Müşteri Deneyimi ve Kullanıcı Deneyimi: Farklar

Yayınlanan: 2022-12-18

Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi nedir? Farklı olmalarına rağmen, müşterilerin markanızın mal ve hizmetlerini kullanırken ve satın alırken mümkün olan en iyi deneyimleri yaşamalarını sağlarlar.

Müşterilere mükemmel ürün ve hizmetler sağlamak için bu iki kavramın da yakından çalışması gerekir. Bu nedenle, kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyimi arasında nasıl ayrım yaparız?

Bu çok kıyasıya pazarda başarılı olmak isteyen herhangi bir şirket veya marka, her iki müşterisinin de izlediği yollar hakkında tam bir farkındalık geliştirmelidir.

Mevcut ve gelecekteki müşterilerinin markalarla nasıl etkileşimleri var?
Müşteriler karar verirken şirketin teklifleri hakkında ne düşünüyor?
Web sitelerinde veya uygulamalarında kullanıcı deneyimi nasıl?

Her ikisini de tam olarak anlamak, şirketin hedef pazarı üzerinde olası bir etkiye sahip olmasına yardımcı olacaktır.

Tasarımcılar öncelikle UX'i etkiler. Bu olurken, pazarlamacıların ve tüketici savunucularının müşteri deneyimi hakkında daha fazla şey öğrenmesi gerekiyor. Ancak ekibiniz bu iki kafa karıştırıcı fikir arasındaki farkı anlayabiliyor mu? Bilginizi test etmek ve iyileştirmeler yapmak için aşağıdaki makaleyi kullanalım.

Müşteri deneyimi nedir?

Markanızın satın alma sürecinde müşterilerde uyandırdığı algılar, duygular ve inançlar, müşteri deneyimi kavramını oluşturmak için birleştirilir. CX'i, müşterileriniz üzerinde yarattığınız izlenimin tamamı olarak düşünün.

İşte bir örnek: Ürününüz veya hizmetinizle ilgili teknik sorunlar tüketiciniz tarafından yaşanıyor. Yardım masası portalınız aracılığıyla bir çağrı gönderdikten sonra sorunu halletmek için ekibinizin bir üyesiyle iletişime geçtiler.

Bu CX sorguları, müşterinizin düşünebileceği sorulardır:

Tüm süreç boyunca sorunsuz muydu?
Müşteri hizmetleri temsilcisinin samimiyeti ve yanıt verebilirliği?
Hizmetlerini tekrar satın alır mıyım yoksa bir arkadaşıma önerir miyim?

Müşteri deneyimi (CX), ürünlerinizin kalitesine ve yol boyunca etkileşime girdikleri insanlara bağlı olarak müşterilerin işletmeniz hakkında nasıl hissettiğidir. En son Müşteri Hizmetleri Durumu Raporumuza göre, hizmet ekiplerinin %93'ü müşterilerin eskisinden daha fazla beklentileri olduğu konusunda hemfikir.

Küçük olumlu ve olumsuz şeyler, insanların işletmeniz hakkında çatılardan bağırmasına neden olur.

Kullanıcı deneyimi nedir?

Son kullanıcının ürününüz veya hizmetinizle etkileşimi, kullanıcı deneyiminin bir parçasıdır. Müşteriler, kullanıcı deneyimi iyi olduğunda bir ürünü kullanmadan önce, kullanım sırasında ve kullandıktan sonra daha mutlu olurlar.

Yardım masası portalınızı kullanırken, müşteriniz yukarıdakiyle aynı senaryoyu kullanarak aşağıdaki UX sorgularını kendilerine yöneltmiş olabilir:

Bu web sitesinin tasarımı çekici mi?
Bilgiye ulaşmak ve keşfetmek kolay mı?
Bu web sitesine bir masaüstü veya mobil cihazdan erişebilir miyim?

Sonuç olarak, sürtünmesiz ürün tasarımı ve sezgisel kullanıcı arayüzleri gibi UX bileşenleri, daha büyük CX resmine uyar. Bu, satış desteğinden - tahmin ettiğiniz gibi - müşteri hizmetlerine kadar her şey dahil olmak üzere tüketicinize mümkün olan en iyi genel deneyimi sunmayı gerektirir.

Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi

Her iki deneyimi de zaten tanımladığımız için, şimdi müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi karşılaştırmasına dalın. CX ve UX birlikte çalışmak içindir, ancak bazen farklı sorunları çözerler. Bu nedenle, ikisinin nasıl farklı olduğunu bilmek hala önemlidir.

Şimdi iki deneyim arasındaki zıtlıkları daha detaylı inceleyelim ve bunların müşterinizin yolculuğunu nasıl etkilediğini görelim.

Konular	Müşteri deneyimi	Kullanıcı deneyimi
Amaçlar ve Hedefler	Müşterilere hitap eden, onların ilgisini çeken ve onları memnun eden bir marka deneyimi geliştirmek Satın alma sürecinin her aşamasında müşteri memnuniyetini artırmak Müşterilerin ihtiyaçlarını ifade edebilecekleri tutarlı bir geri bildirim döngüsü oluşturmak	Sürtünmesiz, sorunsuz bir ürün deneyimi oluşturma İlgi çekici, eğlenceli ve kullanımı basit ürünler yapmak Ürünlerin, müşterilerin yaşadığı temel sorunları ele aldığından emin olmak
Metrikler ve Ölçümler	Tüketici memnuniyeti – Şirketinizle olan etkileşimlere dayalı olarak markanızla ilgili müşteri memnuniyeti düzeyi. Net Promoter Score (NPS) – Müşteri sadakatinin bir ölçüsü ve bir kişinin şirketiniz hakkında başkalarına bilgi verme olasılığı. Müşteri kaybı oranı ve müşteri kaybının nedenleri – Şirketinizin belirli bir zamanda kaybettiği tüketici sayısı (ve nedeni)	Web sitesi veya sayfa yükleme hızı – Web sitenizde içerik görüntülemek için geçen süre. Görev süresi — Müşterilerinizin bir görevi tamamlaması için geçen süre (örneğin, web sitenizdeki yardım masası portalını bulmak) Benimseme oranı – Yeni kullanıcıların bir ürün veya hizmetin toplam kullanıcılarına oranı.
Uygulamada	İnsanların markanız hakkında ne düşündükleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir müşteri memnuniyeti anketine katılın. Müşterilerle tekrarlayan sorunları bulmak ve düzeltmek için müşteri destek biletlerini inceleyin. Tüketicilerin şirket hakkında ne söylediğini öğrenmek için sosyal medyada marka duyarlılığını doğrulayın. Devir oranlarını analiz ederek tüketicileri daha iyi elde tutmak için yöntemler geliştirin.	Bir uygulamanın etkileşimini ve keyfini artırmanın yollarını düşünün. İnsanların bir ürün veya hizmeti kullanırken karşılaştıkları zorlukları ortaya çıkarmak için bir web sitesi kullanılabilirlik testi yapın. Bir ürün veya hizmetin görsel görünümü ve hissi için açılış sayfasını yenileyin. Kullanıcıların gezinmesini kolaylaştırmak için kullanıcı arabiriminin bilgi mimarisini iyileştirin

Çözüm

Müşterilerin markanızla olan tüm karşılaşmalarına müşteri deneyimi denir. Kullanıcı deneyimi veya bir müşterinin ürününüzü nasıl kullandığı bunun bir parçasıdır. Ancak müşteri hizmetleri, müşterilerin ekibinizle konuştuktan sonra nasıl hissettiklerini de içerir.

Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi farklıdır, ancak teknoloji hayatımıza giderek daha fazla yerleşirken bunlar çatışacaktır.

Bir avantaj elde etmek için müşterinin tüm ekosistemini bir UXer olarak düşünün. İşinizi geliştirin ve CX ile UX'in birleşeceğini kanıtlayın. Tüm departmanlar, tüm müşteri temas noktalarının sürtünme testine tabi tutulmasını, optimize edilmesini ve rekabette üstün olmasını sağlamak için işbirliği yapmalıdır.

Uzmanlar, müşteri odaklı girişimler geliştirmeye yönelik özel gereksinimleri karşılamak için QuestionPro CX'i yarattı.

Onun yardımıyla yükseltmeyi daha iyi kontrol edebilirsiniz. QuestionPro CX'i kullanarak, müşterilerinizin markanızla karşılaşmalarını değerlendirebilirsiniz. Gerçek zamanlı geri bildirim alabilir ve müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu öğrenebilirsiniz.