Enerji sektöründe müşteri deneyimini yeniden düşünmek: 3 sütun

Mobil cihazların küresel ölçekte hızla yayılması, 5G ve IoT'nin yayılması, kurumları daha kararlı eylemlere, dağıtılmış ve kuralsızlaştırılmış enerjiye, pandemi acil durumuna ve nihayet Ukrayna'da çatışmaya iten iklim değişikliği konusunda artan farkındalık: buna rağmen. Son yıllardaki teknolojik, politik, sosyal, kültürel çalkantılar, ekolojik geçiş durmadı. Tam tersine çok hızlandı.

İklim olaylarının, sağlık krizlerinin ve sosyoekonomik etkileri olan ve tahmin edilmesi hala zor olan olayların yarattığı zorluklarla karşı karşıya kalırken, en ileriye dönük ve duyarlı şirketler , kamu hizmeti endüstrisindeki müşteri deneyimini yeniden düşünmeyi başardılar . Aslında, müşteri ilişkisine , onu daha faydalı, daha anlamlı ve daha değerli kılacak şekilde yatırım yapmayı seçiyorlar.

Karbonsuzlaştırmadan ve kamu hizmet sektöründeki büyük değişikliklerden daha önce bahsetmiştik.

Yakın zamana kadar, kamu hizmeti şirketleri tekliflerini esas olarak fiyata dayalı olarak formüle ediyor ve rekabet stratejilerini geleneksel ve artık büyük ölçüde modası geçmiş bir son kullanıcı fikrine (sınırlı müdahale kapsamı ile çoğunlukla pasif bir rolde tasarlanmış) göre belirliyorlardı. Çevreye karşı sorumluluk , bilginin şeffaflığı ve bireysel müşteriye gösterilen özen gibi konulara verilen önem , hem ideal hem de pratik değişim üreterek, şirketleri yerleşik ama artık sürdürülebilir olmayan bir zihniyeti sonsuza dek terk etmeye ve büyük ölçüde verimsiz süreçleri yeniden tasarlamaya zorladı .

Bu arada, dijitalleşme enerji sektörüne hızla yayıldı .

Doxee'nin kamu hizmetleri sektörüne yönelik çözümleri, strateji ve iş paradigmasında radikal bir değişimi teşvik etmek için bu arka plana karşı tasarlanmıştır.

Hem endüstrinin kendine özgü dinamikleri hem de dijital iletişim dünyası hakkında derinlemesine ve açık bir bilgi birikimine dayanan Doxee, artık kamu hizmetlerine, teknolojilerin sağladığı verilerin doğru yorumlanmasına dayalı bir kurum kültürünün avantajlarından yararlanma fırsatı sunuyor. Pazar ihtiyaçlarına yanıt vermek ve bireysel müşterilerle mümkün olan en etkili şekilde etkileşim kurmak için en uygun araçlar .

Kağıtsız deneyim, belge deneyimi ve etkileşimli deneyim hatlarındaki ürünlerle Doxee, markayla konuşmaya tam olarak katılan aktif bir kullanıcı-tüketici vizyonunu destekler.

Doxee tarafından geliştirilen özel çözümler entegre, yenilikçi, güvenli ve kullanımı kolaydır ve hizmetlerin kullanımını kolaylaştırır ve belirli taleplere zamanında yanıt verir. Bu çözümlerin, kullanıcıların sorunlarını belirleme ve çözme becerisinin altında yatan şey, bu yazıda tartışacağımız üç sütundan ikisidir: etkileşim ve kişiselleştirme , bunlar da ilk vazgeçilmez sütun olan veri tarafından etkinleştirilir .

Bu üç önemli unsur, enerji sektöründeki müşteri deneyimini çağdaş tüketicinin beklediği standartlara getirmeyi mümkün kılıyor.

İletişimi etkin bir şekilde yönetmek kesinlikle stratejik hale gelir. Özel mesajlar oluşturmak ve müşterilere adlarıyla hitap etmek, geçmişlerini ve özelliklerini akılda tutmak, temelde mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmak anlamına gelir : kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri. Doxee tarafından tasarlanan ve kullanıma sunulan araçlar sayesinde şirketler , enerji sektöründe müşteri deneyimini bağlılık ve sadakat açısından önemli ölçüde iyileştirebilir ve müşteri kayıp oranını önemli ölçüde azaltabilir.

Daha iyi bir müşteri deneyimi için dijitalleştirme

Tüketici deneyimini güncellememizi ve geliştirmemizi sağlayan üç sütunu incelemeden önce, önemini tam olarak kavrayabilmemiz için müşteri deneyimi ile dijitalleştirmeyi birbirine bağlayan temel ilişkiyi vurgulamamız önemlidir.

Günümüz müşteri deneyimi, çevrimdışı ve çevrimiçi olarak birbirine bağlanan ve markanın tüm dijital kanallarını sorunsuz bir şekilde kapsayan bir dizi sinerjik eylemin sonucudur. Bu anlamda dijitalleşme, yakın geleceği karakterize edecek enerji sektörü trendleri arasında yer alıyor (dijitalleşmenin kendi içinde, bir süredir şirketlerin süreçlerini yapısal olarak yeniden şekillendiren bir olgu olmasına rağmen). Dijital araçlar sayesinde kamu hizmetleri, hedef kitlelerin eğitim, bilgi ve operasyonel ihtiyaçlarını karşılamak için mesajlarını ve hizmetlerini giderek daha doğru kullanıcı profilleri üzerinde tasarlayarak marka-müşteri ilişkisini kişiselleştirebilmektedir .

Bugüne kadarki en yaygın biçimiyle dijitalleşme, ekonomilerin karbondan arındırılmasında ve enerji geçişinin ilerlemesine yardımcı olmada da çok önemli bir rol oynamaktadır. Gerçekten de süreçleri CO2 emisyonlarını azaltacak şekilde optimize ederek hem hizmet kalitesi hem de operasyonel açıdan önemli faydalar sağlıyor. En son teknolojiler sayesinde, kamu hizmetleri büyük miktarda veri toplayıp analiz edebilir ve tesisleri ve altyapıyı uzaktan güncelleyebilir.

Son olarak dijitalleşme, insanı ve dolayısıyla sayı olmaktan çıkıp insan olmaya giden müşterilerle olan ilişkideki benzersiz ve ayırt edici unsurları yeniden değerlendirmeyi mümkün kılıyor. Her insanın araştırılması, dinlenmesi ve karşılanması gereken ihtiyaç ve beklentileri vardır. Dijital araçlar, bu bilgiyi derinleştirmeyi ve kullanıcıların gerçekten ihtiyaç duyduğu hizmetleri ve ürünleri sunmayı mümkün kılar. Bu hedeflere ulaşmak için Doxee, etkili ve ilgi çekici bir müşteri deneyimi için kullanıcı verilerini kişiselleştirilmiş videolara ve dinamik, duyarlı mikro web sitelerine dönüştürmek için teknoloji geliştirdi.

Kamu hizmeti sektöründe müşteri deneyimine öncelik vermek: veri, etkileşim, kişiselleştirme

Artık kamu hizmeti şirketlerinin sayısallaştırma, karbondan arındırma ve enerji geçişi arasında nasıl çalışabileceğini açıklığa kavuşturduğumuza göre , kamu hizmeti endüstrisindeki müşteri deneyiminin üç temel unsurunu ele alalım.

Burada tatmin edici ve karlı bir müşteri deneyimi, tüm departmanların hedef kitle hakkında: tüketim alışkanlıkları, tercihler, kritik konular hakkında veri toplamak için harekete geçmesini gerektirir. Bu veriler (ayrıntılı kullanım verileri, akıllı ölçümden gelen veriler, huni boyunca dağılmış çeşitli temas noktalarından gelen veriler) daha sonra etkileşimli özelliklerle müşteri deneyimini zenginleştirmek için stratejik olarak kullanılacaktır . Buna karşılık, etkileşim, bireysel kullanıcının bilgisini ilerletmek için temastan sonra teması sağlar.

Kişiselleştirilmiş girişimlerin yararlı ve alakalı olarak deneyimlenmesi daha olasıdır: doğrudan kullanıcılarla konuşan, ilgileneceklerinden emin oldukları konularla ilgilenen ve onların işlemsel görevleri gerçekleştirmelerine ve birden fazla alternatif arasından seçim yapmalarına olanak tanıyan içerik. Daha fazla ayrıntıya girelim.

1. Veri: bir üretici-tüketici ortaklığı kurmak

Bugün, olumlu bir müşteri deneyiminin başarılı bir şekilde gerçekleştirilmesi, verilerin kalitesine bağlıdır.

Çok çeşitli kaynaklardan (örneğin, akıllı şebeke, akıllı ölçüm, IoT ve diğer "akıllı" cihazlar) alınan yardımcı programlar, bireysel hizmetler, müşteri profilleri, üçüncü taraf müşteri davranışı ve kullanım kalıpları hakkında ayrıntılı ve yüksek doğrulukta veriler alabilir.

Merkezi olmayan ve dağıtılmış enerji kaynaklarına geçiş, henüz keşfedilmemiş senaryoları da beraberinde getiriyor.

Harvard Business Review'ın yakın tarihli teknik incelemesine göre , Kamu Hizmetleri Endüstrisinde Müşteri Deneyimini İyileştirmek, kademeli olarak bir “üreten tüketici” ortaklığı kurarak müşteri deneyimini daha da ileri bir düzeye taşıyabilir. Kamu hizmetlerinin yönettiği süreçlerle uyumlu olarak, müşteriler hem bilinçli üreticiler hem de dikkatli enerji tüketicileri olmak için aşamalı olarak bilgilendirilecek ve eğitilecektir.

Mevcut nesil dijital teknolojilerin ortaya çıkışı – özellikle akıllı sayaçlar ve “veri devriminin” yeni bir olgunluk aşamasına ulaşmasını sağlayan Nesnelerin İnterneti (IoT) – bu paradigma değişimini yakın gelecekte mümkün kılıyor.

Son on yılda, enerji şirketleri , kullanıcılarla olan ilişkinin doğasını, etkileşim için somut olasılıklar geliştirmek ve giderek daha fazla tüketici merkezli bir iş modelini benimsemek için başarılı bir diyaloğa dönüştürmek için bilgilerinden yararlanmayı öğrendi .

2. Etkileşim: iki yönlü iletişim

Accenture'ın Avrupa'daki kamu hizmetleri işine liderlik eden genel müdür Wytse Kaastra'nın hiç şüphesi yok: “Tesisler fiziksel bir üründen ziyade bir hizmet sağlar.” Bu basit gözlem , kamu hizmeti sektörü müşterileri için etkili bir müşteri deneyimi oluşturmada etkileşimin önemini vurgulamaktadır.

Kamu hizmetleri soyut bir şey (hizmet) sattığından, satış (aynı zamanda satış sonrası, müşteri hizmetleri ve self servis) deneyimleri giderek daha önemli hale geliyor. Müşteriler, içerik akışı hizmetleri tarafından tasarlananlar veya araç paylaşım şirketleri (Bla Bla Car gibi) tarafından sunulanlar gibi, bankalar veya telekom sağlayıcıları tarafından sunulan standartlarla aynı standartları ve dijital deneyimleri bekler.

Bir kullanıcıyı etkinleştirmek için artık mağazaya gitmeleri gerekmez. Potansiyel veya mevcut müşterilerle ana iletişim hala çoğunlukla çağrı merkezleri aracılığıyla olsa da, çevrimiçi ve mobil kanallar hızla daha gelişmiş hizmetlerin yönetimi için ana iletişim noktaları haline geliyor.

Enerji şirketleri, etkileşimin çevresini belirledikten sonra, müşterilerin kesintileri veya arızaları bildirmelerine ve web sitesi veya mobil cihaz aracılığıyla hizmeti kapatmalarına veya başlatmalarına izin vermelidir. Kullanıcılar, mevcut kanallarda bir takım işlemleri, çağrı merkezine başvurmadan, kolay ve hızlı bir şekilde gerçekleştirebiliyorlarsa, olumlu bir müşteri deneyimi yaşarlar.

Kullanıcıların giderek daha etkileşimli iletişim biçimlerine yönelik tercihleri , kitlesel sayısallaştırma ile meydana gelen, bazı açılardan çok önemli olan bir durum kayması ile çok ilgilidir.

Başka bir gönderide, yeni kullanıcı-tüketicinin ortaya çıkmasına izin veren geçişi anlattık. Burada, kamu hizmeti müşterisinin yüksek beklentileri olduğunu ve bu nedenle tedarikçilerle dinamik, iki yönlü iletişim kurmak istediğini basitçe belirteceğiz:

• İşlemler, doğru, eksiksiz ve şeffaf bilgilerle birlikte hızlı ve kolay yapılmalıdır.
• Müşterinin bir şeye ihtiyacı varsa, bir operatörle doğrudan ve gecikmeden iletişim kurabilmelidir.
• Çevresel sürdürülebilirliğe ve azaltılmış tüketime artan bir ilgi var.
• Müşteri, enerji tüketiminin anlaşılır bir analizine ve daha iyi genel bilgilere erişmek istiyor.
• Müşteri, kullanıcı durumu üzerinde kontrol sahibi olmak istiyor.
• Tedarikçi ile iletişim kurmak için her biri kendi yapısına sahip ve hizmet yaşam döngüsünün farklı aşamaları için farklı işlevlerle tasarlanmış birkaç kanal mevcut olmalıdır.

3. Kişiselleştirme: daha güçlü bir ilişkinin temeli

IDC'de başkan yardımcısı olan Roberta Bigliani, kamu hizmeti şirketi hizmetlerini, en azından kullanıcı verilerini kullanma becerileri açısından, şu anda olgunluk aşamasında olan sektörler arasında sıralıyor. Bigliani, "Yine de" diyor, "müşterilerden gelen tipik şikayetlerden biri, kamu hizmeti şirketlerinin onları tanımadığı veya yeterince iyi tanımadığı ve şirketlerin verilerine sahip olduklarını bildikleri için hüsrana uğradıkları, ancak onların sahip olmadığıdır. hizmet deneyimini geliştirmek için kullanmayın.

Müşteriler, kamu hizmeti şirketlerinin enerji tüketimleri hakkında topladıkları bilgileri , faturalarında tasarruf sağlayacak ve karbon ayak izlerini sınırlayacak kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için kullanmalarını istiyor .

Müşteriler, enerji alışkanlıklarının derinlemesine anlaşılmasını yansıtan özelleştirilmiş tekliflerle karbon ayak izlerini azaltmanın erdemli bir yolunda kendilerine rehberlik edebilecek şirketlere güvenmek isterler.

Kamu hizmetleri şirketleri , nitelikli verilerin akıllıca kullanılmasından oluşan bir müşteri deneyimini yolculuğun her aşamasına entegre ederek, gelişen enerji sektöründeki konumlarını güçlendirebilir.

Müşteri ihtiyaçlarının ve davranışlarının daha derinden anlaşılmasıyla yönlendirilen kişiselleştirme ile artık hedeflenen teslimatlar ve veriye dayalı teklifler sağlamak mümkün.

Sonuç olarak, kamu hizmeti endüstrisindeki müşteri deneyimi karmaşık ve nüanslıdır. Gerçekten yararlı bilgiler sağlama yeteneği, müşterileri ve kamu hizmeti şirketlerini birbirine bağlar, ancak bağlantı kırılgandır. İnsanlar içgörülere ve tavsiyelere değer verse de, enerji tüketimleriyle ilgili her veri parçasına mutlaka "mikroskop altında bakmak" istemezler veya buna ihtiyaç duymazlar.

Bilgiler düzenlenmeli, içeriğe (videolar, blog gönderileri, infografikler, mini siteler, podcast'ler) gömülmeli ve insanların bulmakta ve anlamakta güçlük çekmeyecekleri şekilde dağıtılmalıdır. Kişiselleştirme, yalnızca müşteriye veri döndürmekle kalmaz, aynı zamanda onu erişilebilir kılar, demokratikleştirir ve bunu yaparken daha güçlü, daha özgün bir ilişkinin temelini oluşturur.