Durdurulamaz Bir Müşteri Savunuculuğu Programı Oluşturmak İçin İpuçları

İşinize o kadar tutkuyla bağlı olan bir grup müşteriniz olduğunu hayal edin ki, meslektaşlarına ve iş arkadaşlarına sizi övmekten kendilerini alamıyorlar. Müşteri savunuculuğu programlarının konusu tam olarak budur.

Bu programlar, markanız tarafından değer verildiğini ve takdir edildiğini hisseden sadık müşterilerden oluşan bir topluluk oluşturmak için tasarlanmıştır.

Ürünlerinizin veya hizmetlerinizin ne kadar harika olduğu ve ürün veya hizmetinizi oluşturan, tanıtan ve sunan insanlardan oluşan ekip hakkında çatılardan bağırarak en büyük amigolarınız haline gelirler.

Ve en iyi kısım? Tüm bunlarıgönüllü olarakyapıyorlar çünkü yaptığınız işi gerçekten seviyorlar ve başarılı olduğunuzu görmek istiyorlar. Ama herhangi bir iyi niyet gibi hafife almak istemezsin. Birazdan bunun hakkında daha fazla bilgi.

Dinamik ancak sürdürülebilir bir müşteri savunuculuğu programı oluşturmak zaman ve çaba gerektiriyor mu? Evet , kesinlikle, ancak faydaları buna değer.

Influitive'e göre, B2B müşterilerinin %97'si, emsallerinden alınan referansların en güvenilir bilgi kaynağı olduğunu söyledi.

Karmaşıklık aynı zamanda programın yapısına ve büyük ölçüde içeriden mi yönetildiğine yoksa bir topluluk, grup veya başka bir kaynağın çabalarıyla dışarıdan mı etkilendiğine de bağlıdır.

Ancak, programa bağlı olarak, marka itibarınız yayıldıkça artan müşteriyi elde tutma, daha fazla yönlendirme ve hatta net yeni işletme büyümesi görmek, muhtemelen kendi çabanızla bu sonuçları elde etmek için gerekenden çok daha azını alacaktır.

Müşteri Savunuculuğu Programlarının Gücü

Tanım olarak, bir müşteri savunuculuğu programı, diğer müşterilerin ve potansiyel müşterilerin bu mesajı duyup görmeleri için müşterileri markanızı tanıtmaya teşvik etmek üzere tasarlanmış bir pazarlama stratejisidir.

Avantajların dalgalanma etkisi vardır.

Bir kazan-kazan-kazan yaratmak: müşteriler, potansiyel müşteriler ve sizin için

Bilirsiniz, bir müşteri başkalarını terfi ettirdiğinde, onayladığında ve etkilediğinde kartopu etkisi olur. Bir grup başka müşteriye, potansiyel alıcıya ve ortağa doğal olarak kendi çabalarıyla ulaşır.

Ve en iyi kısım? Şirketten birinin aynı şeyi yapmasından çok daha fazla ağırlık ve etki taşır.

Avukatlar tarafından yönlendirilen müşterilerin elde tutma oranı %37 daha yüksektir ( Deloitte ).

Mevcut müşterileriniz için bu akran etkisi, markanızla ilgili kendi deneyimlerini veya algılarını ve nihayetinde NPS anketlerine, sosyal katılımlarına ve sadakatlerine verdikleri yanıtları güçlendirir.

2006'da bile, Fred Reichheld ve Rob Markey, önceki araştırmalarını net tavsiye puanı (NPS) metriğine göre derleyen The Ultimate Question adlı bir kitap yayınladılar. Müşteri savunuculuğuyla ilgili en ilgi çekici istatistiklerden biri bu kitapta bulunabilir:

"NPS'deki on iki puanlık bir artış, bir şirketin büyüme oranının iki katına çıkmasına yol açar."

Bunun gibi sonuçları görmek, kasıtlı ve farklılaştırılmış ilişki kurma taahhüdü gerektirir.

Muhtemel müşteriler için, markanızı onlara tanıtmak için akran etkisinin ve ağızdan ağza sözün gücünü kullanma fırsatıdır - kapılardan çoktan onaylanmıştır! Aynı zamanda, akranlarının sahip olduğu bir şeyi kaçırabilecekleri hissini aşılar ve ideal olarak, lastikleri tekmeleyenler için karar vermeyi bile hızlandırır.

Müşteri savunuculuğu programları, işletmelerin müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurmasının harika bir yoludur - sadakati ve müşteri yaşam boyu değerini artırma itici gücü. Ayrıca, başlangıçtan itibaren olumlu deneyimler yoluyla yeni müşteriler edinmeye yardımcı olurlar.

Peki, müşteri savunuculuğu programınızı oluşturmak veya geliştirmek mi istiyorsunuz? Kulağa harika bir fikir gibi geliyor! Ama bekle. Çok tutkulu olsanız ve harika bir ürün veya hizmetiniz olsa bile, yol boyunca bazı engellerle karşılaşabilirsiniz.

Kapılardan Çıkmadan Önce Bilmeniz Gerekenler

Başarılı bir müşteri savunuculuğu programı oluşturmak ve sürdürmek, birkaç nedenden dolayı zor olabilir. Bu zorlukları anlamak için biraz zaman ayırırsanız, bunların üstesinden gelebilecek ve parkın dışına çıkaran bir program başlatabileceksiniz!

1. Unutmayın, savunucular insandır, sayı değil

Influitive'e göre, savunuculuk programlarının başarısız olmasının en yaygın nedenlerinden biri...

"Avukatlık deneyimi geneldir."

Avukatlar meşgul profesyonellerdir ve kendilerine değer sağlamayan programlara katılmak için sınırlı zamanları vardır. Onlara sadece vurulacak bir sayı olarak davranamazsınız.

Savunuculuk, ilişki kurmaya, zamanla ilişkiye karşılıklı değer katmaya ve programın diğer ucundaki kişiye değer vermeye odaklanır.

Başarılı bir savunuculuk programı oluşturmak için, her biri için ilgi alanları ve hedefleriyle uyumlu kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak çok önemlidir.

2. Satış sadece satış için değildir

İlk satıştan sonra bile müşteri sadakatini artırmak, sürekli dikkatinizi gerektiren devam eden bir dans gibidir. Müşteriler her zaman her türlü soru, satış konuşması ve diğer dikkat dağıtıcı şeylerle bombardımana tutulacak.

Bu, satış sürecinde yeni bir adaya kur yapmak gibidir. Pazarlama ve satış ekibinizin bu müşteriyi çekmek, ilgisini çekmek ve dönüştürmek için nasıl çok çalışması gerektiğini hatırlıyor musunuz? Onca çabadan sonra bile akıllarında olmak şöyle dursun, radarlarında kalmak da bir o kadar zor.

Dolayısıyla, artık kendiniz bir satış elemanı rolünü oynadığınıza göre - ister bir müşteri pazarlamacısı, ister müşteri başarı lideri veya topluluk oluşturucu olun - değer katmaya devam etmeniz gerekecek.

Sadakat ve daha da iyisi savunuculuk oluşturmak, kasıtlı olmanız ve her zaman değer katmanın yollarını bulmanız gerektiği anlamına gelir. Elbette, müşterilerin kapınıza gelip sizden gelen her konuşmaya ve talebe atlamaya hazır olması bir rüya olurdu. Ama gerçek dünyada yaşıyoruz ve işler her zaman o kadar kolay olmuyor.

3. Kapılardan çok hızlı çıkmayın

Bir müşteri savunuculuğu programı oluştururken karşılaşılan yaygın bir zorluk: net hedeflere ve iyi organize edilmiş bir kampanyaya sahip olmamak. Fırlatmayı hızlandırmak kişisel olarak tatmin edici olabilir, ancak enerjinizin bitmesi sizi geri alabilir, yeniden başlamaya zorlayabilir ve bazı hayal kırıklıklarına yol açabilir.

Gerçek golcü mü? Uzun vadeli bir planınız olmadığı için bir engelle karşılaşırsanız, en iyi müşterilerinizin güvenini, hevesini ve katılımını erkenden kaybedebilirsiniz. Bu genellikle bir domino etkisi yaratarak, iç paydaşların engellerle karşılaştıklarında programı destekleme heveslerini kaybetmelerine yol açar.

GRIN'den al,

“Gelişigüzel bir yaklaşım onu ​​kesmiyor. Cansız sonuçlara yol açıyor ve savunucularınızı kendilerinden ne beklendiği konusunda şaşkın bırakıyor.”

Bu nedenle, net hedefler belirleyerek doğru adımla başlayın ve programınızın gelişmesini izleyin!

4. Söz sizdeyken anı yakalayın

Müşteri savunuculuğu, pazarlama ve ürün geliştirmeyi desteklediğinde gerçekten parlar. Bu nedenle, tam da savunuculuk programınıza dahil oldukları sırada gerçek müşteri geri bildirimi almak çok önemlidir.

Altın değerindeki bu bilgiyi, takip girişimleri veya bir parti patlatma anketi yerine, şu anda paylaşmaya muhtemelen daha isteklidirler.

Bu girdileri toplamak, sizinle gerçekten nasıl bağlantı kurmak istediklerini, ürün veya hizmetinizle ilgili neyi sevdiklerini ve nefret ettiklerini ve iyileştirme için yer olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

Bu daha derin katılım düzeyi, açık yürekliliği teşvik eder ve gerçek, gerçek ortaklıkları iletir, programınıza bağlılıklarını ve genel başarılarını artırır.

Bu nedenle, müşterilerinizle konuşun, onlarla gerçekten konuşun, düzenli olarak iletişimde kalın ve anlamlı etkileşimler için fırsatlar yaratın. Bu anları ilgi çekici deneyimlere dönüştürün; yalnızca sizin için değil, müşterileriniz için de değerli hissedecekler!

5. Sürdürülebilirlik yalnızca bir onay kutusu değildir

Pek çok programla nasıl gittiğini biliyorsun, değil mi? Dahili hedefler, zamanında başlama baskısı ve yeni bir şeye başlamanın ya da atıl bir projeye hayat vermenin heyecanı nedeniyle onu başlatma konusunda heyecanlısınız.

Sürdürülebilir bir müşteri savunuculuğu programı oluşturmak çaba gerektirir. Bir gecede elde edilebilecek bir şey değil ve sadece bir kerelik bir şey değil. Sosyal nüfuzu olan ve markanızı duyurmak için gerçek sevgiye sahip müşterilerle ilişkiler kurmak ve sürdürmek için sürekli çaba göstermeniz gerekir.

Sürdürülebilirlik yalnızca moda olan bir terim değildir; bir projenin uzun vadeli refahına odaklanmak bilinçli bir karardır. Sürdürülebilir bir savunucular ağı oluşturmak, yalnızca birkaç rastgele etkinlik oluşturmaktan daha fazla iş gerektirir, ancak sonunda buna çok değer.

Forbes, markanız ve savunucularınız arasında kalıcı bir bağ kurmanın sürdürülebilirlik için çok önemli olduğunu bile söylüyor. Yani, gerçekleşmesini sağla!

6. Beklentileri başlangıçta belirleyin

Siz, ekibiniz ve liderliğiniz için program başlamadan önce aynı sayfada olmak önemlidir. Her ne olursa olsun, programın hedefleri üzerinde uyum sağlamak, programı şekillendirmeye ve daha sonra zorlu konuşmaları hafifletmeye yardımcı olacaktır:

• Etkilenen gelir
• Kazanma oranı
• Satış döngüsü sıkıştırma
• Daha düşük CAC
• NPS
• Müşteri savunucularının etki derecelendirmesi

Ve zamanlama açısından, bir savunuculuk programı oluşturmak ve başlatmak bir buçuk aydan üç aya kadar sürebilir. Dahili kaynaklar, insanları nasıl işe aldığınız ve hedef kitlenizin kim olduğu gibi şeylerin tümü zaman çizelgesini etkileyebilir.

Birkaç müşteriyle suları test edebilirsiniz, ancak süreçleri ve sonuçları tekrarlayabileceğiniz bir program oluşturmak için daha fazla zaman ve çaba harcamanız gerekecek.

En iyi planları bile değiştirebilecek değişkenlerin çoğunu kontrol edemediğinizden, program huninizde ek potansiyel müşteriler için rezervlerin oluşturulması da önemlidir. Müşteriler ayrılabilir, liderliklerinde değişiklik olabilir veya diğer faktörler herhangi bir anda durumlarını anında etkileyebilir. Kesin bir şey gibi hissettiren şeylere bahse girme. Bunun yerine, herhangi bir riski karşılamak için yedekleme yapmak daha iyidir.

Kalıcı bir müşteri savunuculuğu programı oluşturmak, iyi bir doz sabır, bağlılık ve biraz sıra dışı düşünme gerektirir. Ancak bunu bir kez elde ettiğinizde, başarılı olmak için daha iyi bir konumda olacaksınız ve yol boyunca elde ettiğiniz bu başarılar daha da tatmin edici olacak.

Savunuculuk ve Hediye Vermenin Eşsiz Gücü

Müşterileri bir müşteri savunuculuğu programına dahil etmenin ve bu programa dahil etmenin harika bir yolu hediye vermektir. Markanızı duyurmaktan mutluluk duyan bu sadık müşterilere biraz sevgi göstermenin ve teşekkür etmenin açıklayıcı bir yolu.

Hediye vermek rekabet avantajı yaratır

Hediye vermek, sadık müşterilerinize teşekkür etmenin, sağlam bir bağ kurmanın ve doğal bir şekilde markanızı başkalarıyla paylaşma konusunda onları heyecanlandırmanın oldukça havalı bir yoludur.

Amerikan Pazarlama Derneği (AMA) tarafından yürütülen bir araştırmaya ait ilgi çekici bir istatistik, stratejik bir hediye programı uygulayan işletmelerin, müşteri savunuculuğunun kritik bir bileşeni olan ağızdan ağza yönlendirmelerde %40'a varan bir artış yaşadığını ortaya koydu.

Bu, B2B hediye vermenin savunuculuk üzerinde sahip olabileceği önemli etkiyi gösterir, çünkü memnun müşterileri işletmenizi aktif bir şekilde tanıtmaya teşvik ederek marka bilinirliğini, güveni ve nihayetinde büyümeye yol açar.

Ama…gerçektenharika olan ne biliyor musun ? Hediye vermek, markanızı rekabette öne çıkarır. Diğerleri genel e-posta isteklerini sıraya koyarken veya LinkedIn'de müşterilere ulaşırken, hediye vermek müşterilerinize bu kadar az ekstra bir şey sunar. Onlara kasıtlı olmak için zaman ayırdığınızı ve markanıza olan sadakatlerini gerçekten önemsediğinizi gösterir.

Önemli olan düşünceden daha fazlası

Yani durdurulamaz bir müşteri savunuculuğu programı başlatmak istiyorsunuz, değil mi?

Marka değerlerinizle örtüşen sağlam bir hediye planı hazırlayarak başlayın. Net amaç ve hedefleriniz olduğundan, özellikle müşteri pazarlama planınız dahilinde hediye vermek için bir bütçeniz olduğundan ve hediye alıcılarınızı seçmek için bir dizi kriteriniz olduğundan emin olun.

Uygun müşteri türlerinin tam bir resmini elde etmek için Satış ve Pazarlama Ekiplerinizle konuşun. Kendilerinde en iyi yankı uyandıran müşterileri belirlemek için en iyi potansiyel müşterilerdeki özellikleri öğrenin.

Ayrıca, satın alma sürecinde onlarla ve/veya meslektaşlarıyla başlangıçta ilgilenen Satış ve Pazarlama çalışanlarından savunucularınız hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Geniş ölçekte hediye verme stratejisi var

Şimdi, programınızı ölçeklendirmek, sürmesi için çok önemlidir. Gerçekçi olalım: Hediyeleri manuel olarak tedarik etmek, sevkiyatı yönetmek ve her şeyi takip etmek sürdürülebilir değildir ve ekibinizin zamanını en iyi şekilde kullanmak değildir (pazarlama dolabını yönetmiş herhangi bir pazarlamacıya sorun).

Alyce gibi platformlara veya bizim deyimimizle her şeyi sarsan “RevGen Etki Platformu”na girin. Savunuculuk programları ve hatta talep yaratma kampanyaları ve araştırma gibi iş girişimlerini sürdürülebilir bir şekilde yönlendirmek için ezber bozan bir özelliktir ve hepsi nihai hedefi geliri artırmaktır.

Manuel taktikler yerine, kişiselleştirilmiş hediye verme, pazarlama otomasyonu, satış etkileşimi, ABM ve CRM platformları gibi çoğu kuruluşun kullandığı önde gelen ileri teknoloji platformları kullanılarak otomatikleştirilebilir.

Halihazırda sistemlerinizde bulunan iş akışı tetikleyicilerini ve bilgileri kullanarak, doğru zamanda hediye vermeyi ilgili, üzerinde düşünülmüş ve kişisel deneyimlerle birleştirmek kolaydır.

Motor Devirini Almak İçin Fikirler

Kilometre taşlarını kutlayın

Birisi bir sosyal bahsetme, yönlendirme, referans araması, referans, başarı öyküsü, etkinlik konuşma katılımı veya incelemesini tamamladığında, ilgilendiğini ifade ettiği bir şey için (en sevdiği yemek, kitap, kitap gibi) ona düşünceli bir hediye göndermek için harika bir zamandır. veya hobi). Bunlar, kabul edilmesi gereken yüksek değerli kilometre taşlarıdır!

Uzun süredir kayıp olan bağlantıları yeniden canlandırın

Bir süredir sessiz kalan bir savunucudan haber almadıysanız, bir hediye göndermek, o korkunç 'sadece e-postayı kontrol etmek' zorunda kalmadan geri gelmelerini teşvik etmenin harika bir yoludur. Ve hiçbir şey yapmamaktansa, proaktif bir şekilde onlara ulaşarak yeniden etkileşim kurma şansınız daha yüksektir. NHL yıldızı Wayne Gretzky'nin dediği gibi, "Yapmadığınız atışların %100'ünü kaçırırsınız."

Meşgul, dikkati dağılmış ya da her ikisi birden. Kişisel olarak biraz zaman ayırmalarını kolaylaştırmak için yerel bir etkinliğe hediye kartı göndermek buna bir örnektir. Veya masalarını düzenlemeye ve dağınıklığı en aza indirmeye yardımcı olacak bir şeyler göndermek. Veya gerçekten öğle yemeği yemeleri için bir Uber Eats kartı göndermek.

O an içlerinde bir şeyler yankılanabilir, öyle ki dikkatli bir seçimle bile başka bir şeyi tercih edebilirler. Ve başka bir şeyle takas etmeyi seçmelerine izin verme hareketi çok anlamlı olabilir. Ve geleneksel doğrudan posta gibi, kutulanmış bir hediyeyi zorlamaktan daha az israf.

Şaşırtmayı ve sevindirmeyi unutmayın

Sürpriz ve sevindirici hediyeler, müşterilerinizle ilişkinize değer katmanın bir başka harika yoludur. Ayrıca, hazır süreçlerin rutininden kurtulmanın ve onları savunuculuk programınıza dahil etmenin eğlenceli bir yolu.

Onlara değerli bir şey uzatarak, onlardan bir ricada bulunup iyilik yorgunluğu yaratmak yerine, önce onlara yatırım yaptığınızı ve onların iyiliğini kendi önceliklerinizin önüne koyduğunuzu gösterir. Bir örnek, konuştukları bir sonraki tatillerine uygun bir hediye göndermektir. Ya da paylaştıkları bir hobi etrafında. Gerçekten eğildiğinizi gösteren, gerçekten beklenmedik bir heyecan katan bir şey.

Truelist'teki bir kaynağa göre,

"Müşterilerin %83'ü tavsiye vermek istediğini söylüyor, ancak yalnızca %29'u gerçekten bunu yapıyor."

Bu, işletmelerin takip etme olasılıklarını artırmak için müşterilere yönlendirme yapmalarını hatırlatması ve teşvik etmesi gerekebileceğini gösteriyor.

Başarınızı Ölçmek

Herhangi bir program gibi, müşteri savunuculuğu programınızın etkinliğini ölçmek önemlidir. Bu bilgi, neyin işe yaradığını ve neyin ayarlanması gerektiğini izlemek için gereklidir.

Bu size kısa vadeli hızlı geçişler ve uzun vadede kanıtlanmış, en iyi uygulamaları uygulayarak programınızı iyiden mükemmele götürmek için bilgi verir.

Müşteri savunuculuğu programları için bazı temel KPI'lar, müşteriyi elde tutma oranlarını, müşteri memnuniyetini ve yönlendirmeleri içerir. Alyce gibi bir platformdaki verileri, raporları ve panoları müşteri memnuniyeti anketleri, yönlendirme izleme yazılımı veya sosyal medya analiz araçlarıyla birlikte kullanarak bu KPI'ları takip edebilirsiniz.

Müşterilerin Gerçekten İstediği Deneyimleri Sunma Sözü Verelim

Güçlü bir müşteri savunuculuğu programı oluşturmanın, artan müşteriyi elde tutma, olumlu ağızdan ağza pazarlama ve artan müşteri yaşam boyu değeri dahil olmak üzere bir dizi faydası olduğu açıktır. Ayrıca, başarılı programların sürekli ilişki kurma ve karşılıklı katma değerli yatırım gerektirdiği açıktır.

Savunuculuk stratejinizin bir parçası olarak hediye vermek, müşterilerinize değer verildiğini hissetmeleri ve markanızı tanıtma olasılıklarının artması için onlara yatırım yapmanın özgün ve açıklayıcı bir yoludur. Güzel olan şey, hediye vermeye yönelik bir platform kullanırken ölçeklenebilir hale gelmesi, sizi tutarlılık ve güvenilirlik için hazırlamasıdır.

Alyce, sıkıcı, satışla ilgili ve alakasız mesajların ortasında alakalı, üzerinde düşünülmüş ve kişisel hediye verme deneyimlerini savunarak daha fazla çifte değerlendirme anı yaratmaya kendini adamıştır.