CRM ve Pazarlama Otomasyonu: bunlardan en iyi şekilde nasıl yararlanılır

Müşteri ilişkileri yönetimine yönelik ana iş yazılımıyla ilgili basit bir Google aramasında, art arda iki isim çıkıyor: CRM ve Pazarlama Otomasyonu . Bazı bariz benzerliklere rağmen, bu yazılımlar aslında iki farklı ancak birbirini tamamlayıcı aktivite gerçekleştirmek üzere tasarlanmıştır .

Bu gönderi ile, bu yazılımlara derinlemesine bir göz atarak ne olduklarını, gerçekleştirdikleri işlevleri ve ikisi arasındaki (önemsiz olmayan) farkları açıklayacağız. Son olarak, iki uygulama arasındaki temas noktalarını ve bunların birlikte nasıl kullanılabileceğini tartışacağız.

Pazarlama Otomasyonu: pazarlama ekipleri için bir yazılım

Pazarlama Otomasyonu, internetin sunduğu tüm benzersiz pazarlama fırsatlarından yararlanmaya yardımcı olmak için oluşturuldu .

Pazarlama otomasyonunun ne olduğundan başka bir gönderide derinlemesine bahsetmiş olsak da, esasen bir pazarlama otomasyon yazılımı, bir e-posta sunucusu, bir web sitesi, sosyal medya ve reklamlarla iki amaç için arayüz oluşturan bir yazılımdır:

• ziyaretçileri, okuyucuları vb. iletişim bilgilerini bırakmaya teşvik edin (kimliği doğrulanmış kullanıcılar olmak - bu, olası satış oluşturma olarak bilinir )
• ilgi alanları ve davranışları hakkında faydalı bilgiler kaydedin. Pazarlama otomasyonu aracı doğru bir şekilde entegre edilirse, yazılımın entegre olduğu dijital temas noktalarına bağlı olarak bir kullanıcının hangi sayfaları ziyaret ettiğini, hangi e-postaları açıp açmadığını vb.

Pazarlama Otomasyonunun amacı, ilgi alanlarını ve ilgi derecesini kaydetmek için kullanıcılarla ilgili geniş bir veri geçmişine (gerçekleştirdikleri tüm eylemlere) sahip bir veritabanı oluşturmak ve onları doğru kollarla satın alma işlemine doğru itmektir. ( kurşun yetiştirme ).

Aslında, bir Pazarlama Otomasyonu paketi, B2B için özellikle yararlı bir özellik olan her bir kişinin "sıcaklığını" ölçmek için eylemlere dayalı olarak kişilere pozitif (veya negatif) bir puan atamanıza olanak tanır. Örneğin yazılım, bir kullanıcı bir e-postayı açarsa 10 puan, sitede belirli bir sayfaya giderse 20 puan, belirli bir konuyla ilgili bir e-kitap veya tanıtım belgesi indirirse 40 puan atayabilir. Puan ne kadar yüksek olursa, potansiyel müşterinin ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgilenme olasılığı o kadar yüksek olur.

Aynı şekilde – gerçekleştirilen eylemlere, açılan e-postalara, indirilen kaynaklara vb. bağlı olarak – kullanıcılara hangi konuya, ürüne veya hizmete ilgi gösterdiklerini kaydetmek için etiketler de atanabilir.

Toplanan bilgilere dayanarak, veritabanını benzer ilgi alanlarına ve "sıcaklıklara" sahip kullanıcı gruplarına ayırmak ve daha sonra formlar, açılır pencereler, e-postalar gibi araçların bir kombinasyonunu kullanarak her bir kullanıcı grubu için özel kampanyalar hazırlamak mümkün hale gelir. , açılış sayfaları ve indirilebilir kaynaklar.

Kampanyalar , yazılım tarafından , nihai hedefe, satın alma işlemine doğru farklı yollar oluşturmak için belirli e-postalar hazırlamanıza veya yalnızca belirli koşullar oluştuğunda belirli açılır pencereleri kullanmanıza olanak tanıyan if-then-else yaklaşımına göre tamamen otomatikleştirilir. (veya bir iletişim talebi). Bu nedenle, “pazarlama otomasyonu” adı.

CRM: iş görüşmeleri ve destek

Pazarlama Otomasyonu adı, ürünün bir özelliğinden geliyorsa - otomasyon - CRM'ler , adını özündeki iş felsefesinden alır: müşteri ilişkileri yönetimi.

1980'lerde Amerika'da doğan Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlerin müşteri bilgilerinin kaydını, müşteri adayı yönetimi olarak bilinen paylaşılan bir dijital formatta tutmaya başlayabilecekleri veritabanı pazarlaması dışında tasarlandı . Buradan, terim sonunda bu tür bir yönetimi mümkün kılan ilk yazılımla eş anlamlı hale geldi.

Bir CRM , satış ve satış sonrası departmanına adanmış bir yazılımdır . Tüm müşterilerin (aktif ve aktif olmayan) iletişim bilgileri yazılım içinde saklanır ve kullanıcılar bu bilgilere erişerek kayıtları güncelleyebilir ve verilen teklifleri, son teslim tarihlerini, ilgilendikleri ürünleri, müşteri ihtiyaçlarını kaydedebilir, hatta takvime randevu alıp ayarlayabilir. bir hatırlatıcı.

Bazı CRM'ler ayrıca müşterilerin teknik ve ticari yardım talep etmek için doğrudan destek ve müşteri hizmetleri yazılımı olarak işlev gören biletler açmasına da izin verir.

Geçmişte, CRM'lerin doğrudan şirket sunucularına şirket içinde kurulması gerekiyordu, bu da doğal olarak fiyatlarını önemli ölçüde artırdı ve onları yalnızca birkaç (büyük) şirketin karşılayabileceği bir çözüm haline getirdi.

Günümüzde, CRM'nize internet bağlantısı olan herhangi bir cihazdan erişmenizi sağlayan SaaS modelinin (internet üzerinden erişilebilen bir Hizmet Olarak Yazılım) ortaya çıkması sayesinde, CRM'ler küçük ve orta ölçekli şirketler arasında bile nispeten yaygındır. ve yerinde çalışmanın yüksek maliyetlerini, çok daha düşük bir fiyata yıllık lisansla değiştirmek.

Temas noktaları ve farklılıklar

Kısacası, o zaman:

• Pazarlama Otomasyonu , web sitesinde ve diğer temas noktalarında (sosyal, web seminerleri) olası müşteri yaratma faaliyetleri gerçekleştirmenize ve ilgi alanlarını kaydederek ve kişiselleştirilmiş ve otomatikleştirilmiş iletişimler göndererek potansiyel müşteri ile ilişki geliştirmenize olanak tanıyan bir yazılımdır ve çok sayıda ve kitle üzerinde çalışır. .
• CRM , küçük bir grup insan olma eğiliminde olan çok sıcak müşteriler ve potansiyel müşterilerle teması yönetmek için hesaplar ve satış görevlileri için tasarlanmış bir uygulamadır . Düzgün yapılandırıldığında, müşteri yardımını yönetmek için bir biletleme sistemi olarak da kullanılabilir.

Her ikisi de, biri satış ve hesaplar için, diğeri pazarlama ekibi için olan iletişim yönetimi yazılımıdır .

Bu anlamda, aynı müşterinin hem CRM'de bir satış kontağı veya müşteri olarak hem de Pazarlama Otomasyonu yazılımında bir pazarlama hedefi olarak bulunması olabilir (aslında uygulamadır). Müşteriler ve potansiyel müşteriler bu nedenle iki yazılım arasındaki en yakın temas noktasıdır, bu ikisi arasındaki sinerjinin kapısını açarken (bundan biraz sonra bahsedeceğiz), yoksa potansiyel olarak riskli olabilir. bunları kullanan iki departman arasındaki iletişim .

Olabileceklere bir örnek, belirli bir müşteri adayı tarafından istenen ilgi alanlarının ve ürünlerin CRM'deki satış görevlisi tarafından not edilmesi, ancak Pazarlama'nın bundan haberdar olmaması ve bu nedenle genel iletişimler göndermeye devam etmesidir.

Öte yandan, şirketin CRM'deki tarihi müşterisi, pazarlama otomasyon yazılımındaki birçok müşteriden biri olarak ele alınabilir (altın müşteri olarak ele alınması gerektiğinde).

Bu senaryoların her ikisinden de kaçınmak istiyorsunuz ve bunu yapmanın yolu iki yazılımı entegre etmekten geçiyor.

CRM ve Pazarlama Otomasyonu: En iyi şekilde yararlanmak için her ikisini de kullanın

Nedenini anlamak için klasik satış hunisi modeliyle başlamamız gerekiyor .

Bu klasik şemada, potansiyel müşteriler bir dizi aşamadan geçerek (şemaya bağlı olarak dört veya daha fazla) gerçek müşteri olurlar. En bilinen yapıya bakalım:

• Farkındalık : İlgilerini çekerler ve ürün/hizmet hakkında bilgi sahibi olurlar.
• Dikkat : Ürün hakkında bildiklerini ihtiyaçları ve rakipleriyle karşılaştırırlar.
• Karar : ürüne/hizmete bir şans vermeye karar verirler (ücretsiz deneme veya iletişim talebi)
• Eylem : ürünü/hizmeti satın alırlar

Bu aşamaların veya adımların her birinde, potansiyel müşterilerin hedef kitlesi, huni şekli dolayısıyla sözleşme yapma eğilimindedir.

İlk iki adımın pazarlamanın sorumluluğu olduğunu görebiliriz : ürün farkındalığı yaratmak, bilgilendirmek ve isimsiz ziyaretçiyi e-postalar ve özel mesajlarla geliştirilecek bir lider (potansiyel müşteri yaratma) olmaya zorlamak.

Dönüşüm hunisinin son iki adımı satışların sorumluluğudur : daha sonra anlaşmayı kapatan, lider tarafından verilen kararı konsolide eden ve onu gerçek bir müşteriye dönüştüren satış görevlileridir.

Pazarlama Otomasyonunu CRM ile BT düzeyinde (API aracılığıyla, ancak bu kendi gönderisini gerektirir) ve işlevsel düzeyde entegre ederek, ekipleri sinerji içinde yazılımı kullanmaya alıştırarak, müşteri yolculuğunu ayrıntılı olarak yeniden oluşturabilir ve izleyebiliriz. .

• Müşteri siteye gelir (organik arama, reklamlar vb. yoluyla) ve verilerini bırakır (örneğin ücretsiz bir e-kitap karşılığında)
• İletişim bilgileri pazarlama otomasyon yazılımı içerisinde oluşturulur ve kaydedilen ilgi alanlarına göre etiketlenir.
• Temasa, çıkarlarıyla ilgili iletişimlerle yaklaşılır
• İlgiyi ortaya çıkaran her eylem için bir puan alır

Bu puan yeterince yüksek olduğunda, yani ilgili kişi yeterli ilgiyi gösterdiğinde veya ilgili kişi ücretsiz denemeyi seçtiğinde, potansiyel müşteri takip edilmek üzere CRM'deki satış departmanına iletilir ve son olarak iletişime geçilir.

• Müşteri adayı satış ekibi tarafından iletişime geçilir
• İlgi onaylandıktan sonra müzakereler başlatılır ve bir teklif sunulur.
• Müşteri teklifi (eylem) kabul eder ve müşteri olur

Dönüşüm hunisi ve tüm bu adımlar, hedef kitleye ve işletmenize bağlı olarak doğal olarak değişebilir. Geriye, farklı işlevlere sahip olsalar bile aynı kullanıcılar üzerinde sinerjik bir şekilde çalışan iki yazılıma sahip olmanın avantajı var ve bu sayede huniyi bir bütün olarak izlemenizi sağlıyor.