Ekibinizin İzlemesi Gereken 12 CRM Metrikleri

Bazen eski klişeler en iyi sonucu verir: “Ölçemezseniz iyileştiremezsiniz.”

Performansı ölçmek ve taktikleri buna göre ayarlamak, hemen hemen her sektörde büyümeyi teşvik etmek için kritik öneme sahiptir.

Ancak günümüzde işletmeler için çok sayıda veri noktası mevcut olduğundan, neyin ölçüleceğini seçmek bunaltıcı olabilir.

Bu, özellikle CRM metrikleri söz konusu olduğunda geçerlidir.

Doğru seçildiğinde ve izlendiğinde, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) metrikleri, müşteri ilişkilerinin güçlü, zayıf yanlarını ve fırsatlarını tanımlar.

Bu yazıda, hangi CRM metriklerine odaklanmanız gerektiğini anlamak için ölçülebilir SMART hedeflerini nasıl geliştireceğinizi göstereceğiz.

Ardından, pazarlama ve satış ekiplerinizin ne kadar iyi durumda olduklarını ve nerelerde iyileştirmeler yapılması gerektiğini göstererek hayatlarını kolaylaştırabilecek 12 CRM metriği örneğini vurgulayacağız.

CRM ölçümleriniz için SMART hedefleri nasıl oluşturulur?

SMART hedeflerini daha önce duymuş olsanız bile , tekrar gözden geçirmeye değer bir konudur. Bu hedefler, temel CRM metriklerini ölçeceğiniz temeli oluşturur. SMART, şu anlama gelen bir kısaltmadır:

• Spesifik : Hangi hedefe ulaşmak istiyorsunuz?
• Ölçülebilir : İlerlemenizi izlemek için hangi verileri kullanacaksınız?
• A chievable: Hedefiniz pragmatik mi ve bunu başarmak için yetenekleriniz ve kaynaklarınız var mı?
• R elevant: Bu hedef neden önemlidir? İşletmeniz için büyük resme nasıl uyuyor?
• Zamana bağlı: Hedefinize ne zaman ulaşmak istiyorsunuz?

Müşteri ilişkileri hedeflerinizi bu şekilde düşünmek onlara daha fazla bağlam sağlar ve nihayetinde onlara ulaşmada sizi daha başarılı kılar.

“Yeni müşterilerle anlaşmak istiyoruz” bir SMART hedefi değildir.

Bunun yerine, “Yıl sonuna kadar 12 yeni müşteriye imza atmak istiyoruz. Bunu yapmak için, yeni ürünümüzü öne çıkaracağız ve şu andan Aralık ayının sonuna kadar sürecek hedefli bir e-posta pazarlama kampanyası başlatacağız."

• Spesifik : “Yıl sonuna kadar 12 yeni müşteriye imza atmak istiyoruz.”
• Ölçülebilir : Hedef ölçülebilir. 12 müşteri elde etmek için kaç potansiyel müşteriye ihtiyacınız olduğunu tahmin etmek için kapanış oranınızı ölçebilirsiniz. Ayrıca, kapanış oranınız düşükse nedenini anlamaya çalışmaya başlayabilirsiniz.
• Uygun : "Yeni hizmetimizi öne çıkaracağız ve bir e-posta pazarlama kampanyası başlatacağız." Hedef gerçekçi ve ona ulaşmak için somut bir plan var.
• R elevant: Yeni müşteriler kazanmak hemen hemen Zamana bağlı: Son teslim tarihiniz “yıl sonu”.

Müşteri yaşam boyu değerini (CLV), müşteri edinme maliyetini, satış döngüsü süresini veya hemen hemen başka herhangi bir şeyi iyileştirmek istiyorsanız, SMART hedefleri belirleyerek temel CRM ölçümleriniz için kıyaslamalar belirleyebilir (ve ilerlemeyi takip edebilirsiniz).

Bununla birlikte, CRM metrikleriniz yalnızca temiz bir veri kuyusundan çizim yapıyorsanız doğru bilgiler sağlayacaktır. Ve ne yazık ki pek çok şirket öyle değil, Validity'nin 2022'deki CRM Veri Sağlığı Durumu raporuna göre, ankete katılanların yüzde 44'ü düşük kaliteli CRM verileri nedeniyle yıllık gelirlerinde en az yüzde 10 kaybettiklerini söyledi."

Bu nedenle, net veri yönetimi politikaları oluşturmak, gelecekteki başarınız için kritik öneme sahiptir. Veri yönetişimi, bir şirketin verilerini yaşam döngüsünün her aşamasında resmi olarak yöneten bir dizi ilke ve süreci ifade eder. Veri yönetişiminin amacı, verilerin güvenli, yüksek kaliteli ve işletmenin hedefleriyle alakalı olduğunu garanti etmektir. Sıkı bir veri yönetişim planıyla şirketler, şirketleri hakkında doğru bilgilere dayalı olarak CRM metriklerini belirlediklerinden ve izlediklerinden emin olabilirler.

Bununla birlikte, ekibinizin izlemesi gereken en önemli CRM metriklerinden 12 tanesini burada bulabilirsiniz:

1. Müşteri kayıp oranı

İşletmeniz için en önemli anahtar performans göstergelerinden (KPI) biri müşteri kayıp oranınızdır. Ne kadar istisnai olursa olsun, her işletmenin bir kayıp oranı vardır. Müşteri kayıp oranınız (yıpratma oranı olarak da bilinir), belirli bir süre boyunca kaç müşterinin sizinle iş yapmayı bıraktığını tanımlar. Kayıp oranınız, e-posta abone sayınıza da uygulanabilir. Tipik olarak, kayıp oranınız ne kadar düşükse o kadar iyidir.

Bu CRM metriği size müşterilerin neden ayrıldığını söylemese de sorunları belirlemenize yardımcı olabilir. Ve unutmayın, müşteri veri kaliteniz ne kadar iyi olursa, o kadar fazla değişkeni ekarte edebilirsiniz.

Kayıp oranını şu basit denklemle hesaplayabilirsiniz: Müşteri kayıp oranı = kaybedilen müşteri sayısı / Toplam müşteri sayısı

İzlemesi en kolay CRM metriklerinden biridir ve her zaman görüş alanınızda olması gerekir. Sonuçta, mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini bulmaktan çok daha uygun maliyetlidir.

2. Yenileme oranı

İşletmenizin herhangi bir türden abonesi varsa, yenileme oranınızı takip ediyor olmalısınız. Yenileme oranı, hizmetlerinizi elde tutmayı seçen müşterilerin yüzdesini ifade eder ve büyümenin (veya eksikliğin) önemli bir göstergesi olarak hizmet eder.

Yenileme oranı = yenilenen abone sayısı / Orijinal abone sayısı

Kaybetme oranınız gibi, yenileme oranınız da bir şeylerin yolunda gidip gitmediğini gösterebilir veya işlerin kaymaya başladığına dair erken uyarı verebilir.

Örneğin, Brenda'nın bir yıllık sözleşme imzalayan 1.000 abonesi olduğunu varsayalım. Yıl sonunda 900 kişi aboneliklerini yeniledi. Dolayısıyla Brenda'nın yenileme oranı yüzde 90'dır.

Ertesi yıl, Brenda 1.000 aboneye kadar geri döndü. Ama bu sefer sadece yüzde 60'ı yenilendi.

Doğru CRM metriklerini kullanmak (doğru bilgilerle donatıldığından emin olmak için sağlam bir CRM veri yönetimi planıyla birlikte), Brenda'nın bu yıl aboneliklerini yüzde 30 daha az müşterinin yenilediğini görmesine yardımcı olabilir. Oradan bir çözüm bulmak için çalışabilir.

3. Müşteriyi elde tutma maliyeti

Pareto İlkesi , sonuçların yüzde 80'inin nedenlerin yüzde 20'sinden kaynaklandığını belirtir. İş dünyasında bu, gelirinizin yüzde 80'inin mevcut müşterilerinizin yüzde 20'sinden geldiği anlamına gelir.

Bu kesin bir ölçüm değildir, ancak temel çıkarım, önceliğinizin müşteri kazanımı değil, müşteriyi elde tutma olması gerektiğidir.

Müşteri tutma oranınız, belirli bir süre boyunca elinizde tuttuğunuz müşteri sayısını ifade eder. İşte formül:

Müşteriyi elde tutma oranı = (Bir dönemin sonundaki toplam müşteri sayısı – kazanılan yeni müşteri sayısı) / Dönem başlangıcındaki müşteriler

4. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Tek bir müşteriden ne kadar gelir bekleyebileceğinizi biliyor musunuz? Öğrenmek için ortalamanızı bilmeniz gerekir:

• Alım değeri
• Satın alma sıklığı oranı
• Müşteri değeri
• Müşteri ömrü

İşte her biri için denklem:

• Ortalama satın alma değeri = Toplam yıllık gelir / yıllık satın alma sayısı
• Ortalama satın alma sıklığı oranı = yıllık satın alma sayısı / benzersiz müşteri sayısı
• Ortalama müşteri değeri = Ortalama satın alma değeri x ortalama satın alma sıklığı oranı
• Ortalama müşteri ömrü = ortalama müşterinin sizden satın aldığı yıl sayısı
• CLV = ortalama müşteri değeri x ortalama müşteri ömrü

Örneğin, Miguel'in ortalama CLV'sini bulmaya çalıştığını varsayalım. İşte bildikleri:

• Yıllık gelir = 100.000$
• Yıllık satın almalar = 2.500
• Benzersiz müşteriler = 500
• Ortalama müşteri ömrü = 4 yıl

Öyleyse:

• Ortalama satın alma değeri = 100.000 / 2.500 = 40 ABD doları
• Ortalama satın alma sıklığı oranı = 2.500 / 500 = 5
• Ortalama müşteri değeri = 40 ABD doları x 5 = 200 ABD doları
• Ortalama müşteri ömrü = 4 yıl
• CLV = 200 $ x 4 = 800 $

Miguel, CLV'sinin daha yüksek olmasını bekliyorsa, onu artırmanın yollarını düşünmeye başlayabilir. Örneğin, Miguel'in ortalama satın alma değeri 35$ olduğunda ortalama müşteri ömrünün altı yıla çıktığını keşfettiğini varsayalım.

Ortalama müşteri değeri = 35 ABD doları x 5 = 175 ABD doları

Ortalama müşteri ömrü = 6 yıl

Müşteri yaşam boyu değeri = 175 dolar x 6 = 1.050 dolar

Göz önünde bulundurulması gereken, Miguel'in kar marjları gibi başka ölçütler de vardır, ancak CLV'si ile donanmış olan Miguel, pazarlama karmasına daha bilinçli bir bakış atabilir ve bir müşteri edinme maliyetlerinin (bundan sonra daha fazlası) buna değip değmeyeceğini belirleyebilir. uzun koşu.

5. Müşteri edinme maliyeti (CAC)

Her satış ve pazarlama ekibinin amacı, en az miktarda parayla en fazla sayıda müşteriyi elde etmektir. Müşteri edinme maliyeti, bu hedefe ne kadar iyi ulaştıklarını gösterir.

CAC = Müşteri edinmek için harcanan toplam / edinilen müşteri sayısı

Düzenli olarak izlenen bir CRM metriği olarak CAC, pazarlama ve satış çabalarınızın işe yarayıp yaramadığını veya satış huninizde sızıntı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilir. Dik bir çıkış noktası varsa, sorunu teşhis edebilir ve daha fazla müşteri kazanmak için doğru yola girebilirsiniz.

6. Kapanış oranı

Kapanış oranınız, satış ekibiniz için tartışmasız en hayati ölçüttür. Boru hattınızda kaç potansiyel müşteri olduğuna kıyasla kaç anlaşma kapattığınızı ifade eder. 100 olası satışınız ve 30'unuz kapalıysa, kapatma oranınız yüzde 30'dur. Bu, şirketinizin veya sektör ortalamanızın altındaysa, başkalarının neden daha fazla başarı elde ettiğini anlamaya başlayabilirsiniz.

Kapatma oranı = işlem hattınızdaki olası satış sayısı / kapatılan anlaşma sayısı

Kapanış oranları gibi satış metriklerini takip ederken, miktarın her şey olmadığını unutmayın. Düşük bir satış döngünüz varsa, ancak yüksek kaliteli müşterileri çekiyor ve elde tutuyorsanız, bunu hesaba katın.

7. Satış hattı aşamalarının uzunluğu

Belirli müşteri ilişkileri ölçümleri, potansiyel müşterilerin boru hattınızda ne kadar süre kaldığını ve bu süreçte süreçlerinizde herhangi bir sızıntı olup olmadığını belirleyebilir.

Satış hunisinin belirli bir aşamasında keskin bir düşüş noktası fark ederseniz, nedenini belirlemek için çalışabilirsiniz. Satış ve pazarlama ekipleriniz arasında bir kopukluk olabilir. Veya teklif şablonlarınız veya e-posta kadanslarınız eksik olabilir.

Sorunu tanımlayıp çözdükten sonra, ortalama satış döngünüzdeki gelişmeleri hızla fark etmelisiniz.

8. Net yeni gelir

Net yeni gelir, yeni müşterilerden ne kadar para kazandığınızı gösterir. “Yeni”yi nasıl tanımlamak istediğiniz size bağlıdır (ve CRM ölçümleri bu konuda yardımcı olur).

Örneğin, aboneleriniz aylık ise, ilk ay için onları "yeni" olarak kabul edebilirsiniz. Tek seferlik bir ürün satıyorsanız, müşteriniz ilk satın aldığında "yeni" olur.

CRM KPI'larından toplanan verileri analiz ederek şunları yapabilirsiniz:

• Net yeni geliri takip edin
• Yeni müşterilerin yaşadığı sorunları tanımlayın ve çözün
• Satış büyümesini iyileştirin
  

9. Kota elde etme

Satışta, her şey kota ile ilgilidir. Kota elde etme, satış ekibinizin toplam satışlarını ve satış hedeflerini karşılamaya veya aşmaya ne kadar yaklaştıklarını ölçer.

Kota elde etme = Belirli bir süre için gerçek satışlar / kota

Elbette, yinelenenlerle ve diğer veri kalitesi sorunlarıyla dolu bir veritabanına dayalı olarak kotalar belirliyorsanız, kotaları ayarlamak ve karşılamak zor bir iştir. Salesforce kullanıyorsanız, Salesforce veri kalitesinin nasıl iyileştirileceğine ilişkin yayınımıza göz atın. Bu ipuçları, kotalarınızı daha doğru bir şekilde tanımlamak için verilerinizi temizlemenize yardımcı olabilir.

10. Yukarı satış oranı

Artan satış oranınız, satış ekibinizin satın alımlarını veya aboneliklerini yükseltmeye ikna ettiği müşteri sayısını gösterir.

Yukarı satış oranı = satılan müşteri sayısı / Toplam müşteri sayısı

Bunun gibi CRM metrikleri, ekiplerin demografi, paylaşılan içerik veya satış temsilcisi tarafından kimin satın alma yükseltmeleri yapmayı kabul ettiğini görebilmeleri için ayrılabilir. Satın alma yükseltmelerindeki eğilimleri belirledikten sonra, yukarı satış oranını artırmak için iş akışlarınızı değiştirmeye başlayın.

11. Ortalama çözüm süresi

Hiçbir ürün veya hizmet mükemmel değildir - en azından her zaman değil. Müşteri memnuniyetini artırmak için şirketinizin hizmet biletlerini verimli ve amaca uygun bir şekilde çözmesi gerekir.

CRM ölçümleri, bir şirket olarak ortalama çözüm sürenizi ve hizmet temsilcisi başına ortalama çözüm sürenizi ölçebilir.

Servis temsilcilerinizden birinin çağrıları çözmesi diğerlerinden daha uzun sürerse, bu onların performanslarını iyileştirmek için doğru eğitime ve araçlara sahip olduklarından emin olmak için bir fırsattır.

12. Net destekleyici puanı (NPS)

Müşteri memnuniyetini ölçmenin başka bir yolu da NPS'nizdir. Müşterinizin verilerini sizden bir satın alma işlemi gerçekleştirirken alırsanız, onlarla iletişime geçebilir ve ürün veya hizmetinizi 1-5 (veya 10) ölçeğinde başkalarına önerme olasılıklarının ne olduğunu sorabilirsiniz.

• 5 = Son derece olası
• 4 = Çok olası
• 3 = Muhtemel
• 2 = olası değil
• 1 = Hiç olası değil

4 veya 5 ile yanıt veren müşteriler sizin "tanıtıcılarınız"dır. 3 diyen müşteriler muhtemelen kayıtsızdır ve 1 veya 2 diyen müşteriler olumsuz bir deneyim yaşamış olabilir.

NPS'niz piyasada nasıl algılandığınızı etkiler ve bu sayıyı inanılmaz derecede güçlü kılar.

Elinizdeki bu bilgilerle, bu puanların her biri için eğilimleri analiz edebilir, deneyimlerini veya gelecekteki müşterilerin deneyimlerini nasıl iyileştirebileceğinizi görmek için 1'lerinize ve 2'lerinize ulaşabilir ve çok daha fazlasını yapabilirsiniz.

CRM metriklerini ölçmek, hayati iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir

CRM metriklerini analiz etmek, tüm iş sorunlarınızı çözmeyecektir, ancak bu sorunların nerede yattığını belirlemenize yardımcı olabilirler. Ana hatlarıyla belirttiğimiz CRM ölçümlerinin bir kısmını veya tamamını izleyerek, işletmenizin nasıl performans gösterdiğini ve SMART hedeflerinize ulaşma yolunda olup olmadığınızı tam olarak anlayacaksınız.

O zaman bile, CRM KPI'larının işinizi yürütmenize nasıl yardımcı olabileceğinin yalnızca bilinen yüzeyini çiziyorsunuz.

İzlemeyi seçtiğiniz metriklerin yalnızca onları besleyen veriler kadar yararlı olacağını unutmayın. Verileriniz ne kadar iyi olursa, CRM metrikleriniz o kadar anlamlı olur.

CRM metriklerinizi tanımlamaya başlamadan önce, CRM Veri Kalitesi Sorunlarının Satış ve Pazarlama Ekiplerini Sabotaj Etmesinin 7 Yolu başlıklı kılavuzumuzu okuyun.

Kılavuzu okuyun