Müşteri Mutluluğu Nedir ve Müşterileri Mutlu Tutmak İçin 6 Strateji
Yayınlanan: 2022-08-17
Mutsuz müşteriler işinize bir servete mal olabilir.
Araştırmalar, müşterilerinizin tek bir kötü deneyimden sonra sizden satın almayı hemen bırakabileceğini gösteriyor. Bu nedenle, riskler yüksektir ve işletmeler müşterileri memnun etmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır.
İnsanların çok fazla seçeneğe sahip olması yardımcı olmuyor. Niş bir iş yürütmüyorsanız, müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin dikkatini çekmek için yarışan birçok rakibiniz var.
Bu kadar çok rekabetin olduğu bir işletme olarak öne çıkmak zor. Yüksek kaliteli ürünler ve hizmetler sunmalı ve en iyi müşteri deneyimini sunmak için müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini anlamalısınız.
Bu zordur çünkü insanların istek ve ihtiyaçları sürekli değişmektedir.
İnsanların satın alma kararlarını etkileyebilmek için ne istediğini nasıl belirleyebilirsiniz?
Bunu müşteri mutluluğunu ölçerek yapabilirsiniz.
Müşteri mutluluğu nedir?
Müşteri mutluluğu, müşterilerin şirketiniz, ürününüz, hizmetiniz veya ekibinizle etkileşime girdikten sonra yaşadığı sadakat ve memnuniyeti ölçer. Mutlu bir müşteri, ihtiyaçlarını hızlı ve etkili bir şekilde karşılayacağınızdan emindir ve şirketinizi başkalarına tavsiye etmekten çekinmeyecektir.
Müşteri Mutluluğu Nasıl Ölçülür:
- Hedefler belirlemek
- Bir anket türü seçin
- Anketinizi özelleştirin
- Anketlerinizi ne zaman yapacağınızı belirleyin
- Bir anket ortamı seçin
- Verilerinizi analiz edin ve kullanıma koyun
- Ayarlamaları yapın ve tekrarlayın
- Müşteri mutluluğunu elde etmek için 6 ipucu
1. Hedefler belirleyin
Her plan bir hedefle başlamalıdır. Müşteri anketi yürütme nedeninizi belirleyerek başlayın. Şunlar gibi sorular sorun:
- Bu anketten ne elde etmek istiyorum?
- Bilgileri işimi geliştirmek için nasıl kullanabilirim?
- Geri bildirim aldıktan sonra işimin özelliklerini değiştirmeye hazır mıyım?
- Müşterilerimi araştırmak ve değişiklikleri uygulamak ne kadara mal olacak?
Başlamadan önce anketinizin olası sonuçlarını tahmin etmek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Örneğin, işletmenizin web sitesini yeniden markalaştırmaya hazır değilseniz, müşterilerinize yeni bir web sitesi oluşturmanızı tercih edip etmeyeceklerini sormanın pek bir değeri yoktur.
Öte yandan, değişiklik yapmaya açıksanız, müşteriler bu tür değişikliklere olumlu yanıt verirse ne yapmanız gerektiğini düşünün. Bu, bu iyileştirmeleri eyleme geçirmeniz gerektiğinde daha iyi hazırlanmanıza olanak tanır.
Şirketinizi kurdunuz, ancak başarısı ve sağlığı müşterilerinize bağlı.
Bilgileri size az önce e-posta ile gönderdik.
2. Bir anket türü seçin
Müşteri memnuniyetini ölçmenin farklı yolları vardır ve sizin için en uygun olanı seçmeniz önemlidir. İşte kullanabileceğiniz popüler yöntemler:
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) . Bu yöntem, bir ölçek kullanarak müşterilerinizin ortalama memnuniyetini ölçer. Müşteri memnuniyetinin derecesini ölçmek için en yaygın sayı ölçekleri 1-3, 1-5 ve 1-7'dir.
- Müşteri Eforu Puanı (CES) . Bu ölçü, müşterinin şirketinizle ilgili deneyim kolaylığını ölçmenizi sağlar. Harika müşteri deneyimleri, müşteri hayal kırıklığını azaltacak ve daha düşük müşteri çaba puanları ile sonuçlanacaktır.
- Net Destekçi Puanı (NPS) . Bu yöntem şu soruyu sorar: “Şirketimizi arkadaşlarınıza veya ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?” NPS tipik olarak tüm yanıtların ortalamasını 1 ila 100 arasında bir ölçekte gösterir.
- Ürün-Pazar Uyum puanı (PMF) . Bu yöntem, müşterilerin artık ürününüzü satın alamazlarsa hayal kırıklığına uğrayıp uğramayacağını şu soruyu sorarak ölçer: “Ürünümüzü artık kullanamazsanız nasıl hissederdiniz?”
Müşteri anketleri yapmanıza yardımcı olacak birçok anket aracı bulunmaktadır. Örnekler Typeform, Wufoo ve SurveyMonkey'dir.
Kullanabileceğiniz en basit anket aracını seçin ve ihtiyaçlarınıza göre özelleştirin.
3. Anketinizi özelleştirin
Anketinizi kişiselleştirin ve yanıtlamanız gereken soruları girin. Size gerekli geri bildirimi vermeyecek genel soruları kopyalamayın.
Anketinizin düzeni de önemlidir. Tasarımın uygun olduğundan ve markanızın renklerini kullandığınızdan emin olun. Müşterilerinizin zamanını boşa harcamamak için dikkat dağıtıcı renkler veya karakterler kullanmaktan kaçının.
Anketlerinizin uzunluğuna dikkat edin. Müşterilerinizi bunaltmak ve uzun sorularla sıkmak istemezsiniz. Sadece kendileriyle alakalı olacak gerekli soruları sorun. Ve talimatlarınızın net ve takip edilmesi kolay olduğundan emin olun.
Örneğin, e-posta yoluyla anket yapıyorsanız, çok uzun tutmaktan kaçının ve basit tutun. Fazla tasarım yapmayın ve okuyucularınızın ilgisini çekmek için e-postalarınıza yalnızca kısa bir giriş yapın. Beyaz alanı akıllıca kullanın ve müşterileriniz için okumayı kolaylaştırmak için önemli soruları kalınlaştırın.
4. Anketlerinizi ne zaman yapacağınızı belirleyin
Anketinizi yürütmeyi seçtiğinizde, başarısı için hayati önem taşır. Kime gönderdiğinizi ve en fazla yanıtı almak için ne zaman göndereceğinizi anlayın.
Genel olarak, her zaman ve her yerde bir anket yapabilirsiniz. Ancak anketlerinizi ne zaman yaptığınıza dikkat etmemek, istediğiniz sonuçları elde etmenize engel olabilir. Bir anketi ne zaman doğru şekilde ateşleyeceğinizi bilmelisiniz.
Örneğin, bir ürünü yeni satın alan bir müşteriye anket formu göndermek istemezsiniz. Üretkendir ve müşterinin kafasını karıştırabilir. Anketiniz için en iyi sonuçları almak için zamanlama önemlidir.
Geri bildirim istemek için en iyi zamanlar:
- Ürünü satın aldıktan bir hafta sonra
- Bir kullanıcı web sitenize kaydolduktan sonra
- Müşteri sonrası destek iletişimi
Önemli olan dengeyi bulmaktır. Müşteriler ürün veya hizmetinizi henüz deneyimlemediğinden anketleri çok erken göndermeyin. Müşteriler genellikle daha uzun süre beklediğinizi unuttuğu için çok geç göndermekten kaçının.
5. Bir anket ortamı seçin
Müşteri anketleri gönderebileceğiniz üç ana yöntem vardır:
- Uygulama içi veya yerinde anketler
- Uzun e-posta anketleri
- Hizmet sonrası veya satın alma sonrası anketler
Size en uygun olanı seçin veya çoğu işletme gibi üçünü de yapabilirsiniz. Her üç ortamı da kullanmak, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmeye yardımcı olacak birçok bilgi edinmenize yardımcı olabilir. Ancak müşterilerinizi bunaltmaktan kaçınmak için bu anketleri ne sıklıkta gönderdiğinize dikkat edin.
Seçtiğiniz anket ortamına bağlı olarak izlemeniz gereken en iyi uygulamalar da vardır. Örneğin, uygulama içi müşteri anketleri yaparken "Evet veya Hayır" anket sorularından kaçınmak en iyisidir. Müşterileriniz için ölçmek ve kullanmak kolay olabilir, ancak size ihtiyacınız olan bilgiyi mutlaka vermezler. En iyi sonuçları elde etmek için bunun yerine ölçek sorularını kullanın.
Hizmet sonrası veya satın alma sonrası anketler yürütürken, ürün veya hizmetinizi geliştirmeye yardımcı olacak en iyi geri bildirimi almak için açık uçlu sorular kullanın. Ölçeklendirmeyi müşteri memnuniyetini ölçmek için de kullanabilirsiniz, ancak açık uçlu sorular, müşteriyi ürününüz veya hizmetiniz hakkında neyin mutlu veya mutsuz ettiği hakkında daha fazla bilgi toplamanıza olanak tanır.
6. Verilerinizi analiz edin ve kullanıma koyun
Verilerinizi topladıktan sonra uyumasına izin vermeyin. En kısa sürede analiz etmeye başlayın.
Müşterileriniz ayrıca geri bildirimlerinin nereye gideceğini ve endişelerini duyup duymadığınızı görmeyi bekliyor. Tüm bu soruları yanıtlamalarını sağlayarak zamanlarını boşa harcamadığınızı gösterin.
Tüm önemli geri bildirimleri ve olumsuz referansları not edin. Bunları iyileştirme için kılavuz olarak kullanın ve bunları hafife almayın. Ekibinizle bu iyileştirmeleri nasıl yakında uygulayabileceğinizi tartışın.
7. Ayarlamaları yapın ve tekrarlayın
Düzenlemeleri işinize uyguladıktan sonra döngüyü tekrarlayın.
Bir iş olarak büyümek için her zaman yeriniz olacağını unutmayın. Tek seferlik bir anket yapmak, şirketinizin müşterilerinizin isteklerine ayak uydurmasına yardımcı olmak için yeterli değildir.
Bir grup insanı memnun etmeyen deneyimler ve bunu nasıl iyileştirebileceğiniz gibi ilk anketinizde fark ettiğiniz önemli şeyleri not edin ve bir sonraki anketinizi takip edin. Veya müşterilerinizin beğendiği en yaygın deneyimin ne olduğunu öğrenin ve gelecekteki pazarlama stratejileriniz için bundan yararlanın.
Müşteri mutluluğunu elde etmek için yedi ipucu
Müşteri mutluluğu bir gecede elde edilemez. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yardımcı olacak tutarlı bir alışkanlık oluşturmanız gerekir. İşte müşteri mutluluğunu elde etmek için 6 ipucu:
- Fiyatlandırma konusunda şeffaf olun. Müşteriler, kendilerini kullanılmış hissetmek istemiyorlar. Ürün ve hizmetlerinizi buna göre fiyatlandırdığınızdan emin olun. Bir deneyimi fazla fiyatlandırırsanız ve müşteri beklentilerini karşılayamazsanız, işinize mal olabilir.
- Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçün. Müşterileriniz sonsuza kadar mutlu veya tatminsiz olmayacak. Müşteri memnuniyetini ölçmeyi düzenli bir süreç haline getirin. Bunu yapmak, işinizin özelliklerini sık sık ayarlamanıza ve iyileştirmenize ve müşterilerinizi memnun etmenize yardımcı olacaktır.
- Çok kanallı destek sağlayın. İnsanların size ulaşmasını kolaylaştırın. Web sitenizden sosyal medya hesaplarınıza kadar tüm iş kanallarında müşteri desteği sunun. Müsait olmadığında müşterilere otomatik olarak gönderebileceğiniz bir komut dosyası hazırlayın ve müşterilerle konuşurken bir konuşma tonu kullanın.
- Müşterilerinizden aktif olarak geri bildirim isteyin. Müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında söylediklerini dinleyin. Özellikle işiniz için iyileştirmeler sağlayan önemli geri bildirimleri not alın. Bunları ekibinizle paylaşın ve tartışın ve eyleme geçirin.
- Bir müşteri sadakat programı yapın. Bir müşteri sadakat programınız varsa, tekrar eden müşteriler muhtemelen daha fazla takdir göreceklerdir. Bağlılığı artırmak ve satışları artırmak için müşterileri tekrarlamak için indirimler veya promosyonlar sunun. Diğer müşterilere katılmaları için onları motive etmek için müşteri sadakat programınızın reklamını yapmayı unutmayın.
- Bir topluluk oluşturun. Kulaktan kulağa pazarlamayı artırmak ve müşteri sadakatini ve marka güvenilirliğini güçlendirmek için markanızın etrafında bir topluluk oluşturmak önemlidir. Müşterilerinizin en son ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkındaki görüşlerini paylaşabilecekleri bir alan yaratın. Ayrıca, bu paylaşılan bilgilerden yararlanabilir ve pazarlama stratejileriniz için kullanmak üzere onlardan yararlı geri bildirimler alabilirsiniz.
Bir iş olarak herkesi memnun edemeyeceğinizi unutmayın. Yapabileceğiniz tek şey, müşteri memnuniyetini ölçerek şirketinizin özelliklerini iyileştirme ve işletmenizin iyi niteliklerini koruma çabalarınızda tutarlı olmaktır.
Ancak sorunları çözmek için harekete geçmeyecekseniz, yalnızca anket yapmayın. Müşterilerinize takdir göstermenin en iyi yolu, onların geri bildirimlerini ve endişelerini analiz etmeye çalışmak ve müşterilerinizi mutlu etmek için işinizi geliştirmektir.
