz alanlar, besleyici e-postaları veya tıklama başına ödeme reklamlarını içerir.

Tüm müşteri yolculuğu temas noktalarınızı daha iyi takip etmek kolay bir iş değildir, bu nedenle tüketici bilgilerini kolayca görüntülemek ve harekete geçirmek için bir müşteri yolculuğu kontrol paneli kullanılması tavsiye edilir.

Müşteri yolculuğu stratejinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?

Bir CJM'nin yerinde olması önemli olsa da, gerçek şu ki, yukarıda bahsedilen faydaların çoğu ancak teoriyi eyleme geçirdiğinizde görülebilir. CJM'nizden gerçekten yararlanmak istiyorsanız, eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmenizi sağlayan araçlara ihtiyacınız vardır.

QuestionPro CX , işletmelere anket oluşturma ve dağıtma, kapalı döngü geri bildirim sistemi, duygu analizi, segmentasyon ve iş akışı ayarları ve daha fazlası gibi müşteriyi elde tutma ve savunmayı artırmak için güçlü araçlar sağlayan bir müşteri deneyimi yönetim platformudur!

QuestionPro CX'te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunun avantajlarını izlemek için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize Ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmak isteriz!

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN