Dönüşümleri Artıran 8 Kanıtlanmış Müşteri Bağlılığı Stratejisi

Müşteri katılımı ve dönüşümler derinden bağlantılıdır. Bağlı müşteriler marka ile güçlü ve uzun süreli ilişkiler kurar, bu da artan sadakat ve daha yüksek dönüşüm oranları sağlar.

Bununla birlikte, sadık bir müşteri tabanının istikrarlı büyümesi kendi başına gerçekleşmez. Öncelikle mükemmel bir müşteri deneyimi sağlayan ayrıntılı araştırma, planlama ve uygulamanın bir sonucudur.

Bu, müşterilerle duygusal bağlar kurmayı amaçlayan bir stratejinin temelidir.

Bağlılık, müşterileri dönüştürmede, sadakat ve güven oluşturmada ve nihayetinde satışları artırmada önemli bir rol oynar. Örneğin, B2B sektöründe müşteri katılımı, müşteri kaybında %63'lük bir düşüşe neden oldu.

Katılım oluşturmaya çalışabileceğiniz sekiz çalışma stratejisi için okumaya devam edin.

Müşteri etkileşim stratejisi nedir?

Devam etmeden önce, biraz temel bilgilere geri dönelim. Bir müşteri katılımı stratejisi planlarken, tam olarak neyi başarmaya çalışıyorsunuz?

Müşteri katılımı genellikle müşteri memnuniyeti veya müşteri deneyimi ile karıştırılır. Bağlantılıyken, bu kavramlar işletmeden müşteriye ilişkilerin farklı yönlerini temsil eder.

Müşteri bağlılığı, bir işletme ile müşteri arasında tek bir satın alma işleminin ötesine geçen sürekli bir ilişkidir. Katılım, müşterinin işletmeye karşı hissettiği daha yüksek sadakat ve güvene yol açan çoklu etkileşimler anlamına gelir.

Katılım, müşteri tarafından işin tam algısını tanımlayan daha geniş bir kavram olan olumlu müşteri deneyimine dayanır.

Deneyim, müşterinin işletmeyle her temastan - web sitesinde gezinme, satın alma, müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşma vb. - aldığı izlenimleri içerir. Deneyim, müşterinin markadan beklentilerini karşılıyorsa, müşteri memnuniyeti yaratır.

Bu nedenle, müşteri deneyimi, hem katılımı hem de memnuniyeti ve nihayetinde dönüşümleri sağlayan şeydir. Bu nedenle, müşteri katılımı stratejiniz olumlu deneyimler yaratmaya odaklanmalıdır. Tüm müşteri etkileşimlerini - işlem öncesi, sırası ve sonrasında - planlamalı, böylece deneyim müşteriyi dönüştürmeye teşvik etmelidir.

Aşağıdaki ipuçları, müşteri ile işletme arasında güçlü ilişkiler kuran etkili bir müşteri bağlılığı stratejisi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Dönüşümleri artırmak için 8 müşteri etkileşim stratejisi

Müşteri bağlılığı stratejinizi oluştururken en önemli şey müşteri odaklı olmaktır. Aksi takdirde, müşterilerinizin %88'ini kaybetme riskiniz vardır. Aşağıdaki stratejiler, nihai deneyimleri sağlamak için müşteriyi ilk sıraya koyar.

1. Müşteri etkileşiminizi çerçevelemek için verileri analiz edin

Strateji planlamasına veri analizi ile başlamak her zaman iyi bir fikirdir. Katılım durumunuzun tam bir resmini elde etmek için aşağıdaki müşteri katılımı ölçümlerini toplayın:

• Misafir çıkış oranı. Bu metrik, sizinle bir hesap oluşturmadan işlemleri tamamlayan müşterilerin payını gösterir. Tabii ki, katılım seviyeleri kayıtlı müşterilere göre daha düşük, bu yüzden onlara özel bir ilgi göstermeniz ve onları motive edecek önlemler almanız gerekiyor.
• Tekrar satın alma oranı. Sizinle kaç müşterinin birden fazla alışveriş yaptığını izleyin. Bu müşteriler, yalnızca bir kez satın alan müşterilere göre daha etkileşimlidir, bu nedenle, sizinle etkileşime devam etmelerini sağlamak için stratejinizi planlamanız gerekir.
• Satın alma sıklığı. Bu ölçüm, her müşterinin bir yıl içinde sizinle ne sıklıkta işlem yaptığını gösterir. Daha yüksek bir oran, katılım çabalarınızın başarılı olduğunu gösterir.

Ayrıca, müşteri verilerini toplamak için başka yöntemler kullanın. Web sitenizdeki etkinliklerini izlemenize ve yolculuklarını takip etmenize olanak tanıyan araçlar vardır. Canlı sohbet yazılımı gibi belirli araçları kullandığınızda, müşterilerin coğrafi verilerini toplayabilir ve şirketinizle geçmişteki etkileşimlerini takip edebilirsiniz. Bu aynı zamanda bir çalışma katılımı stratejisi oluşturmanıza da yardımcı olabilir.

2. Geri bildirim toplayın ve işleyin

Geri bildirimden, performansınızın, müşteri katılımınızın ve memnuniyetinizin tüm yönleriyle ilgili öngörüler elde edersiniz. Canlı sohbette veya ankette, hem web sitenizdeki hem de bağımsız kaynaklardaki müşteri incelemelerinden, sosyal medyadan geri bildirim toplamanın birden fazla yolu vardır.

Elinize geçen tüm geri bildirimleri toplayın ve müşterilerinizin aldığı memnuniyet düzeyini ölçmek için analiz edin. Size zayıf noktalarınızı gösterecek ve iyileştirme yolları önerecektir.

3. Etkileşimleri kişiselleştirin

Bugün, her şey kişiselleştirme ile ilgili. Kendinizi fark ettirmenin tek yolu budur.

E-posta gelen kutunuza bakın. Her gün oraya gelen düzinelerce promosyon e-postası görüyor musunuz? Dürüst olmak gerekirse, kaç tanesi açılmadan kalıyor ve sonunda çöp kutusuna atılıyor?

Aynısı, müşteri etkileşimlerindeki diğer kişiselleştirilmemiş girişimlerde de olabilir. Ancak başarılı olmak için, müşteriye ihtiyaçlarına göre hazırlanmış benzersiz bir teklif aldıklarını göstermek için müşteriyi özel hissettirmeniz gerekir.

Müşteri etkileşimlerinizi kişiselleştirmek için ne yapabilirsiniz? Müşteri ilişkilerinizi bir üst düzeye taşıyabilecek çeşitli teknik çözümler bulunmaktadır:

• Sohbet robotları. İnsan konuşmalarını simüle eden bu yazılım parçaları, müşteriler için kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilir. Müşterinin yolculuğu boyunca stratejik olarak yerleştirilmişler, gerektiğinde yardım sağlayabilecek kişisel bir asistan olmaya yaklaşıyorlar. Kullanıcı gereksinimlerini ve işletme özelliklerini karşılamak için tasarlanan sohbet robotları , etkileşimi artırmada önemli bir rol oynar.
• Canlı sohbet. Bir sohbet robotuna benzer şekilde, canlı sohbet, müşterilerinizin işletmenizle etkileşime girerken yardım alabilecekleri bir yerdir. Aradaki fark, canlı sohbetin, ihtiyaç duyulduğunda yardım etmeye hazır olan insan aracılar tarafından çalıştırılmasıdır.
• Bire bir videolar. Video alışverişi , ticarette yeni ve sıcak bir trend haline geliyor. Müşterilerle canlı alışveriş oturumları düzenlemek için video akış teknolojisini kullanır. Bu tür bire bir video etkileşimleri sırasında, müşteriler uzman danışmanlardan kişisel profesyonel yardım alırlar.

4. Değerli içerikle müşterileri yörüngede tutun

İçerik pazarlaması hiçbir yere gitmiyor ve bunu katılımı artırmak için de kullanabilirsiniz. Ancak, daha ilgili müşteriler ve nihayetinde dönüşümler elde etmeye odaklanıyorsanız, yalnızca herhangi bir tipik içerik üretmez.

İçeriğiniz tek yönlü bir yol olmamalıdır. Kitlenizden bir yanıt isteyen ve onların ilgisini çeken etkileşimli içerik olmalıdır. Aşağıdaki içerik biçimlerini göz önünde bulundurun:

• Anketler ve anketler
• sınavlar
• Oyunlar ve oyunlaştırma öğeleri
• yarışmalar
• "Bana her şeyi sorun" oturumları
• İçeriğinizi paylaşmak için çekilişler
• Canlı video oturumları
• Video botları veya alışveriş yapılabilen videolar
• Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik

Olanaklarınız neredeyse sınırsız. İş alanınıza bağlı olarak, kullanıcılardan ürününüzü nasıl kullandıklarını göstermelerini, kutudan çıkarma videoları oluşturmalarını, incelemeleri paylaşmalarını ve ürününüzle ilgili bilgilerini test etmelerini isteyebilirsiniz. Ana şey, bir etkileşim başlatmak ve süreçte değerli bilgiler sağlamaktır.

5. Sadık müşterilere özel teklifler sunun

İşletmelerin % 82'sine göre, müşterileri elde tutmak yenilerini getirmekten daha ucuzdur. Bu nedenle, müşteri bağlılığı stratejinizi planlarken, müşteri sadakatini sürdürmeye yönelik önlemleri dahil etmeniz gerekir.

Bağlılığı nasıl artırabilirsiniz? Bir dizi seçenek arasından seçim yapabilir veya birkaçını aynı anda birleştirmeyi deneyebilirsiniz:

• Sadık müşteriler için puanlar, bonuslar, özel indirimler veya teklifler içeren bir sadakat programı başlatın.
• Yeni müşteriler için ödüller sunarak tavsiyeleri teşvik edin
• Müşterilere sadık oldukları ve küçük hediyeler veya özel indirimler sundukları için teşekkür eden kişiselleştirilmiş mesajlar gönderin.
• Müşterileri, doğum günleri veya yıldönümleri gibi önemli kişisel tarihlerde sizinle karşılayın.

6. Sosyal bir yaklaşım benimseyin

Sosyal medya sayfalarınız, müşterilerinizin ürününüz ve markanız hakkındaki görüşlerini bir bütün olarak takip edebileceğiniz bir yerdir. Aynı zamanda, sosyal medya etkileşimi artıran bir kaynak haline gelebilir.

Sosyal hesaplarınızı düzenli olarak izlediğinizden emin olun ve markanızın sosyal medyada sürekli varlığını sağlayın. Takipçilerinizi büyüttüğünüzden, yorumları yanıtladığınızdan, soruları yanıtladığınızdan ve bilgi sağladığınızdan emin olun. Bu sayede müşterileriniz sayfanızda sık sık yeni bilgilerin görünmesini bekleyecek ve kaçırmamak için adımlar atacaktır.

Ziyaretçileri abone olmaya ve sosyal ağlarda sizi takip etmeye davet eden açılır pencereler aracılığıyla doğrudan web sitenizde sosyal medya hesaplarınızı tanıtabilirsiniz.

Sosyal ticaret stratejilerine odaklandığınız için pişman olmayacaksınız.

7. Web sitenizi mobil cihazlar için optimize edin

Müşterilerin %76'sının alışverişlerini mobil cihazlardan yaptığını biliyor muydunuz? Mobil alışveriş, diğer alışveriş türleri kadar hızlı, kolay ve güvenli hale geliyor.

En yüksek sayıda müşteriye ulaşmak ve onlarla etkileşime geçmek için mobil alışverişi uygun hale getirmeniz gerekiyor. Web sitenizi mobil cihazlarda kullanım için optimize edin:

• Duyarlı tasarım ve temalar kullanma.
• Mobil platformlarda iyi sonuç vermeyen özelliklerden (Flash öğeleri, rahatsız edici açılır pencereler, kenar çubukları vb.) kaçınmak.
• Resimler yerine videolar kullanmak.
• Gerekli bilgilerin kapsamını azaltarak ödeme işlemini sorunsuz ve hızlı hale getirmek.

8. Müşteri deneyimi ekibinizi güçlendirin

CX ekibi, şirketinizdeki müşteri deneyimiyle ilgili her şeyi (pazar araştırması, müşteri geri bildirimi ve müşteri yolculukları) yöneten ve izleyen profesyonellerden oluşur. En olumlu müşteri deneyimini sağlamak için süreçler ve prosedürler tasarlarlar ve bunu daha da iyileştirmenin yollarını araştırırlar.

Şirketinizde özel bir CX ekibi olmayabilir, ancak müşteri deneyiminin oluşturulması veya analizi ile ilgilenen herkesin böyle bir ekibin üyesi olarak kabul edilebileceğini unutmayın.

Maksimum etkinliği elde etmek için, Müşteri Deneyimi ekibiniz - ve belki de diğer tüm ekipler de - doğru kararlar alma ve en üst düzeyde hizmet sağlamak üzere hareket etme yetkisine sahip olmalıdır. Yetkilendirmenin birçok yönü vardır:

• Bağımsızlık ve mikro yönetimin yokluğu
• Eğitim ve mentorluk
• Ekip yönetimi ve üyeler arasında güven
• Geri bildirimin teşvik edilmesi
• Günlük iş akışlarını optimize eden gelişmiş araçlar ve otomasyon çözümleri

Sonuç olarak

"Planlama yapmamak, başarısızlığı planlamaktır" - bu söz, müşteri katılımı dahil her strateji için geçerlidir. Her şeyin kontrol altında olduğu bir çalışma angajman stratejisi oluşturmaya kararlıysanız, planlama ve hazırlık için biraz zaman ayırın.

Müşteri deneyimini nasıl geliştireceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Ücretsiz kılavuzumuzu "Müşteri Hizmetlerinde Verimlilik için Nasıl Yapılır Kılavuzu"nu indirin.