Müşteri Şikayeti: Türler ve Nasıl Ele Alınır?

Müşteriler, bir işletmenin sunduğu bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorun gibi, görüşlerini dile getirdiklerinde çeşitli şekillerde desteklenebilir. Şikayetleri etkili bir şekilde ele almak, bir şirketin daha fazla müşteriyi elinde tutmasına, iyi adını korumasına ve müşteri etkileşimlerini geliştirme yöntemlerini belirlemesine yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız, tüketicilerin gereksinimlerine etkin bir şekilde yanıt verebilmeniz için şikayet formlarını anlamanız çok önemlidir. Bu blog, müşteri şikayetlerini çözmenin değerini açıklar ve bunları başarıyla ele almak için çözümlerle birlikte birkaç farklı şikayet türünün bir listesini sunar.

Müşteri şikayeti nedir?

Müşteri şikayetleri, bir işletmenin malları, hizmetleri veya müşteri desteği ile ilgili olumsuz beyanlardır. Genellikle müşterilerin beklentileri karşılanmadığında ortaya çıkarlar. Müşteriler, yanlış ürün boyutu almak, saatlerce beklemede kalmak, teknolojik sorunlarla karşılaşmak ve daha pek çok nedenden dolayı memnuniyetsizliklerini ifade edebilirler.

Tipik olarak, bu tür müşteri geri bildirimi, destek personeline e-posta, bir anket veya bir geri bildirim formu yoluyla doğrudan şirkete gönderilir. Ancak bazen müşteriler şikayetlerini sosyal medya, mahalle tartışma panoları ve çevrimiçi inceleme siteleri gibi açık alanlarda yayınlayabilir.

Bir müşteriye bu sorunlara uygun çözümler verildiğini varsayalım. Bu durumda onları memnun eder ve sizden almış oldukları hizmetten memnun kalmalarını sağlar. Müşterinin sorunları doğru bir şekilde ele alınırsa, müşterinin sizinle tekrar iş yapma olasılığı yüzde doksan dokuzdur.

Artık internet her yerde olduğu için insanlar sorunlarını toplum içinde konuşmayı tercih ediyor.

Müşteri şikayet türleri

Müşteri şikayetleri genellikle bir işletmeyi yönetmenin kaçınılmaz bir parçasıdır. Şikayetler, başarılı bir iş yürütmek için önemli olan müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenize de yardımcı olabilir.

Bir müşterinin ne tür bir şikayeti olabileceğini öğrenelim.

Ürün veya hizmet.

Müşteriler bir şirketin ürünü veya hizmeti hakkında şikayette bulunabilirler. Bir müşteri, bir ürünün bozulduğunu veya planlandığı gibi çalışmadığını söyleyebilir. Bu olduğunda, müşterinin şikayetlerini iyi bir şekilde kaydedin. Bu bilgiler, şirketinize ürün ve hizmetlerini geliştirmede yardımcı olabilir.

Beklemek için harcanan zaman

Bu sorun, bir müşteri bir şirketi aradığında ve bekleme sürelerini uzattığında ortaya çıkabilir. Bir restoran masasında olduğu gibi, bir kişi hizmet için sırada beklerken de olabilir. Bir tüketici gecikmeden şikayet ederse, zamanı kabul etmelisiniz. Mümkünse bekleme süresini tüketiciye açıklayın.

Teslimat

Çevrimiçi işletmeler genellikle müşterilere ürün gönderir. Bir şirket bir ürünün teslimatını geciktirdiğinde müşteriler şikayet edebilir. Bazen posta şirketi teslimatı geciktirir, şirket değil. Bu olduğunda, paketin takibini kontrol edebilir ve müşteriye güvence verebilirsiniz. Taşıyıcı paketi yanlış yerleştirdiyse durumu düzeltmek için onlarla iletişime geçin.

personel

Bir tüketici, bir çalışandan memnun değilse, personel şikayetinde bulunabilir. Bir tüketici bir çalışan hakkında şikayet ettiğinde, ayrıntıları isteyin. Çalışanın adını bilmiyorlarsa, iletişimlerine dayalı olarak bir açıklama isteyin. Sinirli müşteriden özür dile. Müşteriye, çalışanla konuşacağınızdan emin olun.

Çevrimiçi

Bir müşterinin bir forumda veya sosyal medya sitesinde herkese açık bir şikayette bulunduğunu varsayalım. Bu durumda, birçok kişi şikayeti fark edebilir ve derhal ele alabilir. Müşterinin iletişim bilgilerini isteyin ve adınız, telefon numaranız ve e-posta adresiniz dahil olmak üzere kendinizinkini sağlayın. Çevrimiçi geri bildirim bulursanız, sorunlarını ele almak için kişiyle iletişime geçin.

Sürekli

Tüketici güvenini korumak için:

• Sorunları hemen ele alın.
• Sorunun nedenini ve çözümünü bulmak için sorular sorun.
• Birçok müşteri bir ürünün eksik parçaları olduğunu bildirmektedir. Sürekli şikayetler, bir veya birden fazla tüketicinin tekrar tekrar şikayet etmesi durumunda ortaya çıkar.

Bu durumda, bir yönetici sorun çözülene kadar satmayı bırakabilir.

İletişim

Yanlış iletişim, müşteri iletişim şikayetlerine yol açabilir. Bu yanlış anlama, bir müşteri bir çalışanla iletişim kurduğunda veya bir reklam gibi bir şirketin pazarlamasını yanlış yorumladığında ortaya çıkabilir. İletişim sorunları ortaya çıktığında, bir çare bulabilmeniz için nedenini belirleyin.

Müşteri şikayetlerini ele almanın yolları

Müşteri şikayetlerini çözmede liderlik etmek, müşterilerinizi elde tutmanıza ve işletmenizin çalışma biçiminde gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir.

Tüketici endişelerini gidermek için yapabileceğiniz gerekli eylemler aşağıda listelenmiştir:

Şikayetleri değerlendirin.

Bir müşterinin şikayetine yanıt vermenin ilk adımı dikkatle dinlemektir. Göz teması ve yorumlar dahil aktif dinleme, tüketiciye sorunlarıyla ilgilendiğinizi gösterir. Sorunu dikkatlice dinlemek, en iyi eylem yolunu seçmenize yardımcı olabilir.

Müşteriden özür dile.

Bir müşteri şikayetine yanıt vermek aynı zamanda özür dilemeyi de içerir. Bir tüketici şikayet ederse, özür dileyin. Şirketinizin imajını korumak için kötü yorumlara yanıt verin. Özür dilemek, bir çözüm sunmadan önce tüketiciyle bağlantı kurmanıza yardımcı olur.

Sorgulamaya katılın.

Takip eden sorular sormak, bir şikayeti daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Tüketiciden endişeyi anlamanıza yardımcı olacak örnekler isteyebilirsiniz. Kuruluşunuzu geliştirmek için sorunun dibine inmeye çalışın.

Bir düzeltme ile gel.

Şikayeti dinledikten, özür diledikten ve takip eden sorular sorduktan sonra bir çözüm geliştirebilirsiniz. Çözümü sağlayın ve tüm soruları yanıtlayın. Size nasıl ulaşacaklarını bildiklerinden emin olun.

Çözümün etkili olduğundan emin olun.

Bir çözüm sunduktan sonra, çalıştığından emin olun. Stratejinin işe yaradığını doğrulamak için tüketiciyle iletişime geçin. Bu, tüketici bağlantınızı kurabilir ve önemsediğinizi gösterebilir.

Teşekkürler, müşteri.

Ayrıca, müşteriye girdileri için teşekkür ederiz. Müşteriye teşekkür etmek, karşılaşmayı olumlu bir şekilde bitirebilir. Bu, kuruluşunuz için müşteri sadakati oluşturabilir.

Şikayetleri takip edin.

Şikayetler ve çözümler, eğilimleri ortaya çıkarmanıza ve kuruluşunuzu geliştirmenize yardımcı olabilir. Bu alanları iyileştirmek, şikayetleri önlemenize ve müşteri hizmetlerini geliştirmenize yardımcı olabilir. Bir şikayeti çözerseniz, kaydedin.

Müşteri şikayeti hakkında sonuç

Sonuç olarak, tüm müşteri şikayetleri tüketiciyi tatmin edecek şekilde ele alınmayacaktır ve bazı müşteriler yine de kızgın ayrılabilir. Ancak, mümkün olduğunda bu oluşumları en aza indirin. Sistem kısıtlamaları veya başka bir durum nedeniyle sorunlarını çözemezseniz, hoşnutsuzluklarını kabul edin ve ne yaptığınızı açıklayın. Harika bir deneyim sunmak sizin elinizde.

QuestionPro CX, tüketici etkileşimi ve davranışı hakkında gerçek zamanlı veriler sağlar. Bu CX yönetim platformu sayesinde müşteri deneyimini her açıdan görebilirsiniz.

QuestionPro CX'in müşteri deneyimi anketlerimizi hemen şimdi deneyerek müşteri sadakatini artırmanıza ve anlayışlı tüketici verileri elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN