En iyi müşteri deneyimi metrikleri ve KPI'ları nelerdir? 06 Haziran 2023

"Ölçemediğin şeyi yönetemezsin", arkadaşımız Pazarlama Müdürü Quirijn'in çok kullandığı bir sözdür ve aslında siz de öyle yapmalısınız. Müşteri deneyimi ölçümleri (veya KPI'lar), müşterilerin bir işletme veya ürünle ilgili memnuniyetini ve genel deneyimini değerlendirmek için kullanılan ölçümlerdir. Bu ölçümler, müşterinin bakış açısından bir işletmenin performansına ve ürün ve hizmetlerinin kalitesine ilişkin içgörü sağlar. Temel olarak, müşterinizin gözünde iyi bir iş çıkarıyor musunuz sorusunu yanıtlıyor.

Bu yazıda, Müşteri Deneyimi (CX) profesyonelleri tarafından kullanılan en popüler müşteri deneyimi metriklerini değerlendireceğiz.

En popüler müşteri deneyimi metrikleri

Müşteri deneyimi ölçümlerinin iki kategorisi vardır: müşteri geri bildirim anketleri yoluyla toplananlar ve dönüşüm ve müşteri destek çözümleri aracılığıyla toplananlar. Ancak ikisi, CX uzmanlarına tam resmi vermek için yan yana kullanılabilir.

Hadi bir bakalım.

Müşteri Geri Bildirim Anketleri aracılığıyla toplanan CX Metrikleri

CX ölçümlerini toplamanın bir yolu, dijital bir müşteri geri bildirim aracı kullanmaktır. Bu çözümler, müşteri deneyimi, müşteri sadakat düzeyleri, dijital kanallardan genel memnuniyet, çevrimiçi deneyimler ve daha fazlası hakkında kullanıcı içgörüleri toplamanıza olanak tanır. Müşteri geri bildirim anketleri kullanılarak toplanan en sık kullanılan ilk üç CX metriğine daha yakından bakalım.

1. Net Tavsiye Puanı (NPS)

Net Promoter Score, müşteri deneyimi ölçümlerinde altın standart gibidir. Bu metrik, müşterilere 0'dan 10'a kadar bir ölçekte bir ürün veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne olduğunu sorarak müşteri sadakatini ölçer. Bu nedenle, bu tür bir metrik, dijital kanallarınızda bir işlem gerçekleştikten SONRA kullanılır. . Ya da en azından olmalıdır. NPS bazen süreçte çok erken sorulur ve bu da büyük olasılıkla NPS'nizi yok eder.

2. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT, bir müşterinin bir işletme veya ürünle belirli bir etkileşim veya deneyimden ne kadar memnun olduğunun bir derecelendirmesidir. 5 yıldızlı derecelendirme gibi. Piyasada bu kadar çok rakip varken, müşterilerinizi elde tutmak ve müşteri kaybını önlemek önemlidir. Müşterilerinizin ne istediğini bilerek ve bu ihtiyaçları karşılayarak markanıza olan bağlılıklarını artırabilir ve bu sayede birçok yeni müşteriyi aynı şekilde çekebilirsiniz. CSAT, NPS'den biraz daha az kullanılıyor, ancak Mobil'de giderek daha fazla kullanıldığını görüyoruz.

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

CES çok sevdiğimiz bir ölçüm. Özünde, CES çevrimiçi bir deneyimin kolaylığını ölçer. Bu, doğrudan müşteriye web sitenizde hedeflerine ulaşmak için ne kadar çaba harcadıklarını sorarak yapılır. "Aradığını bulmak senin için ne kadar kolay oldu?" gibi. Bunu sevmemizin nedeni, size deneyim hakkında çok şey anlatmasıdır. Bu soruyu, müşterinin neden CES'i belirli bir şekilde derecelendirdiğini açıklayabileceği açık bir yorum alanıyla takip ettiğinizden her zaman emin olun.

Dönüşüm, Müşteri Desteği ve CRM Araçları aracılığıyla toplanan CX Metrikleri

Müşteri geri bildirim anketleri aracılığıyla toplanan ölçümlere ek olarak, dönüştürme araçları, müşteri destek araçları ve hatta en temel CRM araçları gibi çözümlerden çıkarılabilecek çok sayıda KPI vardır. Aşağıda bunlara daha yakından bakalım.

4. Kayıp Oranı

Herkesin en nefret ettiği ölçüm, ancak şirketinizin geleceği için çok önemli! Kayıp oranı, belirli bir dönemde ürün veya hizmetinizi kullanmayı iptal eden veya durduran müşterilerin yüzdesinin ölçüsüdür. Bu ölçüm, SaaS kuruluşları gibi kullanıcı abonelikleriyle çalışan kuruluşlar için özellikle kullanışlıdır. Kuruluşunuzun Müşteri Edinme Maliyetini (CAC) telafi edebilmesi için bu sayı düşük kalmalıdır.

Kuruluşunuzun kayıp durumunu analiz ederek hem kuruluşunuzun müşteri hizmetleri çabalarını hem de çevrimiçi müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.


Kaynak: HubSpot

Ama bekleyin… yayık bir geri bildirim olayı mı?
Pekala… gerçekten değil ama aynı zamanda pek de değil. Bu metrik, müşteri geri bildirimi anketlerinde listelenmese de, kuruluşlar, geri bildirimleri müşterilerin neden müşteri kaybına uğradığına dair daha fazla bilgi toplamak için gerçekten kullanabilirler! Bu anketlere 'çıkış anketleri' denir ve bunlar genellikle bir e-posta anketi (yani bir 'üyelikten çıkma' veya iptalin ardından) veya anında dijital kanalınızda (yani ödeme hunisindeki ayrılmalar) şeklindedir. Bu geri bildirim, müşterilerin neden müşteriyi kaybetmeye karar verdiği konusunda size harika bilgiler verebilir. Belki çok pahalısınız, belki ürününüze artık ihtiyaç duyulmuyor veya belki de UX bir serseri. Bu istihbarat size eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar ve diğer müşterileri gemide tutabilir!

5. Ortalama Taşıma Süresi (AHT)

Ortalama İşlem Süresi, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşterinin talebini veya sorununu ele alması için geçen süreyi ölçen (daha geleneksel) bir müşteri deneyimi ve müşteri hizmeti ölçümüdür. Bu metrik ile bekleme sürelerinin en aza indirilmesi, konuşma sürelerinin optimize edilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması önemlidir.


Kaynak: Zendesk

AHT'nizi düşürmek mi istiyorsunuz? Müşteri desteğini iyileştirmenin dijitale öncelik veren daha fazla yolu da var. Bunlar, müşterilere sorunları veya süreçleri boyunca rehberlik eden sohbet veya self servis çevrimiçi içerik gibi çözümlerdir. Bu, çağrı merkezinizin yükünü hafifletirken aynı zamanda müşterilere uzun bekleme süreleri olmadan çözümlerini bulma özgürlüğü verir.

Bunu zaten yapıyor musunuz, ancak bunun gerçek arama aracıları tarafından alınan hizmetle aynı olup olmadığından emin değil misiniz? Self servis sayfalarınızda dijital müşteri geri bildirimlerinden yararlanmayı deneyin (yani, sayfaya katıştırılmış CSAT veya yıldız derecelendirmesi anketleri). Bu, sağladığınız bilgilerin destek sürecini hızlandırma hedefinize gerçekten yardımcı ve verimli olup olmadığını görmenin harika bir yoludur.

Görmek? Gerçekten her şey için bir CX metriği vardır… CX'in kendisi için bile!

6. İlk Tepki Süresi (FRT)

Dağınık bir siparişin ardından müşteri hizmetleri numarasını aramaktan ve telefonun hoparlöründen korkunç bir şekilde çalınan düşük kaliteli bir şarkıyı saatlerce gibi hissettiren dakikalarca beklemek zorunda kalmaktan herkes nefret eder (ne demek istediğimizi biliyorsunuz, hepimiz orada bulunmak…). İlk Yanıt Süresi, bir işletmenin bir müşterinin sorusuna veya talebine yanıt vermesi için geçen süredir. Ne kadar hızlı, o kadar iyi Zaman içinde FRT'yi takip ederek, destek ekibinin zorlanabileceği alanları belirleyebilir ve yanıt sürelerini ve genel müşteri memnuniyetini iyileştirmek için adımlar atabilirsiniz.

FRT'nin, destekle iletişim kurmak için kullanılan kanala (örn. e-posta, telefon, sohbet) ve ayrıca ele alınan sorunun karmaşıklığına bağlı olarak değişebileceğini belirtmekte fayda var. Bununla birlikte, genel olarak, daha düşük bir FRT genellikle güçlü müşteri hizmeti ve desteğinin olumlu bir göstergesi olarak görülür.

7. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV veya CLTV)

Bu, kayıp metriğiyle daha uyumludur. Müşteri Yaşam Boyu Değeri, bir işletmenin tahmin edilen müşteri ömrü boyunca tek bir müşteri hesabından bekleyebileceği geliri dikkate alır. CLV veya CLTV, bir müşterinin işletmeniz için ne kadar değerli olduğunu yalnızca satın alma bazında değil, tüm ilişki genelinde ölçer.

İşletmeler, geri bildirim sağlayan müşteriler için CLV'deki değişiklikleri izleyerek, geri bildirimin müşteri sadakatini ve satın alma davranışını nasıl etkilediğine dair içgörüler elde edebilir.

Örneğin, bir işletme, müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak değişiklikler uygularsa ve bu geri bildirimi sağlayan müşteriler için MYBD'de bir artış görürse, bu, değişikliklerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmada etkili olduğunun iyi bir göstergesi olabilir. Tersine, geri bildirim sağlayan müşterilerin CLV'si düşerse, uygulanan değişikliklerin istenen etkiye sahip olmadığı ve yeniden gözden geçirilmesi gerekebileceği anlamına gelebilir.

Hangi ölçümlerin izleneceğini nasıl seçersiniz?

Çoğu zaman bu tamamen kuruluşunuzun hedeflerine bağlı olduğundan, bu yanıtlaması zor bir sorudur. Örneğin, bazı kuruluşlar çevrimiçi müşteri sadakatine ve bağlılık düzeylerinin ardındaki nedenlere daha fazla odaklanabilirken, diğer kuruluşlar yalnızca üst düzey yöneticilere kolayca raporlanabilen Ortalama İşleme Süresi (AHT) gibi hızlı müşteri desteği performansla ilgili CX ölçümlerini isteyebilir. yönetmek.

Ama hey! Aynı anda hem geri bildirim CX metriklerini izleyemeyeceğinizi hem de CX metriklerini destekleyemeyeceğinizi kim söyleyebilir? Aslında, yukarıdaki ölçümlerden de görebileceğiniz gibi, çoğu zaman bu ölçümler birbirini oldukça güzel bir şekilde tamamlar. Örneğin, kayıp oranınız, web sitenizin ödeme hunisinde gerçekleşen bir şey hakkında sizi uyarabilir. Kayıp oranı, CX'inizi olumsuz yönde etkileyen bir tür sorunun meydana geldiğini size bildirmek için harikadır, ama ne?

Müşteri geri bildirimi (ve sağladığı ek niteliksel veriler) size bu yanıtları ve daha fazlasını verebilir. NPS, CSAT ve CES gibi metriklerin yükselişi ve düşüşüyle ​​birlikte, verilerinizi daha derinlemesine inceleyebilir ve belirli puanların NEDEN trend olduğunu keşfedebilir ve bu nedenle, durumu düzeltmek için sizin ve ekibinizin ne yapması gerektiğini daha iyi tanımlayabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi geri bildirim ölçümlerinizi analiz etme

İşletmeler, bu metrikleri izleyerek ve analiz ederek iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar alabilir. Ve yapılacak en önemli şey… ölçmeye devam edin!