Müşteri Savunuculuğu: Nedir ve Nasıl Çalışır

Bir kişi ne zaman sadık bir müşteriden bir savunucuya geçer? Müşteri savunuculuğu, sektöre göre değişen karmaşık bir stratejidir. Müşteriler, daha iyi bir deneyim sunan işletmelerden satın alma yoluna gidecekleri için, aynı zamanda giderek daha önemli hale geliyor.

Müşteri savunuculuğu stratejisi nedir?

Müşteri savunuculuğu, müşteri deneyimini ön planda tutan bir iş geliştirme stratejisidir . Bu strateji , müşterilerin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu tanımlar. Ardından, bir şirketin kritik marka kararları verirken bu ihtiyaçları ilk sıraya koymasına yardımcı olur.

Bir Müşteri Savunuculuk Stratejisi uygulamak, şirketlerin hedeflerine daha etkili bir şekilde ulaşmalarını sağlayan iyileştirme alanlarını sürekli olarak belirlemelerine izin verdiği için şirketler için çok değerli olabilir.

Aşağıda, bu tür bir stratejiyi iç süreçlerinizin bir parçası olarak uygulamanın ana nedenlerini ve bunu doğru yapmak için bilmeniz gereken her şeyi paylaşıyoruz.

Müşteri Savunuculuğu Neden Önemlidir?

Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, insanların sadece %12'si bir şirkete "Müşteriyi ilk sıraya koyarız. Ancak şirketlerin %42'si hiçbir zaman müşteri anketi yapmıyor veya geri bildirim almıyor.

Bu tam olarak ne anlama geliyor? Şirketler müşterilerine odaklandıklarını iddia ediyor, ancak çoğu bunu başaramıyor. Müşteriler iyi biliyor. Müşteriler her zamankinden daha bilgili ve donanımlı.

Satın almadan önce çevrimiçi deneyimlerini paylaşır ve araştırma yaparlar. Dikkat çekmek için rekabet eden bu kadar çok marka ile müşteri güç kazanıyor. Müşteri savunuculuğunun bu kadar önemli olmasının nedeni rekabettir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyun. Sadık kalma ve markanız hakkındaki sözleri yayma olasılıklarını artırır.

İş için müşteri savunuculuğunun faydaları

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak, kuruluşunuza ve müşterilerinize önemli faydalar sağlayabilir. Burada birkaçını paylaşıyoruz:

1. Müşteri memnuniyetini ve başarısını artırır

Sizinle ve ortaklarınızla olumlu bir deneyime sahip olan müşterilerin sadık müşteriler olma ve markanıza atıfta bulunma olasılıkları daha yüksektir.

İnsanlar, istisnai müşteri hizmetleri, yüksek kaliteli ürünler/hizmetler veya hedef kitlenizi eğiten ve onların ilgisini çeken bir savunuculuk programı aracılığıyla, müşteri olarak takdir edildiğini hissettiklerinde, rekabetiniz arka planda kalır!

Herhangi bir şirket, özellikle savunuculuk girişimlerine sahip olanlar, unutulmaz bir marka deneyimi için çaba göstermelidir. Hizmetiniz yalnızca değer sağlamakla kalmamalıdır. Müşterilerin tekrar eden işler yaratması ve tavsiyeleri teşvik etmesi de zevkli bir deneyim olmalıdır.

2. Bağlılığı teşvik eder

Müşteri sadakati, pazarlama yatırım getirisini artırmak için başka bir stratejidir. Müşteri savunuculuğu programları, işletmelerin mevcut tüketicilerle ilişkiler kurmasına yardımcı olur. Sosyal kanıt ve marka bilinirliğini artırarak güvenlerini kazanmalarına yardımcı olun.

3. Kaybolmayı azaltır

Bir savunuculuk programına katılan müşteriler, yeni ve potansiyel müşterilere yardımcı olmak için oradadır. Avukatlar, satın alma sürecini herkesten daha iyi anlayan müşterilerdir.

Müşterinizin şirketinizle olan etkileşimlerini anlayın. Şirketinizin gelecekte daha iyi müşteri başarı planları geliştirmesine yardımcı olacaktır. Yine mutlu müşteriler, daha yüksek elde tutma ve daha düşük müşteri kaybı anlamına gelir.

4. Gelişmiş Marka Tanınırlığı

Marka savunucuları yeni işletmeler için çok önemlidir. Gereksiz yere değil ama en sadık destekçileriniz müşterilerinizdir. Olumlu marka deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaya isteklidirler.

Büyük bir pazarlama bütçeleri olmadığı için, müşterilerle sohbet etmeye istekli herkese açık, marka bilinirliğini artırmak için harika bir giriş seviyesi yolu olabilir.

Müşteri Savunuculuğu Nasıl Geliştirilir

Müşteri savunuculuğu iyi hizmetten daha fazlasıdır. Her şey müşterinin kültürü ve tarihi ile ilgili. Bununla birlikte, müşteri savunuculuğu pazarlaması teoride basittir. Ancak uygulamaya koymak zor olabilir. Bu yöntemin örgütlerin içine düştüğü birçok tehlike vardır.

Müşteri Memnuniyetine Odaklanmak

Değişen bir pazarda rekabetçi kalmak ister misiniz? Müşteri savunuculuğu programları, günümüz pazarında ticari büyüme ve başarı için kritik öneme sahiptir. Müşteriler işinizin can damarıdır. Bu nedenle tercihlerine ve kararlarına dikkat etmek çok önemlidir.

Müşteri deneyimlerinin gerçek zamanlı olarak sosyal medyada artan görünürlüğüyle, tüketicileriniz ile olağanüstü ilişkiler geliştirmek daha önemlidir. Bunu, sizinle ilk iletişime geçtikleri andan tekrar satın alma yapana kadar onlara tam destek sunarak başarabilirsiniz.

Müşteri Geri Bildirimi Toplayın

Başlamak için müşterilerinizi kapsamlı bir şekilde anlamanız gerekir.

Net bir teknik geliştirmek için veri ve yorum toplamak için anketleri kullanmak, müşterilerinizin nasıl hissettiğine dair yanlış bir imaja sahip olma riskini azaltır. Etkili bir savunuculuk programı oluşturmaya gelince, doğru verilere sahip olmak tahmin yürütmeyi ortadan kaldırır.

Müşteri anketleri basit ve etkili bir yoldur. Topladığınız verilerin tutarlı ve eksiksiz olmasını sağlar. Ayrıca müşterilerin olumlu ve olumsuz geri bildirim göndermelerine olanak tanır.

Müşterilerinizi aktif olarak meşgul edin

Müşteri iletişiminin tek yönlü olmasına izin vermeyin. Biri soru sorduğunda cevap verin. Birisi ürününüzden bahsederse, beğenin ve teşekkür edin.

Sohbeti domine etmek zorunda değilsiniz. Sadece hazır bulunun, hedef kitlenizi tanıyın ve müşterinin sesini öğrenin.

Verilerinizi analiz edin

Müşterilerinizden gelen verilere ihtiyacınız olduğunu anlamak, müşteri savunuculuğu oyununda başarılı olmanın anahtarıdır. Onlara mükemmel hizmet sunmak yeterli değildir. Müşterileriniz hakkında daha fazla mevcut bilgi ile kuruluşunuzun başarılı olması daha kolay olacaktır.

Müşteri savunucusu yaklaşımının amacı, müşterinin ihtiyaçlarına odaklanmaktır. Bir şirketin hedeflerine ulaşmasına ve gelişmesine yardımcı olmak için müşteriyle ilk temas noktasından satış sonrası hizmetlere kadar her temas noktasını değerlendirir.

Şirketler, veri toplamayı göz önünde bulundurarak müşteri savunuculuğu girişimleri oluşturmalıdır. İşletmelerin ekstra para veya çaba harcamadan hizmet ve ürünlerinin kalitesini artırmalarını sağlar. Sonuç olarak, bir şirket yalnızca gelişmiş hizmetlere ve müşteri başarısına yol açabilecek büyük miktarda müşteri geri bildirimine erişir.

Savunuculuk programınız tarafından oluşturulan veriler, müşteri başarı ekipleri tarafından izlenmeli ve değerlendirilmelidir. Aşağıda değerli metriklerden oluşan bir koleksiyon sunulmaktadır.

• dönüşüm oranları
• Müşterilerin yıpranma oranı
• demografik bilgiler
• Müşteri katılımı
• Net destekçi puanları

Müşteriler için tavsiye programları

Lütfen şimdiden arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahseden müşterilere takdirinizi gösterin. Yönlendirme programları ağızdan ağıza iletişimi resmileştirir ve ölçeklendirir. Müşterilere benzersiz referans kodları, önceden doldurulmuş şablonlar ve yeni işler getirmek için çekici bir teşvik sağlayarak başkalarına referans vermelerini kolaylaştırırlar.

Sonuçlar

Alıcılar gerçek hayat hikayelerini duymak istiyor. Ve onları bir ortak veya arkadaş gibi güvenilir bir kaynaktan dinlerlerse, tavsiyeye güvenmeleri daha olasıdır. Markanızın şampiyonlarını bunun hakkında konuşturduğunuzda, erişiminizi genişletirsiniz.

Müşteri Savunuculuğu sadakat ve yapışkanlık yaratır. Ancak her şey şirketinizin müşteri odaklı bir iş modeline yaptığı yatırımla başlar. Olumlu bir müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutma stratejinizin geri kalanında dalgalanacaktır.

QuestionPro, Müşteri Savunuculuğunuzu artırmanıza nasıl yardımcı olabilir?

Piyasada çok sayıda araç var; ancak QuestionPro CX, girişimcilerin ve kuruluşların müşteri odaklı stratejileri etkin bir şekilde uygulamalarına olanak tanıyan en özel ihtiyaçları karşılamak için uzmanlar tarafından oluşturulmuştur.

QuestionPro CX, müşterileriniz ve markanız arasındaki her temas noktasını değerlendirmenize olanak tanır. Müşteri memnuniyeti seviyesini öğrenebilecek ve gerçek zamanlı geri bildirim alabileceksiniz. Bu önlemler, potansiyel kötüleyicilerin olumsuz etkisini önler veya en sadık ve memnun müşterilerinizin ağızdan ağıza tanıtımını teşvik eder.

QuestionPro CX'i kullanarak çeşitli özelliklere erişebilirsiniz. Tüm ihtiyaçlarınız için idealdir, ayrıca tüm bir platform grubuna ve en önemlisi, projelerinizin başarısını garanti etmek için sizi desteklemeye istekli bir grup uzmanın desteğine erişiminiz vardır.

Ürünümüz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız veya yanıtlanmasını istediğiniz sorularınız varsa, platformumuzu ücretsiz deneyebilir ve bir temsilcinin sizinle en kısa sürede iletişime geçebilmesi için kayıt olabilirsiniz.

DAHA FAZLA BİLGİ | ÜCRETSİZ DENEME