Müşteri Beklentilerini Karşılama: Önem, Bunları Aşan Stratejiler ve Yönetim İpuçları
Yayınlanan: 2023-07-06
Müşteri beklentilerini karşılamak, özellikle küçük işletmeler için genellikle zordur. Bu beklentiler zamanla gelişir ve bazen karşılanması imkansızdır.
Ne de olsa müşteriler, bu beklentiler karşılanmazsa istedikleri zaman işletme değiştirebilirler.
Ancak zorluk ne olursa olsun, işletmenizi bu beklentileri karşılayacak ve aşacak araçlarla donatmalısınız. Bu beklentileri karşılamaya devam etmek için çeşitli stratejiler öğrenmeye devam etmelisiniz.
Bu kılavuzda, müşterilerin sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılamanın tüm ayrıntılarını ve bunları en iyi şekilde nasıl ele alacağınıza ilişkin stratejileri ele alacağız ve size rehberlik edecek ipuçları vereceğiz.
Toplantı
- Müşteri beklentileri nelerdir?
- Müşteri beklentilerini karşılamak neden önemlidir?
- 6 Temel müşteri hizmeti beklentileri
- Müşteri beklentilerini aşmanın 6 yolu
- 5 Müşteri beklenti yönetimi ipuçları
Müşteri beklentileri nelerdir?
Müşteri beklentileri, müşterilerin işletmelerden adil fiyatlandırma, birinci sınıf destek ve daha fazlası gibi bekledikleri hizmet standartlarıdır. Bu beklentiler, markanızın müşteri hizmetlerini bu talepleri karşılayacak şekilde şekillendirir.
Müşteri beklentilerini karşılamaya yardımcı olacak birçok teknolojik araç mevcuttur. Canlı sohbet, tartışma forumları, SMS metin desteği ve daha fazlası gibi müşteri hizmetleri araçları, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olur.
Ancak bu araçlar, kaliteli müşteri hizmetini garanti etmez. Birçok marka, müşteri desteği için bu araçlara çok fazla güvenme hatasına düşüyor. Sonuç olarak, markalar insanların beklentilerini karşılayamıyor veya başarılı olamıyor.
Bilgileri size e-postayla gönderdik.
Müşteri beklentilerini karşılamak neden önemlidir?
İnsanlar en rahat oldukları şeye bağlı kalmayı severler. Bu nedenle, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmanıza, yeni bir kitleye ulaşmanıza ve satışları artırmanıza olanak tanıdığından, sürekli olarak müşteri beklentilerini karşılamanın yollarını bulmanız çok önemlidir.
6 Temel müşteri hizmeti beklentileri
Standart müşteri beklentilerini bilmek, onların ihtiyaçlarına uygun müşteri hizmetleri tasarlamanıza ve onları aşabilecek stratejiler bulmanıza olanak tanır.
İşte işletmeler için 6 temel müşteri beklentisi:
1. Sorunsuz hizmet
İnsanlar, markaların endişelerini hızlı bir şekilde çözmesini bekliyor. Sizinle iş yapmaya devam edip etmemeleri konusunda çok büyük bir belirleyici faktör.
Sorunsuz veya hızlı hizmet şu şekilde tanımlanabilir:
- Sorulara veya sorunlara anında yanıt
- hızlı takipler
- Pürüzsüz, sezgisel bir web sitesi
- Güvenilir ve hızlı işlemler
Sorunsuz bir hizmet, insanlara sizinle iş yapmanın rahat ve sorunsuz olduğunu hissettirir. Sorunsuz hizmetin bu tanımlarının, bu ihtiyaçlara yardımcı olmak için daha fazla teknolojik araç ortaya çıktıkça değişip büyümesini bekleyin.
2. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi
Müşteriler, sorularına veya sorunlarına genel yanıtlar almaktan hoşlanmazlar. Hızlı ve doğru cevaplar istiyorlar.
Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi, müşterilere önemsendiklerini ve duyulduklarını hissettirir. Müşteriler, kendileriyle iş yaparken işletmelerin tüm işi yapmasını bekler ve onlara kalan tek şey karar vermektir.
Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için şunları yapmalısınız:
- Müşterilerinizi anlayın ve tanıyın
- Zihniyetlerini bilin ve ortak sorunlarıyla bağlantı kurun
- Sorunlarına hızlı bir çözüm sağlamak
- Müşteri güvenini ve bağlılığını aşılayan kişiselleştirilmiş ödüller verin.
3. Self servis sırasında doğru bilgiler
Bir şey ararken tüm müşteriler hemen size yaklaşmaz. Destek istemeden önce genellikle bağımsız olarak çözmenin bir yolunu bulurlar.
Bu nedenle, bir işletmenin self servis seçeneğinin veya SSS sayfasının doğru bilgiler içermesi ve müşterilerinizin karşılaştığı yaygın sorunları ele alması çok önemlidir.
Eksik veya hatalı bir self servis sayfası, müşterilerin markalarının ilgisini kaybetmesine veya hemen çıkma oranlarının artmasına neden olabilir. İşletmeler self servis araçlarını güncel tutmalı ve çözüm bulunamadığında hızlı bir destek seçeneği sunmalıdır.
4. Düşük çaba gerektiren web sitesi deneyimi
Müşteriler için her şey kolay olmalı. Düşük çaba gerektiren deneyimler, müşterileri mutlu etmenin anahtarıdır.
Müşteriler, web sitenizde gezinmenin sorunsuz ve sorunsuz olmasını bekler. İnsanlar markalarla iş yapmak için çetrefilli uğraşlar vermek istemiyor. Her şey hayatlarını kolaylaştırmalı.
Bazı az çaba gerektiren deneyim örnekleri şunları içerir:
- Web sitesi sayfaları hızlı yükleniyor
- Duyarlı destek ekibi
- Fotoğraf ve video gibi görseller kolayca yüklenir ve yüksek kalitededir
- Kolay bir çıkış işlemi
5. Çok kanallı mevcudiyet
Bir işletme olarak, müşterilerinizin olduğu yerde olmalısınız.
Müşteriler genellikle hızlı sorular veya güncellemeler için web sitenizi açmak istemezler. Bu nedenle markalar, müşterilerinin halihazırda içinde olabileceği her kanalda varlıklarını tesis etmelidir.
Sosyal medya, işletmelerin sahip olması gereken önemli bir platformdur. Markaların müşterilerle kolayca bağlantı kurmasına, çevrimiçi davranışları incelemesine ve yaygın sorunlardan öğrenmesine olanak tanır.
6. Kaliteli ürün ve hizmetler
Müşteriler, ürün ve hizmetlerin söz verildiği gibi performans göstermesini bekler; aksi takdirde kendilerini aldatılmış hissederler. İşletmenizin kalbi, markaların sunduğu ürünler veya hizmetlerdir. Müşteri hizmetleri ve araçları gibi diğer her şey, bu ürün ve hizmetlerin pazarlanması etrafında döner.
Bir işletmenin müşterilerini tek bir kötü yorumla kaybetmesi, birden fazla olumlu incelemeden çok daha kolaydır. Bu nedenle, işletmeler kaliteli müşteri hizmetleri ve ürün veya hizmetler sunmayı hedeflemelidir.
Müşteri beklentilerini aşmanın 6 yolu
Tüm işletmelerin standart hedefi, temel müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve aynı anda bunları aşmak için stratejiler geliştirmek olmalıdır.
İşte müşteri beklentilerini aşmanın 6 yolu:
1. Müşteri beklentilerini belirleyin
Müşterilerinizin sizden ne beklediğini belirleyin. Temel ihtiyaçlarını bilmek için müşterilerinizin zihniyetlerini anlamalısınız. Şunlar gibi sorular sorun:
- Ne tür müşterilerim var? İşimle ilgilenmelerini ne sağladı?
- Müşterilerimin karşılaştığı yaygın sorunlar nelerdir?
- Müşterilerim ürünlerimden veya hizmetlerimden ne bekliyor? Reklamı yapıldığı gibi performans gösterdiğini düşünüyorlar mı?
Müşterilerinizin sizden beklediği en iyi özellikleri bilin ve bunu nasıl benimsediklerini anlayın. Beklentilerinin altında mı kalıyorsunuz? Her zaman ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden gelenin en iyisini yapıyor musunuz?
Müşterilerinizin zihninde yer almak, onların sizden beklentilerini hayal etmenize ve onları karşılamanın daha iyi yollarını bulmanıza yardımcı olur.
2. Geri bildirim aldıktan sonra harekete geçin
Müşteri geri bildirimlerinin inceleme sayfanızda kalmasına izin vermeyin. Olumlu ya da olumsuz olmalarına bakılmaksızın, müşterilerinizin geri bildirim sağlarken harcadıkları çabanın farkında olun.
Örneğin, müşterilerinize teşekkür etmek veya yorum yaptıklarında bir ödül sistemi sağlamak gibi olumlu geri bildirimler alırken takdirinizi gösterin. Olumsuz geri bildirim alırken, önemli kısımları not alın ve aynı durumun gelecekte tekrarlanmasını önlemek için derhal ele almak için bir eylem planlayın.
3. Hatalarınızın sorumluluğunu alın
Müşteriler için hiçbir şey, işletmelerin hatalarını kabullenip onları telafi etmesinden daha asil olamaz.
İnsanlar genellikle sosyal medyada markaları özür dilemek veya hatalarını telafi etmek için çağırırlar. Örneğin, Abbott Laboratories'in CEO'su, bu yılın başlarında Washington Post'ta çıkan bir köşe yazısı nedeniyle ulusal düzeyde bebek maması kıtlığı nedeniyle özür diledi. Şirket, gelecekte aynı olayın tekrarlanmasını önleme sözü veriyor.
Hatalar için özür dilerken kilit faktör, onlardan sorumlu olmak ve sorunu çözmeyi teklif etmek ve aynı hataların tekrarlanmasını önlemek için durumdan ders çıkarmaktır.
4. Geri dönen müşterileri takdir edin
İnsanlar, özellikle sürekli olarak destekledikleri işletmeler tarafından tanınmaktan hoşlanırlar. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için geri dönen müşterileri kabul edin.
Geri dönen müşterilerin işletmeniz tarafından fark edilmediklerini düşünmelerine izin vermeyin. Minnettarlığınızı aşağıdaki yollarla gösterebilirsiniz:
- El yazısıyla not gönder
- Zor zamanlarda indirimler veya ücretsiz hizmetler sunun
- Bir ürün veya hizmet satın aldıklarında ücretsiz hediyeler verin
- Ücretsiz yükseltmeler verin
- Destek nedenleri veya hayır kurumları
- Anlamlı içerik sağlayın
İşletmenize fazla mal olmayacak müşteri takdirini göstermenin birçok yolu vardır. Amaç, onlara görüldüklerini hissettirmek ve minnettarlık göstermektir. Karşılığında, ilgilenilen müşteriler işletmenizi desteklemeye ve hatta savunmaya devam edecek.
5. Müşteri mutluluğunu ölçün
İlerlemenizi takip edin ve müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçün. Müşteri memnuniyetini ölçmek, hangi alanları geliştirmeniz gerektiğini veya onları neyin mutlu ettiğini görmenizi sağlar.
Müşteriler, memnuniyet seviyelerini aktif olarak ölçtüğünüzde ve işinizi sürekli geliştirmeye çalıştığınızı görmelerine yardımcı olduğunuzda da daha fazla takdir edildiğini hissederler. Birçok küçük işletme aracı, çok fazla para harcamadan müşteri memnuniyetini takip etmenize olanak tanır.
Örneğin, müşteri memnuniyetini ölçmek için sosyal medya platformlarından ve yerleşik anketlerinden yararlanabilirsiniz. Bu anketler, özellikle yeni bir ürün veya hizmet piyasaya sürülürken gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti verilerini hızlı bir şekilde toplamanıza olanak tanır. Sosyal medya anketleri de uygun maliyetlidir ve az çaba gerektirir.
6. Çalışan satış performansını takip edin
Satış konuşmalarını nasıl yürüttüklerini görmek için çalışan performansını ara sıra izlemelisiniz.
Müşterilerle sohbet ederken kullanmaları için bir şablon sağlamanın yanı sıra, diğer satış konuşmalarını nasıl ele aldıklarını da bilmelisiniz. Bazı çalışanlar çok ısrarcı veya çok gevşek olabilir, bu da müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilir.
Örneğin, Tesla CEO'su Elon Musk, ısrarcı bir satış görevlisiyle görüştükten sonra mutsuz bir müşteriye yanıt verdi. Musk, yaşanan deneyim için özür diledi ve gelecekte aynı hatayı yapmamak için çalışanlarıyla iletişim kurdu.
5 Müşteri beklenti yönetimi ipuçları
Bir işletme olarak, müşteri beklentilerini doğru bir şekilde yönetmek sizin işiniz. Müşterilerinizi memnun etmek için tutamayacağınız sözler vermeyin. Bu sadece size geri tepmekle sonuçlanacak.
İşte size yol gösterecek 5 müşteri beklenti yönetimi ipucu:
- şeffaf ol Özellikle endişelerle uğraşırken müşterilerinize karşı her zaman açık ve dürüst olun. Konuşmalarınızı şeffaf tutun ve gerektiğinde kanıt veya makbuz sağlayın. Emin olmadığınız zamanlarda yardım istemekten veya araştırma yapmak için zaman istemekten korkmayın. Örneğin, bir müşteri hizmetleri temsilcisi bir sorunun yanıtını bilmiyorsa, beyin fırtınası çözümleri için ekibin geri kalanına danışmaya açık olmalıdır. Bu, müşterilerin sorunları üzerinde düzgün bir şekilde çalıştığınızdan emin olmalarına yardımcı olur.
- Olumlu ve gerçekçi beklentiler belirleyin. Doğru ürün veya hizmet açıklamaları koyarak gerçekçi beklentiler oluşturmaya başlayın. Ve sadece müşterileri memnun etmek için yerine getiremeyeceğiniz bir şey için söz vermeyin. Olumlu bir notla müşterilere güvence vermek ile gerçekçi beklentiler belirlemek arasındaki dengeyi bulun.
- Tüm olası çözümleri tartışın. Bir müşteriyle ilgili bir sorunu ele alırken olası tüm çözümleri sağladığınızdan emin olun. Her iki tarafa da fayda sağlayacak bir çözüm bulmak için elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı görmelerine yardımcı olun. Tüm olası çözümler test edilene kadar bir sorunu çözmeyin.
- Net bir zaman çizelgesi verin. Bir sorunu çözerken, müşterilere karşılayamayacağınız imkansız bir son teslim tarihi vermeyin. Endişelerinin ne zaman düzgün bir şekilde çözüleceği konusunda onlara gerçekçi bir zaman çerçevesi verin.
- Müşterilerle düzenli olarak takip edin. Bir sorunu çözdükten sonra müşterileri takip etmeyi unutmayın. İlgili başka sorun olup olmadığını ve müşterilerinizin aynı olayın tekrarlanmasını önlemelerine nasıl yardımcı olabileceğinizi kontrol etmek için birkaç takip mesajı gönderdiğinizden emin olun.
Sonuç olarak, müşteriler yalnızca sizinle iş yaparken en iyi deneyimi ister. Yalnızca kendileri için ve markanızın söz verdiği gibi yapması için en iyisini istiyorlar.
Ancak birçok teknolojik araç, en iyi müşteri hizmetini sunmanıza yardımcı olsa da, gerçekten önemli olan, bunları optimize etmek için ne yaptığınız ve markanızın müşterilerinize doğru şekilde nasıl değer verdiğidir.
