Kamu hizmetlerinde müşteri hizmetleri: üstesinden gelinmesi gereken zorluklar

Kamu hizmetleri sektörü müşterilere temel hizmetleri sağlar (elektrikten suya, gazdan atık yönetimine). Bu nedenle toplumların ve bireylerin yaşamlarında her zaman stratejik bir rol oynamıştır. Doğrudan insanların temel ihtiyaçları ile ilgilenen bir sektör ve günümüzün hiper bağlantılı dünyasında, karlılığı korurken etkili çözümler sunabilmek, şirketlerin giderek daha fazla tüketici ve tüketici merkezli bir yaklaşım benimsemesini gerektiriyor. Bu pazarda faaliyet gösteren şirketler, faaliyetlerini düzene sokmak ve hızlandırmak amacıyla özellikle müşteri hizmetleri araçları ve prosedürleri için dijital dönüşümü çoktan benimsedi. Hâlâ devam eden bu değişimde, otomasyon, özellikle çağrı yönlendirme dahil olmak üzere iş yanıtlarını düzene koymada ve faturaların ve sözleşmelerin otomatik olarak oluşturulmasında önemli bir rol oynadı.

Kamu hizmetleri genişledikçe ve değişen kullanıcı beklentilerine uyum sağladıkça, müşteri hizmetleri departmanları sayısız zorlukla karşı karşıyadır. Bu yazıda, derhal ve kararlı bir şekilde ele alınmadığı takdirde müşteri hizmetlerinin gücünü azaltabilecek ve tüm organizasyonun büyümesini yavaşlatabilecek engelleri keşfedeceğiz.

Kamu kuruluşlarında müşteri hizmetleri: aşılması gereken engeller nelerdir?

Kamu kuruluşlarında müşteri hizmetlerinden bahsederken dikkate alınması gereken ilk unsur, ilgilenilmesi gereken ihtiyaçların büyük çeşitliliği ve çeşitliliği ile müşterilerle etkileşim ihtiyacı arasındaki yakın ilişkidir. Kaliteli hizmete olan talep ne kadar fazlaysa, şirketlerin iletişim yöntemlerini geliştirmeleri o kadar gerekli olacaktır .Dolayısıyla kuruluşlar ve insanlar arasındaki etkileşim, kamu hizmetlerinin müşteri hizmetleri stratejilerinin başarısının oynandığı oyun alanıdır. Hadi daha yakından bakalım.

1. Teknolojik gelişmelerden haberdar olmak

Kamu hizmetlerinde müşteri hizmetleri için ana zorluklardan biri, sektörü yeniden şekillendirmeye devam eden teknolojik gelişmelerden haberdar olmaktır. Kurumsal tarafta elde edilen faydalar, operasyonel bir bakış açısıyla (enerji üretimi ve dağıtımı, atık bertarafı, su yönetimi vb. temel faaliyetlerin iyileştirilmesi) şüphesiz dikkate değer olsa da, dijitalleşme, artık müşteri beklentisi olan müşterilerle etkileşimleri kökten değiştirdi. çeşitli kanallar aracılığıyla anında yanıtlar alın (web siteleri, sohbet robotları, sosyal medya, e-posta, canlı sohbet ve mobil uygulamalar bunlardan birkaçıdır). Bu zorluğun üstesinden gelmek için kamu hizmetleri, bu etkileşimleri basitleştirebilen, rutin görevleri otomatikleştirebilen ve müşteri tercihleri ​​ve sorunları hakkında değerli bilgiler sağlayabilen araçlara yatırım yapmalıdır.

• En etkili araçları seçin.Bugün, güçlü müşteri ilişkileri yönetimi (CRM ) ve şirket tarafından oluşturulan içerik yönetimi ( CMS) sistemleri, hedeflenen ek satış ve çapraz satış fırsatlarını kolaylaştırmak ve son kullanıcı için hizmet değerini en üst düzeye çıkarmak için farklı temas noktalarında toplanan verilerden yararlanmanıza olanak tanır.Belge süreçlerinin kaydileştirilmesine yönelik ürünler, İtalyan ve Avrupa yönetmeliklerine uyumu sağlar, belge ve mali yönetimle ilgili ekonomik etkiyi azaltır ve dijital, doğru, dikkatli ve eksiksiz iletişim sağlar.Kamu hizmetleri , hem yeni katılım fırsatları yaratan hem de müşteri yetkilendirmesini artıran ve müşteri çağrı merkezlerine yapılan çağrıların hacmini azaltmaya yardımcı olan gelişmişkişiselleştirme ve self servis biçimlerini etkinleştiren dijital araçları ve kanalları giderek daha fazla kullanıyor .Kişiselleştirilmiş videolar veyadinamik mini sitelergibi etkileşimli içeriğin oluşturulması ve hedefli dağıtımı, fatura yönetimi ve ödemeye, müşteri profilinin otonom güncellemesine, kesintilerin çözümüne, alternatif planlamaya ve ilgilenilen konuların derinlemesine incelenmesine olanak tanır. . Son olarak, belge süreç yönetimine ayrılmış Müşteri İletişim Yönetimi yazılımı, karmaşık verilerin işlenmesinden ve zenginleştirilmesinden başlayarak, belgelerin yönetimine kadar, belgelerin, hatta sayfalara ayrılmış belgelerin oluşturulmasını, çok kanallı dağıtımını (çevrimiçi ve çevrimdışı) ve arşivlenmesini destekler. en eklemli iş akışları.
• Çok kanallı iletişim modlarında çalışın.Kamu hizmetleri, çeşitli ve farklılaştırılmış bir demografiye hitap eder. Burada, müşteri hizmetleri ekiplerinin karşılaştığı zorluk, çok çeşitli ihtiyaçları bile anlamak ve karşılamaktır. Geleneksel telefon görüşmelerinden dijital kanallara çok kanallı müşteri hizmetleri yaklaşımını destekleyen araçların uygulanması, son kullanıcıya en anlamlı içerikle, doğru kanallarda, doğru zamanda ulaşmayı mümkün kılar.
• Mevzuat uyumluluğunu ve veri güvenliğini sağlayın.Kamu hizmetleri, müşteri verilerini korumak ve adil uygulamaları sağlamak için çeşitli düzenlemelere tabidir. Müşteri hizmetleri departmanları, müşteri bilgilerini işlerken ve veri güvenliğini sağlarken düzenlemelere tam olarak uymaya çağrılır. Potansiyel riskleri en aza indirmek için güçlü veri koruma önlemleri uygulamak, düzenli denetimler yapmak ve operatörleri sürekli olarak eğitmek çok önemlidir. Verilerini koruma taahhüdünü göstererek müşteri güveni oluşturmak, şirketin sürekli büyümesini sağlamak için kritik öneme sahiptir.

Genel olarak, ileri teknolojilerin şirket altyapısına entegrasyonu, müşteri memnuniyetini ve katılımını artırmaya ve uzun vadeli sadakat süreçlerini beslemeye yönelik girişimlerin uygulanmasını sağlamıştır.

2. Müşteri beklentilerine göre yaşamak

Yeni pazar ihtiyaçlarına cevap vermek ve bireysel müşteriyle mümkün olduğunca etkin bir şekilde etkileşim kurmak için şirketler, müşteriyi doğrudan şirketin kendi faaliyetlerine ve iletişimlerine dahil olan aktif bir oyuncu olarak görmelidir. Müşteriler giderek daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimler, hızlı problem çözme ve bilgiye kolay erişim bekliyor. Bu beklentileri karşılamak, müşteri hizmetlerine yönelik çevik ve çok yönlü bir yaklaşım gerektirir: kamu hizmetleri kişiselleştirilmiş iletişime, proaktif sorun çözümüne ve self servis seçeneklerine odaklanmalıdır.Mümkün olduğu kadar geniş ve ayrıntılı bir bilgi tabanı uygulamak, şirketlerin müşterilerin ortak sorunlara kendi başlarına kolayca çözüm bulmalarına olanak tanıyan uygulamaları ve yetenekleri geliştirmelerini sağlar, iletişim merkezi iş yükünü azaltır ve algılanan hizmet kalitesinde anında bir artış sağlar.

• Geliştirilmiş müşteri anlayışı.Kamu hizmetleri sektöründeki en etkili müşteri hizmetleri fonksiyonları, mevcut verilerin (faturalama, kullanım, müşteri hizmetleri departmanları veya teknik departmanlarla etkileşimler vb.) uygun şekilde analiz edilmesi yoluyla müşteri ihtiyaçlarının, davranışlarının daha iyi anlaşılmasını sağlayan fonksiyonlardır. , ve arzular. Hiçbir kuruluş, müşterilerinin kritik sorunlarını ve gerçek ihtiyaçlarını anlamadan müşterileriyle gerektiği gibi ilgilenemez. Ek olarak,verileri kullanmak, şirketin kullanıcıları daha doğru bir şekilde segmentlere ayırmasına olanak tanır: kamu hizmetleri, farklı segmentler hakkında edindikleri bilgileri kararlarını bildirmek için kullanır.
• Kişiselleştirilmiş öneriler ve çözümler.Kamu hizmetleri, gelişmiş veri analitiğinden elde edilen artan içgörüye dayanarak, müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşime geçebilir ve onları daha katılımcı ve dolayısıyla müşterinin değerini en gerçekçi şekilde artırabilecek ürün ve hizmetleri içeren zorlayıcı özel bir teklif geliştirmek için işbirliği yapmaya davet edebilir. deneyim.Nitelikli verilerin kurnazca kullanımı sayesinde şirketler, hangi müşterilerin faturalarını geç ödeyebileceklerini ve hangilerinin hiç ödemeyeceklerini daha doğru bir şekilde tahmin edebiliyorlar. Bu "risk altındaki müşterilere" ısrarcı veya tehdit edici görünmeden kişiselleştirilmiş hatırlatıcılar gönderebilirler ve belki de finansal farkındalıklarını artırmak için tasarlanmış özel programlara kaydolmalarını önerebilirler.

Doğru zamanda doğru kanalda dağıtılan en uygun çözümler ve özel bilgi içeriği (videolar, blog yazıları, infografikler, mini siteler, podcast'ler vb.) ile şirketler, operasyonel iyileştirmeler yaparken kullanıcılarla daha derin ilişkiler kurmanın temellerini atabilir. faaliyetler (çağrı hacmini azaltmak, süresi dolmuş hesapları aşamalı olarak sonlandırmak vb.)

3. Enerji geçişi ve sürdürülebilirlik konuları

Bir enerji geçişinin ortasındayız: yanlış anlaşılma tehlikesi her zaman köşede ve kamu hizmetleri, zaman içinde özenle inşa edilen itibarlarının birkaç beceriksiz yanlış iletişimle mahvolmasına izin veremez. Bu nedenle müşteri hizmetleri departmanları, müşterilere daha temiz teknolojilere ve enerji tasarrufunun teşvik edilmesine yönelik taahhütlerini iletme fırsatını kaçırmamalıdır. Ayrıca müşterileri daha sürdürülebilir tüketim için en iyi uygulamalar konusunda eğitebilir, yenilenebilir enerji seçenekleri sunabilir ve maliyet ve güvenilirlikle ilgili endişeleri giderebilirler. Şeffaflığı vurgulamak ve derinlemesine ve yetkili içerik sunmak, kullanıcı güvenini ve sadakatini sürdürmenin anahtarıdır.

Dijitalleşme sadece altyapı ile ilgili değildir: kamu hizmeti sektöründe dijital dönüşüm, kullanıcıların enerji geçişini deneyimleme biçimini doğrudan etkiler.Müşteri iletişimi ve desteği için dijital kanalların kullanımından entegre dijital hizmetlerin sağlanmasına (örn. ev otomasyonu ile) kadar en son teknolojilerle günümüzün kamu hizmetleri şunları yapabilir:

• tesisleri ve altyapıyı uzaktan yükseltin
• büyük miktarda veri toplayın ve analiz edin
• elde edilen bilgileri bulut tabanlı kontrol ve yönetim sistemlerine entegre edin
• siber güvenliği geliştirin
• müşteri deneyimini yeniden düşünmek

Dijitalleşmeye yatırım yapmak, müşteri hizmetleri sunumunda ve son kullanıcılarla ilişkilerde gerçekten fark yaratabilir.Olağanüstü bir enerji müşteri deneyimine nasıl ulaşılacağı hakkında önceki bir gönderide yazdığımız gibi , kamu hizmeti şirketi liderleri artık tüketici yolculuğunu optimize etmeye yatırım yaparak rekabet avantajı elde edebiliyor.Örneğin, kesinti durumunda müşteri memnuniyetinin, sorunun çözümünden çok müşteri hizmetlerinin kalitesinin bir sonucu olduğunu düşünün. Arıza ve arızalara fiziki müdahalenin hızı kadar, açık ve eksiksiz bilgi vermenin zamanında olması ve kişisel hesaba erişim kolaylığı da önemlidir.

Kamu hizmetlerinde müşteri hizmetlerinin zorlukları (zaten karşılanmıştır)

Pek çok kez söylediğimiz gibi, dijitalleşme Kamu Hizmetleri sektörünün müşteri hizmetlerine yaklaşımında devrim yarattı. Bazı zorluklar devam etse de (ve sürekli yenilik için önemli teşvikler sağlasa da) bazı hedeflere ulaşılmıştır.

Çağrı sapması: müşteri etkileşimlerini kolaylaştırma

Geçmişte, müşteri hizmetleri ekipleri genellikle aramalardan bunalmıştı, bu da uzun bekleme sürelerine ve daha düşük müşteri memnuniyetine neden oluyordu. Günümüzde müşteriler giderek artan bir şekilde self servis seçeneklerine veya çevrimiçi kaynaklara yönlendirilmektedir. Yapay zeka güdümlü sohbet robotları, etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri ve SSS'leri ve yinelenen endişeleri yanıtlamak için tasarlanmış dinamik içerik, gereken bilgileri hızlı bir şekilde sağlar, böylece bir insan operatörle konuşmaya daha az ihtiyaç duyulur. Sonuç olarak, verimlilik artar ve işletme maliyetleri azalır.

Müşteriyi elde tutma sürecinin verimliliği: kişiselleştirme ve proaktif çözümler

Dijital dönüşüm, kamu hizmeti şirketlerinin müşterilerinin tercihleri ​​ve davranışları hakkında büyük miktarda veri toplamasını sağladı. Şirketler, gelişmiş analitik ve yapay zeka uygulamaları yoluyla bu verilerden yararlanarak artık tekliflerini ve iletişimlerini kişiselleştirebilir ve bu da daha etkili elde tutma stratejilerine yol açar. Kamu hizmetleri, bireysel ihtiyaçları anlayarak ve kişiselleştirilmiş enerji tasarrufu önerileri veya özel hizmet paketleri gibi proaktif çözümler sunarak daha fazla müşteri sadakati sağlayabilir ve kayıp oranlarını azaltabilir.

Müşteri memnuniyeti ve katılımı: çok kanallı deneyim

Dijital dönüşümün en önemli faydalarından biri, çok kanallı bir müşteri deneyimi yaratmaktır. Kamu hizmetleri, mobil uygulamalar, web siteleri, sosyal medya ve e-posta dahil olmak üzere çeşitli dijital temas noktaları aracılığıyla müşterileriyle etkileşime girer. Bu bağlantı düzeyi, sorunsuz etkileşimler ve hızlı sorun çözümü sağlar. Ayrıca şirketler, kanallar arasında toplanan verileri kullanarak (her etkileşim dijital bir iz bırakır) özel içerik geliştirebilir, müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve ilgili teklifler ve hizmetler sunabilir.

Otomasyon: iş yanıtlarını basitleştirme

Gelişmiş otomasyon biçimleri kullanılmaya başlanmadan önce, faturaların oluşturulması, sözleşme yönetimi ve ödeme işlemleri manuel olarak yapılıyordu. Burada, genellikle tekrar eden belirli görevler ertelenebilir veya hatalarla gölgelenebilir. Otomasyon sistemlerin devreye girmesi ile bu süreçler artık verimli ve doğru bir şekilde gerçekleştirilebilmektedir. Müşteriler, otomatik fatura bildirimleri alır ve otomatik ödemeleri ayarlayabilir ve sözleşmelerine çevrimiçi, rahat ve daha fazla şeffaflıkla erişebilir.

Müşteri self servisini geliştirme

Dijital dönüşüm, müşterilerin yardımcı programları izlemelerine ve üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmalarına olanak sağlamıştır. Müşteriler, çevrimiçi portallar ve mobil uygulamalar aracılığıyla hesaplarını görüntüleyip yönetebilir, enerji tüketimini izleyebilir, hizmetleriyle ilgili sorunları bildirebilir, katılım yolunda bağımsız olarak ilerleyebilir ve ödeme ve faturalandırma görevlerini uzaktan gerçekleştirebilir. Bu self-servis yaklaşımı, müşteri hizmetleri ekiplerinin iş yükünü azaltırken aynı zamanda müşterilerin iş saatlerinden bağımsız olarak ihtiyaç duydukları her an bilgiye ve teknik desteğe erişmelerini sağlar. Sonuç olarak, deneyimlerinin genel algısı olumlu bir şekilde artar.

Dijital dönüşüm, Kamu Hizmetleri sektöründe, özellikle müşteri hizmetleri alanında köklü bir değişikliğe neden oldu. Kısmen self servis seçeneklerinin artan mevcudiyetiyle gerçekleştirilen daha sorunsuz bir deneyim, daha verimli ve müşteri odaklı hizmetlerin yolunu açıyor. Kamu hizmetleri, yapay zeka, veri analitiği, otomasyon ve bulut gibi ileri teknolojilerden yararlanarak etkileşimli ve kişiselleştirilmiş formatları müşteri hizmetleri süreçlerine entegre ederek çağrı sapmalarını, elde tutma süreçlerini, müşteri memnuniyetini ve bağlılığı büyük ölçüde iyileştirdi.Tartıştığımız zorluklar, mümkün olan en kısa sürede etkisiz hale getirilmesi gereken basit engeller değil, aynı zamanda teknolojik gelişme ve ekonomik büyüme için birçok fırsatı da temsil edebilir. Doxee teknolojisi, müşteri verilerini kullanabilir ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini kamu hizmeti şirketleri için yeni fırsatlara dönüştürebilir.