2022'nin Kriz İletişimi Dersleri

Sosyal medyanın, internetin ve her zaman var olan mobil cihazlarımızın yükselişi, iletişim kurma biçimlerimizi derinden etkiledi ve spot ışıkları hiçbir zaman en kötü anlarımızdaki kadar parlak değil. 2020 yılında, çevrimiçi itibarı yönetmek için kuruluşların sosyal medya platformlarında yer alması gerektiğini anladık.

Ancak 2022 yılı sonunda bunun yeterli olmadığını anladık. Geçen yıldan örnekler, kuruluşların sohbete tam olarak katılması gerektiğini, aksi takdirde olumsuz haberlerle gafil avlanma riskini ortaya koyuyor.

Bu yeni yılda, yeni bir gerçeği benimsiyoruz: 2022'nin dersleri, kriz iletişimine yaklaşımımızı sonsuza kadar değiştirdi. İşte kriz iletişimine hızlı, sakin ve dürüst bir şekilde yaklaşma hakkında öğrendiklerimiz.

Bir Krizi Ele Alırken Hızlı İletişim Kurun

2022 boyunca, bir kriz için planlamanın değerini öğrendik. Bir kuruluş vaktinden önce hazırlanırsa, kontrolden çıkmadan hemen hemen her sorun çözülebilir. Geriye dönüp bakıldığında, Southwest Airlines kapsamlı bir kriz planı oluşturamamanın tuzaklarını ortaya çıkardı. Kış havası yüzlerce uçuşu yere indirdi ve hoşnutsuz müşteriler halka açık bir erimeye dönüştü. Yılın ilk dokuz ayında, bu hava yolu şirketi kârda başı çekti, ancak iki gün içinde uçuşların %60'ından fazlasını iptal etmesi ve zamanında iletişim kuramaması şirketin mali durumunu ve itibarını mahvetti.

İnsanların hikayeleri, bilgileri ve fikirleri paylaşmak için teknolojiyi nasıl kullandıklarına dair artan farkındalık sayesinde, zamanında iletişim ihtiyacını daha iyi anlıyoruz. Sosyal medya, insanların ve kuruluşların iletişim kurma şeklini değiştirdi ve kriz iletişiminde ezber bozan bir unsur oldu. Sosyal medyadan önce şirketler, mesajlarını yalnızca belirli haber kaynaklarıyla konuşarak veya web sitelerinde bilgi vererek kontrol ediyordu. Günümüzde sosyal medya herkese bir platform sağlıyor ve son derece hızlı hareket ediyor.

Sosyal medya kamusal iletişim için bir araç haline geldikçe, kuruluşlar kriz yönetimi stratejilerinde hem zorluklarla hem de fırsatlarla karşılaştı. Belki de 2022, zamanında iletişim kurarak bir krizin bir adım önünde olmanın değerini bize her şeyden çok gösterdi.

Kriz İletişimine Soğukkanlılıkla Yaklaşın

Bir krize soğukkanlılıkla yaklaşmanın değerini net bir şekilde göstermek için Ukrayna Devlet Başkanı Volodymyr Zelenskyy'den başkasına bakmayın. Bir zamanlar televizyoncu olan bu aktör ve komedyen, dünya onun ve ulusunun küresel bir güç merkezine karşı kendilerini savunmasını izlerken dikkatleri üzerine çekti. Bu genç lider, cumhurbaşkanlığı ve siyaset sahnesine yalnızca 2019'da girmesine rağmen durumu olağanüstü bir soğukkanlılıkla yönetti. Ulusunu birleştirdi ve onlara bir krizde ihtiyaç duydukları cesareti verdi.

Bir krize soğukkanlılıkla yaklaşmak için kuruluşların mesajı kontrol edemeyeceklerini anlamaları gerekir: sadece onu etkileyebilirler. Kuruluşlar geri adım attığında ve kontrol etme ihtiyacından vazgeçtiğinde, sohbete sakin bir şekilde katılmakta çok daha iyidirler. Sohbeti analiz etmek ve en iyi nasıl katılacağını bilmek için kuruluşların hedef kitlelerini ve bu kitlenin ne istediğini anlamaları gerekir. 2022'de, kriz iletişiminde organizasyonun değil, hedef kitlenin odak noktası olduğunu öğrendik.

Bir Krizde, Sorumluluğu Alın

Kuruluşlar kendilerini mükemmel olarak göstermeyi tercih ederler; ancak tıpkı insanlar gibi hata yapmaya eğilimlidirler. Örtüler asla cevap değildir. Kuruluşlar - en küçük bir konuda bile - yalan söylediğinde, çalışanlar, tüketiciler ve benzer şekilde yatırımcılar arasında bir güven eksikliği oluşur.

Slack, 2022'de sadık hayranlarını test etmeye bile çalışmadı. Kesintisi boyunca özgün durdu, hatta kriz müdahalesi sırasında kendisiyle dalga geçti ve bu şeffaflık, sadık kullanıcıların kuruluşa bağlı kalmasını sağladı. Geriye dönüp bakıldığında, çoğu kişi krizi yalnızca kuruluşları etkilendiyse hatırlar çünkü kriz hızlı bir şekilde ve Slack organizasyonundan herhangi bir baş ağrısı olmadan çözülmüştür.

2022'de insanların pasif bilgi alıcıları değil, bir sohbetin aktif katılımcıları olduğunu öğrendik. Kuruluşlar, pazarlara satış yapmadıklarını, insanlara satış yaptıklarını ve insanların saygıyı hak ettiğini hatırlamalıdır. Örgütler, duyguları ve kişilikleri olan insanlarla ilgilendikleri için konuşmalardan kaçınamaz veya onları kontrol edemezler. Yine de onları etkileyebilirler ve kazanmak isteyen kuruluşlar için fırsat burada yatmaktadır. Güvenilir olarak kabul edilmek için tartışmalara dürüst ve açık bir şekilde katılmalıyız.

Bir Krizi Halının Altına Süpürmek Asla Doğru Cevap Değildir

2022'den önce birçok kuruluş, bir sorunu görmezden gelmenin insanlara onu unutturmanın en iyi yolu olduğu stratejisiyle hareket ediyordu. Bununla birlikte, FIFA'nın geçen yıl Katar'da Dünya Kupası'na ev sahipliği yapması, yaklaşık on yıldır hiçbir yere varmayan bir çalışan krizini gün ışığına çıkarıyor. FIFA taraftarları ve sporseverler rüşveti öğrendiğinden beri, örneğin kadın hakları ve LGBTQ+ hakları gibi örgütün geçmişteki tüm şikayetleri de ön plana çıktı. Kuruluşlar hatalı olduklarını kabul etmeyi reddederse, Katar'da gördüğümüz gibi durum çığ gibi büyür.

Sohbeti kucaklamanın zamanı geldi. Kuruluşlar, insanların konuşmayı bırakmasını bekleyemez. Sosyal medya platformlarında, tartışma, herkesin eşit söz hakkına sahip olduğu ve mesajlarını veya itibarlarını etkilemek istiyorlarsa kuruluşların katılması gereken eşit bir oyun alanında gerçekleşiyor. Bu sohbete katılmamak, gerçeği görmezden gelmekle eşdeğerdir. Sohbete katılmamayı seçerseniz, o zaman bir başkası bu boşluğu kendi anlatısıyla dolduracaktır - bu genellikle kuruluşunuzu olumsuz bir şekilde ele alır.

"Yorum yok" sloganının arkasına saklandığınız günler geride kaldı. Günümüz dünyasında, kriz durumuna yol açan iş modelindeki hataları veya kusurları kabul etmek anlamına gelse bile, kuruluşlar her zaman şeffaf ve dürüst olmalıdır. Bir kuruluş özgün olamıyorsa veya eksikliklerini kabul edemiyorsa, iletişim kurmanın bir anlamı yoktur; şirket asla güven veya saygı kazanamaz. Bir kriz durumuyla karşı karşıya kalındığında yapılacak en iyi şey, onu kapatmaya çalışmak yerine sohbetin bir parçası olmaktır.

Kriz zamanlarında yapılan konuşmalar, kuruluşlar hakkında düşündüklerinden daha fazlasını ortaya çıkarır. 2022'den alınacak dersler, kuruluşların konuşmak kadar dinlemeye de ihtiyacı olduğunu açıkça ortaya koyuyor.

Bir kriz durumunda etkili bir şekilde iletişim kurabilmek için kuruluşların, insanların kendileri hakkında duydukları veya söyledikleri şeyler üzerinde artık kontrol sahibi olmadıklarını anlamaları gerekir. Bunun ışığında, hızlı ve soğukkanlılıkla yanıt vermeleri gerekir. Sorunu görmezden gelmek, onu asla ortadan kaldırmaz. Bunun yerine, eylemleri (iyi veya kötü) konusunda halka karşı açık ve dürüst olmalılar ve ürün geri çağırmaları, müşteri şikayetleri ve çalışanların görevi kötüye kullanma iddiaları gibi ince ayrıntılarla nasıl başa çıktıkları konusunda şeffaf olmalılar.