Daha İyi Satışlar için 6 CRM İş Akışı İpucu

Bugün işletmelerin yüzde 87'si bulut tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı kullanıyor. Ve gelişmiş müşteri hizmetleri, daha yüksek müşteri tutma, daha iyi potansiyel müşteri arama, daha kişiselleştirilmiş destek ve daha doğru raporlama (müşteri verileriyle desteklenen, daha az değil!) gibi avantajlarla onları kim suçlayabilir?

Buna yapay zeka destekli otomasyonun gücü de eklendiğinde etkili olduğu kadar verimli de bir satış ekibi elde edersiniz.

Peki, satışları ve müşteri başarısını artırmak için (ekibinizi fazla çalıştırmadan) yapay zeka ve CRM'nin gücünden nasıl yararlanırsınız ?

Kolay! Optimize edilmiş CRM iş akışlarıyla satış temsilcinizi güçlendirin.

CRM iş akışı nedir?

CRM iş akışı, bir kuruluş içindeki çeşitli müşteri ve/veya satışla ilgili süreçleri kolaylaştıran ve optimize eden, önceden tanımlanmış bir dizi otomatik eylemdir. CRM iş akışının temel amacı , CRM veri yönetimi söz konusu olduğunda verimliliği, tutarlılığı, iletişimi ve işbirliğini geliştirmektir .

CRM iş akışlarının yaygın kullanım örnekleri arasında potansiyel müşteri yönetimi, satış hattı yönetimi, müşteri desteği çağrı yönlendirmesi, e-posta pazarlama kampanyaları ve takip yer alır. Kuruluşlar bu süreçleri otomatikleştirerek ve standartlaştırarak daha iyi müşteri hizmeti sağlayabilir, satış verimliliğini artırabilir ve genel müşteri ilişkilerini geliştirebilir.

CRM iş akışının 8 temel bileşeni

Farklı CRM iş akışı türlerine girmeden önce, bunların nasıl bir araya geldiği konusunda akılda tutulması gereken bazı temel özellikler vardır. Yani…

• Tetikleyici: Bir CRM iş akışı genellikle iş akışını başlatan bir olay veya koşul olabilen bir tetikleyiciyle başlar.Örneğin tetikleyici, CRM sistemine giren yeni bir müşteri adayı, müşteri sorgusu veya belirli bir tarih veya saat olabilir.
• Adım sırası: İş akışı, tetikleyiciye yanıt olarak gerçekleştirilmesi gereken önceden tanımlanmış bir dizi adım veya eylemden oluşur.Bu adımlar, e-posta göndermek, ekip üyelerine görev atamak, müşteri kayıtlarını güncellemek veya rapor oluşturmak gibi çok çeşitli etkinlikleri içerebilir.
• Otomasyon: Optimize edilmiş CRM iş akışlarının temel faydalarından biri otomasyondur.İş akışları kurulduktan sonra manuel müdahale gerektirmeden görevleri otomatik olarak gerçekleştirebilir ve bildirimler gönderebilir. Bu, zamandan tasarruf sağlar ve insan hatası riskini azaltır.
• Karar noktaları: İş akışları, iş akışının izlediği yolu belirleyen karar noktalarını veya koşulları içerebilir.Örneğin bir iş akışı, bir müşteri adayının belirli ölçütleri karşılayıp karşılamadığını kontrol edebilir ve uygun olup olmadığına bağlı olarak farklı eylemler gerçekleştirebilir.
• Bildirimler ve uyarılar: İş akışları genellikle ekip üyelerini müşteri etkileşimlerinin ilerleyişi hakkında bilgilendirmek için bildirimler ve uyarılar içerir.Örneğin bir iş akışı, satış görevlisine yeni bir müşteri adayı atandığında ona e-posta bildirimi gönderebilir.
• CRM veri yönetimi: İş akışları, iş akışında ilerledikçe müşteri kayıtlarını gerçek zamanlı olarak güncelleyebilir.Bu, müşteri bilgilerinin her zaman güncel olmasını sağlar.
• Raporlama ve analiz: Birçok CRM sistemi, kuruluşların iş akışlarının performansını izlemelerine olanak tanıyan raporlama ve analiz araçları sunar.Bu veriler zaman içinde iyileştirmeler yapmak ve süreçleri optimize etmek için kullanılabilir.
• Entegrasyon: CRM iş akışları, kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmak için sıklıkla e-posta pazarlama platformları, takvim araçları ve e-ticaret sistemleri gibi diğer yazılım uygulamalarıyla entegre edilebilir.

Kendi CRM iş akışınızı nasıl oluşturabilirsiniz?

Tahmin edebileceğiniz gibi, özel bir CRM iş akışı oluşturmak, satış ekiplerinizin müşteri ilişkilerini yönetme konusundaki etkinliğini güçlendirebilir. Kendi iş akışınızı oluşturmak için izlemeniz gereken adımlar aşağıda verilmiştir:

1. Otomatikleştirilecek bir işlem seçin

Otomatikleştirmek istediğiniz belirli bir işlemi tanımlayarak başlayın. Otomasyonun verimliliği artırabileceği, manuel çalışmayı azaltabileceği ve müşteri deneyimini geliştirebileceği alanları göz önünde bulundurun. Örneğin, olası satış yaratmayı, müşteri katılımını veya müşteri desteği çağrı yönlendirmesini otomatikleştirmeyi seçebilirsiniz.

2. Bir iş akışı oluşturun

Bir süreç seçtikten sonra bir iş akışı oluşturmak için aşağıdaki adımları izleyin.

• Tetikleyiciyi tanımlayın : İş akışını başlatacak olayı veya koşulu belirleyin.Bu, CRM sisteminize giren yeni bir potansiyel müşteri, bir müşteri sorgusu veya belirli bir tarih olabilir.
• Adımları ana hatlarıyla belirtin : Tetikleyiciye yanıt olarak atılması gereken adımların veya eylemlerin sırasını açıkça tanımlayın.Hangi görevlerin otomatikleştirilmesi gerekiyor? Her adımdan kim sorumlu? Hangi verilerin güncellenmesi veya kaydedilmesi gerekiyor?
• Otomasyon araçları : İş akışını oluşturmak ve yönetmek için kullanacağınız CRM özelliğini veya otomasyon araçlarını seçin.Birçok CRM sistemi yerleşik iş akışı otomasyon özellikleri sunarken diğerleri harici otomasyon platformlarıyla entegrasyon gerektirebilir.
• Karar noktaları : İş akışında belirli koşullara veya kriterlere göre seçimler yapmanız gereken karar noktalarını belirleyin.Örneğin, müşteri adayı yeterlilik iş akışında, bir müşteri adayının davranışlarına göre "sıcak" mı yoksa "soğuk" olarak mı sınıflandırılması gerektiğine karar verebilirsiniz.
• Bildirimler : Bildirimlerin ve uyarıların ilgili ekip üyelerine ne zaman ve nasıl gönderilmesi gerektiğini belirleyin.Bildirimler herkesin bilgilendirilmesine ve eylemlerin zamanında yapılmasına yardımcı olur.

3. Çalıştırın, test edin ve tekrarlayın

İş akışını canlı bir ortamda devreye almadan önce onu kapsamlı bir şekilde çalıştırmak ve test etmek çok önemlidir.

• Bir test çalıştırın : Tetikleyici olayı simüle edin ve beklendiği gibi çalıştığından emin olmak için iş akışını kontrollü bir ortamda çalıştırın.
• Geri bildirim toplayın : İş akışının etkinliği ve verimliliği hakkında geri bildirim toplamak için ilgili ekip üyelerini ve paydaşları dahil edin.Onların girdilerine göre gerekli ayarlamaları yapın.
• Yineleyin ve optimize edin : Performansını artırmak için iş akışını sürekli olarak iyileştirin.Darboğazları veya iyileştirilecek alanları belirlemek için geri bildirim ve veri analitiğini kullanın.

4. Ayarlayın ve taahhüt edin

İş akışını tatmin edecek şekilde test edip iyileştirdikten sonra, onu günlük operasyonlarınızda kullanmaya başlamanın zamanı geldi.

• Belgeleme : Tetikleyici, adımlar, karar noktaları ve bildirimler dahil olmak üzere iş akışını belgeleyin.Katılacak tüm ekip üyelerinin iş akışına aşina olduğundan emin olun.
• Eğitim : Ekip üyelerine iş akışının etkin bir şekilde nasıl kullanılacağı ve takip edileceği konusunda eğitim verin.
• İzleme ve bakım : İş akışının performansını sürekli olarak izleyin ve değişen iş ihtiyaçlarına veya müşteri gereksinimlerine uyum sağlamak için gereken ayarlamaları yapın.
• Ölçeklendirme : İş akışı başarılı olursa, işinizin diğer alanlarına nasıl ölçeklendirilebileceğini veya diğer süreçlerle nasıl entegre edilebileceğini düşünün.

Bu adımları izleyerek, müşteriyle ilgili süreçlerinizi kolaylaştıran, tutarlılığı artıran ve sonuçta kuruluşunuzun müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetme ve geliştirme yeteneğini geliştiren özel bir CRM iş akışı oluşturabilirsiniz.

6 CRM iş akışı örneği

1. E-postayla pazarlama kampanyaları

E-posta pazarlama kampanyaları müşteri katılımı ve elde tutmanın çok önemli bir parçasıdır. E-postayla pazarlamaya yönelik bir CRM iş akışı, genellikle müşteri tabanınızın farklı bölümlerine hedefli e-posta kampanyaları oluşturmayı, planlamayı ve göndermeyi içerir. İş akışı şöyle görünebilir:

• Tetikleyici : Planlanan tarih veya belirli bir olay (örneğin, bir müşterinin bir haber bültenine kaydolması).
• Adımlar : E-posta içeriği oluşturun, e-posta listesini bölümlere ayırın, e-posta dağıtımını planlayın ve açılma oranlarını ve tıklama oranlarını izleyin.
• Otomasyon : Planlanan zamana göre otomatik e-posta gönderimi.
• Karar noktaları : E-posta listesini müşteri tercihlerine veya davranışlarına göre bölümlere ayırma.
• Bildirimler : Kampanya performansına ilişkin pazarlama ekiplerine uyarılar.

2. Potansiyel müşteri ve iletişim oluşturma

Bu iş akışı, web sitesi formları, ticari fuarlar veya sosyal medya gibi çeşitli kaynaklardan potansiyel müşterileri ve kişileri yakalamaya ve yönetmeye odaklanır. İş akışı adımları şunları içerebilir:

• Tetikleyici : Yeni müşteri adayı veya kişi gönderimi.
• Adımlar : Veri girişi, müşteri adayı kaynağı izleme, müşteri adayı atama ve müşteri adayı/ilgili kişi kaydı oluşturma.
• Otomasyon : Potansiyel müşterilerin önceden tanımlanmış kurallara göre satış temsilcilerine otomatik olarak atanmasını ayarlayarak Salesforce verilerini otomatikleştirin .
• Karar noktaları : Potansiyel müşterilerin belirli kriterlere (örneğin, bütçe, zaman çizelgesi) göre değerlendirilmesi.
• Bildirimler ––Yeni potansiyel müşteriler için satış ekiplerine uyarılar.

3. Lider yeterliliği

Potansiyel müşteri yeterliliği iş akışları, yalnızca gelecek vaat eden potansiyel müşterilerin satış hunisinde daha aşağıya doğru ilerlemesini sağlamaya yardımcı olur. İş akışı adımları aşağıdaki gibi olabilir:

• Tetikleyici : Yeni oluşturulan potansiyel müşteri.
• Adımlar : Potansiyel müşteri puanlaması, CRM veri analizi (örn. demografi) ve davranış takibi.
• Otomasyon : Müşteri adaylarının uygun satış aşamalarına (örn. soğuk, sıcak, sıcak) otomatik olarak atanması.
• Karar Noktaları : Bir potansiyel müşterinin satış fırsatı olma kriterlerini karşılayıp karşılamadığının belirlenmesi.
• Bildirimler : Potansiyel müşteriler daha fazla etkileşim için uygun olduğunda satış temsilcilerini uyarmak.

4. Satış döngüsü

Satış süreci iş akışı, satış ekiplerine anlaşmaların kapatılmasının çeşitli aşamalarında rehberlik eder. Genellikle aşağıdaki adımları içerir:

• Tetikleyici : Yeni nitelikli lider.
• Adımlar : Liderlik yapma, teklif oluşturma, müzakereler ve anlaşmanın kapatılması.
• Otomasyon : Takipler ve toplantı planlama için otomatik hatırlatıcılar.
• Karar Noktaları : Hareket etmek aşamalardan geçer (örneğin, olasılıktan müzakereye).
• Bildirimler : Satış yöneticilerini ve temsilcilerini anlaşmanın ilerlemesi konusunda uyarmak.

5. Kurşun damlatma kampanyası

Müşteri adayını beslemek, potansiyel müşterilerin zaman içinde etkileşimde kalmasını sağlamak için çok önemlidir. Potansiyel müşteri damlatma kampanyası iş akışı, potansiyel müşterileri beslemek için bir dizi hedefli e-posta veya içerik göndermeyi içerir. İş akışı şöyle görünebilir:

• Tetikleyici : Yeni kalifiye olmuş ancak satın almaya hazır değil.
• Adımlar : Bir dizi eğitim e-postası oluşturma, planlama ve gönderme.
• Otomasyon : Önceden tanımlanmış aralıklarla otomatik e-posta gönderimi.
• Karar noktaları : Kurşun etkileşiminin ve damlama içeriğiyle etkileşimin ölçülmesi.
• Bildirimler : Bir müşteri adayı satışa hazır olduğunda satışları uyarma.

6. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi

Bu iş akışı, satın alma, elde tutma ve üst satışa kadar tüm yaşam döngüleri boyunca müşterileri yönetmeye odaklanır. İş akışı şunları içerebilir:

• Tetikleyici : Müşteri edinme veya ilk satın alma.
• Adımlar : Katılım, destek, üst satış/çapraz satış çabaları ve geri bildirim toplama.
• Otomasyon : Otomatik katılım e-postaları, yenileme hatırlatıcıları ve geri bildirim istekleri.
• Karar noktaları : Müşteri davranışına dayalı olarak üst satış fırsatlarının belirlenmesi.
• Bildirimler ––Hesap yöneticilerini ve destek ekiplerini kritik sorunlar veya fırsatlar konusunda uyarmak.

Bunlar CRM iş akışlarının yalnızca birkaç örneğidir. Kuruluşlar, bu iş akışlarını özel ihtiyaçlarına ve hedeflerine uyacak şekilde özelleştirebilir ve genişletebilir, böylece müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri ilişkilerinin verimli bir şekilde yönetilmesini sağlayabilirler.

Otomatik satış süreçleri kârınızı artırır

Özetlemek gerekirse, CRM iş akışları dünyasını derinlemesine inceleyerek bunların müşteri ilişkileri yönetimini optimize etmedeki önemli rolünü ortaya çıkardık.

E-posta pazarlama kampanyaları, potansiyel müşteri yaratma ve müşteri yaşam döngüsü yönetimi gibi çeşitli CRM iş akışlarını araştırdık ve bunların bir işletmenin daha geniş stratejisi içindeki bireysel önemini vurguladık.

Dahası, kendi iş akışınızı nasıl oluşturacağınıza dair kapsamlı bir kılavuzun ana hatlarını çizdik; doğru süreci seçmenin, onu titizlikle kurmanın, titiz testlerin, yinelenen iyileştirmelerin ve son olarak otomasyonun potansiyelini etkili bir şekilde kullanma kararlılığının önemini vurguladık.

İşletmeler bu ilkelere hakim olarak verimliliği, müşteri memnuniyetini ve müşteri ilişkileri yönetiminde genel başarıyı artırmak için CRM iş akışlarının gücünün kilidini açabilir.

CRM veri yönetimindeki en son zorlukların üstesinden gelme konusunda ek yardım için hızlı kılavuzumuzu indirin: Salesforce'ta Otomatikleştirmeniz Gereken 4 İş Akışı.