Gerçekten Müşteri Odaklı Bir Gizlilik Politikası Nasıl Hazırlanır?

Bununla birlikte, Mayıs ayında GDPR tarafından getirilen son değişiklikler, müşterilere bir dizi gizlilik politikası güncelleme e-postası gönderilmesine neden oldu. Buna karşılık, bir gizlilik politikası fikri, göz yuvarlama ve şaka sıkıntısı çekmeden meme düzeyinde bir ün kazandı.

Ancak akıllı markalar, müşterilerini yabancılaştırmak yerine onların ilgisini çekmek için gizlilik politikalarını nasıl kullanabileceklerini merak ediyorlardı.

Olay şu: Gizlilik politikanız, markanızın tüketici verileri üzerinde bir duruş sergilemesi için bir fırsattır. Müşteri dostu bir politika oluşturmak bir formaliteden daha fazlasıdır. Müşteri katılımı çağında, markalar için benzersiz bir satış noktası oluşturabilir.

Gizlilik politikanızı müşterilerinize ilgi çekici bir şekilde iletmek için zaman ayırmak, Arthur W. Page Society'nin “gerçek savunuculuk” dediği şeye giden yolda iyi bir adımdır.

GDPR'yi Anlamak: Değişiklikler ve Fırsatlar

The Verge muhabiri Russell Brandom, GDPR değişikliklerinden önemli çıkarımların altını çiziyor. Şirketlerin, TOS'un ince baskısını daha şeffaf hale getirmek ve analitik, oturum açma ve reklamlara nasıl yaklaştıklarını yeniden düşünmek için veri toplama için kullanıcı onayını daha sık istemelerini şart koşuyorlar. Brandom, "En derin değişikliklerin gerçekleşmesi yıllar alacak ve bildiğimiz şekliyle web'i potansiyel olarak yeniden şekillendirecek" diye özetliyor.

Yasanın amacı, şirketlerin özel verileri nasıl kullandıkları konusunda tüketicilere açık olmalarını sağlamaktı. Ancak sonuç biraz daha belirsiz oldu. Nitasha Tiku'nun Wired'da GDPR'nin amacının nasıl tersyüz edildiğine dair harika bir yazısı var. Kanunun fikri, müşteri rızasını netleştirirken tüketici verilerinin toplanmasını en aza indirmekti. Bunun yerine Tiku, birçok şirketin değişiklikleri örtbas ettiğini yazıyor:

“Yasanın savunucularının çoğu, şirketlerin bu [gizlilik güncellemesi] e-postalarını temeldeki açık açıklama ilkelerinden kaçınmanın bir yolu olarak kullandığını söylüyor. Bazı durumlarda, onların onay talepleri gereksizdir, bilgilerinize sahip olmak için zaten meşru bir nedenleri varken size spam gönderirler; diğer durumlarda, kuruluşlar, verilerinize hiçbir zaman sahip olmadıkları gerçeğini maskelemek için GDPR'yi kullanıyor.”

Ancak GDPR tarafından getirilen değişikliklerin tümü şirketlere karşı eylemler değildir. Bazı durumlarda, tüketicilere daha iyi erişim sağlarlar. Bir gereksinim, Popular Science'dan Stan Horaczek'in "kullanıcıların içeriklerini yanlarında başka bir hizmete götürmesine veya gelecek nesiller için saklamasına izin verdiğini" söylediği "veri taşınabilirliği"dir.

Bu değişiklikler birdenbire ortaya çıkmadı. Bunlar büyük ölçüde halkın dijital çağda mahremiyet konusundaki endişelerine dayanmaktadır.

CSO baş editörü Michael Nadeau'nun bildirdiği gibi, "Şirketlerin kişisel bilgilerine nasıl davrandığına dair güven eksikliği, bazı tüketicilerin kendi karşı önlemleri almasına neden oldu." Bu, çevrimiçi hizmetlere kaydolurken verilerin tahrif edilmesini içerir. Nadeau, "Güvenlik endişeleri, istenmeyen pazarlamadan kaçınma isteği veya verilerin yeniden satılması riski, en önemli endişeleri arasındaydı," diyerek bitiriyor.

Bu, GDPR değişikliklerinin yalnızca yasal uyumlulukla ilgili olmadığını; CloudCherry CEO'su Vinod Muthukrishnan'ın söylediği gibi, çevrimiçi markaların müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunu yeniden tanımlamakla ilgili.

Buradaki paket, doğru zihniyete sahip şirketlerin bir fırsata sahip olmasıdır. Artık GDPR'nin değişikliklerinin önüne geçebilecek bir konumdalar ve bunu yaparken hem marka imajlarını hem de politikaları ve değerleri müşterilere iletme biçimlerini güçlendirebilirler.

Bunun nasıl görünebileceğine geçelim.

Kötü Şöhreti Geçmek: İyi Markalar İçin İyi Gizlilik Politikaları

Bu gönderinin temeli, gizlilik politikanızı tüketicilere iletmenin bir angarya veya sıkıntı olması gerekmediğidir.

IBM'in yönetim danışmanı Liz Henderson, "GDPR, verilerin nerede, ne zaman ve nasıl kullanıldığı ve kimlere iletildiği ve kim tarafından işlendiği konusunda şeffaf olmamıza yardımcı olacak" diye yazıyor. “Gizlilik Bildirimi sağlamak, şeffaflık sürecine yardımcı olan adil işlemenin önemli bir parçasıdır.”

Başka bir deyişle, iyi bir gizlilik politikası formaliteden daha fazlasıdır. Şirketlerin tüketicilerle etkileşimlerine bir düzeyde şeffaflık getirmelerinin bir yoludur. Doğru şekilde kullanıldığında, harika bir gizlilik politikası tüketicilerin dijital gizlilikle ilgili endişelerini giderir ve kişiselleştirilmiş bir deneyime yönelik isteklerini kabul eder.

Tüketiciler Veri Gizliliğine Ne Kadar Değer Veriyor?

DigitalCommerce360'tan James Melton, şaka yollu bir şekilde, dijital açıdan bilgili tüketicilerin bilgilerinin çevrimiçi olarak nasıl kullanıldığına karşı temkinli olduklarını, ancak özel teklifleri ve diğer kişiselleştirme biçimlerini sevdiklerini belirtiyor.

Bilinçli markalar, çevrimiçi müşterilerle iletişim kurma biçimlerinde burada bir denge kurabilir. SheerID'den Melton'ın yararlandığı araştırma, tüketicilerin %94'ünün kişiselleştirilmiş tekliflere değer verdiğini, %83'ünün ise bunları nitelemek için kullanılan verilerin nasıl kullanılacağıyla ilgilendiğini buldu. Mesele şu ki, veri gizliliğine değer katıyor, ancak açık oldukları sürece kişisel verileri kullanan markalara aldırmayın.

Didier Benkoel-Adechy, Gemalto'da segment pazarlama uzmanıdır. Politika değişiklikleri yürürlüğe girmeden önce, şu düşünceleri yineledi: “Kullanıcılarla nasıl, ne zaman ve neden iletişime geçildiği gibi özel bilgilere ve konum verilerinin paylaşılmasına yönelik tutumlar gelişti. İnsanlar, sorunsuz ve sezgisel hizmetler sunan kişiselleştirilmiş teklifler karşılığında bu verileri paylaşacak.”

Başka bir deyişle, kişiselleştirme, veri gizliliği ve müşteri katılımının kesiştiği noktadadır.

Şeffaf Kişiselleştirme

Şirketler, tüketicilerle etkileşimlerini kişiselleştirmek için verileri kullanıyorsa, bunu bir sır olarak saklamak zorunda değiller. Aslında, bunu bir satış noktası olarak kullanabilirler.

Aynı zamanda, müşteri verilerini koruyan şirketler, verilerin paylaşılmayacağını veya satılmayacağını açıkça belirtebilir. Web Pazarlama Uzmanları lideri Peter Roesler'in dediği gibi, "Teknolojinin bir şeyi mümkün kılmasının, bunun bir işletmenin yapması gereken bir şey olduğu anlamına gelmediğini akılda tutmak önemlidir."

Sonuç olarak şudur: Açıkça iletilmiş ve dürüst bir gizlilik politikası, analitik firması SAS'ın "gizlilik kişiselleştirme paradoksu" dediği şeyin çözümüdür.

Peki, müşteri dostu bir gizlilik politikası oluşturmaya nasıl başlayacaksınız?

Evet'e Ulaşmak: Müşteri Dostu Bir Gizlilik Politikası Oluşturma

Amaç, erişilebilir ve gizlilik odaklı bir politika oluşturmaktır. Strategy Online'dan Justin Dallaire, tüketicilerin daha kullanıcı dostu gizlilik politikaları istediğini bildiriyor. Aslında, üçte ikisi bir satıcının web sitesinde net politika bilgileri görmek istediklerini söylüyor.

Yukarıdaki katılım ve tüketici endişeleri tartışması göz önüne alındığında, bu bir sürpriz değil. Peki ya gizlilik politikasını gerçekten formüle etmeye ne dersiniz?

Amerikan Pazarlama Derneği için yazan Molly Soat, iyi bir adımın bir avukat gibi değil, sıradan bir insan gibi konuşmak olduğunu belirtiyor. Yazılı politikayı mümkün olduğunca sohbete dayalı hale getirin. Econsultancy'den Ben Davis, gizlilik politikalarının kısa, anlaşılır ve kolay erişilebilir - "açık ve sade bir dille yazılmış" olması gerektiğini söyleyerek bu duyguyu yineliyor. Müşteri dostu bir gizlilik politikası mesajının harika bir örneği için Davis'in makalesine göz atın.

Buna karşılık, Uluslararası Gizlilik Uzmanları Birliği'nden (iapp) Shannon Wheatman ve Michelle Ghiselli, çoğu politikanın kötü yazılmış olduğunu ve “ortalama tüketici tarafından anlaşılmanın pek mümkün olmadığını” belirtiyor. Markalar, siteleri için kısa, sohbete dayalı ve hemen görünür bir politika hazırlayarak kalabalığın arasından kolayca sıyrılabilir.

Müşterinizin bilgilerini üçüncü taraflarla paylaşmayarak veri gizliliğini desteklediğiniz konusunda şeffaf ve cesursanız, yaklaşım daha da iyidir. Bunun doğru olduğundan emin ol!

Sonraki Adımı Atmak: Gizlilik Politikanızı Müşterilerinize İletmek

Politikanızı gerçekten iletirken akılda tutulması gereken ilk şey, şeffaflık hedefini netleştirmektir. Financial Times'da Hannah Kuchler ve Aliya Ram, bunun Facebook'un karışık sonuçlarla denediği bir şey olduğunu belirtiyor.

Teknoloji yazarı Christian Stewart, ne yapılmaması gerektiğine dair bir örnek veriyor: “Şimdiye kadar, Facebook'un onay isteme biçimleri kabul veya reddetme değil. 'Kabul Et ve Devam Et' veya 'Veri Ayarlarını Yönet' seçeneklerinden birini kullanabilirsiniz; bunların hiçbiri kullanıcıların doğrudan devre dışı bırakmasına izin vermez.”

Bunu akılda tutarak, şirketler dahil olma ve devre dışı bırakma seçenekleri konusunda açık olmakta fayda var.

Örneğin, Bizzabo'dan Alon Alroy, Hedef Pazarlama'da, CRM'nize eklenecek kişiler için çift katılım özelliği sunmanın iyi bir adım olduğunu yazıyor. Bu yasal bir zorunluluk değildir, ancak hedef kitlenize onların gizliliğine önem verdiğinizi göstermede uzun bir yol kat edecektir.

Gizlilik politikanızı müşterilere iletmenin diğer önemli unsuru, onu erişilebilir kılmaktır. The Conversation'dan Florian Schaub, politikaların erişilebilir, anlaşılabilir ve uygulanabilir olması gerektiğini belirtiyor: "Gizlilik bildirimlerini tüketiciler için yararlı bir şeye dönüştürmenin anahtarı, amaçlarını yeniden düşünmektir."

iapp'teki Allen Brandt, LinkedIn'in gizlilik politikasını kısa bloklar halinde iletmeyi nasıl başardığına dair harika bir genel bakış sunuyor. Brandt, "Kısa bir video eklemenin yanı sıra, bilgileri çok küçük parçalara böldüler ve her bölümün yanında bir simge ve bir özete sahipler, bu da kullanıcının kendi ilgi alanına daha kolay gitmesini ve her bölümde ne olduğunu vurgulamasını sağlıyor" diye yazıyor.

Gizlilik hukuku uzmanına göre bu, kuruluşların "kullanıcılarıyla nasıl bağlantı kuracaklarını ve bu gerekli politikaları yasal bir gereklilikten daha az marka mesajının bir parçası haline getirmeyi nasıl yeniden düşündüklerinin" bir örneğidir.

Doğru mesajla şirketler, şeffaf kalırken çevrimiçi olarak müşterilerle etkileşim kurabilir - dijital çağda gerçekten de yeni bir yaklaşım.

Görseller: bacho12345/123RF Hazır Fotoğraf, solerf/123RF Hazır Fotoğraf, szefei/123RF Hazır Fotoğraf