Müşteri deneyimi anketi nedir? İpuçları ve ölçümler 19 Haz 2023

Bir ürün satın aldıktan veya bir hizmeti kullandıktan sonra, bir web sitesinde veya gelen kutunuzda müşteri deneyimi anketiyle hiç karşılaştınız mı? Şirketler müşteri deneyimlerini iyileştirmeye ve pazarda rekabet avantajı elde etmeye çalıştıkça bu tür anketler giderek yaygınlaşıyor. Aslında, SuperOffice'e göre alıcıların %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye razı. Peki, müşteri deneyimi anketleri tam olarak nedir ve kuruluşların bunlara neden her zamankinden daha fazla ihtiyacı var?

Bu gönderide, müşteri deneyimi anketlerinin dünyasına dalacağız ve amaçlarını ve Müşteri Deneyimini ölçmek için kullanılan farklı ölçümleri keşfedeceğiz. Bu anketleri yürütmenin faydalarını da tartışacağız. Ama önce, müşteri deneyimi anketleri veya CX anketleri ile ne demek istediğimizi tanımlayalım.

Müşteri deneyimi anketi nedir?

Forbes'un belirttiği gibi, bir müşteri deneyimi anketi "müşteri memnuniyetini ölçmek, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için bir araçtır." Basit derecelendirme ölçeklerinden açık uçlu sorulara kadar pek çok farklı formda sunulan bu anketler, web siteleri, mobil uygulamalar ve e-posta kampanyaları gibi dijital kanallarda hem pasif hem de aktif olarak gerçekleştirilebiliyor.

Bu anketlerin amacı, müşterinin şirketle olan deneyimi (yani marka, ürünler ve hizmetler hakkındaki duyguları) hakkında bilgi edinmek ve iyileştirme alanlarını belirlemektir. Bu da kuruluşunuzun daha iyi, daha optimize edilmiş bir müşteri deneyimi sunmasını sağlayacaktır.

Müşteri deneyimi anketlerini neden kullanmalısınız?

Bir müşteri deneyimi anketi yürütmenin amacı, müşterilerden web sitesi, uygulama veya e-posta aracılığıyla işletmenizle ilgili çevrimiçi deneyimleri hakkında müşteri deneyimi geri bildirimi toplamaktır. Anket, şirketlerin müşterilerinin ürünleri, hizmetleri ve şirketle genel etkileşimleri hakkında neleri sevip nelerden hoşlanmadıklarını anlamalarına olanak tanır.

Anket, müşteri deneyiminin güçlü ve zayıf yanlarını ve iyileştirme alanlarını belirlemeye yardımcı olur. Bu bilgiler daha sonra müşteri deneyiminde değişiklikler ve iyileştirmeler yapmak için kullanılabilir ve sonuç olarak daha fazla müşteri memnuniyeti ve bağlılığına yol açar.

CX anketleri, şirketlerin müşteri duyarlılığını ve davranışını ölçmesine ve zaman içindeki değişiklikleri izlemesine de olanak tanır. Aslında, şirketler düzenli olarak müşteri deneyimi anketleri yaparak çabalarının etkinliğini izleyebilir ve nihayetinde dijital stratejilerini buna göre ayarlayarak müşteri deneyimini iyileştirebilir.

Ek olarak, CX anketleri, şirketlerin müşteri davranışındaki (ör. ödeme hunisindeki ayrılmalar), tercihlerdeki (web sitesi yerine mobil uygulamayı kullanmaya yönelme) ve ihtiyaçlardaki (ör. daha fazla ödeme seçeneği) eğilimleri ve kalıpları belirlemesine yardımcı olabilir. Bu bilgiler, ürün ve hizmet geliştirmeyi bilgilendirmek ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için kullanılabilir.

Müşteri Deneyimi profesyonelleri için bir çözüm

Müşteri deneyimi geri bildirimi ile kuruluşunuzun tamamında müşteri odaklılığı artırın

Burada daha fazla bilgi edinin

Müşteri deneyimi anketlerinin faydaları

Bir müşteri deneyimi anketi yürütmenin aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faydaları vardır:

• Müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini belirleme : CX anketleri, şirketlerin müşterilerinin en çok neye değer verdiğini ve şirketin ürün ve hizmetlerinden nelere ihtiyaç duyduklarını ve istediklerini anlamalarına olanak tanır.
• Müşteri memnuniyetini artırma : CX anketleri, şirketlerin müşteri deneyimindeki sıkıntılı noktaları belirlemesine ve bu sorunları ele almak için değişiklikler yapmasına yardımcı olabilir ve sonuç olarak daha fazla müşteri memnuniyeti sağlar.
• Müşteri sadakatini artırma : Şirketler, müşteri deneyimini iyileştirerek müşteri sadakatini artırabilir ve müşteri kayıplarını azaltabilir.
• Marka itibarını artırma : Şirketler, müşteri deneyimini iyileştirme taahhüdünü göstererek marka itibarlarını artırabilir ve kendilerini rakiplerinden farklılaştırabilir.
• Ürün ve hizmet gelişimini bilgilendirme : CX anketleri, ürün ve hizmet geliştirme konusunda bilgi sağlamak için kullanılabilecek müşteri tercihleri ​​ve ihtiyaçları hakkında değerli içgörüler sağlayabilir.
• Maliyet tasarrufu için alanların belirlenmesi : CX anketleri, şirketlerin süreçleri kolaylaştırarak ve verimliliği artırarak maliyetleri azaltabilecekleri alanları belirlemelerine de yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimi anketlerinde kullanılan metrikler

Müşteri deneyimi hakkında geri bildirim toplarken uygulanabilecek birkaç farklı anket türü vardır. Çoğu kuruluşun kullandığı en önemli anket türlerinden bazılarına (veya bu durumda müşteri geri bildirimi ölçümlerine) bir göz atalım.

1. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)

Piyasada bu kadar çok rakip varken, müşterilerinizi elde tutmak ve müşteri kaybını önlemek önemlidir. Müşterilerinizin ne istediğini bilerek ve bu ihtiyaçları karşılayarak onların markanıza olan bağlılıklarını artırabilir ve aynı şekilde birçok yeni müşteriyi çekebilirsiniz.

Bir CSAT anketi kullanmak, bu hedefe ulaşmanızı sağlamanın bir yoludur.



Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketleri, web sitenizin müşterilerinizin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını ölçmenin harika bir yoludur. CSAT, web sitenizin belirli bir sayfasına göre veya alternatif olarak toplu bir düzeyde (örneğin, tüm web sitesinden ne kadar memnunlar) ölçülebilir. Şirketler genellikle CSAT'ı 1'den 10'a kadar değişen bir sayı ölçeği kullanarak ölçer.

2. Net Tavsiye Puanı (NPS)

Net Promoter Score (NPS), popüler bir CX metriğidir ve çevrimiçi müşteri sadakatini ölçmenin harika bir yoludur. Not: Bu metrik, yalnızca markanıza aşina olan mevcut ve/veya uzun süreli müşterilere yönelik olduğunda gerçekten etkili olduğundan, asla genel bir metrik olarak kullanılmamalıdır. Bununla birlikte, markanızla henüz herhangi bir ilişki kurmamış anonim ziyaretçilerden ziyade gerçek müşterilerden NPS puanları toplamak daha iyidir.



NPS iki yoldan biriyle ölçülür: İlişki veya İşlem anketleri aracılığıyla. İlişki NPS anketleriyle, işletmenin bir müşteri tarafından nasıl algılandığına ilişkin genel içgörüler toplayabilirsiniz (genel deneyime ve markanın kendisine dayalı olarak). İşlem anketleriyle, müşterinin işletmenizle yaptığı bir işleme dayalı içgörüler toplayabilirsiniz.

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteri Çaba Puanı (CES), müşterinizin hedefine ulaşması için ne kadar çaba harcadığını anlamak için kullanılan bir ölçümdür. Bu çok kritik bir ölçümdür çünkü çoğu zaman yüksek çaba daha düşük müşteri sadakati ile sonuçlanır.



CES toplamanın en etkili yolu dönüşüm hunisinin sonundadır (örneğin, müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra). Neden huninin sonu? Çünkü müşteri satın alma işlemini gerçekleştirmiş olsa bile, sürecin ne kadar kolay veya zor olduğunu başka türlü bilmenin bir yolu yoktur. CES ayrıca çevrimiçi satış hunilerini iyileştirmek için kullanılacak iyi bir geri bildirim formu metriğidir.

4. Hedef Tamamlama Oranı (GCR)

Müşteri deneyimi anketlerinde kullanılan bir başka harika metrik de Hedef Tamamlama Oranıdır (GCR). GCR, web sitenizde veya mobil uygulamanızda belirli bir hedefi tamamlayan ziyaretçi sayısını ölçer. Bu metrik, genellikle bir müşterinin pasif bir geri bildirim yöntemi (kullanıcı tarafından başlatılan) veya çıkış geri bildirimi (çıkış amacına göre tetiklenen bir geri bildirim formu) kullanarak bir satın alma işlemi gerçekleştirmeye çalıştığı yerlerde bulunur. Ana sayfada veya açılış sayfasında GCR kullanılmamalıdır çünkü bu, dönüşüm hunisinin yalnızca başlangıcıdır ve hedef o noktada tamamlanamaz.



Web sitenizde bir müşteri hedefine ulaşamadığında neden hedefine ulaşmadığını sorabilir, iletişim bilgilerini bırakmasını isteyebilirsiniz, bu da onu potansiyel müşteriye dönüştürür. Bu ayrıntılar size dönüşüm hunisindeki sorunları düzeltme ve müşterinin dönüşüm gerçekleştirmesine yardımcı olma fırsatı sunar. Bu nedenle, çevrimiçi satış hunilerini iyileştirmek istiyorsanız bu, kullanabileceğiniz harika bir geri bildirim formu sorusudur.

Müşteri deneyiminize hak ettiği ilgiyi gösterin

Müşteri deneyimi anketleri – görebileceğiniz gibi – işiniz için çok şey yapabilir. Aradığınız şey ister marka itibarı, ister müşteri sadakatini artırmak veya ürün geliştirme stratejinizi bilgilendirmenin bir yolu olsun, her zaman olumlu bir değişiklik yaratmak için uygulanabilecek bir müşteri deneyimi anketi vardır.

Hedeflerinizi zaten hizaladınız ve CX anketleriniz için bir eylem planı oluşturdunuz mu? O zaman bir müşteri deneyimi geri bildirim yazılımı seçmeye hazırsınız. Piyasada, hepsi farklı amaçlara hitap eden çok çeşitli yazılımlar bulunmaktadır. Biraz ilham almak için bu müşteri geri bildirim araçları listesine göz atmayı unutmayın.