Perakende Sektöründe Omnichannel Üzerinde COVID-19 Etkisi

Perakende sektörü müşterilerinin taleplerine cevap verebilmek için her yöne dallanmıştır. Mevcut müşteri grubu (Gen Z), organize bir şekilde kolaylık ve hızlı teslimat talep ediyor. Bu müşterilerin kararsız zihinleri, eski demografiyle birleştiğinde, perakende zincirlerinin çok kanallı stratejiler geliştirmesine yol açtı. Omnichannel, perakendecilerin tuğla ve harç ve dijital gibi mevcut tüm kanallardaki varlığını ifade eder ve ihtiyaçlarını karşılar.

COVID-19 salgını, perakende şirketlerinin hedeflerini dijital alanda iz bırakma telaşıyla alt üst etti. Karantina kısıtlamaları, tedarik zincirindeki gecikmeler ve nakitsiz işlemlerin tercih edilmesinin yönetilmesinin zor olduğu kanıtlanmıştı. Bununla birlikte, içerik yönetim sistemlerinin varlığı ve yetenekli teknik personelin bolluğu, birçok perakendecinin e-satıcıya geçiş yapmasına neden olmuştur.

Bu, Walmart'ın 2016'dan itibaren dijital kanallara yaptığı rastgele ivmeyle örnekleniyor. Market Research Future'ın (MRFR) bir raporuna göre, küresel çok kanallı perakende ticaret platformunun 2027 yılına kadar 11,01 milyar ABD doları değerine ulaşması bekleniyor. Hızlı teslimat süreleri ve hizmet sağlamak ve yeni markaları satın almak için üçüncü taraf perakendecilerle ortaklıklar, pandemi zamanlarında bile perakende zincirini ayakta tuttu. Bununla birlikte, müşteriler arasındaki nesil farkı, bu satış noktalarının tüm demografik özelliklerden yararlanmak için tüm kanallar arasında bir denge sağlamasına yol açmıştı.

Nesil Uçurumu

Teknolojinin verdiği rahatlık ve çeşitli mağazalara erişim, Z kuşağı müşterilerinin satın alma kararlarını vermelerine yol açtı. Bununla birlikte, baby boomers gibi daha yaşlı demografi de maliyet bilincine sahip olmaları ve fiziksel alışverişi tercih etmeleri nedeniyle kararda söz sahibidir. Demografik özellikler arasındaki alışveriş alışkanlıklarındaki birkaç fark şunlardır:

Size önerilenler: COVID-19 Sağlık Krizi Uzaktan Erişimi Nasıl Değiştirdi (ardından bir Vaka Çalışması)?

Baby Boomers

Baby Boomers, fiziksel mağazalar çağında büyüdü ve ürünü satın almadan önce hissetti. Bu müşteriler, yazılım ve POS terminallerindeki sürekli gelişmeler sayesinde teknolojiyi benimsemiş olmalarına rağmen, online kanallar yerine yüz yüze alışveriş yapmayı tercih etmektedirler. Ancak evdeki genç müşterilerin etkisi, müşteri grubunun zihniyetini değiştirdi.

X kuşağı

X kuşağı müşteri grubu, çevrimiçi alışveriş konusunda rahattır ancak indirimler veya pazarlıklarla ikna edilebilir. Perakendeciler, ürünleri beğenilerine göre fiyatlandırarak ve toplu ürün hacimlerinde indirimler sağlayarak bu fırsattan yararlanabilir. Kapsamlı araştırma, tüketici grubunun en büyük alışkanlıklarından biridir; satın alma kararlarında fiyat ve ürün kalitesi karşılaştırması kullanılacaktır. Müşteri hizmetleri, markaya bağlılıklarını sağlamanın anahtarıdır.

Y Kuşağı

Millennials, e-posta ve SMS pazarlama kampanyalarına yanıt verebilir. Sosyal medyayı kullanma kolaylığı ve dot-com çağında doğmuş olmaları bu tür kanallara yönelmelerini sağlıyor. Perakendeciler, güvene ve güvenilir etkileyicilere olan eğilimleri nedeniyle onları çekmek için markalar yaratabilirler. Ağızdan ağza pazarlama, geleneksel Reklamlar ve dijital kanallar onları karar verme konusunda ikna edebilir.

Etiketlemede özgünlük ve netlik, grubu hedef alan bir ürünün markalanmasında önemli ölçütler olabilir. Kredi ve banka kartı kullanımı müşteriler tarafından tercih edilmekle birlikte sıralar da kısalıyor. Sosyal medya kanalları, katılımları ve fiyat bilincine sahip yapıları nedeniyle demografiyi ikna etme olasılığı yüksektir. Akıllı telefonların, masaüstü bilgisayarların ve dizüstü bilgisayarların kullanımı öncelikle satın alma ihtiyaçları için kullanılıyor.

Z Kuşağı

En yeni demografi, mevcut ekonomik ve kültürel sorunlara uyum sağlayan markaların onlarla bağlantı kurmasını gerektiriyor. Satın alma kararlarını vermek için sosyal medya kanallarına ve kullanıcı incelemelerine güvenirler. Finans konusundaki kavrayış ve tüm taşınabilir cihazlarda çalışabilme yeteneği, onları geçerli bir demografi haline getiriyor. Ayrıca, hanehalkı alımları üzerindeki etkilerinin yanı sıra ürünleri veya öğeleri hızlı bir şekilde aramak için teknoloji meraklısı yöntemlerinin onları oldukça kazançlı hale getirmesi bekleniyor. Ürün tavsiyeleri ve sadakat ödül programları onlar için çekici olacaktır.

COVID-19 pandemisi, tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını değiştirerek perakende sektörünü alt üst etti. Tedarik ve dağıtım zincirlerindeki eksiklikler ve teslimat kısıtlamaları perakendecilerin kar marjlarını azaltmıştı. Ancak çok kanallı kanal, pandeminin etkilerinin yükünü azaltmayı başardı.

Çevrimiçi alışveriş

Çevrimiçi alışveriş, ürün ve müşteri erişiminin sınırlarını önemli ölçüde değiştirdi. Önde gelen perakendeciler ve küçük ölçekli mağazalar, potansiyel müşterilerine ulaşmak için kendi web sitelerini veya mobil uygulamalarını hayata geçirdiler. Pandemi, müşterilerin evlerinin konforundan çıkmasını engelledi. Perakende mağazaları, ürün ve hizmetleri nominal bir fiyata sunmak ve satışları artırmak için müşteri konforu ve rahatlığından yararlandı. Örneğin, Hindistan'da tanınmış bir perakende markası olan Shoppers Stop, mobil uygulamasından yaklaşık 7,5 milyon kez indirildi. Uygulama, sepete ürün eklemeyi kolaylaştırabilir ve çeşitli yöntemlerle ödemeleri sorunsuz hale getirebilir.

İlginizi çekebilir: İşletmenizin COVID-19'dan Sonra Uyum Sağlamasına Yardımcı Olacak 7 İpucu.

Yeni Markaların Lansmanı

Xiaomi ve OnePlus gibi birçok tanınmış marka, müşterilere ulaşmak ve onların tabanını oluşturmak için çevrimiçi mağazalarla deneyler yaptı. Daha sonra satış sonrası hizmetler ve satış hizmetleri sağlamak için çevrimdışı mağazalara geçtiler. Pandemi, bu markaların satışları sabit tutmasına ve müşterilerinin evlerine yakın mağazalardan teslimat yapmasına yardımcı oldu. Çok kanallı strateji, birçok perakendecinin konumunu çevrimiçi ve çevrimdışı alanlarda sağlamlaştırdı. Birçok mevcut perakendeci, çevrimiçi kanallar aracılığıyla yeni ürünler piyasaya sürerek imajlarını yeniden markalaştırıyor.

Uyum ve Yönetişim

Fiziksel mağazalar, COVID-19 ile ilgili yeni katı standartlara uymayı ve tesislerini sterilize ve temiz tutmayı gerektirir. Ülkeler içindeki eyaletlerin değişen politikaları, müşterilerin güvenliğini sağlamak için yüksek düzeyde uyumluluk ve yönetişim gerektirir. Bu, alışveriş merkezlerinde büyük bir ziyaretçi trafiğine neden olabilir. Bu mağazaların çevrimiçi versiyonları, sadakat programları veya indirimler yoluyla büyük siparişler alıyor. Daha fazla şirket yakın alan iletişimi, konum tabanlı hizmetler, AI, self servis kiosklar ve müşterilerin ilgisini çekmek için sohbet robotları gibi yeni çağ teknolojilerine yatırım yaptığından, çok kanallı akışlar, tek kanallı akışlara kıyasla daha kazançlı akışlardır.

Ödeme Seçeneklerinin Yükselişi

COVID-19 salgını, QR kodları, mobil cüzdanlar, UPI ve diğerleri gibi ödeme modlarının yerini alan temassız işlemlerin önemini vurguladı. Mobil alışveriş, demografik yapıdaki müşterilerin nakit parayla uğraşmadan ürün satın almasını kolaylaştırdı. Yeni ürünlerin AVM'ler yerine sosyal medya kanallarında lanse edilmesi mahalle baskısı nedeniyle yüksek satışlara neden oldu. Ayrıca, çevrimiçi borç verme ortakları hız kazandı ve bankalar ve bankacılık dışı finansal şirketler (NBFC'ler) arasında ilgi topladı. Bunlar, taksitli veya teslimattan sonra ödeme seçeneği sunmuştur.

Ücretsiz teslimat

Büyük ve küçük perakendeciler, teslimat süresinden vazgeçerek ücretsiz teslimat hizmeti sağlayabilirler. Malların tedarik ve dağıtım zincirini iyileştirmek için bu zincirler tarafından yapılan ağır yatırımlar ve üçüncü taraf hizmetlerle ortaklık, pandemi sırasında ustaca bir avantaj olduğunu kanıtladı. Farklı fiyatlandırma mekanizmaları ve promosyonlar yoluyla tüketici sadakati, onlara büyük karlar sağlayabilir. Kısıtlı hareket sırasında harcama yönetimi kadar müşteri davranışındaki değişiklik, perakendecilerin pazarlama stratejilerini değiştirmeleri için önemli bir fırsat olabilir.

COVID-19 Pandemisi Sırasında Müşterinin Algısal Değişimi

Tüketici yolculuğu rahatlıktan güvenliğe ve rahatlığa kaydı. Omnichannel, büyük verilerden yararlanır ve fiziksel bir mağazadan buluttaki bir mağazaya geçiş yapar. Platformlar, yeni iş modelleri, sosyal ağ siteleri, canlı yayın siteleri, influencer'lar ve özel trafik sayesinde oluşturulan geniş ekosistem, hem perakendeciler hem de müşteriler için verimli olacaktır.

Sağlık ve hijyene odaklanan ürünler, bağışıklığı güçlendiren ürünlere olan ilginin artmasıyla merkezde yer alacaktır. Tüketiciler, kısıtlama emirlerindeki ani değişiklik nedeniyle pandemi sırasında gerekli hacimden fazlasını satın alıyor. Markalar, güvenlik önlemleri alarak müşterilerle uyumlu olarak tutumlarını değiştiriyor. Alışveriş yapanlar, fiziksel varlığı daha az olan bilinmeyen markalara da yöneliyor.

Perakende zincirleri, alışveriş yapanlar için kolaylık sağlamak ve müşteri deneyimini geliştirmek için birden fazla temas noktası oluşturmak için arabaya teslim hizmeti sunuyor. Online alışveriş deneyimleri, pandeminin geçmesinin ardından fiziksel mağaza alışverişine dönüşebilir. Ayrıca iletişim kanallarının televizyondan sosyal medyaya doğru değişmesi yeni ikna ve reklam yöntemlerine yol açabilmektedir. Önde gelen etkileyiciler, yeni ürünleri tanıtmak ve teşvik etmek için pandemiden yararlanıyor. Çevrimdışı mağazalar, müşterileri elde tutmak için çevrimiçiden çevrimdışına (O2O) bir model oluşturmalıdır. Pratik iletişim yöntemleri ve önemli sorunların çözümü müşteri sadakatini sağlayabilir.

Gelecekteki Pandemilerle Mücadele için Yeni Tedbirler

Size önerilenler: COVID Sonrası 5 Video Pazarlama Değişikliği.

Büyük Veri Modelleri

Büyük veri modelleri, müşteri davranışları tarafından kullanılabilir ve karlı iş modelleri oluşturmak için kullanılabilir. Bu, kişiselleştirilmiş bir deneyim için verilerden vazgeçmeye istekli demografik yapıdaki müşteriler için belirgindir. Büyük veriler, müşteri desteğinden envantere ve finansallara kadar değişen müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde kullanılabilir. Otonom bir golf perakendecisi olan Cadi, deneyimli ve amatör golfçülere sorunsuz bir alışveriş deneyimi sağlamak için büyük verilerden ve çok yönlü kanaldan yararlanıyor. Yakın zamanda dünya çapında golf sahalarındaki kiosk yelpazesini genişletmek için 600.000 ABD doları kitlesel fon sağladı ve eğlence amaçlı spordan yararlanmayı hedefliyor.

Karşılama Merkezlerinin Hızlı Dağıtımı

Büyük miktarlarda satın alma yoluyla müşteri alışkanlıklarındaki değişim, perakende zincirlerinin artan ürün talebini karşılamak için ikmal merkezleri kurmasına yol açmıştır. Tatil dönemleri ve teslimat gecikmeleriyle ilgili endişeler, kuruluş oranlarını büyük olasılıkla artıracaktır. Ayrıca, satışları artırmak için bu merkezlerin kapatılıp açılması, perakendecilerin çok kanallı stratejisi için iyiye işaret olabilir. E-Ticaret kanallarının ve çok düğümlü dağıtım merkezlerinin ölçeklendirilmesi, fazla envanterin stoklanmasına yol açabilir ve nakliye sürelerini azaltabilir. Müşteri siparişlerindeki ani değişiklikler bu sayede kolaylıkla karşılanabilmektedir.

KOBİ'ler Harmanlanmış Bir Yaklaşım Kullanacak

Küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ'ler) gelecekteki pandemi benzeri durumlarla mücadele etmek için çevrimiçi ve çevrimdışı olmak üzere her iki yaklaşımı da benimsemesi muhtemeldir. Tüketicilerin güvenlik ve düzenli teslimat konusundaki endişeleri, aynı gün teslimat rotaları kullanılarak ve teslimat oranlarında da indirim yapılarak giderilebilir. Çevrimiçi ortamda büyük bir varlık oluşturmak ve müşterilerin ilgisini çekmek için arama motoru optimizasyonunun kullanılması KOBİ'ler için merak konusu olabilir. Kara Cuma ve arabaya teslim veya mağaza teslimatı gibi satışları artırmak için özel günlerin kullanılması, mağaza gelir hedefleri için potansiyel bir arka rüzgar olabilir.

Sorunsuz Dijital Deneyim

Hız, istikrar ve teslimat süresi açısından dijital kanallarla ilgili artan müşteri beklentileri perakendecileri sorunsuz bir deneyim yaratmaya itebilir. Büyük bankalar tarafından onaylanan en son ödeme tüccarları için ödeme ağ geçitleri ve entegrasyon, finansal işlemleri kolaylaştıracak ve sık satın almalara yol açacaktır.

Müşterileri ikna etmek ve yeni kanallardan çekmek için yüksek işlevli açılış sayfaları ve incelikli reklamlar sektör için iyiye işaret olabilir. Kişiselleştirilmiş etkileşim, mesajlar, e-postalar ve promosyon mesajları yoluyla mağaza içinde alışılmış alışveriş hissini yaşatma yeteneği müşterilerin ilgisini çekebilir. Canlı akış, perakendeciler tarafından müşterilerle etkileşim kurmak ve özelleştirilmiş içerik yoluyla geliri artırmak için kullanılır. Kilit fikir liderleri, platformları aracılığıyla satışları artırmaya yardımcı olabilir ve müşterilerle eğlenceli bir şekilde etkileşime geçebilir.

Güvenliğe Odaklanın

Pandemi geçişinden sonra fiziksel mağazalardaki sosyal mesafe kuralları, daha hızlı ödeme için self servis kiosklarda öncelikli tercih olacaktır. Yüzeylerin sterilize edilmesi ve kitlelerle proaktif bir şekilde iletişim kurulması zorunlu olacaktır. Ayrıca, temassız ödeme yöntemlerinin stresi ve operasyonel giderleri kısmaya yönelik diğer reformlar müşterilerin güvenini kazanabilir. Bu, yarı zamanlı ve tam zamanlı çalışanlar döngüsü ve çalışma saatlerinde bir değişiklik yoluyla yapılabilir. Giyim ve tasarım mağazaları, çevrimiçi kanallardan elde edilen maksimum satışlar nedeniyle yeni çağdaki müşterilerle başa çıkmak için mağazalarının tasarımını değiştirmelidir.

Şunlar da ilginizi çekebilir: Teknoloji ve Bilişim Şirketleri Covid-19 Sonrası Maliyeti Nasıl Verimli Yönetebilir?

Son sözler

Sonunda, perakende zincirlerinin hedef kitlelerine hitap etmek için kendi çok kanallı stratejilerini geliştirmeleri gerekiyor. Müşteri verilerini toplayabilir ve tüketici davranışı, alışveriş süresi hakkında bilgi edinerek ve tüm kanallardaki müşterileri dönüştürerek bu verileri kullanabilir. Kullanıcı deneyimi, mobil uygulamaların ve web sitelerinin kullanıcı arayüzüne yapılan önemli yatırımlarla önemli bir rol oynayacaktır. Envanter yönetimi, hesap yönetimi ve lojistik ile birlikte tedarik ve dağıtım zincirindeki çeşitli süreçlerin otomasyonu, çeşitli kaygıları hafifletebilir.

 Bu makale Ehtesham Peerzade tarafından yazılmıştır. Ehtesham bir yazar ve blog yazarıdır. Pune Üniversitesi'nden MBA alanında yüksek lisans derecesine sahiptir ve Market Research Future'da içerik yazarı olarak çalışmaktadır. Farklı sektörlerde haber makaleleri yazmaya hevesli bir ilgisi var. Güncellemeleri ve trendleri takip etmediği zamanlarda zamanını kitap okuyarak, şiir yazarak ve futbol oynayarak geçiriyor. Ayrıca dünya siyasetine ve Kriket'e büyük bir ilgisi var.