Harekete Geçiren Müşteri Deneyimi Oluşturma

İnsanların dijital ürününüzü kullanmasını sağlamak ve istenen eylemi gerçekleştirmek, yalnızca SEO ve ürün veya özellik lansmanlarından daha fazlasıdır. Başarılı bir dijital stratejinin anahtarı, müşteriyi merkeze almak ve üstün bir müşteri deneyimi sunmaktır.

CRO, Müşteri Deneyiminizin ve Markanızın Çevrimiçi Başarısının Anahtarını Elinde Tutuyor mu?

2021'de dijital alıcıların sayısının yaklaşık 2,14 milyar veya her dört kişiden biri olduğu tahmin ediliyordu. Bu rakamlar ve bu sayıların daha da artacağı konusundaki fikir birliği ile dijital ortamın ticari gücünü görmezden gelmek mümkün değil.

Bununla birlikte, zorluk, hem çok dolu bir pazarda öne çıkan bir dijital varlık oluşturmak ve sürdürmek hem de sitenize gelen ziyaretçilerin müşteriden ideal olarak sadık ve düzenli müşterilere geçmesini sağlamaktır.

Şu anda, bu tür bir etkileşimin en iyi nasıl oluşturulacağı konusunda iki temel yanlış anlama vardır.

Efsane 1 - Yeni Bir Dijital Ürün veya Teklif Yaratmak Yeni Müşterilere Eşittir!

Bu senaryoda marka, ister site ister uygulama olsun, yeni bir dijital ürün / teklif tasarlamak ve başlatmak için yaratıcı bir ajansla yakın bir şekilde çalışır. Bunu tüm sosyal medya kanallarında tanıtıyorlar ve belki de bir basın açıklaması yayınlıyorlar. Ancak, birkaç ay sonra, satışlardan veya olası satışlardan elde edilen gelirdeki beklenen değişiklikleri göremiyorlar.

Efsane 2 - Arama Motoru Optimizasyonu (SEO) ve Tıklama Başına Ödeme (PPC) Yatırımı Beklenen Potansiyel Müşterileri ve Geliri Yaratacaktır!

Bu durumda marka, daha fazla trafik çekmek için çevrimiçi reklamcılığa ve SEO'ya büyük yatırım yapar. Sitelerinde daha fazla ziyaretçi ve dönüşümlerde hafif bir artış görürken, potansiyel müşterilere siteye geldiklerinde sundukları deneyimi gözden kaçırdılar.

Müşteri yolculuğunun bu bölümünde ne kadar zaman ve araştırma yapıldı? Kullanıcıları ilk sıraya koymayan bir siteye ekstra trafik getirmek için PPC ve SEO'ya harcama yapmak, sızdıran bir kovaya su eklemek gibidir. Sızıntıları gidermezsen aldığın su boşa gider.

Dönüşüm Oranı Optimizasyonu (CRO) Neden Çözümdür?

All human olarak, bunu başarmanın en iyi yolunun, çevrimiçi ziyaretçilerin neden böyle davrandıklarını anlamak ve ardından bu bilgiyi alıp çevrimiçi müşteri deneyimini geliştirmek için fırsatları belirlemek olduğuna inanıyoruz.

Gerçeklere dayalı içgörüler ve öneriler oluşturmak için araştırma ve veriye dayalı deneyleri içeren yapılandırılmış bir süreç uygulamakla ilgilidir. Daha fazla dönüşümün ve daha mutlu müşterilerin avantajlarından yararlanmak için dijital ürününüzü en üst düzeye çıkarmanızı sağlamak için zaman, bilgi ve beceriler koymakla ilgilidir.

CRO Nasıl Çalışır?

Tüm insan CRO sürecinin beş temel parçası vardır:

1. Keşif Aşaması

Adlarından da anlaşılacağı gibi, bu ilk adım ticari hedefleri, başarının nasıl göründüğünü, varsa hangi kısıtlamaların olabileceğini ortaya koymaya odaklanır ve burada teknik, ürün teklifleri, uyumluluk ve daha fazlası gibi alanlara bakarız.

Ardından, ürünün ne kadar başarılı olduğunu değerlendirmek için hangi metriklerin kullanılacağına karar vermekle ilgilidir. Bu aşama, sunulan ürün ve hizmetleri tanımak ve ilgili müşteri türleri, kullanıcı deneyimi, sorunlu noktalar ve zorlu iş metrikleri hakkında daha derin bir anlayış oluşturmakla ilgilidir.

2. Araştırma ve Öngörüler

Araştırma, eyleme dönüştürülebilir içgörüler oluşturmak için müşteri davranışı anlayışımızı desteklemek için ekibimizin ihtiyaç duyduğu kanıtları sağlar. Analitik ve etkileşim haritaları gibi nicel veriler bize neler olduğunu söyler ve gerçek müşterilerle konuşmak veya kullanılabilirlik testleri yapmak gibi nitel veriler bize bunun neden olduğunu söyler.

Bu, ziyaretçilerin neden bazı açılış sayfalarında veya bir formun belirli bir adımında bıraktığı gibi soruları yanıtlamamıza yardımcı olabilir. Ayrıca, bir satın alma işlemini tamamlayarak veya potansiyel müşteri oluşturarak dönüşüm gerçekleştiren ziyaretçilerin davranışlarına bakmakla da ilgilidir. Bu kişiler hakkında hangi bilgiler var ve site iyileştirmeleri yapmak, marka sadakati oluşturmak ve dönüşümleri artırmak için onlardan hangi bilgileri toplayabiliriz?

3. Hipotez

Bu adımda, All human, ölçülebilir bir dizi sonuca karşı hipotezler veya testler oluşturmak için nicel ve nitel araştırmadan yararlanır. Bir hipotez, bir deneyi çalıştırmadan önce belirlediğimiz bir tahmindir; Kullanıcı araştırmasının ve verilerinin fikri ateşlediğini, yapmak istediğimiz değişikliği, beklenen etkiyi ve başarıyı nasıl ölçeceğimizi açıkça belirtir.

Objektif bir önceliklendirme modeli kullanılarak, bu fikirler daha sonra minimum çaba ile dönüşümler üzerinde beklenen en yüksek etkiye göre sıralanır.

4. Test Et ve Ölç

Kullanıcı analitiğinin derinliklerine inerek ve sorunlu alanları saptamak için gerçek kullanıcı geri bildirimi alarak, bu sorunları ve sıklıkla "altın külçelerini" çözme fırsatlarını belirleyebiliriz. Herhangi bir varsayımda bulunmak yerine, Google Optimize gibi araçları kullanarak gerçek kullanıcılarla (A/B testi olarak bilinen bir süreç) canlı sitede çözmenin birkaç yolunu test etmek önemlidir.

Her testten öğrenilenleri, hatta başarısızlıkları bile birleştirerek, zaman içinde müşteri davranışını derinlemesine anlayabiliriz. Başarısız deneyler bile müşteri davranışını daha derinden anlamamıza yardımcı olur ve bir sonraki deneyi bilgilendirmeye yardımcı olabilir. Bu bilgi, mevcut dijital ürünün geliştirilmesine yardımcı olur ve gelecekteki geliştirmeleri bilgilendirmeye yardımcı olabilir.

5. Uygula ve Öğren

İlgili kavramlar test edildikten sonra, deney başarılı olursa, bulguları dijital ürüne yerleştirme ve test etmeye, öğrenmeye ve optimize etmeye devam etme zamanı gelmiştir.

'Sürekli Performans ve Başarı' Hedefi Hedeflemek

İş dünyasının sürekli geliştiği, kullanıcı isteklerinin durağan olmadığı ve dijital ortamdaki hızlı değişim hızının hiç bitmediği bir dünyada her zaman iyileştirmeye yer vardır.

All human olarak, müşterilerimizle birlikte titiz, yinelemeli bir optimizasyon süreci uyguluyor ve sürekli olarak gerçek ve ölçülebilir iş etkisi yaratmanın yollarını arıyoruz. Çalışmalarımız bu konuda ciddi olduğumuzu kanıtlıyor. Sigorta şirketi Irish Life Health, sigorta planı dönüşüm oranlarında %73'lük bir artış yaşadı ve Revolut gibi markalara karşı lig e-ticaret tablosunda birinci oldu.