E-Ticaret Müşteri Davranışını Nasıl Değiştirdi?
Yayınlanan: 2018-08-07E-Ticaret Müşteri Davranışını Nasıl Değiştirdi?
Tüketici alışveriş alışkanlıkları, e-ticaretin patlaması sayesinde son birkaç yılda büyük ölçüde değişti. Bir mağazada alışverişin bir zamanlar alışveriş yapmanın en yaygın yolu olduğu yerde, çevrimiçi alışveriş hızla dünyanın her yerindeki tüketiciler için alışveriş yapmak için tercih edilen bir yol haline geliyor.
Bilgi ve İletişim Teknolojileri ile ilgili 2017 anketine göre, Avrupa Birliği'ndeki internet kullanıcılarının yüzde altmış sekizi 2017'de çevrimiçi alışveriş yaptı. ABD'de Walker Sands Communications'ın Perakendenin Geleceği Raporu 2018'e göre, tüketicilerin yüzde 46'sı çevrimiçi alışveriş yapmayı tercih ediyor. e-Ticaret, bu alışveriş evriminin arkasındaki itici faktördür. Tüketiciler artık alışveriş yapmak için dışarı çıkmak zorunda değil. e-Ticaret, bilgisayarlar ve mobil cihazlar aracılığıyla alışveriş deneyimini parmak uçlarına getirerek tüketicilerin alışveriş yapma şeklini tamamen değiştirdi. Bu makale, e-ticaretin tüketici alışveriş alışkanlıklarını değiştirmesinin en etkili yollarını araştırıyor.
Mobil, Çevrimiçi ve Çevrimdışı Alışveriş Arasındaki Çizgiyi Bulandırıyor
E-ticaretin tüketici alışveriş alışkanlıkları üzerindeki en büyük etkisi, tüketicilerin her yerden, her zaman alışveriş yapabilmeleridir. Artık bir satın alma işlemi yapmak için mağaza saatlerine kadar beklemek zorunda değiller. Çevrimiçi araştırma ve alışveriş yapma olanağı bir süredir ortalardayken, alışveriş yapanların cihazı satış döngüsü sırasında herhangi bir noktada kullanabilmesi nedeniyle mobil, e-ticareti bir sonraki düzeye taşıdı.
2018 Forrester'ın Perakende En İyi Uygulamaları: Mobil Web araştırması, 2018'de ABD'deki toplam perakende satışların üçte birinden fazlasında mobil cihazların kullanılacağını ortaya koydu. Retale'de Kuzey Amerika genel müdürü. Bu kullanım durumları şunları içerir:
- Yeni ürünler keşfetmek için
- Ürünleri bulmak ve fiyatları karşılaştırmak için
- Alışveriş listeleri oluşturmak ve yönetmek için
- satın alma yapmak için
- Satın alınanları incelemek için
Mobil alışverişin yükselişi, fiziksel mağaza ile çevrimiçi deneyim arasındaki çizgiyi bulanıklaştırdı. İki farklı kanala sahip olmak yerine, alışveriş deneyimini optimize etmek için her iki kanal birlikte kullanılabilir. Eski tuğla ve harç markalarından bazıları e-ticaretin büyümesine ayak uydurmakta zorluk çekse de, fiziksel mağazalar için ölüm öpücüğü değil. Aslında, Amazon ve Alibaba gibi büyük şirketler gerçek mekanda faaliyet gösteren yerler açtı.
Hawkins Group'ta ürün inovasyonu ve iş geliştirme kıdemli direktörü Tom Popomaronis, şirketlerin çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş arasında kusursuz bir deneyim yaratamadığında ölüm öpücüğünün geldiğini açıklıyor. Geçiş yapabilen şirketler, uygulamalar oluşturdu, e-ticaret mağazalarını optimize etti ve sosyal medya kanalları üzerinden ürün satmaya başladı.
Bunu yaparak tüketicilere nerede, ne zaman ve nasıl alışveriş yapacakları konusunda seçim yapma şansı verdiler. Bir müşteri bir ürünü gece yarısı çevrimiçi olarak satın alabilir, ertesi gün teslim alabilir ve ardından üründen memnun kalmazsa fiziksel bir mağazaya iade edebilir. İşte mobil e-ticaretin gücü — daha sorunsuz bir alışveriş deneyimi yaratma yeteneği. Bu, müşterilerin beklediği bir deneyimdir.
Müşteriler Daha Kişiselleştirilmiş Deneyimler Bekliyor
E-ticaretin ilerlemesi, satın aldıkları şirketlerin müşteri beklentilerini artırdı. Yani, müşteriler ne bekliyorsunuz? Alışverişleri için hangi cihazı kullanırlarsa kullansınlar veya satın alma sürecinin hangi aşamasında olurlarsa olsunlar, kendilerine göre kişiselleştirilmiş kusursuz bir alışveriş deneyimi bekliyorlar. Ayrıca, Accenture'ın 2018 Nabız Kontrolü raporuna göre, 90'dan fazla tüketicilerin yüzdesinin kendilerini tanıyan ve deneyimi kişiselleştiren markalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksek.
Triangle Capital LLC'nin ortağı Richard Kestenbaum, perakendecilerin önündeki zorluğun, müşterileri gelmeye veya satın almaya motive etmek için geçmişte olduğundan daha iyi deneyimler sunmak zorunda olmaları olduğunu söylüyor. Pazarlama danışmanı Andy Betts, şirketlerin bunu satın alma sürecinin her aşamasında "tüketicileri etkileyen, etkileşimde bulunan ve memnun eden" içeriklerle çok kanallı, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturarak yaptığını söylüyor.
Örneğin, kullanıcıların istek listeleri oluşturmasına olanak tanıyan mobil spor ayakkabı pazarı GOAT'ı ele alalım. Ardından, bu spor ayakkabılar indirime girdiğinde veya fiyat müşterinin hedef fiyat aralığına düştüğünde, uygulama onlara anında iletme bildirimi gönderir. Şirket, şu anda dünya çapında 7 milyondan fazla kullanıcıya sahip olduğundan, işi yönlendiren kişiselleştirilmiş bir deneyim yarattı.
Alışveriş Sosyal Bir Aktivite Haline Geldi
GOAT gibi şirketler harika bir alışveriş deneyimi yarattığında, insanlar bu deneyimi başkalarıyla paylaşmak ister. Dijital pazarlama, paylaşımı kolaylaştırmış ve alışverişi sosyal bir aktiviteye dönüştürmüştür. Dahası, günümüzde tüketiciler satın alma kararlarını yönlendirmek için başkalarının görüşlerine güveniyor ve bu incelemelere anında erişebiliyorlar. Sosyal medyadaki herkes bir marka için etkileyici olabilir. Sosyal platformlar ve çevrimiçi inceleme siteleri, ürün incelemeleri aracılığıyla kulaktan kulağa reklamcılığın kapılarını açmıştır.
Müşteri geri bildirim yazılımı şirketi ReviewTrackers tarafından yapılan 2018 Çevrimiçi İnceleme Anketi, insanların yaklaşık yüzde 64'ünün bir satın alma işlemi yapmadan önce Google'daki çevrimiçi yorumları kontrol ettiğini ortaya koydu. Ve bu sadece Google. Kullanıcılar ayrıca Yelp, TripAdvisor ve sosyal medya platformlarını da kontrol ediyor.
Ve bu incelemelerin tamamen yabancılardan geldiği tüketiciler için önemli değil. Markaların kendi söylediklerine güvenmekten çok incelemelere güveniyorlar. Bu nedenle, ReviewTrackers CEO'su Chris Campbell, artık bir markanın algısını şekillendirmede markaların değil tüketicilerin daha fazla sorumlu olduğunu söylüyor. Şirketin araştırmasına göre, bu çevrimiçi incelemeler o kadar önemli hale geldi ki, insanların yüzde 94'ü olumsuz bir çevrimiçi inceleme nedeniyle bir işletmeden kaçındı.
Perakendeciler, bu kanalların alışveriş yapanların görüşlerini şekillendirmedeki gücünü fark ettiler ve müşterileriyle sosyal medya ve çevrimiçi inceleme platformlarında etkileşim kurmaya başladılar. Bu etkileşim, müşterilerin satın alma yapmadan önce daha fazla bilgi alma isteklerini kolaylaştırmada büyük rol oynadı. Bu katılımın bir yan etkisi, tüketicilerin satın aldıkları ürünler ve paralarını verdikleri şirketler hakkında her zamankinden daha fazla bilgi sahibi olmalarıdır.
Müşteriler Kendi Satış Temsilcileri Oluyor
Şirket katılımına ve bilinçli müşteri ilişkilerine rakamlar koyalım. E-Ticaret Vakfı'nın Amerika Birleşik Devletleri e-Ticaret Ülke Raporu, tüketicilerin yüzde 88'inin satın alma işlemlerini satın almadan önce çevrimiçi olarak araştırdığını belirtti. KPMG'nin 2017 Küresel Çevrimiçi Tüketici Raporuna göre, küresel olarak bu rakam yüzde 61'e yakın.
Tüketiciler, yalnızca çevrimiçi incelemelerin yanı sıra, bir düğmeye tıklamadan veya mağazadan satın almadan önce okuyabilecekleri ve analiz edebilecekleri ayrıntılı ürün ve şirket bilgilerine erişebilir. Bu daha bilgili müşteriler, şirketlerdeki satış görevlilerinin rolünü değiştiriyor. Bu müşterilerin beklentileri daha yüksektir ve şirketler bu beklentileri karşılamak için yaklaşımlarını değiştirmek zorunda kalmaktadır.
Dijital medyadan önce müşteriler, en iyi satın almayı yapma yolunda onlara rehberlik etmesi için satış görevlilerine güveniyordu. Şimdi, Recruit Group'ta yetenek kazanımı ve kurumsal eğitimden sorumlu Başkan Yardımcısı Brandon Berry, müşterilerin alışveriş yapmak için ihtiyaç duydukları bilgilerle çevrimiçi ve çevrimdışı olarak mağazalara girdiğini belirtiyor.
Manhattan Associates'in Avustralya ve Yeni Zelanda ofislerinin genel müdürü Raghav Sibal, “Bu, müşteri beklentilerinin sürekli arttığı bir dönem” diyor. "Tüketiciler, daha bilinçli satın alma kararları vermek için kendi teknoloji destekli becerikliliklerine güvenmeye başladılar, bu da mağaza asistanının aynı donanıma sahip olmadığında giderek daha gereksiz görünmesini sağlıyor." Şirketler, yüksek düzeyde bilgi sahibi müşterilerin beklentilerini karşılamak için yeni müşteri deneyimleri yaratıyor.
Evrim Devam Ediyor
Tüm müşteriler alışveriş yaparken benzer temel beklentilere sahiptir. İstedikleri ürünleri istedikleri zaman istiyorlar ve onlar için çok fazla para ödemek istemiyorlar. Bu nedenle e-ticaret, tüketiciler için tercih edilen alışveriş yöntemi haline geldi.
e-Ticaret, tüketicilere bilgiye erişim, farklı cihazlarda alışveriş yapma ve deneyimlerini başkalarıyla paylaşma seçeneği sunarak beklentilerini ve alışveriş yapma biçimlerini tamamen değiştirdi. Müşterilerin alışveriş alışkanlıkları teknoloji ile birlikte gelişmeye devam edecek ve şirketlerin alaka düzeyini korumak için uyum sağlamaya devam etmesi gerekecek.
Tüketici davranışındaki değişimler, markalar adına pazarlama, mesajlaşma ve analitikte bir değişim gerektiriyor. Yeni nesil kullanıcı deneyimi analiz araçlarının, markaların müşterilerini daha iyi anlamalarına ve dönüşüm oranlarını iyileştirmelerine nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin. Müşteri verilerini eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmeye başlamak için aşağıdaki bağlantıyı tıklayın