Sigorta ve finansal hizmet kuruluşları için en iyi geri bildirim kullanım örnekleri 12 Nis 2023

Müşteri beklentileri artıyor ve dijital yolculuklar, sigorta ve finansal hizmetler kuruluşlarının müşterileriyle etkileşim kurma, beklentilerini anlama ve nihayetinde onlara ulaşma biçimlerinin giderek daha önemli bir parçası haline geliyor. Bloomreach'e göre, "çok sayıda soru ve talep, eski sistemler, eski teknoloji ve müşteri yolculuğuna ilişkin çarpık bir görüş, dünya çapında bankaları ve sigorta şirketlerini uzun süredir rahatsız eden başlıca sorunlardır."

Peki, bu kuruluşlar için sorunsuz bir çevrimiçi yolculuğun anahtarı nedir? Cevap, kullanıcı geri bildiriminde yatmaktadır.

Sigorta ve finansal hizmetler sektörlerindeki bazı önde gelen şirketlerin müşteri yolculuğunu iyileştirmek için geri bildirimi nasıl kullandıklarına bir göz atalım. Ayrıca, bu geri bildirim kullanım örneklerinden öğrendiğimiz bazı ipuçlarını ve püf noktalarını da paylaşacağız.

Finansal hizmetler ve sigorta kuruluşları için kullanıcı geri bildirimi

Tüketiciler dijital ortamda daha bilgili olmaya devam ederken, finans ve sigorta kuruluşları da dijital ortamda tüketici ihtiyaçlarını karşılamanın yeni yollarını arıyor. İster mobil ödeme yapmaya yönelik farkındalığı artırmak, ister finansal faaliyetleri daha eğlenceli hale getiren yeni teknolojiden yararlanmak veya daha ilgi çekici bir deneyim yaratmak için kişiselleştirme teknolojisini kullanmak olsun, kat edilmesi gereken çok şey var.

Çevrimiçi yolculuğa daha yakından bir bakış

Mopinion, finansal kurumlar için online yolculuğu optimize etme konulu bir önceki yazımızda finansta müşteri yolculuğunun en önemli aşamalarından bahsediyor.

Not: Bu yolculuk genellikle sigorta sektörününkine de oldukça benzer. Dolayısıyla bu iki sektörün bir gönderide iç içe geçmesi.

• Keşfetmek
• Keşfetmek
• Satın almak
• Kullanmak
• Sormak
• Angaje etmek

Ve tahmin etmiş olabileceğiniz gibi, bu aşamaların her biri, müşterilerinizden geri bildirim istemek için farklı bir yaklaşım gerektirir.

Keşfet & Keşfet
Müşteri yolculuğunun keşfetme ve keşfetme aşamaları, potansiyel müşterileriniz arasında farkındalık ve bilgi yaymaya yöneliktir. Bu aşamalardaki çevrimiçi temas noktaları tam olarak optimize edilmemişse, bu potansiyel müşterilere değerinizi bile gösteremeden işinizi kaybedersiniz.

Bu nedenle, temas noktalarınızın nasıl performans gösterdiğini ölçmek için bir çözüme ihtiyacınız var. Bu aşamada, dijital geri bildirimin en etkili şekli, ziyaretçilerin öncelikli olarak aradığı bilgi olduğundan, web sitesi içeriği geri bildirimidir. Bu tür geri bildirimler, genellikle web sitelerinde ve mobil uygulamalarda, doğrudan sayfaya gömülü bir geri bildirim düğmesi şeklinde veya bir geri bildirim formu istemek için herhangi bir sayıda tetikleyici (örn. kaydırma, sayfada geçirilen süre vb.) kullanılarak bulunur.

Satın almak
Sıradaki, gerçek satın alma veya kaydolmadır. Bu ister yeni bir hesap açmak ister bir sözleşme imzalamak olsun, bu önemli bir aşamadır çünkü keşif/araştırmadan müşteri olmaya kolay bir geçiş sağlamanızı gerektirecektir. Bu aşamada, müşterilerinizin dönüşüm gerçekleştirmesini engellememek için kullanıcı deneyiminin en iyi durumda olmasını da isteyeceksiniz.

Kullanmak
Woohoo! Yeni bir müşteriniz var. Müşteri işe alım işlemini tamamladığında, müşterinin tüm ayarlarının yapıldığından emin olmak kuruluşa kalmıştır. Bu, kişiselleştirilmiş ve ilgili etkileşimler sağlayarak kaliteli müşteri etkileşimlerini geliştirme şansınızdır.

Örneğin, emeklilik sağlayıcılarında, satın alma veya kaydolma sonrasında kullanıcılara giden epeyce katılım e-postası vardır. Kaydolma onayı, ardından ilk karşılama e-postası ve ardından eksik bilgi taleplerini içeren e-postaların yanı sıra hesap oluşturmaya nasıl devam edeceğiniz veya aylık para yatırma / yatırımınızı nasıl ayarlayacağınızla ilgili talimatlar var. Geri bildirim toplama söz konusu olduğunda burası başlamak için harika bir yerdir. Bu alıcılara doğru mesajı gönderdiğinizden emin olun! Aşağıda Robeco'nun bunu nasıl yaptığını görün…

Sormak
Şimdi yolculuğun müşteri hizmetleri aşamalarına geçiyoruz. Bu aşamada, müşterinin hizmetten memnun kalmasını ve ihtiyaç duydukları bilgileri ihtiyaç duyduklarında bulmasını sağlamaya odaklanmanız çok önemlidir! Bu, müşterilerin SSS'lere ve diğer çevrimiçi hizmetlere başvurma olasılığının yüksek olduğu aşamadır.

Örneğin, bankacılık sektöründe dijital self servis, müşterilerin çek ve hesap ayrıntılarından fatura ödemeye ve ürün bilgilerinin netleştirilmesine kadar bankacılık faaliyetlerini kendi başlarına gerçekleştirmelerine olanak tanır.

Self servis araçlarınızın, web sitenizin ve mobil uygulama içeriğinizin müşterileriniz için yararlı olduğundan emin olmak için buradaki geri bildirimlerden yararlanın.

Angaje etmek
Bu, esasen, kuruluşun müşteri dönüşümden sonra müşteriyle devam eden bir ilişkisidir. Katılım, haber bültenleri, ek satış, ortaya çıkan sorunların çözülmesi vb. şeklinde olabilir.

Sigorta web sitelerine veya mobil uygulamalara bakarsak, MyAccount portalı genellikle sağlık masraflarıyla ilgili güncel bilgileri incelemek, beyanname göndermek, sağlık masraflarını incelemek, finansal genel durumu kontrol etmek ve daha fazlası için kullanılır. Bu nedenle, geri bildirim anketleriyle kullanıcı katılımını ve memnuniyetini ölçmek için harika bir yer.

Ücretsiz Tanıtım Yazısı: Dijital Geri Bildirim ve Finans Sektörü

Finans kurumlarının dijital kanalları ve dijitalleşen Finans Sektörü hakkında nasıl geri bildirim toplayabilecekleri hakkında bir rehber.

makaleyi indirin

Finansal hizmetler ve sigorta kuruluşlarından kullanıcı vakaları

Bu aşamaları göz önünde bulundurarak, birkaç kuruluşun kullanıcı geri bildirim programlarını pratikte nasıl yürüttüğüne bir göz atalım!

Robeco müşteri geri bildirimlerini nasıl kullanır?

Robeco, Hollanda'da yerleşik tanınmış ve uluslararası bir varlık yöneticisidir. Kuruluş yıllar içinde geleneksel bir varlık yöneticisinden çok kanallı bir hizmet sağlayıcıya dönüştü. Bugün tüketiciler, tüketiciler için özel olarak hazırlanmış büyük bir kurumsal yatırımcının avantajlarından yararlanarak Robeco Retail'de çevrimiçi yatırım yapabilirler.

Bu geçişle Robeco, müşteri geri bildirimlerinden elde edilen içgörüleri toplama ve kullanma konusunda çok deneyimli hale geldi - hepsi de çevrimiçi kanallarının iyileştirilmesi için.

Peki müşteri geri bildirimlerinden nasıl yararlanıyorlar?
Web sitesi genelinde, Robeco'nun müşterileri, web sitesi ekranının sağ tarafında müşteriler tarafından görülebilen pasif bir düğme olan geri bildirim düğmesi aracılığıyla geri bildirim bırakabilir. Robeco ekibi ayrıca web sitesinde (örneğin bir işlem yaptıktan sonra), hizmet içi e-postalarda ve müşteri anketlerinde çeşitli temas noktalarında aktif olarak geri bildirim ister. Mopinion'u kullanmaya başlamalarının nedenlerinden biri de buydu, çünkü çözüm onlara bu kanallar genelinde geri bildirimleri tutarlı bir şekilde ölçme olanağı sağladı.


Bir Robeco hizmet e-postası örneği

Aslında ekip, bir müşterinin yolculuğun neresinde olduğuna bağlı olarak formlarında birçok soru türü kullanır. Ziyaretçi hedefine (GCR) ulaştı mı? Ne kadar efor sarf etti (CES)? Müşteri genel olarak hizmet seviyesi hakkında ne düşünüyor? Bu geri bildirim formlarının tetikleyicisi, web sitesindeki davranıştan (örneğin, bir sayfadan ayrılırken veya bir fon satın alımından sonra), Robeco'nun hizmetleri hakkında genel geri bildirim için yıllık bir davete kadar değişir.


GCR anketi örneği

Ekip, panolarında görselleştirilen önemli müşteri deneyimi ölçümlerini (CSAT, GCR ve CES gibi) kullanır. Bu, müşteri deneyimini yakından takip edebilmelerini sağlamaya yardımcı olur. Her ay, bu sonuçlar çeşitli ekiplere (Yatırım Hizmetleri, BT ve Pazarlama) geri bildirilir ve eğilimleri açıklamak veya daha fazla araştırma ihtiyacını belirlemek için daha derin analizler yapılır. Sonuçlara dayalı olarak, bir konuyu ele almak için multidisipliner bir ekiple oturumlar düzenlenir.

Gördüğünüz gibi, bu geri bildirimleri toplamak ve analiz etmek için çok sistematik bir yaklaşımları var ve bu da onlar için çok iyi çalışıyor. Bu içgörüler onlara, yeni uygulamaların web sitelerinin memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek için ihtiyaç duydukları verileri veriyor ki bu çok büyük bir artı.

Başka hangi bulgu ve sonuçlara sahip olduklarını merak ediyor musunuz? Robeco hikayesinin tamamını buradan okuyun.

Lowell Nordics müşteri geri bildirimlerini nasıl kullanır?

Kredi yönetimi değer zincirine hizmet eden bir finansal hizmetler kuruluşu olan Lowell Nordics, ekibin geri bildirim yazılımını dört farklı ülke için yerelleştirmesi ve 12 ayrı platformda uygulaması gerekmesi nedeniyle benzersiz bir zorlukla karşı karşıyadır - bunların tümü farklı ihtiyaçlara ve düzenlemelere cevap vermiştir. her ülkenin

Şu anda Lowell ekibi beş farklı geri bildirim formu kullanıyor: bunlardan ikisi müşteriler için ve diğer üçü müşteriler için. Bazı formlar yolculuktaki belirli temas noktalarında geri bildirim toplarken, diğerleri yalnızca açık geri bildirim toplamaya yöneliktir (bunlar elbette belirli ölçütlere bağlıdır). Kaldırılan ana ölçütler arasında Müşteri Memnuniyeti, Net Tavsiye Puanı ve 'Kullanım Kolaylığı' derecelendirmesi yer almaktadır.

Lowell web siteleri tarafından kullanılan formlar her zaman etkindir, ancak kullanıcıların rutin olarak anketlerle 'bombardımanına uğramamasını' sağlamak için tanımlama bilgileriyle sınırlıdır.


Bir 'Kullanım Kolaylığı' anketi örneği.

Lowell'ın neredeyse tüm anketleri açık cevaplı sorular içerir. Lowell, bu anketler için yapılandırılmış e-posta uyarılarına sahiptir, böylece içgörüleri kolayca takip edebilirler. Bu şekilde, her bir ülkedeki ürün sahipleri, aylık veya iki aylık toplantılarda her bir web sitesinin performansı hakkında bilgi sahibi olabilir.

Sonuç olarak, bu formlardan toplanan veriler, kullanıcı yolculukları hakkında etkili bir şekilde dahili bir farkındalık yarattı ve uzun süredir ihmal edilen bazı içerikleri ortaya çıkardı.

Lowell Nordics hakkında tam geri bildirim öyküsünü buradan alın.

Allianz müşteri geri bildirimlerini nasıl kullanır?

Allianz, dünyanın en büyük çok uluslu finansal hizmetler şirketlerinden biri olan Allianz Group'un bir parçasıdır. Allianz başlangıçta ürünlerini ve hizmetlerini aracılar aracılığıyla sattı. Sonuç olarak, Allianz'ın web sitesi önemli bir rol oynamadı. Bununla birlikte, günümüzde, çok daha fazla işin çevrimiçi olarak gerçekleşmesiyle, web sitesi, kuruluşun başarısı için giderek daha önemli hale geldi.

Allianz, öncelikle müşteri yolculuğundaki engelleri keşfetmek için müşteri geri bildirimlerini toplar.

Allianz, web sitesinde hem pasif hem de aktif geri bildirim formundan yararlanır. Pasif geri bildirim, web sitesindeki bir geri bildirim düğmesi tarafından toplanan geri bildirimdir. Bu formları dolduran ziyaretçiler, esas olarak Allianz ekibinin web sitesi hakkında ne düşündüklerini bilmelerini sağlar.



Ancak, dönüşümde düşüşleri önlemek için Allianz farklı bir yaklaşım benimsiyor. Ziyaretçilerden siteden veya sayfadan neden ayrıldıklarını paylaşmalarını isteyen kısa bir anket olan çıkış anketi yoluyla aktif geri bildirim toplarlar. Genellikle bu geri bildirim formu, birisi sayfayı terk etmekle 'tehdit ettiğinde' ve fareyi çıkışa doğru hareket ettirdiğinde veya birisi belirli bir süre sayfada kaldığında görünür.

Bir örneğe mi ihtiyacınız var? Allianz, sigorta poliçelerinden biriyle mobildeki dönüşümün oldukça düşük olduğunu fark etti. Birçok kullanıcı makbuzu tıkladı, ancak devam edemedi. Tıklanabilir bir çapraz veya düğme yoktu, bu nedenle kullanıcılar takıldı ve sonunda ayrıldı. Allianz, bu temas noktasında bir kullanıcı geri bildirim formu bulundurarak ortaya çıkan sorun hakkında daha fazla bilgi edinebildi.

Allianz geri bildirim öyküsünün tamamını buradan okuyun.

Reale Seguros müşteri geri bildirimlerini nasıl kullanır?

Reale Seguros, İtalya ve İspanya'da faaliyet gösteren uluslararası bir grup olan Reale Group'un nispeten yeni bir yan kuruluşudur. 4 milyona yakın sigortalısı ile sigorta, bankacılık, gayrimenkul ve hizmet sektörlerinde teklifini sunan güçlü bir piyasa oyuncusudur.

Reale Seguros web sitesi, kuruluşun marka bilinirliği oluşturabileceği, müşterilerini destekleyebileceği, çeşitli çevrimiçi görevleri yerine getirmelerine ve kullanıcı portallarına erişmelerine yardımcı olabileceği bir yerdir. Bununla birlikte, hem poliçe sahipleri hem de olası müşteriler için çevrimiçi süreçlerini iyileştirmeye yardımcı olacak bir geri bildirim çözümünü hızla devreye aldı.

Reale Seguros, geri bildirimleri iki farklı şekilde kullanır: web sitesinin ana sayfasında ve kullanıcı portalında. Ana sayfa anketi pasif olarak dağıtılır, yani sayfanın yan tarafındaki bir geri bildirim düğmesi aracılığıyla her zaman görünür olduğu anlamına gelirken, kullanıcı portalı anketi aktif olarak dağıtılır (oturum açtıktan yaklaşık 15 saniye sonra görünür).

Temel ölçütlerinden biri olan Net Promoter Score (NPS), tüm kuruluşta (ve Grupta) kullanılır ve Reale Seguros'un mevcut müşterilerinden bağlılık içgörüleri toplamasını sağlar. Bu, elbette, geri bildirim formlarına entegre edilmiştir.


Bir NPS anketi örneği.

"Mopinion'u kullandığımızdan beri yaptığımız en etkili optimizasyonlardan biri, giriş sayfamızda yaşadığımız bir sorundu. Müşterilerden aldığımız geri bildirimler sayesinde portala tüm müşterilerin erişemediğini öğrendik. Bu sorunun, esasen bu müşterilerin portal içinde önemli görevleri yerine getirmesini nasıl engellediğini düşünürsek, bu büyük bir keşifti.”

Reale Seguros, o zamandan beri politikalarını müşterilerine gösterme şeklini de değiştirdi. Alınan geri bildirimler sayesinde, bu politikaları müşterilerine daha iyi hitap edecek şekilde nasıl sergileyecekleri konusunda verilere dayalı kararlar verebildiler.

Reale Seguros geri bildirim hikayesini buradan okuyun.

Bu kullanım örneklerinden neler öğrenebiliriz?

Bu dört kuruluşun geri bildirimle nasıl başarıya ulaştığı konusunda öğrenilecek birçok ders var. İşte yalnızca bu Mopinion müşteri hikayelerine dayanan öğrenme listemiz.

Bu geri bildirim kullanım durumlarının birçoğundaki ortak tema, içeriğin, kullanıcı portallarının ve mobil kanalların bu sektörlerdeki kuruluşların başarısının büyük bir parçası olmasıdır.

içerik önemlidir
Sigorta ve finansal hizmetler kuruluşları, potansiyel müşterilerinin ve müşterilerinin hedeflerine ulaşması için çok fazla bilgi ortaya koymak zorundadır. Bunun belirli bir sigorta poliçesi veya banka hesabı türleri ile ilgili ayrıntılar olup olmadığı. Bu, bu içeriğin tamamen optimize edildiğinden ve çevrimiçi ziyaretçiler için kolayca erişilebilir olduğundan emin olmaları gerektiği anlamına gelir.

Örneğin, bugün bankacılık seçeneklerinin miktarı göz önüne alındığında, bankaların potansiyel müşterilerinin aradığı bilgilere kolayca erişebilmeleri zorunludur. Örneğin, Birleşik Krallık'taki büyük bir banka olan TSB'nin web sitesinde, 'Classic Plus', 'Classic', 'Silver' vb. hesap türleri etrafında pek çok içerik bulunmaktadır. potansiyel müşterilerin aradığı bilgi. Rekabet edebilmek için bu sayfaların tamamen optimize edilmesi gerekir.

Ek olarak, bu endüstrilerin e-postalardaki içeriğe de çok dikkat etmesi gerekecek - çünkü bu, müşteri katılım düzeylerinde çok büyük bir faktör oynuyor. Robeco, hizmet e-postalarını yönetmek ve optimize etmek için müşteri geri bildirimlerinin nasıl kullanılacağına dair harika örneklere sahiptir.

Kullanıcı portalları kritik bir geri bildirim kaynağıdır
Yukarıda paylaşılan birçok hikayeden de görebileceğiniz gibi, çevrimiçi kullanıcı portalları, finans ve sigortacılık sektörlerindeki kuruluşlar için kritik bir araçtır. Müşteriler teknoloji konusunda daha bilgili hale geldikçe, bu portalların kullanımı yalnızca artacaktır ve bu nedenle müşterinin ihtiyaçlarına eşit olması gerekir.

Bu portallarda (hem web sitelerinde hem de uygulamada), müşterilerinizin hatalar, sayfa hataları, eksik bilgiler vb. hakkında geri bildirimde bulunabilmesi için her zaman hazır bir geri bildirim düğmesinin olması önemlidir.

Mobil kanallar tamamen optimize edilmelidir
Daha önce de söyledik ve yine söyleyeceğiz. Bu sektörler için - ve özellikle finansal hizmetler sektörü - mobil kanallar bir odak noktası olmalıdır. Hatta diğer sektörlere kıyasla %30 daha fazla uygulama ile bu kurumlar arasında dijital bir öncelik haline geldikleri bile söylenebilir.

Finansal kurumlar için Uygulama İçi Geri Bildirim Rehberi

Uygulamanızda geri bildirim toplamaya hazır mısınız?

Burada daha fazla bilgi edinin

Bu artan rekabet seviyesi, birçok şirketi bu özel kanala yatırım yapmaya teşvik etti. Ancak henüz fark etmedikleri şey, uygulama içi geri bildirim toplamanın onlara yalnızca kullanıcı deneyimini ve uygulamalarının kullanılabilirliğini artırmak için ihtiyaç duydukları bilgileri vermekle kalmayıp, aynı zamanda kullanıcıları markalarına sadık tutmak için de sağlayacağıdır.

Kullanıcı geri bildirimleri ile sektörde yolunuzu açın!

Geri bildirim toplamak ve eyleme geçirmek, çevrimiçi müşteri deneyimini iyileştirmenin harika bir yoludur. Ve bu, çok fazla çevrimiçi rekabetin olduğu finansal hizmetler ve sigorta sektörlerinde özellikle önemlidir.

Bu nedenle, geri bildirimleri deneyin ve bu öğrendiklerinizi aklınızda tutarak şirketiniz için neyin en iyi olduğunu görün.

Finans sektörü hakkında daha fazla içerik mi arıyorsunuz? Finans sektörü kıyaslama sonuçlarımıza baktığınızdan ve sizinki gibi kuruluşların şu anda geri bildirimleri nasıl toplayıp analiz ettiğini gördüğünüzden emin olun!