Müşteri Geri Bildirimi: Neden Önemlidir ve Onu Toplamanın 10 Yaratıcı Yolu

İşletmenizi her açıdan analiz etmek önemlidir. Nasıl yaptığınızı bilmenin güvenilir bir yolu, müşterilerinizin geri bildirimlerini toplamaktır. Sonuçta, yalnızca müşterilerinizin söylediği kadar iyisiniz.

Bu makalede, müşteri geri bildiriminin ne anlama geldiğini, önemini açıklayacağız ve ayrıca onu elde etmenin yollarını açıklayacağız.

Müşteri Geri Bildirimi Nedir?

Wikipedia, müşteri geri bildirimini “ürün veya hizmeti satın almış ve kullanmış veya ürün veya hizmetle ilgili deneyime sahip bir müşteri tarafından yapılan bir ürün veya hizmetin incelemesi” olarak tanımlar.

Ancak detaylı bir inceleme şeklinde olması şart değildir. Müşteri geri bildirimi, tek bir yorum veya eylem şeklinde olabilir.

Neden Önemli?

Ne tür bir işletme yürüttüğünüz önemli değil, nasıl yaptığınızı veya alıcılarınızın ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü anlamak için müşterilerinizin geri bildirimlerine ihtiyacınız olacak.

Geri bildirim araştırma ile aynı şey değildir. Araştırma, pazarı anlamanıza yardımcı olur, geri bildirim, ürün veya hizmetinizi anlamanıza yardımcı olur.

Geri bildirim isteyerek, müşterilerinize yapmanızı istediklerini paylaşma şansı verirsiniz. Bunu yapmanın birçok faydası vardır:

#1 Hizmetlerin ve Ürünlerin İyileştirilmesine Yardımcı Olur

Çoğu işletme, yeni bir ürün veya hizmet piyasaya sürdüklerinde pazarı ve hedef kitlesini inceler. Her şey pazar araştırmasına dayalıdır ancak işler her zaman beklendiği gibi gitmeyebilir.

Coca Cola'yı düşünün. Şirket, 'New Coke' adı altında Amerikalı izleyiciye yeni bir şey tanıtmaya çalıştı ancak ürün olumsuz geri dönüşler aldı ve büyük bir başarısızlıkla sonuçlandı.

Bu geri bildirim, şirketin müşterilerin ne istediğini anlamasına yardımcı oldu ve talep edilen lezzetlere odaklanmaya başladı.

Coca Cola, o zamandan bu yana, izleyici zevkini ve gereksinimlerini anlamasına yardımcı olan geri bildirimler sayesinde birkaç başarılı ürün piyasaya sürdü.

#2 Memnuniyeti Ölçmek İçin Önemli

Gerçek bir geri bildiriminiz olmadıkça, müşterilerinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü asla öğrenemezsiniz.

İş dünyasında rekabetçi kalabilmek için müşteri sadakati ve memnuniyeti gereklidir. Artan müşteri sadakati, daha yüksek gelir, daha büyük pazar payı ve daha düşük maliyetlerle sonuçlanır.

İş performansı ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir bağlantı vardır. Müşterilerini memnun edemeyen şirketler ayakta kalmayı zor buluyor. Bu nedenle, müşterilerinizin sunduğunuz üründen memnun olduğundan emin olmanız gerekir.

Ne düşündüklerini bilmenin en iyi yolu fikirlerini sormaktır. Memnuniyet düzeyini ölçmek için bir dizi teknik kullanabilirsiniz. Bunları bu makalenin ilerleyen kısımlarında açıklayacağız.

#3 Müşterileri Özel Hissettirir

Müşteriler kendilerine değer veren firmalardan satın almak isterler. Alıcılara değerli olduklarını hissettirmenin kolay bir yolu, fikirlerini sormak ve onlara bunun sizin için önemli olduğunu söylemektir.

Hatta geri bildirimlerini sosyal medyada yayınlayabilir ve etiketleyebilirsiniz. Burada görüldüğü gibi küçük bir haykırış çok yardımcı olabilir:

Müşteriler, deneyimleriyle ilgili soruları yanıtlamaktan hoşlanırlar.

Yalnızca müşterilerden nasıl geri bildirim isteyeceğinizi bilmeniz gerekir. Ama sorarken dikkatli olmalısın. Onları fikirlerini paylaşmaya zorlamayın ve onları 'iyi' olmaya ikna etmeye çalışmayın. Bunun yerine dürüst olmalarını sağlamaya çalışmalısınız, böylece işiniz hakkında gerçekten ne düşündüklerini anlayabilirsiniz.

#4 Müşterileri Elde Tutmaya Yardımcı Olur

Bu çok kolay. Memnun müşteriler daha sadıktır, dolayısıyla elde tutmak daha kolaydır. Öte yandan, mutsuz müşteriler sizden ayrılmadan ve bir alternatif bulmadan önce iki kez düşünmeyeceklerdir.

Geri bildirim istememek veya geri bildirime olumlu tepki vermek, alıcıların markaları terk etmesinin en önemli nedenlerinden biridir . Müşterilerin şirketinizde uzun süre kalmasını istiyorsanız, söyleyeceklerine dikkat edin.

Geri bildirim istemek, şikayetleri uygun bir şekilde ele almanıza ve daha fazla müşteriyi elde tutmanıza olanak tanır.

#5 Geri Bildirim Daha Fazla Alıcı Bulmanıza Yardımcı Olabilir

Bu bazıları için şaşırtıcı gelebilir, ancak internetteki birçok insan bir markanın ne kadar güvenilir olduğunu öğrenmek için müşteri geri bildirimi veya referansları arar. Bulamazlarsa veya bulurlarsa ancak geri bildirimler zayıfsa, aceleyle başka bir yere bakarlar.

Seni profesyonel olmayan biri olarak düşünecekler. Bu nedenle, alıcıları geri bildirim bırakmaya teşvik etmek önemlidir.

Ne yazık ki, çoğu alıcı geri bildirim bırakmaz. Ayrıca, olumsuz bir deneyimden sonra geri bildirim bırakmaya , olumlu bir deneyimden sonra olacağımızdan daha meyilliyiz . Bu nedenle işletmelerin genel müşteri yolculuğunu iyileştirmesi ve geri bildirimi teşvik etmesi gerekiyor.

#6 Müşteri Geri Bildirimi Diğer Alıcıları Bilgilendirmeye Yardımcı Olabilir

İşler değişti. Bugün çok az tüketici reklamlara güveniyor. Reklamlarda reklamı yapılan çok sayıda özelliğin veya avantajın sahte veya abartılı olduğunu biliyorlar. Bir ürün ve hizmet hakkında bilgi almak için müşteri geri bildirimi gibi gerçek kaynaklara başvurmayı tercih ederler.

Geri bildirim, inceleme, derecelendirme vb. şeklinde olabilir. Bir işletme olarak, insanları daha fazla alıcı çekmek için kullanabileceğiniz bilgilendirici incelemeler yazmaya veya ayrıntılı geri bildirim sağlamaya teşvik etmelisiniz.

Geri bildirimlerini ve üzerinde kalan hareket paylaşan 26 mutsuz alıcılar sadece bir dışarı unutmayın. Airbnb ve Booking.com gibi işletmeleri düşünün. Bu sitelere giren çoğu kullanıcı, bir otelin kalmaya değer olup olmadığına karar vermek için diğerlerinin bıraktığı puanlara ve yorumlara bakar.

#7 Geribildirim İşle İlgili Kararlar Vermeye Yardımcı Olur

Büyük ya da küçük her iş kararı çok dikkatli bir şekilde alınmalıdır. Bir hata, müşteri kaybetmenize ve ağır kayıplarla karşılaşmanıza neden olabilir.

İşletmeler, doğru aramayı yapmak için çeşitli veriler toplar. Bu, tedarikçilerden, rakiplerden ve müşterilerden gelen verileri içerir. Bunlardan herhangi biri eksikse doğru kararı veremezsiniz.

Müşteri geri bildirimi, doğru kararı vermek için çok önemlidir, çünkü yaptığınız şeyi yapmaya devam etmeniz veya bir şeyleri değiştirmeniz gerekip gerekmediğini söyler.

Müşterilerinizden Nasıl Geri Bildirim Alabilirsiniz:

Müşteriler geri bildirimi paylaşmaya isteklidir, ancak yalnızca kendilerini önemli hissettiren ve doğru geri bildirim anketi tekniğini kullanan işletmelerle.

Müşterilerden geri bildirim almanın birkaç yolu vardır, ancak hepsi sizin için uygun olmayabilir. Aşağıda, müşteri geri bildirimi toplamanın on güvenilir yolunu vurguladık.

1. Canlı Sohbet Desteği Sunun

Canlı sohbet, yalnızca dönüşümü artırmaya ve insanların geri gelmesini sağlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda alıcıları geri bildirim paylaşmaya teşvik eder.

Çoğu ziyaretçi, sorularına yanıt almak, yardım istemek veya şikayetlerini paylaşmak için canlı sohbet özelliğini kullanır. Paylaştıkları veri veya bilgiler, genellikle ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz değerli görüşleri içerdiğinden 'geri bildirim' olarak kabul edilir.

Sohbet desteği, işletmelerin sorunları hızla çözmesine yardımcı olur. Ancak, geri bildirim için incelenebilecek transkriptleri kaydetmenize izin veren bir sohbet aracı kullanmalısınız. Ayrıca, bu özelliğin avantajlarından yararlanmak için mükemmel sohbet desteği sunduğunuzdan emin olun.

İster bir sohbet botu, ister canlı bir temsilci kullanın, müşteriniz tatmin olmuş hissetmelidir. Bir temsilciyle iletişime geçmek için saatlerce beklemek zorunda olan veya acenteyi bilgilendirici bulmayan müşteriler, geri bildirim paylaşmaya karar verebilirler, bu nedenle bu hususlar üzerinde çalıştığınızdan emin olun.

2. E-posta ve Telefon Desteği Sunun

Canlı sohbete ek olarak, müşteri geri bildirimi toplamak için e-posta ve telefon desteğini kullanabilirsiniz. Konsept oldukça benzer, müşterilerin işletmeniz hakkında hissettiklerini paylaşmaları için size ulaşmalarını sağlayın.

Canlı sohbet en popüler seçenek olsa da, bazı kullanıcıların hala e-posta ve telefon desteğini tercih ettiğini inkar edemeyiz. İnternet kullanıcılarının yaklaşık yüzde 29'u, ayrıntılı mesajlar yazmalarına ve hatta fotoğraf eklemelerine izin verdiği için e-postayı seviyor.

Bir müşterinin söylediği her şey, akıllıca toplamanız ve kullanmanız gereken 'geribildirim'dir.

3. Bir Oturumdan Sonra Geri Bildirim İsteyin

Bir kullanıcı burada görüldüğü gibi bir destek oturumunu sonlandırdığında yorum isteyin:

Bu bölüm, müşteri destek departmanınızın nasıl çalıştığını ve işleri karıştırmanız gerekip gerekmediğini anlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, olası satışları artırmanın harika bir yolu olabilir.

Bir temsilciyle görüştükten sonra her müşteri memnun olmayacaktır, bu bir sorun olabilir çünkü tatmin olmayan müşterilerin olumsuz yorumlar bırakma olasılığı daha yüksektir.

Birinin hala memnun olduğunu öğrendikten sonra, o kişiyle temasa geçmek ve onu memnun etmeye çalışmak için ekstra yol kat edebilirsiniz. Bu, kötü niyetli olma riskini azaltırken daha fazla müşteri tutmaya yardımcı olabilir.

Ayrıca telefon ve e-posta desteğine bir geri bildirim seçeneği bırakabilirsiniz. Okuyucuların veya kullanıcıların geri bildirim bırakmasını kolaylaştırmak için burada görüldüğü gibi basit bir derecelendirme ölçeği kullanmayı düşünün:

Müşteriler zaman kaybetmeyi sevmediği için uzun veya ayrıntılı geri bildirim istemekten kaçının.

4. Müşteri Geri Bildirim Formlarını Farklı Sayfalara Yerleştirin

İki şey yapabilirsiniz – burada görüldüğü gibi bir geri bildirim formu yerleştirin:

Geri bildirim formu veya sayfası, yorum toplamak için de kullanılabilir. Buna ek olarak, insanların iletişim kurmasına yardımcı olmak için özel bir e-posta gönderebilirsiniz.

Kullanıcıların kaçırmaması için e-postanın düzgün bir şekilde görünür olduğundan emin olun.

5. Sosyal Medyaya Dikkat Edin

Sosyal medya, sormadan geri bildirim toplamak için harika bir araç olabilir.

Örneğin, giysi satıyorsanız belirli bir tasarımın beğeni sayısı, onun ne kadar popüler olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.

Facebook gibi bazı sosyal medya platformları, müşterilerin sizin hakkınızda ne düşündüğünü anlamanıza yardımcı olabilecek ayrıntılı incelemeler yazmalarına bile izin verir. Bununla birlikte, potansiyel müşteriler ne kadar güvenilir olduğunuzu ölçmek için bu incelemelere bakabileceğinden dikkatli olun.

Yorumlara, DM'lere ve isteklere hızlı yanıt verin ve katılımı teşvik edin. Ek olarak, belirli bir konu hakkında geri bildirim almak istiyorsanız soru sormayı düşünün.

6. Müşterilerinizi Arayın

Müşterileri aramak, geri bildirim almanın harika bir yolu olabilir. Kişiselleştirilmiş yorumlar sunar. Ancak, birini aradığınızda dikkatli olmalısınız.

Raporlara göre , bir olası satış için arama yapmak için en iyi saatler sabah 8'den 9'a ve akşam 4'ten akşam 5'e kadar. En kötü zaman öğle yemeği saatleridir. İnsanlar huzur içinde yemek yemeyi severler ve özellikle doğrudan kendilerine fayda sağlamayan aramalara cevap vermekten hoşlanmazlar.

Ayrıca, sağlam bir komut dosyası oluşturmanız gerekir. Gerçekten endişeli görünmelisiniz. Pazarlama teklifleri yapmaktan kaçının, aramanın tek amacı alıcıya görüşlerini önemsediğinizi hissettirirken geri bildirim toplamak olmalıdır.

Oldukça verimli olsa da, bu yöntem oldukça zahmetli olabilir ve uzun vadeli veya yüksek potansiyel müşteriler için ayrılmalıdır.

7. Ürününüzü Test Edin

Ürün testi, değerli geri bildirimler oluşturmanın harika bir yolu olabilir. Hemen hemen her tür işletme, özellikle pazara yeni bir ürün sunmak istediklerinde geri bildirim toplamak için bu tekniği kullanır.

İşin püf noktası, hedef kitlenizden oluşan bir örnek grup oluşturmayı ve onlardan ürününüzü kullanmalarını ve gerçek geri bildirim sağlamalarını istemeyi içerir.

OneOpinion ve YouGov gibi anket siteleri bu amaçla kullanılabilir. Anket başına genellikle 10 ila 30 ABD doları arasında ücret alırlar ve 'gerçek' müşterilerden geri bildirim almanıza yardımcı olabilirler.

Bazı durumlarda, tüketicilerin mallarınızı kullandığını görebilir ve bunu yaparken ne tür sorularla veya zorluklarla karşılaşacaklarını anlayabilirsiniz. Bu bilgiler, sunduğunuz şeyleri geliştirmek için kullanılabilir.

8. Rakamlara Bakın

Google Analytics ve Adoric gibi araçlar , ziyaretçilerin siteniz, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini anlamak için kullanılabilir.

Müşterilerin neyle ilgilendiğini ve sitenizde değişiklik yapmanız gerekip gerekmediğini anlamak için hemen çıkma oranı, ziyaretçi sayısı gibi istatistiklere dikkat edin.

Yüksek bir hemen çıkma oranı, kötü tasarım ve benzeri diğer sorunları gösterebilir. Web Sitesinden Hemen Çıkma Oranını Nasıl Azaltabiliriz: İşe Yarayan 12 İpucu başlıklı makalemizde hemen çıkma oranıyla ilgili bazı harika ipuçlarını ele aldık .

9. Anketleri Kullanın

Anketler eğlenceli ve etkilidir. Ayrıca, web sitenizden pazarlama e-postalarına ve sosyal medya hikayelerine kadar her yere yerleştirilebilirler. BBC ve WWE gibi büyük şirketler, müşterilerin ne istediğini anlamak için anketleri kullanır.

Anketler, eğilimleri ve tercihleri ​​belirlemek için kullanılabilir.

10. Çevrimiçi Bir Topluluk Oluşturun

PayPal bu tekniği çok etkili bir şekilde kullanır. Müşterilerin gönderi paylaşabileceği ve sorunları tartışabileceği bir topluluk oluşturdu.

Moderatörler ve diğer kullanıcılar sorgulara yanıt verebilir. Bu, yalnızca sorunların çözülmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri geri bildirimi toplamak için iyi bir yol sunar.

Temsilciler sayfaları inceleyebilir ve müşterilerin ne tür sorunlarla karşılaştığını görebilir. Bu geri bildirim, ürünleri geliştirmek ve daha iyi müşteri desteği sağlamak için kullanılabilir.

Müşteri Geri Bildirimi Toplama: Hatırlanması Gereken 5 İpucu

Artık geri bildirim toplamanın bazı güvenilir yollarını ele aldığımıza göre, bu yöntemleri nasıl daha verimli hale getirebileceğinizle ilgili bazı ipuçlarına bir göz atalım.

#1 Anketlerinizi Kısa Tutun

Bir anketin tamamlanması yalnızca birkaç saniye sürmelidir. Müşterilerin genellikle acelesi vardır, kendilerine hemen hiçbir fayda sağlamayan soruları yanıtlayarak boşa harcayacak zamanları yoktur.

Müşterilere burada görüldüğü gibi seçim yapma seçeneği vererek işleri kolaylaştırın:

Yukarıdaki formu doldurmak çok kolaydır. Müşterilerin bunu tamamlamak için çok düşünmeleri gerekmeyecek. Öte yandan, aşağıdaki formu doldurmak çok uzun ve zaman alıcı olabilir.

Bazen uzun bir anket formuna sahip olmanın zorunlu olduğunu anlıyoruz. Böyle bir durumda, uzun anketlerle ilgilenen kullanıcıları barındırdıkları için JotForm Survey Maker veya SurveyMonkey gibi bir üçüncü taraf sitenin hizmetlerini kiralamak en iyisidir .

Bu pahalı bir seçenek olabilir ama denemeye değer.

#2 Kişisel Bilgi İstemekten Kaçının

Müşteriler, özellikle sitenizde yenilerse, telefon numarası veya adres gibi kişisel bilgileri vermekten hoşlanmazlar. Bu nedenle, bu tür bilgileri istemekten kaçının.

Yalnızca ihtiyacınız olan bilgileri isteyin. Çoğu durumda, e-posta adresi ve ad yeterli olacaktır. Daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa, aşamalı olarak kullanabilirsiniz.

Örneğin, abonelik aşamasında adı ve e-postayı isteyin, ilk e-postayı gönderirken telefon numarasını isteyin vb.

#3 Bilgileri Kullandığınızdan Emin Olun

Kullanmayı düşünmüyorsanız geri bildirim toplamanın bir anlamı yoktur.

Birçok şirket müşteri geri bildirim araçlarını kullanıyor ancak toplanan bilgilerle ne yapacaklarını bilmiyorlar.

Tüm olumlu ve olumsuz yorumlarla uğraşmak oldukça bunaltıcı olabilir. Yine de, bununla başa çıkmak için bir strateji bulmalısınız.

Yapabileceğiniz üç şey var:

• Yapıcı ve yapıcı olmayan geri bildirim arasında ayrım yapın
• Soru ve görüşlere uygun bir şekilde yanıt vermek
• Bilgileri dahili personel ve potansiyel müşteriler de dahil olmak üzere başkalarıyla paylaşın

En önemli şey, kullanıcılarınıza yorumlarına değer verildiğini hissettirmektir. Bu, sosyal medya sayfalarınız aracılığıyla başkalarıyla paylaşarak ve istenen değişiklikleri uygulayarak yapılabilir.

Yukarıdaki örnek, üniversitenin öğrenci geri bildirimlerine nasıl dikkat ettiğini ve değişiklikleri nasıl yaptığını göstermektedir. Ayrıca, öğrencilerin fikirlerinin önemli olduğunu bilmelerini sağlamak için bunu vurguladılar.

Bu tür adımlar, sadakati artırmada ve müşteri güvenini oluşturmada etkili olabilir.

#4 Her Yorum Önemli Değildir

Daha önce de belirtildiği gibi, yapıcı ve yapıcı olmayan geribildirim arasında ayrım yapmak önemlidir.

Bazı geri bildirim formları, eksik veya yanlış bilgiler nedeniyle kullanışlı değildir. Ayrıca, kötü bir deneyim nedeniyle bazı yorumlar önyargılı olabilir. Bu tür sonuçların bir ürün veya işletme hakkındaki anlayışınızı etkilemesine izin vermeyin.

Sonuçları karşılaştırabilen ve aykırı değerleri bulabilen müşteri geri bildirim araçlarını kullanabilirsiniz.

#5 Karşılığında Bir Şey Teklif Edin

Aşağıda görüldüğü gibi geri bildirim sağlamak için müşterilere ödüller sunmayı düşünün:

Bu, zaman alıcı olsa bile daha fazla kullanıcıyı geri bildirim paylaşmaya zorladığı için çok yardımcı olabilir.

E-posta yoluyla indirim kodları sunabilirsiniz, bu size yalnızca listenize eklemek için yeni bir e-posta vermekle kalmaz, aynı zamanda alıcının geri dönmesi için harika bir fırsat sunar.

Çözüm

Artık müşterinizden nasıl geri bildirim isteyeceğinizi bildiğinize göre, müşteri geri bildirimlerini toplamakta zorluk çekmeyeceğinizi umuyoruz.

Müşteri geri bildirimi toplamanın birincil nedeninin, sunduklarınızı iyileştirmek ve müşterilere kendilerini değerli ve özel hissettirmek olduğunu unutmayın.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve doğru şekilde kullanmak için ekstra yol kat etmediğiniz sürece tüm müşterilerinizi asla memnun edemezsiniz.

Kullanıcıların yaklaşık yüzde 77'si, müşteri geri bildirimlerini toplar ve uygularlarsa markaları daha olumlu görür. Büyük şirketler, müşteri deneyimine yatırım yaptıktan sonraki üç yıl içinde 700 milyon dolarlık bir gelir artışı görebilir.

Adoric'i Ücretsiz Deneyin