Müşteri Sağlık Puanı Nedir ve İşletmeniz İçin Önemi

Müşteri sağlık puanı ve bunu iş büyümesi için doğru bir şekilde nasıl ölçeceğiniz hakkında bilgi edinin.

Müşteriler, herhangi bir işletmenin can damarıdır. Eski veya yeni statüleri ne olursa olsun, işletmenin hayatta kalması ve gelişmesi için gereklidirler. Herhangi bir şirket için eski müşterileri elde tutmak yeterli değildir. Her zaman müşteri tabanlarını genişletmeleri ve markalarına yeni müşteriler çekmeleri gerekir.

Aynı şekilde müşteri sadakatine odaklanmalı ve eski müşterilerini elde tutabilmelerini sağlamalıdırlar. Her iki senaryoda da müşteri sağlık puanı, iş yönlerinizi anlamanıza ve strateji oluşturmanıza yardımcı olur.

Müşteri sağlık puanının önemini, ortak ölçümlerini, nasıl hesaplanacağını ve şirketlerin bunu nasıl iyileştirebileceğini öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri Sağlık Puanı Nedir?

Müşteri sağlık puanı, müşterilerinizle markanız arasındaki ilişkinin sağlıklı mı yoksa riskli mi olduğunu gösteren bir endekstir.

Bu puan, tüketici katılımını ve kuruluştan memnuniyetini ölçmenin ve izlemenin yoludur. Puanı hesaplamak için müşteri memnuniyeti için belirli anahtar performans göstergelerini (KPI) kullanır.

Bu puan, birden çok veri noktasından gelen verileri birleştirir ve bunları sayısal bir puan olarak basitleştirilmiş ve tek bir metrikte sunar.

Şirkete bağlı olarak, bu ölçüm için veri noktaları ve puanlama sistemi değişiklik gösterecektir. Bununla birlikte, genel amaç, "iyi", "riskli" ve "zayıf" gibi niteliksel bir ölçü bulmaktır.

İyi bir müşteri sağlık puanı, müşteri ilişkisinin iyi gittiği anlamına gelir. Bu puana sahip müşterilerin tekrar satın alma, aboneliklerini yenileme ve markanızı veya ürünlerinizi başkalarına önerme olasılığı daha yüksektir.

Ortalama bir puan, müşteri ilişkisinin istikrarsız olduğunu ve kayıp riski altında olduğunu gösterir. Kötü bir sonuç, müşterinin hizmetinizden orta derecede memnun olduğu, ancak çok hevesli olmadığı anlamına gelir. Sonuç olarak, şirketiniz ilişkiyi beslemek için gerekli adımları atmazsa, rakipler onları uzaklaştırabilir.

Şirketler skoru analiz ederek müşteri davranışını inceleyebilir ve eylemi tahmin edebilir. Sürekli ve kapsamlı izleme, olası iptalleri önlemenize yardımcı olur ve hatta çapraz satış ve ek satış yoluyla daha iyi iş fırsatları sağlar.

Müşteri Sağlık Puanının Önemi

Puan, yöneticilerin ekibin çabalarını doğru yerlere yatırıp yatırmadığını anlamalarına yardımcı olur. SaaS ürün ve hizmetleri sağlayanlar da dahil olmak üzere şirketler, müşteri sağlık puanlarından aşağıdaki avantajları elde eder:

1 numara. Değerli Müşterileri Belirlemek

Sağlık puanları iyi olan müşteriler, güçlü müşterilerinizdir. Onları bu puandan bulabilir ve ardından şirketinize değerli geri bildirimlerini ve incelemelerini sunmalarını isteyebilirsiniz.

2 numara. Hesap Genişletme Fırsatları Hakkında

Bu puan, müşteri genişletme stratejileri oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Ürünlerinizi kimlerin satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu bildiğiniz için, onlara eklentiler sunabilir ve aboneliklerini yükseltmelerini isteyebilirsiniz.

#3. Potansiyel Çalkantılı Müşterileri Önceden Bulma

Kayıp riski, bu puandan belirlenebilecek başka bir faktördür. Böylece, sorunlarını çözmek için riskli müşterilere proaktif olarak ulaşabilirsiniz.

#4. Başarı ve Başarısızlık Kalıplarını Anlamak

Müşteri sağlık puanı, müşteri başarı ve başarısızlık modellerini belirlemenize yardımcı olur. Sağlıklı ve sağlıksız müşteriler hakkında bilgi sahibi olduğunuz için, başarı öykülerinizi tekrarlayabilir ve başarısızlığa neden olan sürtüşmeleri ortadan kaldırabilirsiniz.

Müşteri Sağlık Puanı Metrikleri

Bir şirketin müşteri sağlık puanları için kullandığı metrikler, sektörlerine ve işlerine göre değişir. Kuruluşların puanı bulmak için kullandığı bazı yaygın ölçümler şunlardır:

Ürün kullanımı

Bu, çoğu şirketin bir müşterinin sağlık puanı hakkında bilgi edinmesi gereken yaygın bir ölçüdür. Birisi ürününüzü ne kadar sık ​​kullanırsa, üründen çıkma olasılığı o kadar azalır.

Müşteri Bağlılığı ve Memnuniyeti

Bu, müşterilerin şirketinizle e-posta, sohbet veya telefon görüşmeleri yoluyla iletişim kurma sıklığı anlamına gelir. Ayrıca müşterilerin her etkileşimden sonra ne kadar memnun olduklarını da göz önünde bulundurmanız gerekir.

Müşteri YG'si

Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanan bir müşterinin elde ettiği yatırım getirisini ifade eder. Yatırım getirisi yüksek olan müşterilerin daha iyi bir sağlık puanına sahip olma olasılığı daha yüksektir.

Müşteri savunuculuğu

Şirketinizle ilgili deneyimlerini akranları ve arkadaşlarıyla paylaşmak isteyen müşteriler, pazarlama ve halkla ilişkiler konusunda size sessizce yardımcı olur. Ürünlerinizden memnunlar ve markanızla ilişkilerini sürdürme olasılıkları daha yüksek.

Destek Biletinin Niteliği

Bir müşterinin her ay oluşturduğu destek biletleri konusunu incelemek, deneyimlerini anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Nabzı veya Duyarlılığı

Duygu gibi soyut ve belirsiz bir şeyi ölçmek kolay değildir. Ancak aşağıdaki gibi sorular sorarak anlayabileceğiniz önemli bir ölçüdür:

• Müşteri üründen memnun mu?
• Herhangi bir sorun olmadan kolayca gemiye binebilirler mi?
• Müşteri geçen yıl aboneliğini yeniledi mi?

Geç Fatura Ödemeleri

Bu, müşteri sağlık puanını büyük ölçüde belirleyebildiği için çok önemli bir metriktir. Aidatlarını vaktinden çok önce ödeyen müşteriler hizmetinizden memnun kalırken, şirketten uyarı aldıktan sonra yenileme ücreti ödeyen müşteriler hizmetten çıkma riskiyle karşı karşıyadır.

Ayrıca fatura ödemesi geciken müşteriler ürününüzü olumsuz algılayabilir.

Müşteri Sağlık Puanı Nasıl Hesaplanır?

1 numara. Neyin Ölçüleceğini Seçin

Müşteri sağlık puanını belirlemek için iş hedefleriniz için değerli eylemleri öğrenin. Her ürün için benzersiz anahtar göstergeler olacaktır.

Müşterilerin oturum açma sıklığını, yeni özelliklerin kullanımını veya destek bileti sayısını takip etmek isteyebilirsiniz. Hangisini seçerseniz seçin, müşterilerin kalmasını veya ayrılmasını neyin sağlayabileceğini öğrenin.

2 numara. Puanları Düzgün Dağıtın

Bir müşteri, ürünlerinizle iyi veya kötü bir şekilde etkileşime girebilir. Bir formül oluştururken, olumlu ve olumsuz eylemleri göz önünde bulundurun. Olumlu eylemler puanlarına eklenirken, olumsuz eylemler çıkarılmalıdır.

#3. Her İşlem İçin Farklı Puanlar Atayın

Her eylem için, puan üzerindeki etkisini ölçebilen ayrı bir ağırlık eklemeniz gerekir. Kaybolan müşterilerin ve sadık müşterilerin eylemlerini inceleyerek belirli bir eylemin etkisi hakkında bilgi edinebilirsiniz. Etkisine göre, o eylem için bir puan belirleyebilirsiniz.

#4. Sağlık Puanını Hesaplamak için Bir Şablon Oluşturun

Bir puanlama sistemi oluşturduktan sonra sıra veri toplamaya gelir. Başlangıçta, farklı metrik kombinasyonlarını denemek, hangisinin müşteri algısını doğru bir şekilde temsil ettiğini belirlemenize yardımcı olur.

Formülü bulduktan sonra, elektronik tablo üzerinde bir şablon oluşturabilirsiniz. Hesaplamayı hızlı ve zahmetsiz hale getirecektir.

# 5. Müşterilerinizi Kategorilere Ayırın

Büyük bir veri seti ile müşterilerinizi puanlarına göre kategorize etmeye başlayabilirsiniz. En yüksek %25'lik dilime sahip müşterilerin puanı "sağlıklı" olabilir ve en alttaki %25'lik dilim "sağlıksız" kategorisine girmelidir. Ortalama puanı hesaplayarak risk altındaki müşterileri belirleyebilirsiniz.

#6. Müşteri Sağlık Puanını Görselleştirin

Son olarak, herhangi bir ekip üyesinin bireysel bir müşterinin sağlığını kolayca anlayabilmesi için müşteri sağlık puanını görselleştirmenin zamanı geldi. Görselleştirme herkes tarafından anlaşılır olmalı ve kırmızı, sarı ve yeşil gibi renk kodlarını içerebilir.

Müşteri Sağlık Puanı Nasıl İyileştirilir?

Bu puan, müşteri ilişkilerini takip edip yönetmenize olanak sağladığı gibi, belirli alanlarda geliştirmek için gerekli adımları da atabilirsiniz. Aşağıdaki ipuçları, tüm müşteriler için daha iyi bir müşteri sağlığı puanı elde etmenize yardımcı olacaktır:

1 numara. Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturun

Şirketler, müşterileri için bir yolculuk haritası oluşturmalı ve bunu müşteri sağlık puanlarını yönetmek için kullanmalıdır. Harita, farklı puanlara sahip müşterilerin konumunu gösterecek ve düşük veya riskli puanların arkasındaki nedeni anlamanıza yardımcı olacaktır.

2 numara. En İyi Uygulamaları Planlayın

Bir müşterinin yolculuk haritasındaki konumu ne olursa olsun, onlara en iyi uygulamaları sağlamalısınız. Böylece şirket adına sağlıklı ilişkiler geliştirebilirsiniz.

#3. Önemli TPG'leri Bulma

Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri sağlığını iş sonuçlarına bağlayan KPI'lar oluşturmak.

#4. Kişiselleştirilmiş Bir Model Geliştirin

Müşterilerinizin sağlığıyla en alakalı KPI'lara odaklanmak için özelleştirilmiş çok boyutlu bir sağlık puanı modeli geliştirmek.

# 5. En İyi Uygulamaları Otomatikleştirin ve Performansı İzleyin

Bir müşteri başarısı platformunu iş akışınıza entegre ederek ondan yardım alabilirsiniz. Yalnızca en iyi uygulamaları otomatikleştirmekle kalmayacak, aynı zamanda performans KPI'larını izlemenize de olanak tanıyacak. Bu araçlar, tahminleri bile gösterebilir ve olumsuz senaryolar konusunda sizi uyarabilir.

Müşteri Başarısı İçin Puan Nasıl Kullanılır?

Bu puan sadece müşteri başarı departmanı için faydalı değildir. Kuruluşlar bunu farklı şekilde kullanabilir ve çeşitli ekipler bundan yararlanabilir.

1 numara. İncelemeler için Savunucuları Bulun

Müşteri sağlık puanı, savunucuları belirlemenize olanak tanır. Ürünlerinizi beğenen ve markanıza sadık bir müşteri kitlesi vardır.

Şirketler, farklı yazılım inceleme platformlarında ve sosyal medyada kendilerinden kişisel olarak inceleme ve derecelendirme yapmalarını isteyebilir. Bu, güvenilirliğinizi artıracak ve markanızı güvenilir bir marka haline getirecektir.

2 numara. Vaka Çalışmalarına Katkıda Bulunun

B2B ve B2C şirketleri için vaka çalışmaları, yeni müşteriler çekmede önemli bir rol oynar. Müşteri sağlığı puanları iyi olanlar, deneyimlerini ve geri bildirimlerini paylaşabilir. Bunları gerçek vaka çalışmaları yazmak için materyal olarak kullanabilirsiniz.

#3. Yenilemelerle ilgili Tahmin Alın

Risk altındaki puanları olan kişiler, ürün yenilemeyi tercih etmeyebilir. Hangi müşteri segmentinin markanızla devam etmeyeceğini biliyorsanız önceden hazırlıklı olabilirsiniz. Böylece şirketler yanlış tahminlerden kaçınabilir ve ne bekleyeceklerini bilirler.

#4. Ek Satış Fırsatlarını Kullanın

İşletmeler her zaman müşteri tabanlarını artırarak yatırım getirilerini artırmak zorunda değildir. Ek satış, doğru zamanda doğru müşterilerle yapabiliyorsanız, daha yüksek yatırım getirisi için de verimlidir. Sağlık puanı, herhangi bir ek satış teklifine erişecek olan müşteriler hakkında bilgi edinmenin harika bir yoludur.

# 5. Tahsilatı Tahsilat Edin

Bu puan aynı zamanda kimin planlanan ödemelerinin gerisinde kaldığını da söyler. Bu müşterilere odaklanabilir ve onlara ödeme yapmalarını hatırlatabilirsiniz.

#6. Müşterinin Zor Noktaları Hakkında Bilgi Edinin

Şirketler kişisel olarak “risk altındaki” müşterilere memnuniyetsizliklerini sorabilir ve memnuniyetsizliklerini giderebilir. Bağlantı vermedikleri veya ürününüzde bulunmasını istemedikleri özellikleri tartışırken, bir sonraki sürüm sürümünüzde bunlar üzerinde çalışabilirsiniz.

Son sözler

Müşteri sağlık puanı, müşterilerin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne hissettiğini vurgular. Bir kuruluşun tüm departmanları, iş akışlarını iyileştirmek için puandan yararlanabilir.

Artık skoru hesaplamanın önemini ve yöntemini bildiğinize göre, hemen üzerinde çalışmaya başlamalısınız. İşletmenize uygun metrikleri kullanarak bu puanı müşteri tabanınızı ve gelirinizi artırmak için kullanabilirsiniz.

Ayrıca müşteri sadakati ve elde tutma hakkında da okuyabilirsiniz.