Müşteri Deneyimi: Tanım, Örnek ve Adımlar

Müşteri Deneyimi , satın almalar, müşteri hizmetlerine yönelik talepler, TV'de görülen reklamlar ve mağaza ziyaretleri gibi markalar ve müşteriler arasındaki tüm etkileşimleri içerir. Bu nedenle, iyi bir müşteri deneyimi stratejisinin mutlaka birkaç boyutu vardır. Daha yakından bakalım!

Müşteri Deneyimi Nedir? Tanım

Ne olduğunu anlamak ve anlamını bağlamsallaştırmak için müşteri deneyiminin tanımıyla başlayalım. Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir ürün veya hizmet satın alma sonucunda yaşadığı tüm duygu ve hisleri ifade eder.

Bu, yalnızca sağladığınız ürün veya hizmetlerin kalitesini değil, aynı zamanda ekibinizle etkileşimlerinizin kalitesini de içerir. Müşteri deneyimi zaman içinde geliştikçe, onu yönetmek işinizi büyütmede kritik bir faktör haline geldi. En küçük etkileşim bile bir müşterinin markanıza ilişkin algısını değiştirebilir ve müşteri memnuniyetini değiştirebilir.

Aslında, müşteri deneyimini geliştirmek, satış stratejinizin bir parçası olmalıdır. Teklifinizin rekabet avantajı tüm çalışanları birleştirmelidir. Uzun vadede etkili bir şekilde hareket etmek için, birlikte net ve ortak hedefler peşinde koşmanız gerekir.

Müşteri Deneyimi Yönetiminin Tanımı

Ek olarak, müşteri deneyimi yönetimi veya CXM'nin (Müşteri Deneyimi Yönetimi) tanımı, müşterilerin bir şirkete yönelik algılarını ve duygularını, müşteri memnuniyetini, katılımını ve sadakatini en üst düzeye çıkarmak için bu algıları ve duyguları yönetmek anlamına gelir.

Bugün, CX (Müşteri Deneyimi) uzmanları, EFM (Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi) veya VOC (Müşterinin Sesi) gibi müşteri duygularını tanımlamanın yeni yollarını benimsemek için basit müşteri deneyimi yönetiminin ötesine geçiyor. ️

Zamanla, zihniyetlerini hedef kitleleriyle uyumlu hale getiren şirketler, müşteri deneyimini optimize etmenin hedeflerine ulaşmanın yolu olduğunu anladılar. Müşteri deneyimi ölçümleri ve KPI'lar, finansal performansla bağlantılı değillerse çok az anlam ifade ederler.

Müşteri Deneyimi Piramidi Örneği

Müşteri deneyimi tüm şirketler için önemli bir konudur. Müşterinin marka ile ilk temasından satış sonrası döneme kadar tüm müşteri yolculuğunu ️ kapsar.

Olumlu deneyimler markanızı farklılaştırabilir, marka bilinirliğini artırabilir , müşteri bağlılığı oluşturabilir ve satışları artırabilir. Bunu ölçebilmek ve iyileştirebilmek için şirket, ünlü Maslow piramidinden ilham alan müşteri deneyimi piramidine güvenebilir. Marka ile farklı deneyim düzeylerinin bir birleşimidir.

Müşteri Deneyiminin 6 Adımı

Müşteri deneyimi piramidi, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini 6 hiyerarşik seviyeye göre temsil eder. Bir şirketin deneyiminin kalitesini vurgulayan piramit şeklindeki görsel bir temsildir. ️

En alt seviyeler, çok düşük bir memnuniyet seviyesi ile minimum beklentilere sahiptir. Buna karşılık, üst kısım, marka ile yüksek kaliteli bir deneyimi ve mükemmel müşteri memnuniyetini temsil ediyor!

Bu nedenle, aşağıda daha ayrıntılı olarak bu adımlara bakın.

1. Adım: Müşterilere İlgili Bilgileri Sağlayın

Bu adım, piramidin en alt noktasıdır ve bir markanın müşterilerine sunabileceği en zayıf hizmettir: yararlı bilgiler sağlamak! Bu sadece bilgi arayan tüketicileri tatmin eden bir aşamadır.

Şirketler, minimum beklentileri karşılamanın yanı sıra aranabilir self servis bilgileri uygulamalıdır. Örneğin: bu, web sitenizde bir SSS oluşturmak olabilir. Müşteri için kilit başarı faktörü, sorunlarını bağımsız olarak çözmelerine yardımcı olmaktır.

Bu durumda, tüketici ile marka arasında gerçek bir temas yoktur. Kullanıcı deneyimi minimaldir ve kişiselleştirilmemiştir. Ancak müşteri deneyiminin sadece bu ilk seviyesinde kalmak şirketin rakiplerinden farklılaşmasını ve müşterilerinin zihnini şekillendirmesini engelliyor.

2. Adım: Müşteri Sorunlarını Çözün

CX piramidinin bu ikinci seviyesi, bir şirketin belirli bir müşteri sorununa yanıt verdiği durumlarla ilgilenir. Çoğu marka sorunu tek tek değil bütünsel olarak ele aldığından, bu, müşterilerde fark yaratmanın bir yoludur.

Bu, güvenlerini artırmak ve daha sonra sadakat oluşturmak için müşterilerinizle bağlantı kurmakla ilgilidir. Bu tür bir deneyim, tüketicilerin duyulduklarını ve önemli olduklarını hissetmelerini sağlar. Aynı zamanda müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin bir yoludur. Örneğin: kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin uygulanması.

3. Adım: Müşteri İhtiyaçlarına Yanıt Verin

Bu üçüncü adım, tüketicilerin nihai hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu nedenle şirketler onları dikkatle dinlemelidir. Ancak, bir sorunu ele almak (önceki adım) ile bir ihtiyacı karşılamak arasında yapılması gereken bir ayrım vardır.

Bir marka, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşıladığında, karşılaştıkları sorunları çözmenin çok ötesine geçmelidir. Örneğin: Bir müşteri bir promosyon kodundan yararlanmakta sorun yaşıyorsa, müşteri hizmetleri ek promosyon kodları sağlayarak bu sorunu çözmelerine yardımcı olabilir. Bu, müşterinin ihtiyacını karşılar. Çünkü müşteri başlangıçta satın alma işleminde indirim istiyordu. Dolayısıyla bu üçüncü seviye, müşteri ile marka arasındaki yakın ilişkiyi güçlendirebilir.

Adım 4: Müşteri İhtiyaçlarını Karşılamak

Müşteri deneyimi piramidinin bu seviyesi, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmelerini sağlar. Müşterilerinize bağlılığınızı göstermek ve deneyimlerini ve bağlılıklarını optimize etmek çok önemlidir.

Bu düzeyde, müşteri merkezli bir yaklaşım, pazarlama ve müşteri ilişkileri stratejileri geliştirmek için özellikle yararlıdır. Örneğin: müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek, halihazırda satın alınan ürünleri tamamlayan ürünler önermek. Bu nedenle deneyim kişiselleştirilmiş ve nitelikseldir. Müşteriler kendilerini şımartılmış hissederler ve markaya daha fazla bağlanırlar.

5. Adım: Müşteri Sorunlarını Çözün

Müşteri deneyimi piramidinin bu aşaması, müşteri bilgilerinin doğru bir şekilde analiz edilmesi ve gelecekteki ihtiyaçların kapsamlı bir şekilde tahmin edilmesiyle ilgilidir. ️ Bu, optimize edilmiş bir müşteri ilişkileri stratejisi gerektirir. Şirketlerin proaktif olması gerekiyor.

Şirketlerin ayrıca yeni tüketici eğilimlerine ve yeni teknolojilere uyum sağlaması gerekiyor. Örneğin, günlük kullanım ürünlerini internet üzerinden sunan bir e-ticaret şirketi, müşterilerini satın aldıkları ürünler bitmeden önce bilgilendirebilir ve siparişlerini onlar için otomatik olarak yenileyerek tekrar kasaya gitmelerini önleyebilir.

6. Adım: Müşterilere Değer Vermek

Bu, işletmeler için en önemli ve müşteri ilişkileri sürecinin iyi gitmesi için en ideal seviyedir. Burada müşterinin ihtiyaçları tam olarak karşılanır ve marka, müşterinin hayatında devrim yaratmaya yardımcı olur. Dolayısıyla müşteri deneyimi benzersizdir ve yüksek katma değer yaratır.

Ancak, çok az şirket müşteri deneyimi piramidinin bu düzeyine ulaşıyor. Bilgisayarları ve "World Wide Web"de aşırı güçlü aramaları başlatan ve sonuç olarak dünya çapında internet kullanımında devrim yaratan Microsoft veya Google'ı örnek olarak alalım. Müşteri deneyimi piramidinin bu seviyesinde, ürün ve hizmetler tüketicinin günlük hayatını büyük ölçüde kolaylaştırır ve markalar mükemmel müşteri ilişkileri sağlar.

Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?

Daha iyi bir müşteri deneyimi işletmenize fayda sağlar, ancak birçok avantajı da vardır. Teklifinizin bu kısmı, işinizin başarısı ve sürdürülebilirliği için kritik hale geldi!

Müşteri deneyiminin önemini anladığınızda, işletmenizin rakiplerinizin sunduğu deneyime karşı ayakta kalabilmek için doğru strateji ve davranışları benimsemesi zorunludur. Bu şekilde, markanız, teklifinizin iletişimine katılan memnun ve ikna olmuş müşterilerin belirleyici avantajına sahip olur.

Müşteri Yolculuğunun Haritasını Çıkarın

Müşteri deneyimini iyileştirmek, ulaşılmak istenen hedeflerin net bir şekilde tanımlanmasını ve müşteri geri bildirimlerinin analiz edilmesini gerektirir. Hedeflerinize ulaşmak için bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanızı öneririz. Müşteri yolculuğu, müşteri deneyimi ile yakından ilişkilidir.

Bir müşteri yolculuğu, bir şirket ile müşterileri arasındaki etkileşimlerin toplamını tanımlarken, müşteri deneyimi, bu etkileşimleri oluşturmak için kullanılan temas noktalarında hissedilen duyguları ifade eder. Böylece, şirketiniz ile hedef kitlesi arasındaki stratejik satın alma kanallarını ve satın almaları tetikleyen ilgili doğru anları belirleyerek, müşteri tabanınızda düşüşe yol açabilecek sıkıntılı noktaları ve müşteri hayal kırıklığını belirleyebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu boyunca sorunsuz ve keyifli bir müşteri deneyimi sağlamak, memnun olmayan müşterileri azaltmak ve dönüşüm oranlarını artırmak için ön koşul!

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi

Duygusal bir bağ kurduğunuzda, müşteri deneyiminizin çok kanallı kavramını düşünmeniz gerekir. Çok kanallı, işletmelerle birden fazla iletişim kanalı aracılığıyla iletişim kurabilme yeteneğidir, ancak çok kanallı daha da ileri gider.

Çok kanallı bir stratejiyle müşterileriniz, deneyimi genişletmek için kanallar arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilir veya aynı anda iki kanalı kullanabilir. Bu çok kanallı zihniyet, kanallar arasında güçlü bir tutarlılığa yol açar ve tüketicilerin bunları birlikte deneyimlemelerine olanak tanır.

Somut olarak, çok kanallı bir strateji uygulamak, hem çevrimdışı hem de çevrimiçi deneyimleri optimize etmeyi gerektirir. CRM'den (“Müşteri İlişkileri Yönetimi”) yararlanarak, müşteri verilerini akıllıca kullanabilirsiniz. Müşteri hizmetleri departmanınızın müşteri yolculuklarının geçmişine ve eşlik ettikleri temas noktalarına erişmesi gerekiyor, bu da onların her zamankinden daha alakalı yanıtlar vermelerine olanak tanıyor.

Dijital Müşteri Deneyimi

Dijital müşteri deneyimi giderek daha önemli hale geliyor. Nitekim mobil, sosyal ağlar, web siteleri ve diğer tüm dijital kanallar artık müşteri yolculuğunun ayrılmaz bir parçası.

Bu nedenle, bir dijital müşteri deneyimi optimizasyon stratejisi uygulamak zorunlu hale geldi. Potansiyel alıcılara sağladığınız genel deneyimde dijital kanalların oynadığı rolü anlamak karmaşık olabilir. Ancak çok önemli…

Bugün, giderek daha fazla "kanallar arası" yolculuktan ve çok kanallı yolculuktan bahsediyoruz. Örneğin, müşteriler ürünü bir mağazada denemeden ve satın almadan önce sosyal ağlarda çevrimiçi olarak bir ürün keşfedebilir ve bir markanın teklifinin duyurulduğu web sitesini ziyaret edebilir.

Bu işlem daha sonra çevrimdışı gerçekleşir, ancak dijital deneyimler kesinlikle satın alma davranışında önemli bir rol oynar. Bu nedenle, mümkün olan en iyi dijital CX'i sağlamak zorunludur! Bu nedenle, dijital müşteri deneyimini optimize etmek, çeşitli dijital kanallardaki performansı denetlemek veya teşhis etmekle başlar.

Bu teşhis, CES gibi (daha sonra göreceğimiz) gibi göstergeler kullanılarak sistematik olarak yapılmalıdır. Hedeflerine ulaşmak için dijital kanalları kullanırken alıcıların ne zaman bir engelle karşılaştıklarını bilmek önemlidir.

Bu denetim, web sitenizin sayfa yüklemesini optimize etmenize ve tüketicilerin satın alma sürecinde karşılaştıkları engelleri kaldırmanıza yardımcı olur. Nihai hedef, bu çevrimiçi kanallarla dönüşümleri artırmaktır.

Dijital araştırmayla ilgili en iyi uygulamaların tümü hakkında daha fazla bilgi için özel makalemize göz atın!

Müşteri Yolculuğu Sırasında Kaçınılması Gereken Hatalar Nelerdir?

Müşteri yolculuğunu mahvetmek istemiyorsanız, ne pahasına olursa olsun kaçınmanız gereken bazı hatalar vardır:

• Uzun bekleme sürelerinin olması,
• Müşteri ihtiyaçlarını anlamayan çalışanlara sahip olmak,
• Çözülmemiş sorunları olan,
• Çok fazla otomasyona ve az insan temasına sahip olmak,
• Kişiselleştirilmemiş müşteri hizmetlerine sahip olmak,
• Kızgın veya saygısız çalışanlara sahip olmak.
• Diğerleri arasında…

Tüm bu hatalar müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir ve itibarınıza zarar verebilir. Müşteri ilişkisinin kişiselleştirilmesi sadakat için en önemli başarı faktörlerinden biridir. Müşterileri bireysel olarak ele almak ve tercihlerini dikkate almak, başarılı bir deneyimin temelidir. Genel olarak, stratejiniz müşteri odaklı değilse, başarısız olması kaçınılmazdır.

Bununla birlikte, en yaygın hata, deneyimini kişiselleştirmeden müşteriye bir bütün olarak bakmaktır. Müşterilerinizin kaliteli bir müşteri deneyimi istediğini unutmamak önemlidir. Dolayısıyla, onların beklenti ve ihtiyaçlarını dinlemezseniz, rakiplerinize yöneleceklerdir.

Aynı şekilde, dijital yaklaşımınızın "çok kanallı" yönlerini dikkate almamak da hata olur. Tek bir kişiye odaklanmak artık bir seçenek değil. Bunun yerine, hedefiniz tarafından kullanılan tüm iletişim kanallarını hesaba katmak ve tüm deneyimi kusursuz kılmak için kendi hizmet stratejinizi anlamanız gerekir.

Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için müşteri bekleme sürelerinin en aza indirilmesi gerektiğini unutmayın. Bu nedenle, yanıt verebilirlik rakiplerinizden daha iyi olmalıdır. Ayrıca, tüketici çabasını azaltmak ve müşteri dönüşümünü teşvik etmek için çekici "tasarım" ile birlikte basit ve sezgisel kullanılabilirlik sunmanız gerekir.

Potansiyel müşterilerinizi nasıl müşterilere dönüştüreceğinizi öğrenmek istiyorsanız, bu makaleyi okuyun!

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Bir stratejinin uygulanmasından önce ve sonra müşteri memnuniyetinin ölçülmesi esastır. Müşteri denetimleri, uygulanacak öncelikli eylemleri belirlemenize olanak tanır.

Ardından, hedeflerinizi net bir şekilde tanımlayarak, bunlara ulaşılıp ulaşılmadığını değerlendirebilir ve potansiyel müşteri bulma planınızı sürekli iyileştirmek için gereken değişiklikleri belirleyebilirsiniz.

Devam eden eylemlerin ilerlemesini ve alaka düzeyini izlemek için, bir stratejinin ROI'sini (Yatırım Getirisi) hesaplamak için kıyaslama KPI'larına başvurulabilir. Tabii ki, hedeflerinizle eşleşen bir metrik seçmeniz gerekiyor. Müşteri memnuniyetini araştırırken aşağıdaki 3 KPI'yı kullanmanızı öneririz:

1. NPS veya Net Promoter Score

NPS, müşterilerin markanızı önerme eğiliminde olduğunu görmek için kullanılan bir ölçümdür. ▪️Başka bir deyişle, müşterilerinizin yüzde kaçının ürününüz, hizmetiniz ve şirketiniz hakkında iyi ya da kötü şeyler söyleyebileceğini bilmek istiyorsunuz.

Bu KPI, memnuniyet anketinize 0-10 arası bir ölçekte "Şirketimizi bir arkadaşınıza, iş arkadaşınıza veya aile üyenize tavsiye etme olasılığınız nedir?" gibi bir veya daha fazla soru eklemenize olanak tanır.

Bu nedenle, NPS'yi kullanarak müşterilerinizi üç kategoriye ayırabilirsiniz: Destekleyen, Pasif ve Kötüleyen.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için, her bir eylemin amacı açıkça tanımlanmalıdır. Bu açıdan bakıldığında, bu segmentasyon anlamlıdır çünkü her bir müşteri kategorisiyle ilişkili eylemleri tanımlayabilirsiniz. Gösterge daha sonra orta ve uzun vadeli stratejilerin değerlendirilmesine katılır.

2. CES veya Müşteri Çaba Puanı

CES, bir müşterinin , müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek veya bir web sitesinde bilgi aramak gibi bir eylemi gerçekleştirmek için gösterdiği çabayı tanımlamak için kullanılır. Bu, "Sorunuzu yanıtlamak için ne kadar çaba harcadınız?" gibi bir memnuniyet anketine yerleştirilmiş sorular şeklini alır.

Bu, müşteri sadakati ve elde tutma kanallarınızın kullanılabilirliğini ve basitliğini ele almanızı sağlar. Müşterileriniz ne kadar az çaba harcarsa, dönüşüm oranlarınızı etkileyen o kadar az sürtüşme noktası ve "zor nokta" olur.

3. CSAT veya Müşteri Memnuniyeti Puanı

Son olarak CSAT, müşteri memnuniyetini daha doğru bir şekilde ölçmenin etkili bir yoludur. Memnuniyet anketinize sorular ekleyerek ölçebilirsiniz, örneğin: "Genel olarak, üründen, karşılamadan, teslimattan, müşteri hizmetlerinden gelen yanıttan memnun musunuz?"

Bu KPI, müşteri yolculuğunun tüm noktalarını görebilmek için harikadır. Bu, müşteri hizmetinizin verimliliğini ve hatta satılan son ürün ile tüketicilerin beklentileri arasındaki uyumu değerlendirmenize olanak tanır.

Sonuç: Müşteri Deneyimi

Sonuç olarak, müşterilerinizle ilgili sosyo-profesyonel kategoriler, tercih edilen ürünler ve davranışsal veriler gibi segmentasyon bilgileri potansiyel bir altın madeni niteliğindedir ve marka konumlandırmanızı doğru bir şekilde tanımlamanıza yardımcı olur.

Günümüzün en büyük zorluğu, pazarlama kampanyalarını yürütmek ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için en uygun yolları bulmasına yardımcı olmak için yeterli veri toplamaktır.

Ek olarak, bir markanın müşteri deneyimini tasarlama şeklinin öncelikleri üzerinde önemli bir etkisi olduğunu unutmamak önemlidir. Bu nedenle iyi bir müşteri deneyimi yaratmak çok önemlidir ve şirketler buna kafayı takmalıdır.

Müşteri deneyimi açısından bakıldığında, kişiselleştirilmiş bir yaklaşım, kusurlu olsa bile, hiç yaklaşım olmamasından iyidir. Bunu göz önünde bulundurarak, müşterilerinizin deneyimini (olumsuz) ve dolayısıyla satışlarınızı etkileyebilecek sürtünme noktalarını belirlemek için önce temel müşteri yolculuklarınızı belirlemenizi ve haritalandırmanızı öneririz.

Müşteri odaklı şirketler , elde tutma oranlarını ve satın alma oranlarını yıldan yıla artırır. Ve bu tesadüf değil!

Makalenin SSS'si

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri memnuniyeti, bir grup müşterinin belirli bir zamanda bir ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduğunu ifade eder. Bu memnuniyet anketleri ile ölçülebilir. Bu müşteri memnuniyeti anketinde, çeşitli sorularla ilgili müşteri geri bildirimi toplanır.

Müşteri deneyimi (CX), markanızla her temas noktasındaki tüm müşteri etkileşimlerinin toplamıdır. Satın alma süreci boyunca yaşar ve bir müşterinin genel deneyimini gösterir. İdeal olarak, kesintisiz, kesintisiz olmalı ve tüketiciler için unutulmaz anlar sağlamalıdır.

Dolayısıyla müşteri memnuniyeti ile müşteri deneyimi arasındaki fark, markalara verilen bilgilerde saklı!

Müşteri memnuniyeti, belirli anlarda belirli etkileşimleri ve müşteri seslerini dinleyerek ölçülürken, müşteri deneyimi, müşterilerin ilgisini çekerek ve beklentilerinin daha tam olarak farkına varmalarını sağlayarak tüm müşteri yolculuğunu yansıtır. Yüksek kaliteli müşteri deneyimi ile markanıza bağlılığı artırın!

Başarılı bir Müşteri Deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi her işletme için aynı şekilde tanımlanamaz, çünkü her işletme ve müşterileriniz de farklıdır. Ancak başarılı bir müşteri deneyimi için doğru yolda olduğunuzu gösteren bazı göstergeler var:

• Teklifinizi geliştirmek için müşteri geri bildirimi kullanıyorsanız.
• Müşterinin sesini dinlemek markanızın en önemli önceliğiyse.
• Geri bildirim toplamak ve aktif olarak analiz etmek için bir sisteminiz varsa.
• Müşterilerinizden sürtünme azaltma ve problem çözme arıyorsanız.

Nihayetinde harika bir müşteri deneyimi sunmak, müşterilerinize doğru soruları sormak, cevaplarını dinlemek ve geri bildirimlerine göre hareket etmek anlamına gelir!

Müşteri Deneyimi Piramidi neden kullanılmalı?

Müşteri deneyimi piramidinin amacı, şirketlerin performanslarını ölçmelerine yardımcı olmaktır. Bu nedenle, tüketici ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak ve olumlu deneyimleri en üst düzeye çıkarmak için süreçlerinizi iyileştirin.

Müşteri deneyimi piramidi ile onu oluşturan farklı seviyeleri kolayca organize edebilirsiniz. Bu şekilde, şirket zayıflıkları belirleyebilir ve pazarlama eylemlerini daha iyi ayarlayabilir. Bu, müşteri memnuniyeti üzerinde düşük etkili seviyelerden ziyade, müşteri etkisinin gerçek olduğu yerlerde çabaları daha iyi dağıtmakla ilgilidir.

Dolayısıyla bu pazarlama modeli, müşteri deneyimi yönetimi stratejinizi zenginleştiriyor!