CRM Verisi: Nedir ve Avantajınız İçin Nasıl Kullanılır?

Müşteri ve olası müşteri verileriniz, satışları artırmanın anahtarıdır. Bu yüzden toplayabildiğiniz kadar çok bilgi toplamalısınız, değil mi?

Şart değil. Çok fazla veriye sahip olmak gibi bir şey vardır; bu , CRM'nizi yönetilemez hale getirir. Fazla veriye sahip olmanın ilgili tüketici gizliliği yasalarına uymayı daha da zorlaştırdığı gerçeğinden bahsetmiyorum bile .

İşletmeniz büyüdükçe ve siz müşterilerinizle artan sayıda kanal üzerinden etkileşimde bulundukça, tek tek ilgili kişilerle nasıl etkileşim kuracağınızı ve onların verilerini yararlı şekillerde nasıl kullanacağınızı bilmek zorlaşır.

Zamanla kişileriniz kopyalanacak ve ekibiniz bilgilerini farklı veritabanlarında depolayabilir. Verileriniz hızla güncelliğini yitirebilir ve bayatlayabilir, bu da CRM kullanıcılarınızın kişileriyle nasıl etkileşim kuracaklarını bilmelerini zorlaştırır. Sonunda, temsilcileriniz müşterilerinizle iletişim kurmaktansa zamanlarının çoğunu CRM'nizi yönetmekle harcayabilir.

Neyse ki, tüm bu zorlukları yönetmek veya bunlardan kaçınmak kolaydır ve size nasıl yapılacağını öğreteceğiz.

Ekibiniz yeni bir CRM platformu uygulamak, bir veri taşıma işlemi başlatmak veya mevcut veritabanınızı temizlemek istiyor olsun, bir CRM kullanmanın faydalarına, birinde depolayabileceğiniz veri türlerine ve verilerinizi korumanıza yönelik ipuçlarına bir göz atalım. müşteri verileri düzenlendi.

CRM veritabanı tam olarak nedir?

Terime aşina olmayanlar için, bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veri tabanı, müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerinizi saklar.

Bir CRM, tüm müşteri verileriniz için bir merkez görevi görerek, satış ve pazarlama ekiplerinin sosyal yardım kampanyalarını planlamaları ve yönetmeleri için tek adres sağlar. İdeal olarak, CRM'niz, CRM verilerinizi sürekli olarak eklemek, doğrulamak ve güncellemek için pazarlama ve satış teknoloji yığınınızın geri kalanıyla entegre olacaktır.

Şirket içi ve bulut tabanlı çözümler de dahil olmak üzere yüzlerce CRM platformu vardır . Her biri farklı özellikler ve sektöre özel kullanımlar sunar. En popüler CRM satıcılarından bazıları Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP ve Zoho'dur.

Pazarda yeni bir CRM arıyorsanız, pazarlama ve satış bağlantılarınıza geçmişte kullandıkları CRM'leri sorun ve G2 gibi yazılıma özel inceleme sitelerini inceleyin; bu, aramanızı büyük ölçüde kolaylaştıracaktır.

CRM verisi türleri

Peki, CRM verileri nedir ve CRM'de nasıl son bulur?

Bir kişinin adı, e-postası, telefon numarası, şehri veya konumu, adresi, cinsiyeti, eğitimi, iş geçmişi ve medeni durumu gibi CRM'nizde saklayabileceğiniz birçok veri vardır. Çok fazla veriye sahip olmanın kolay olduğunu söylediğimizde ne demek istediğimizi anladınız mı?

Unutmayın: amaç, CRM'nizde yalnızca müşteri deneyiminizi geliştirmek için gerçekten yararlı olan bilgileri depolamaktır. Günümüzde çoğu satış ve pazarlama uzmanı bunu kişiselleştirme açısından düşünüyor. Tüketicilerin yüzde yetmiş biri artık şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını bekliyor. Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin beklediği gerçekten kişiselleştirilmiş iletişimleri sunmak için ekibinizin hangi veri noktalarına ihtiyacı var?

CRM verilerini toplamanın birçok yolu vardır:

• E-posta veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla müşteriyle doğrudan etkileşimler
• Müşteriye SMS metni veya e-posta yoluyla veya sitenizi ziyaret ettiklerinde gönderilen anketler
• Abonelerinizin bilgilerini vermelerini ve iletişim tercihlerini özelleştirmelerini sağlayan müşteri tercih merkezleri

Temsilciler verileri CRM'nize manuel olarak ekleyecek veya birisi size bilgilerini bir web formu aracılığıyla veya satış noktasında verirse veriler otomatik olarak oluşturulacaktır.

CRM'nizde hangi verilerin saklanacağını düşünürken, aşağıdaki dört CRM verisi kategorisini anlamanıza yardımcı olur. Ancak, neredeyse tüm tüketici verileri için, AB'de GDPR, Çin'de PIPL ve Amerika Birleşik Devletleri'nde çeşitli eyalet çapındaki yasalar gibi ilgili yerel tüketici gizliliği yasalarını okuduğunuzdan emin olmak isteyeceğinizi unutmayın. Bu yasalar, tam olarak hangi veri noktalarını toplayabileceğinizi, hangi düzeyde tüketici onayının gerekli olduğunu, bu verilerin ne kadar süreyle saklanabileceğini vb. belirleyecektir.

tanımlayıcı veriler

Tanımlayıcı veriler, müşterilerinize ve alışveriş davranışlarına ilişkin, müşterinin işi, eğitim düzeyi, aile ayrıntıları ve yaşam tarzı bilgileri (örneğin, bir ev sahibi olup olmadıkları, hobileri ve diğer genel ilgi alanları) gibi bilgileri içerebilen kişisel içgörüler sağlar. . Açıklayıcı verileri elde etmek zor olabilir—açıklayıcı verileri elde etmek için anketlere, sosyal dinlemeye ve doğrudan müşteri etkileşimlerine güvenmeniz gerekir—ancak müşteri deneyimini kişiselleştirmek için inanılmaz derecede faydalıdır.

Kimlik verileri

Kimlik verileri, bir müşteriyi veya potansiyel müşteriyi tanımlamak için kullanılabilecek herhangi bir bilgiyi ifade eder. Kimlik verileri, müşterinin adı ve soyadı, posta adresi, e-posta adresi veya telefon numarası gibi iletişim bilgileri, sosyal medya bağlantıları ve diğer ilgili kişisel bilgiler gibi bilgileri içerir. Kimlik verilerini elde etmek ve doğrulamak oldukça kolaydır - özellikle bir satıcı veya e-ticaret şirketiyseniz, müşterileriniz bu bilgilerin bir kısmını size satış noktasında vereceklerdir - ve bu, barındırmanız gereken en temel ayrıntı düzeyidir. CRM'niz. Bununla birlikte, kimlik verileri oldukça hassas olabilir ve bir veri ihlali durumunda en savunmasız hale gelebilir. Genel olarak, kimlik verilerinizi yalnızca ihtiyacınız olan temel bilgilerle sınırlamak en iyisidir.

Niteliksel veriler

Niteliksel veriler, müşterinizin görüşlerini ve markanızla ilgili memnuniyetini ölçebilir. Müşteri anketlerinden ve incelemelerinden elde edilen bulguları, sosyal medya etkinliğini ve ekibinizle yaptığınız konuşmalardan doğrudan geri bildirimleri içerir. Niteliksel veriler, satış ve pazarlama temsilcilerinizin bir müşteriye nasıl yaklaşılacağını ve müşterinin genel olarak şirketiniz hakkında ne düşündüğünü bilmesine yardımcı olur. Bu, toplanması zor başka bir veri türüdür, ancak bireysel potansiyel müşterilerle nasıl etkileşim kurulacağını ve mevcut müşterileri nasıl elde tutacağınızı bilmek açısından en yararlısı olabilir.

nicel veri

Nicel veriler, müşteriniz ve markanızla nasıl etkileşim kurdukları hakkında somut istatistikler ve rakamlar içerir. CRM'nizdeki nicel veriler, bir müşterinin markanızla yaptığı toplam satın alma sayısını, her seferinde ortalama harcama miktarını, şirketinizin destek ekibiyle ne sıklıkta iletişim kurduklarını ve web sitenizi kaç kez ziyaret ettiklerini içerebilir. Bu tür verileri, satış noktasında veya analitik araçlarınız aracılığıyla yakalamak ve izlemek nispeten kolaydır. CRM'nizi POS yazılımınızla entegre etmek, nicel verilerinizi güncel tutacaktır.

CRM verilerini neden toplamalısınız?

CRM verileriniz, şirketinizin sahip olduğu en değerli varlıklardan biridir. Kullanımı veya yanlış kullanımı, iş başarınızı doğrudan etkileyecektir.

Temsilcileriniz için yalnızca en yararlı bilgileri içeren temiz bir CRM tuttuğunuzda, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok ticari avantajın kilidini açabilirsiniz.

Gelişmiş müşteri deneyimi

Müşterileriniz, markanızla etkileşim kurarken son derece kişiselleştirilmiş deneyimler bekler. Gönderdiğiniz her mesajın, müşteriyi bir birey olarak, benzersiz ihtiyaçlarını ve markanızla olan ilişkilerini anladığınızı kanıtlaması gerekir - aksi takdirde onları bir rakibe kaptırma riskiniz vardır.

CRM verileriniz, her müşterinin deneyimini kişiselleştirmek için önemlidir; örneğin, mesajlarınızda adını kullanmak, geçmişteki satın alma işlemlerine dayalı olarak onlara önerilerde bulunmak ve yerel teklifleri veya fırsatları öne çıkarmak için konumlarını (eğer sağlıyorlarsa) kullanmak gibi. Ek olarak, CRM'niz, müşterilerinizi tercihlerine göre segmentlere ayırmanıza yardımcı olarak kampanyalarınızı kişiselleştirmenizi kolaylaştırır.

İş büyümesini sağlayın

CRM'inizin hem satış hem de pazarlama ekipleri için bir araç olduğundan bahsetmiştik, yani CRM'niz gelir artışınızda doğrudan bir faktördür. CRM ölçümleri , ekibinizin müşterilerinizi onlarla daha iyi etkileşim kurmak için uygun şekilde etiketlemesine ve filtrelemesine yardımcı olur. Çoğu CRM, satışlarınızı tahmin eden, sıcak potansiyel müşterileri belirleyen ve satış temsilcilerinizi hızlı hareket etmeleri için güçlendiren yararlı raporlar da çalıştırabilir.

Dönüşüm oranınızı artırın

Müşteri verilerinizi kullanarak, müşterilerinize en önemli oldukları zamanlarda ilgili teklif ve önerilerle daha doğru bir şekilde yaklaşabilirsiniz. Bu size satışları artırmak ve dönüşüm oranınızı artırmak için daha büyük bir şans verir.

Analiz ve tahmin doğruluğunu iyileştirin

İnce ayarlanmış bir CRM, satış liderlerinize üç aylık satışlarınızı tahmin ederken daha fazla güven verebilir ve sonuçlarınızı analiz etmenize yardımcı olabilir. Daha önce bahsettiğimiz CRM raporları (bunları bir sonraki bölümde açıklayacağız) liderlerinize satış döngülerini anlamaları, fırsat alanlarını belirlemeleri ve tahminlerinin doğruluğunu iyileştirmeleri için ihtiyaç duydukları verileri sağlar.

CRM verilerinizi temiz ve düzenli tutmak için ipuçları

Satış ve pazarlama profesyonellerinin CRM verileriyle ilgili karşılaştıkları temel zorluklardan biri, verileri temiz tutmaktır. Kişileriniz yüzden binlere çıktıkça ve girişleriniz birden çok kaynaktan geldiğinden, CRM'nizin düzenli bakıma ihtiyacı olacaktır.

Kişiler çoğaltılır. Bilgi bayatlıyor. Temsilciler verileri manuel olarak girerken köşeleri kestirir.

CRM veri kalitenizin zamanla düşmesi kaçınılmazdır ancak veri temizliğini öncelik haline getirerek ve bu en iyi uygulamaları takip ederek CRM'inizi güncel tutabilirsiniz.

Düzenli bir bakım/güncelleme programını takip edin

Müşteri verilerinin CRM'nize girebileceği birden çok yol göz önüne alındığında, eski veya yanlış müşteri bilgilerini yakalamak ve düzeltmek için düzenli bir veri bakım programı izlemeniz gerekir. En azından , ekibiniz CRM verilerini her sekiz haftada bir (bu genellikle bir e-posta besleme kampanyasının süresidir) ve tatiller gibi büyük erişim dönemlerinden önce manuel olarak gözden geçirmelidir.

Ancak daha iyi bir seçenek, farklı kaynaklardan gelen kayıtları otomatik olarak tekilleştiren, standartlaştıran ve atayan Validity DemandTools gibi bir veri yönetimi platformu uygulamaktır .

Gereksiz verilerden kurtulun

Veri istifçisi olmayın. Pazarlamacılar sıklıkla mümkün olan her müşteri bilgisini toplarlar, ancak bu genellikle onları gerçekten önemli olan ayrıntılardan uzaklaştırır. Ayrıca, GDPR gibi gizlilik yasaları, pazarlamacıların müşteri bilgilerini belirli bir süre sonra silmesini gerektirir. Müşteri yolculuğu haritalarınızı yeniden ziyaret edin ve müşteri deneyimini iyileştirmek için sizin için en önemli olan bilgileri belirleyin. Diğer her şeyi kaldırın.

Kullanılabilirliğin farkında olun

CRM'niz, ekibinizin daha iyi çalışmasına ve günlük iş akışlarıyla sorunsuz bir şekilde entegre olmasına yardımcı olmalıdır. Temsilcilerinizle düzenli olarak konuşun ve CRM ile ilgili deneyimlerini sorun. Nasıl yardımcı olur? Nasıl zor olabilir? Bu geri bildirimi alın ve ekibinize koçluk yapmak için kılavuzlar veya eğitimler oluşturun. Ekibinizin çoğu CRM'nizi beğenmiyorsa veya çok zaman alıyorsa, geçiş yapmanın zamanı gelmiş olabilir. (Meta'nın Validity GridBuddy Connect ile CRM kayıtlarını güncellemek için harcadıkları zamanı nasıl yüzde 50 azalttığını görün.)

Düzenli raporlar çalıştırın

Bir CRM, gelirinizin nereden geldiğini, müşterilerin boru hattında nasıl ilerlediğini ve kampanyalarınızın onların hedeflerine göre nasıl ölçüm yaptığını anlamanıza yardımcı olan birçok farklı rapor sağlayabilir. CRM raporları, satış ve pazarlama stratejilerinizi optimize etmek için gereklidir ve düzenli raporlar çalıştırmak, CRM veri kalitenizle ilgili bir sorun olup olmadığını anlamanıza da yardımcı olabilir.

Yinelenen kayıtları birleştirme

Bahsettiğimiz gibi, kişilerinizden bazıları kopyalanacak. Her CRM kullanıcısı kopyalarla mücadele eder ve yinelenen iş akışları oluşturmadan ve ekibinizin zamanını boşa harcamadan önce bunları birleştirmek ( veri tekilleştirme olarak da bilinir) en iyisidir. Yinelenenleri yönetmenin en iyi yolu, Validity DemandTools gibi yinelenen kayıtları algılayabilen, ortadan kaldırabilen ve önleyebilen bir araç kullanmaktır ( buradan ücretsiz deneme edinin) . Aksi takdirde, kopyalarınızı potansiyel olarak belirlemek için temsilcilerinizin ad ve soyadı, e-posta adresi ve ev adresi gibi alanları manuel olarak incelemesi gerekecektir.

ekibini eğit

Herhangi bir CRM'de gezinmek, en tecrübeli satış ve pazarlama profesyonelleri için bile zor olabilir, özellikle de yazılıma aşina değillerse. Ekibinizi CRM'inizi nasıl kullanacağınız konusunda düzenli olarak eğitin ve yeni müşteri bilgilerinin nasıl eklenmesi ve profillerin nasıl gözden geçirilmesi gerektiğini ayrıntılı olarak açıklayın.

Ekibinizin bilgileri tam olarak nasıl gireceğini veya şirketinizin verileri yönetmenin ideal yolunu bileceğini varsayamazsınız. Bu nedenle, herkesin CRM'inizi temiz tutmasını sağlamak için sürekli eğitim ve hatırlatmalar gereklidir.

CRM veri yönetiminin zorluklarını aşmak

CRM veri kalitenizin zaman içinde dalgalanması doğaldır, ancak depoladığınız verileri optimize ederek ve ekibinizi verilerinizi yönetmenin en iyi yolları konusunda eğiterek, müşterilerinizle anlamlı şekillerde etkileşim kurmayı çok daha kolay hale getirebilirsiniz.

CRM verilerinizi zahmetsizce temizlemeniz ve gelir elde etmek için stratejinizi optimize etmeniz için birçok başka ipucu ve en iyi uygulama vardır. CRM veri yönetiminin zorluklarını aşmak için daha fazla kaynak için ücretsiz Ultimate CRM Admin Toolkit'imizi indirin.