Müşteri Çaba Puanı: Nedir ve Nasıl Kullanılır?

Yayınlanan: 2023-07-21

Genel olarak, bir müşteri çaba puanı, bir müşterinin belirli bir sorunu bir şirketin müşteri hizmetleri ekibiyle çözmesinin ne kadar kolay veya zor olduğunu ölçer.

Hiç bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmek için sıranızın gelmesini bekleyip başka bir temsilciye geçtiğiniz oldu mu? Hiç beklemede bekleyip telefonu kapattığınız oldu mu? Hiç bir ses otomasyon sistemine sesinizin kısılıncaya kadar “Ajan” diye bağırdınız mı? Yalnız değilsin.

Bunun gibi kötü müşteri deneyimleri, sandığınızdan çok daha yaygın. Aslında, kötü müşteri etkileşimleri her yıl satışları 4,7 trilyon dolardan fazla riske atıyor.

İyi haber şu ki, müşterilerinizle etkileşim kurma şeklinizi iyileştirecek basit stratejiler var. Müşteri Çaba Puanınızı (CES) hesaplayarak, bunu müşterileriniz için ne kadar kolaylaştırdığınızı (ya da zorlaştırdığınızı) değerlendirebilir ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için çalışabilirsiniz.

Müşteri Çaba Puanı Nedir?

HubSpot, Müşteri Çaba Puanını, bir kişinin bir işletmeden istediğini elde etmesi için ne kadar çaba gerektiğini ölçen tek öğeli bir hizmet metriği olarak tanımlar. Başka bir deyişle, bir müşterinin şirketinizle etkileşime girerken ne kadar çaba harcaması gerektiğinin bir yansımasıdır.

Fikir basit: Belirli bir sonuca (satın alma yapmak veya bir sorunu çözmek gibi) ulaşmak için ne kadar çok çaba gerekiyorsa, müşteri deneyimi o kadar sinir bozucu oluyor. Buna karşılık, az çaba gerektiren bir etkileşim, markanıza olumlu bir ışık tutan daha iyi, daha akıcı bir deneyim sağlar.

Kurumsal Yönetim Kurulu'ndan (CEB) araştırmacılar, Müşteri Çaba Puanı kavramını ilk olarak 2010 yılında tanıttılar. Araştırmalarına göre, müşteri sadakatini artırmada çabayı azaltmak, üstün hizmetle tüketicileri şaşırtmaya çalışmaktan çok daha etkilidir: "Müşterilerin gerçekten tek istediği, sorunlarına basit ve hızlı bir çözüm bulmaktır."

Tek sorun? Çoğu zaman, müşteri hizmetleri tam tersini yapar. İster uzun bekleme süreleri, ister kendini tekrar etmek zorunda olun, ister çemberlerin içinden atlayın, müşterilerin bir hizmet etkileşiminden sadakatsiz ayrılma olasılığı, sadık olmaktan dört kat daha fazladır.

CES'in devreye girdiği yer burasıdır. CES takibi, müşteri deneyimindeki sorunlu noktaları belirlemenize, sorunlu kanalları izole etmenize ve anında ve uzun vadeli iyileştirmeler yapmanıza olanak tanır.

Daha da iyisi, Gartner, müşteri çabasını azaltmanın aynı zamanda şunları yapmanıza da olanak tanıdığını söylüyor:

  • Yeniden satın alma oranlarını artırın
  • Müşteri sadakatini artırın
  • Daha düşük servis maliyetleri
  • Çalışan devrini azaltın

CES Anketi Oluşturma

Müşteri Çaba Puanınızı ölçmenin ilk adımı, bir CES anketi tasarlamaktır; bu, mevcut müşterilerden yakın tarihli bir etkileşimde harcanan çabayı derecelendirmelerini isteyen kısa bir ankettir. Sorular normalde yanıtlayanlardan deneyimlerini en iyi temsil eden ölçekte bir derecelendirme seçmelerini ister.

Bir ankete ekleyebileceğiniz bazı soru örnekleri aşağıda verilmiştir:

  1. 1-10 arası bir ölçekte, sorununuzu çözmek sizin için ne kadar kolaydı?
  2. Sorunuzun cevabını bulmak için ne kadar çaba sarf ettiniz?
  3. Web sitemizde gezinmek ve aradığınız bilgilere ulaşmak ne kadar kolaydı?

Tipik olarak işletmeler, müşteri yolculuğunun belirli anlarında CES anketleri gönderir. Bu anlar, neredeyse her zaman müşteri belirli bir işlem yaptıktan sonra gelir, örneğin:

  • Telefon görüşmesi, sohbet veya e-posta dizisi gibi bir müşteri desteği etkileşimi.
  • Tamamlanmış bir satın alma, indirilen teknik inceleme veya abonelik kaydı gibi bir işlem.
  • Bir web sitesi veya mobil uygulama etkileşimi (arayüzünüzün kullanım kolaylığını ve işlevselliğini ölçmenize yardımcı olduğu için bu özellikle yararlıdır).

Geri bildirim toplama söz konusu olduğunda güncellik önemlidir. Bir etkileşimi, gerçekleştiği kanaldaki bir anketle hemen takip etmek en iyisidir. Bu, müşterilerin ek çemberlerden geçmek zorunda kalmadan anketi doldurmasını kolaylaştırır.

Puanınızı Hesaplama

Yanıtlayanlarınız anketi tamamladıktan sonra, sonuçları analiz etmenin ve şirketinizin ortalama Müşteri Çaba Puanını hesaplamanın zamanı geldi. Endişelenmeyin, anlamak için matematik dehası olmanıza gerek yok.

İşte temel formül: Tüm CES puanlarının toplamı ÷ toplam yanıt sayısı = ortalama CES .

Peki, iyi bir CES neye benziyor? Duruma göre değişir. Anketinizin parametreleri, bu puanın nasıl ağırlıklandırılacağını etkileyecektir, ancak genel olarak konuşursak, sayı ne kadar yüksekse o kadar iyidir.

Diyelim ki 100 yanıtlayandan etkileşimleri 1-10 arasında derecelendirmelerini istediniz ve tüm puanların toplamı 880. Bu size ortalama 8,8 CES verir.

CES'inizi Nasıl Kullanırsınız (ve Geliştirirsiniz)

Uymanız gereken bir endüstri standardı olmadığını unutmayın; yalnızca kendi puanlarınız önemlidir.

CES'inizin spektrumun alt ucunda sallandığını fark ederseniz, bu sadece yapacak işleriniz olduğu anlamına gelir. Neyse ki, CES'i iyileştirmenin ve müşteri çabasını azaltmanın pek çok yolu var. En etkili yöntemlerden ikisine bir göz atalım:

1. Müşteri Self Servisi ile Görevleri Otomatikleştirin

Müşteri self servis seçeneklerinin popülaritesi, özellikle genç demografik gruplar arasında artıyor. Aslında Y kuşağının %66'sı basit istekleri tamamlamak için self servis seçenekleri tercih ediyor. İnsanlar bu alternatif çözümleri bugün sadece üç yıl öncesine göre daha sık kullanıyor, bu nedenle bu işlevleri tüketicilerinize sunmanın önemi giderek artıyor.

Örneğin yapay zeka destekli sohbet robotlarını ele alalım. Çoğu zaman, sohbet robotları ortak destek sorularını yanıtlayabilir ve temel istekleri insan aracılardan daha hızlı ve daha verimli bir şekilde işleyebilir. Bu, iletişim merkezi temsilcilerinizin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar, bekleme sürelerini azaltır ve gereksiz çabayı ortadan kaldırır.

2. Çok Kanallı Bir Deneyim Sunun

Müşteri hizmetlerine çok kanallı bir yaklaşım benimsemek, tüketicilere olası tüm temas noktalarında sorunsuz, uyumlu ve tek tip bir deneyim sunmak anlamına gelir.

Bugünün müşterileri, bir ritmi atlamadan veya kendilerini tekrarlamak zorunda kalmadan bir kanaldan diğerine geçmek istiyor. Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) çözümü ile bu beklentileri karşılayabilir ve gerçekten bağlantılı bir müşteri yolculuğu sunabilirsiniz. Müşteri deneyimi yönetimi için kapsamlı bir araç olan CCaaS platformu, aracıların tüketicilerle herhangi bir kanaldan, kullanımı kolay tek bir masaüstü görünümünde etkileşim kurmasını sağlar.

Az Çabayla Müşteri Deneyimi Sağlamak

Düşük çaba gerektiren müşteri deneyimleri oluşturmak, alıcının yolculuğunu basitleştirmeye yardımcı olur. İş liderleri, yeni, mevcut ve potansiyel müşterilere sorun çözümü için en az direnç gösteren bir yol sunarak çabayı önemli ölçüde azaltabilir, sadakati artırabilir ve daha olumlu etkileşimler sağlayabilir.

Elbette, CES'i hesaplamak savaşın sadece yarısıdır. Düşük çaba gerektiren bir deneyimi gerçekten anlamak ve faydalarından yararlanmak için kuruluşların müşteri deneyimi stratejilerini nasıl optimize edecekleri konusunda yaratıcı olmaları gerekecek. İster self servis araçlar ister çok kanallı iletişim merkezi çözümleri olsun, teknoloji hiç şüphesiz denklemin merkezinde yer alıyor.