Önce Müşteri Stratejisi: Nedir + Eksiksiz Kılavuz

Müşterileri mutlu etmek için ihtiyaçlarını anlamak ve bu ihtiyaçları mümkün olan en iyi şekilde karşılamak önemlidir. Bu makale, şirketiniz için güçlü bir müşteri önceliği stratejisi oluşturmaya ve bunu nasıl eyleme geçireceğinize yönelik yararlı bir kılavuzdan geçecektir.

Ancak, önce müşteri stratejisini tanımlamak ve uygulamak, göründüğü kadar doğal değildir. Liderler önce stratejiyi tanımlamalı, başarının ne anlama geldiğini anlamalı ve yalnızca bugün müşteri odaklı bir deneyim sunmanın yanı sıra yarının da zeminini hazırlamanın yollarını aramalı.

Önce Müşteri Stratejisi nedir?

Önce müşteri stratejisi, müşterileri bir işletmenin yaptığı her şeyin merkezine koyan kültürel bir yöntemdir. Bu strateji ile, bir şirket tarafından verilen herhangi bir karar, kararın yalnızca kısmen müşterilerle alakalı görünse bile, müşteri deneyimini nasıl etkileyebileceği açısından değerlendirilir.

Önce Müşteri Stratejisinin faydaları

Müşteri Merkezli taktikler, düzgün bir şekilde uygulandığında şirket için daha fazla fayda sağlar. Olumlu deneyimlere sahip müşterilerin daha fazla para harcaması, daha uzun süre kalması ve başkalarına olumlu deneyimlerini anlatması daha olasıdır. Bu, daha yüksek müşteri sadakati seviyeleri, tekrar satın almalar ve tavsiyeler ile sonuçlanır.

Müşteri Her Zaman Haklıdır ve Önce Müşteri Stratejisi

Bu terimler bazen birbirinin yerine kullanılsa da aralarında göz ardı edilemeyecek önemli bir fark vardır. İşletmenizde Önce Müşteri Stratejisini uyguladığınızda, müşteriye fayda sağlamak için mümkün olan her şeyi yaparsınız. Müşterileri bir kaide üzerine yerleştirdiğiniz yer burasıdır. Planlarınızın ve süreçlerinizin her biri müşteriye bir şekilde yardımcı olmayı amaçlar.

Ancak, bu son durumda tamamen doğru değildir. Bir müşterinin her zaman haklı olmadığını kabul edin. Hiç kimse her zaman doğru değildir. Bir müşteriye doğru olduğunu söylediğiniz zaman, doğru olmasa bile aslında şirketinize zarar vermiş olursunuz.

Herhangi bir müşterinin kaprislerine gereksiz yere başınızı sallamak her zaman zaman ayırmaya değmez. Müşteri sadıksa, işleri halletmenin bir yolu olacaktır. Ve ilk işlemden sonra sizi terk edebilecek bir acemiyse, belki de daha fazla zaman kaybetmemek en iyisidir.

Güçlü bir Önce Müşteri Stratejisi oluşturmak için eksiksiz bir rehber

1. Hedef müşterinizi anlayın

Müşterilerinizin kim olduğunu bilmiyorsanız, Müşteri Odaklı Strateji hiçbir işe yaramaz. Hedef kitlenizi ve şirketinizin satın alma deneyimini nasıl geliştirdiğini anlamalısınız. Fırsatları belirlemek için müşteri ve satış ölçümlerini analiz edin. Ürünleri veya pazarlama materyallerini iyileştirecektir.

Demografiyi, satın alma alışkanlıklarını, değerleri, tutumları ve diğer bilgileri takip edin. Böylece şirketinizdeki herkes tarafından erişilebilir.

2. Müşterinin Hedefini Tanıyın

Hedef kitlenizi belirledikten sonra ihtiyaçlarını ve hedeflerini göz önünde bulundurun. Bu, kuruluşunuzun hangi hedeflere veya ihtiyaçlara hitap etmesi gerektiğine karar vermenize yardımcı olur. Güçlü bir varlık ve müşteri tabanınız için belirli bir sorunu çözme yeteneği, sizi rakiplerinizden ayıracak ve müşteri odaklı zihniyetinizi gösterecektir.

3. Proaktif olun

Müşteri taleplerini karşılamak için proaktif müşteri hizmetlerine umutsuzca ihtiyaç vardır. Ancak, müşterilerin sadece %13'ü proaktif hizmet aldıklarını söyledi. Proaktif bir deneyim sağlamak, rekabet avantajı sağlayabilir. Proaktif olmak için önce müşterilerinizi anlamalısınız. O zaman onları karar verme sürecinizde sıralamanız gerekir .

4. Müşteri deneyimini geliştirmek için yenilikçi fikirler

Müşteri Odaklı Strateji yenilik gerektirir. Müşteri ihtiyaçlarını anladığınızı ve zaman içinde nasıl değişeceğini tahmin edebileceğinizi gösterdi. Müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını aramak, onları sadık tutacak ürün ve hizmet kalitesine olan bağlılığınızı göstermiş olacaktır.

5. Şeffaflık

Müşterilere, istediklerini sağlayamamanız için net bir neden sunmayı düşünün. Basitçe söylemek gerekirse, durumda şeffaflığı koruyun. Müşteriler sizden haber almaktan memnunlar, bu nedenle şu anda hangi engellerle karşı karşıya olduğunuzu ve isteklerinin ne zaman işleme alınacağını onlara bildirin.

Şeffaflık kavramı ne kadar ürkütücü görünse de, müşteri odaklı stratejinize mükemmel bir katkı olacaktır. Şeffaf markalar hakkındaki müşteri görüşleri yakın zamanda bir ankette ortaya çıktı. Bu yaklaşım hem sadakati hem de güveni artırır.

6. Düzenli müşteri anketi

Günün sonunda, müşterilerden girdi almadığınız sürece Önce Müşteri Stratejinizin işe yarayıp yaramadığını bilemezsiniz. Düzenli müşteri anketleri, hedef pazarınız hakkında faydalı bilgiler sağlayabilir. Söyleyeceklerini düşünün ve seçimlerinizi yönlendirmek için kullanın. Çalışan mutluluğu ve memnuniyeti ise müşteri memnuniyeti kadar önemlidir.

Yaklaşımın nasıl işlediği ve iyileştirme önerileri olup olmadığı konusunda ekibinizden geri bildirim alın.

7. Önce müşteri için 5 Whys yöntemini kullanın

Toyota Motor Corporation, çeşitli endüstrilerde takipçiler bulan 5 Whys yöntemini geliştirdi. Bu tekniğin özü, 5 Neden'den herhangi bir sorunun kökenine inip onu önlemesini istemektir. Her neyse, bir örnek vereyim.

Sorun: En son güncellemeleri içeren haber bültenini zamanında gönderemedik.

1. Bülteni neden zamanında çıkarmadık? — Güncellemeler, son teslim tarihi geçtikten sonra geldi.
2. Güncellemeler neden zamanında teslim edilmiyor? — Çünkü ekip çok uzun süredir çok fazla görevi dengelemişti.
3. Diğer görevler üzerinde çalışmaya devam etmek için ekibin ilham kaynağı neydi? — Yeni gelenlerden biri her şeyi çizecek durumda değildi.
4. Yeni çalışanın tüm prosedürlerle ilgili yetersiz bilgisinin nedeni neydi? - Yetersiz eğitim.
5. Yeni çalışan neden uygun şekilde eğitilmedi? — Çünkü takım lideri yeni gelenlerin bunu yaparken öğrenmesi gerektiğine inanır.

8. Yenilikçi fikirleri düşünün

Popüler bir ürün veya hizmet oluşturduğunuzda, rekabette önde olmak ve yenilik yapmaya devam etmek çok önemlidir.

Aksi takdirde rakipleriniz, müşterileri sizden uzaklaştırabilecek yeni ürünler/hizmetler geliştirecektir.

Önce Müşteri Stratejisi yenilik gerektirir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarının farkında olduğunuzu ve zaman içinde nasıl değişeceğini tahmin edebileceğinizi gösterir. Müşteri deneyimini geliştirmek için sürekli yeni yollar aramak, onları sadık tutacak ürün ve hizmet kalitesine olan bağlılığınızı gösterir.

9. Başarıyı kutlayın

Müşteri hizmetleri ekibiniz, Önce Müşteri Stratejisi geliştirmeyi zor bulabilir. Bu, müşterileri etkilemek için yeni yollar bulmak için hizmet temsilcilerinin günlük olarak oyunlarının zirvesinde olmaları gerektiği anlamına gelir.

İyi iş için kredi vermek, çalışanların yüzde 88'i için çok önemlidir. Bir işletme sahibi veya ekip lideri olarak, daha iyi işyeri kültürü için mükemmel performansı ödüllendirmeli ve başarıyı takdir etmelisiniz. Ortak hedefler hakkında konuşmak ve şirketin kilometre taşlarına ulaşmayı bir takım sporu yapmak çok önemlidir.

Ayrıca müşteri hizmetleri KPI'larını karşıladıkları için çalışanlarınızı tebrik edebilirsiniz. Bunun gibi bir teklif, Önce Müşteri Stratejisine ilgiyi ateşleyecek ve ideal iş sonuçlarıyla sonuçlanacaktır.

Önce Müşteri Stratejisi Üzerine Sonuç

Önce müşteri stratejisi sadece iyi bir uygulama değil, aynı zamanda müşterilerinizi elde tutmak ve beslemek için de gereklidir. İhtiyaçlarını anlayan ve karşılayan firmalarla iş yapmayı tercih ederler.

Eksiksiz bir ekibiniz, şeffaf yaklaşımlarınız, özgün fikirleriniz ve müşterilerinize karşı gerçek bir sevginiz olduğunda, oyunu tamamen değiştirme yeteneğine sahipsiniz. Az önce tartıştığımız adımları kullanın ve oyunu puanlama yolunda ilerleyeceksiniz.

Önce müşteri stratejisiyle ilgili herhangi bir endişeniz veya sorunuz var mı? Bize ulaşmak için iletişim formunu doldurun. Aramanızı sabırsızlıkla bekliyoruz! Alternatif olarak, hemen şimdi ücretsiz bir demo rezervasyonu yapabilirsiniz.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN