Müşteri Portalı nedir? (+ Ajansınızın Neden İhtiyacı Var)

Müşteri portalları uzun bir yol kat etti.

Bir zamanlar "sahip olunması güzel" bir özellik olarak kabul edilen özellik, artık müşteri odaklı işletmeler için ezber bozan bir özellik haline geldi.

Müşteri hizmetleri açısından müşteri portallarının etkisini hafife alamazsınız. Bu platformlar, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgilere erişebilecekleri veya hizmetleri kendi hızlarına göre talep edebilecekleri özel bir self-servis alanı ve 7/24 kullanılabilirlik sunar.

Marka bilinirliği oluştururken, müşteri deneyimlerini geliştirirken ve rekabet gücünü uygun maliyetle korurken müşteri hizmetleri temsilcilerinizin iş yükünü azaltmak güzel değil mi?

İlginizi mi çekti? Müşteri portalının ne olduğunu yakından inceleyelim, potansiyel uygulama zorluklarını ele alalım ve işletmeniz için bir portal seçerken göz önünde bulundurulması gereken temel faktörleri vurgulayalım.

Müşteri portalı nedir?

Müşteri portalı (veya müşteri portalı), müşterilerin bilgileri, talimatları, raporları, mesajları, görevleri ve onayları paylaşması ve alması için merkezi bir merkez sağlayan güvenli bir dijital arayüzdür. Müşteriler bu portallara şifre korumalı bir ortam ardındaki bir web sitesi veya mobil uygulama aracılığıyla erişebilir.

Çoğu müşteri portalı yazılımı, istenen iş akışlarına, özelliklere ve görsel öğelere göre şekillendirilebilir; bu da bu uygulamaları hukuk firmalarından pazarlamaya ve serbest çalışmaya kadar birçok sektör için etkili kılar.

İşletmeler, ister müşteri memnuniyeti ister operasyonel verimlilik olsun, rekabet üstünlüğünü en üst düzeye çıkarmak için teknolojiyi kullanmaya isteklidir. Bu eğilim, son on yılda müşteri portallarına olan ilginin artmasıyla açıkça görülmektedir.

Kaynak: Google Trendler

Müşteri portalı ne için kullanılır?

Müşteri portalı yazılımı, doğası gereği, küçük işletmelerin ve butik firmaların müşteri işlemlerini, beklentilerini, bilgilerini ve hizmet sunumunu yönetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Ancak bu elektronik ağ geçitleri, ESIGN Yasası ve HIPPA gibi sektör uyumluluğuna da yardımcı olur. Satıcıya bağlı olarak, bu eylemlere uygun özelleştirmeleri uygulamanın yolları vardır.

Kaynak: ahsuite.com

Birçok portal yazılım çözümü, portalın görünümünü kullanıcının markasıyla uyumlu hale getirmek için özelleştirme seçenekleri sağlar. Her şey işletmeniz için en iyi "lezzet" ile ilgilidir.

• Müşteri işbirliği ve proje yönetimi: Herkesin uyum içinde olmasını sağlarken, proje veya hizmet yaşam döngüsü boyunca müşterilerle etkileşimde bulunmak için süreçleri kolaylaştırır.
• Dijital satış odası: Ürünleri sergilemek, satış konuşmalarını yürütmek ve anlaşmaları sonuçlandırmak için sanal bir sahne oluştururken aynı zamanda fiziksel alanların sınırlamalarını da ortadan kaldırır.
• Müşteri katılımı ve etkinleştirme: Müşteri katılımını, destek bildirimlerini, ilerleme raporlamasını ve self servis seçeneklerini (yardım merkezi, bilgi tabanı, sohbet robotu entegrasyonu ve eğitim videoları gibi) kolaylaştırır.
• Ticari hizmet merkezi: Müşterilerin hizmetlere sorunsuz bir şekilde erişebileceği merkezi bir bağlantı noktası sağlayarak daha sorunsuz işlem ve etkileşimleri kolaylaştırır.
• Hukuki ve mali: Finans ve hukuk ekipleri bu portalları müşterilere fatura kesmek, ödemeleri veya imzaları toplamak ve sözleşmeleri ve gizlilik sözleşmelerini barındırmak için kullanır.

Müşteri portalı, işlevselliğin ötesinde bir şirketin şeffaflığa ve kullanıcı odaklı tasarıma olan bağlılığını temsil eder. Bu araçları benimsemek iş-müşteri ilişkisini yeniden tanımlayabilir, güveni güçlendirebilir ve işbirliğini teşvik edebilir.

Hangi müşteri portalı özelliklerini ve işlevlerini aramalısınız?

Müşteri portalları, kapsamlı doğalarından dolayı genellikle "hepsi bir arada" çözümler olarak adlandırılır.

Bütçeniz müsaitse fatura oluşturma olanağı sunan bir ürün alabilirsiniz. Ancak değer arıyorsanız, aşağıda listelenen bu işlevler en büyük önceliğiniz olmalıdır.

• İstemci girişi: Kullanıcılar bir e-posta davetiyesi veya şifre aracılığıyla portal erişimine sahip olurlar. Bazı platformlar, rahatlığı en üst düzeye çıkarırken çözümlerinin güvenliğini artırmak için iki faktörlü kimlik doğrulamayı (2FA) bile kullanıyor.
• Kişiselleştirilmiş kontrol panelleri: Müşteri portallarının çoğu, kullanıcıların özelleştirilmiş raporlar için Google Workspace'ten ve diğer bulut tabanlı platformlardan dosya yerleştirmelerine ve özel bir yazılıma ihtiyaç duymadan taslakların önizlemesini görmelerine olanak tanır.
• Belge paylaşımı: Bilgi, mükemmel karar almanın anahtarıdır; bu nedenle portallar, müşterilerin önemli belgeleri güvenli bir şekilde yüklemesine, indirmesine ve paylaşmasına olanak tanır.
• While-label: Müşteri portalı yazılımı (özellikle işletmelere ve ajanslara odaklanan ürünler), tutarlı markalama sağlamak için beyaz etiket seçeneğine sahiptir.
• Güvenli depolama: İstemci portalları hassas bilgileri ve müşteri verilerini işlediğinden çoğu çözüm sağlayıcı, verileri 256 bit SSL protokolünü kullanarak şifreler.
• Hizmet talepleri: Portallar, müşterilerin belirli hizmetleri talep etmesini, sorunları raporlamasını veya soru sormasını kolaylaştırarak müşteri destek hizmetlerine yardımcı olabilir, böylece müşteri-iş iletişimini düzene sokabilir.
• Mesajlaşma ve belgeleme: Portallar, tüm konuşmaların belgelenmesini ve doğru kullanıcı tarafından erişilebilir olmasını sağlarken iletişim boşluklarını azaltmak için gerçek zamanlı işbirliği özellikleri sağlamalıdır.
• Ekip işbirliği: En iyi müşteri portalları, kontrol uygulaması yoluyla kuruluş içindeki ve dışındaki birleştirici işbirlikçileri daha yönetilebilir hale getirir.

Diğer müşteri portalları zaman takibi, otomatik form doldurma, şifre yöneticisi ve çalışma günlükleri gibi ek özellikler içerebilir. Satın alma işleminizin değerini en üst düzeye çıkarmak için iş akışınız için en iyi olanı seçin.

Müşteri portalı ne gibi avantajlar sunar?

Gerçekten bir müşteri portalına ihtiyacınız var mı? Bu, sektörünüzün doğasına, işinizin amacına ve mevcut kaynaklara bağlıdır.

Müşterilerin %57'sinin şirketlerle (ses yerine) dijital medya kanallarını kullanarak iletişime geçmeyi tercih ettiğini düşünün. Bunu akılda tutarak, bir müşteri portalına sahip olmak, ekibinizin verimliliğini artırırken çevrimiçi varlığınızı ve müşteri memnuniyetinizi önemli ölçüde artırabilir.

İşletmenizde çok sayıda hareketli parça varsa müşteri portalı aynı zamanda operasyonların, iletişimin ve belge paylaşımının merkezileştirilmesine de yardımcı olur. Bu araçlar, uygun şekilde uygulandığında ilerlemenin izlenmesini ve izlenmesini çok daha kolay hale getirebilir.

İstemci portalları, güvenli depolama ve şifreli veri aktarımı sağlayarak federal ve eyalet yasalarına uymaya yardımcı olabileceğinden uzak ekipler için oyunun kurallarını değiştirebilir. İdari yükleri hafifletmek için otomasyon sunan çözümler bile bulabilirsiniz.

Son olarak müşteri portalları, küçük işletmelerin temel işletme yönetimi araçlarına erişim sağlarken operasyonel maliyetlerini en aza indirmesine yardımcı olabilir. Bu, ayrı mesajlaşma, proje yönetimi ve bilgi tabanı araçları için ödeme yapmamak anlamına gelir.

Harika bir müşteri portalı yapan şey nedir?

En iyi performansı gösteren portalları diğerlerinden ayıran temel özellikleri inceleyelim ve portalınızın kullanıcı dostu arayüzlerle işletmenizin ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamasını nasıl sağlayacağınızı öğrenelim.

Kullanımı kolay

Sezgisel arayüzler, kullanıcıların anında gezinebileceği ve görevleri tamamlayabileceği anlamına gelir. Uzun eğitimler veya kafa karışıklığı yok, sadece basit işlevsellik var. Hızlı erişim, net etiketler ve mantıksal düzenler, üretkenlik ve stressiz deneyim açısından büyük fark yaratır.

Güçlü işbirliği

Her şey ekip çalışmasına bağlı. En iyi portallar ekiplerin ve müşterilerin sorunsuz bir şekilde sohbet etmesine, paylaşmasına ve birlikte çalışmasına olanak tanıyarak bağları güçlendirir ve proje sonuçlarını iyileştirir. Bu sadece konuşmakla ilgili değil; birlikte başarmak, projelerin uyumlu bir şekilde ilerlemesini sağlamakla ilgili.

Ölçeklenebilir çözüm

İşletmeler geliştikçe araçları da gelişmelidir. Çok yönlü bir portal, artan müşteri sayılarına, genişleyen veri kümelerine ve ortaya çıkan iş ihtiyaçlarına uyum sağlar. Mevcut ve öngörülemeyen gelecekteki zorluklara hazırlanmış bir platformdur.

Güvenli dosya paylaşımı

İç huzuru hayati önem taşıyor. Üst düzey güvenlik sayesinde müşteriler ve işletmeler, verilerinin güvende olduğunu bilerek dosyaları güvenle paylaşabilir. Güçlü şifreleme, izin kontrolleri ve düzenli güvenlik denetimleri, aktarılan her dosyanın gizli kalmasını ve korunmasını sağlar.

Sorunsuz uygulama

Mevcut sisteminizden müşteri portalına geçiş çok kolay olacaktır. Endüstri standardında bir portal, mevcut araçlarla sorunsuz bir şekilde entegre olmalı, ekiplerin ve müşterilerin sorunsuz bir şekilde işe başlayabilmelerini sağlamalıdır.

Raporlama ve analiz

Bilgi Güçtür. İşletmeler her zaman doğru yolda olduklarından emin olmak için stratejilerini değiştirebilir ve geliştirebilirler. Bir müşteri portalı aynı zamanda analiz araçlarını da entegre etmelidir.

Müşteri desteği

Hızlı ve etkili bir destek sistemi, her türlü sorunun veya sorunun derhal ele alınması ve sürekli üretkenliğin sağlanması anlamına gelir. Bir ürünün müşteri destek performansını kullanıcı derecelendirmeleri ve kullanım ve kurulum kolaylığı gibi diğer ölçümler aracılığıyla kontrol edebilirsiniz.

Entegrasyon ve özelleştirme

Her işletme benzersizdir, bu da müşteri portalını şirketiniz için özelleştirmeyi bir zorunluluk haline getirir. İyi bir portal, diğer araçlarla kolayca uyum sağlamalı ve görünümünde ve özelliklerinde ince ayarlar yapılmasına izin vererek ekibin bir parçası gibi hissetmesini sağlamalıdır.

Müşteri portalı uygulamasındaki zorluklar ve bunların nasıl çözüleceği

Bir müşteri portalı uygulamak işletmeniz için oyunun kurallarını değiştirebilir. Ancak her teknoloji gibi bu da kendine has zorluklarla birlikte geliyor. Güvenlik endişelerinden kullanıcı benimseme sorunlarına kadar, potansiyel engellerin farkında olmak ve bunları ele alacak bir planınızın olması çok önemlidir.

1. Mevcut sistemlerle entegrasyon

Yeni bir teknolojiyi eski, köklü sistemlerle entegre etmek çoğu zaman zordur. Veri uyumsuzluğu, kayıp kayıtlar ve hatta çift giriş riski giderek artıyor. İki aracın farklı şeyler söylemesi korkusu kullanıcıların kafasını karıştırabilir.

Çözüm: Kapsamlı bir geçiş stratejisi tasarlamak için BT ekipleriyle ve portal sağlayıcıyla işbirliği yapın. Entegrasyonların kontrollü ortamlarda test edilmesi, olası aksaklıkları önceden tespit ederek herkes için daha sorunsuz bir geçiş sağlayabilir.

2. Veri güvenliği endişeleri

Dijital çağ hem faydaları hem de zayıf noktaları beraberinde getiriyor. Yüksek profilli ihlaller düzenli olarak manşetlere çıkıyor. Müşteriler ve dahili ekipler, özel verilerin yeni bir platformda saklanması fikrine, potansiyel açığa çıkma endişesi nedeniyle kaşlarını kaldırabilirler.

Çözüm: Endüstri standardında güvenliğe sahip güvenli bir istemci portalı seçin. Uçtan uca şifrelemenin uygulanmasını vurgulayın ve düzenli güvenlik denetimleri ve yamaları sağlayın. Müşterilere ve ekiplere güvenlik geliştirmeleriyle ilgili sık sık yapılan güncellemeler güven oluşturur.

3. Kullanıcı direnci

"Eğer bozuk değilse tamir etmeyin." Belirli araçlara alışkın olan çalışanlar bir geçişe direnebilir. Bir müşteri portalı oluşturmak göz korkutucu görünüyor ve öğrenme eğrisi ve günlük görevlerdeki potansiyel kesintiler konusunda daha fazla netliğe ihtiyaç var.

Çözüm: Proaktif değişiklik yönetimiyle direnci giderin. Somut faydaları, kullanım kolaylığını ve verimlilik kazanımlarını vurgulayın. Hazır kaynaklarla desteklenen organize eğitim oturumları yardımcı olabilir.

4. Özelleştirme sınırlaması

Genel müşteri hizmetleri portallarının bir işletmenin benzersiz DNA'sıyla uyumlu olması gerekebilir. Özelleştirilebilir özelliklerin bulunmaması veya gereksiz özelliklerin varlığı, portalın daha yönetilebilir ve etkili görünmesine neden olarak potansiyel iş akışı verimsizliklerine yol açabilir.

Çözüm: Niş gereksinimleri anlayan ve bu gereksinimleri karşılayan portal satıcılarıyla iletişim kurun. Kullanıcı geri bildirimlerine dayanan yinelemeli bir özelleştirme süreci, portalın işe özel ihtiyaçlara daha yakın hale getirilmesine yardımcı olabilir.

5. Müşteri katılımının sürdürülmesi

Verimli olsa da, bir portalın dijital arayüzü kişisel etkileşimler için daha fazla sıcaklığa ihtiyaç duyabilir. Yüz yüze toplantılara veya doğrudan aramalara alışkın olan müşteriler, dijital bir boşluk hissedebilir ve bu da dikkat veya özenin azaldığı algısına yol açabilir.

Çözüm: Dijital deneyimi düzenli kişisel temas noktalarıyla artırın. Görüntülü görüşmeler, sanal toplantılar ve kişiselleştirilmiş güncellemeler gibi özellikler aradaki boşluğu doldurabilir. Düzenli müşteri geri bildirimi, portalın ihtiyaçlarını karşılamasını sağlar.

6. Ölçekleme sorunları

Bir işletme için şu anda işe yarayan şey gelecekte işe yaramayabilir. Müşteriler çoğaldıkça, veri hacimleri arttıkça ve talepler çeşitlendikçe portal, performansı ve kullanıcı memnuniyetini etkileyen bir kolaylaştırıcı olmaktan ziyade bir darboğaz haline gelebilir.

Çözüm: Ölçeklenebilirlik göz önünde bulundurularak oluşturulmuş portalları proaktif olarak araştırın. Performans değerlendirmeleri ve büyüme planları, portalın iş ile birlikte gelişmesini sağlar. Yükseltme, geliştirme ve hatta geçiş yapma esnekliğinin sağlanması geleceğe hazırlık açısından çok önemlidir.

7. Maliyet aşımları

Bütçe artışları işletmelerin gözünü kör edebilir. Uzatılmış eğitim, ek özelleştirmeler veya öngörülemeyen teknik aksaklıklar gibi planlanmamış harcamalar mali durumu zorlayabilir ve portalın yatırım getirisinin sorgulanmasına yol açabilir.

Çözüm: Ayrıntılı finansal planlama ve şeffaf satıcı görüşmeleri çok önemlidir. Potansiyel gizli maliyetleri en başından itibaren tanıyın ve hesaba katın. Finansal incelemeler yatırım değerini netleştirir ve rota düzeltmelerine rehberlik eder.

İşletmeniz için doğru müşteri portalını nasıl seçersiniz?

İşletmeniz için teknoloji seçmek, başarınızı etkileyebilecek bir yatırımdır. Bu sadece en popüler seçenek ya da en şık arayüzle ilgili değil; bu çeşitli faktörlere dayanan bütünsel bir değerlendirme ile ilgilidir.

İş ihtiyaçları

Tahtaya çivi çakmayı amaçlıyorsanız, ağır bir kaya parçası sizin için bir dizi elmas aletten daha faydalı olacaktır. Araçlara yatırım yaparken hedef belirleyici faktör olmalıdır.

Belirli iş gereksinimlerini anlamak, seçilen yazılımın hedeflerinizle uyumlu olmasını sağlar. Bir uyumsuzluk süreçleri ve müşteri deneyimlerini engelleyebilir.

Takım üyeleri

Doğru araca sahip olup olmadığınızı ancak ekibinizin onu potansiyelinin %100'ünde kullanabilmesi durumunda bileceksiniz. Bu kez çekiçle “tahtaya çivi çakılması” örneğine dönelim. Çekiç çok küçükse, çok büyükse veya aşırı mühendislik gerektiren bir işse, ekibinizin işi bitirmek için daha fazla çalışmaya ihtiyacı olacaktır.

En iyi müşteri portalı, tüm ekip üyelerinin değişen teknik yeterliliklere uyum sağlaması için kullanıcı dostu olmalıdır. İşbirliği araçlarınızı, kontrollerinizi ve kullanıcı izinlerinizi ekip dinamiklerine ve rollerine göre uyarlayın.

Depolama endişeleri

Dosya paylaşımı her şirket için farklı biçimlerde olsa da her iş modelinin bir parçasıdır. Her zaman güvenli, gerektiğinde erişilebilir ve uygun maliyetli olmalıdır. Dosya paylaşımı temel bir özellik olduğundan, güvenlik açısından mükemmel bir üne sahip bir ürün seçin.

Endüstri standardında güvenlik ve ölçeklenebilir performans sağlamak için bulut depolama seçenekleri arasından seçim yapabilirsiniz. Alternatif olarak şirket içi portallar, güvenli erişim ve kişiselleştirilmiş kontrol sağlamak isteyenler için ideal olacaktır.

Ömür boyu maliyet

Teknoloji satın alımları nadiren tek seferlik bir anlaşmadır. Bu araçların genellikle bakım, güncelleme ve ölçeklenebilirlik maliyetleri vardır ve bu maliyetler, uygun şekilde değerlendirilmediği takdirde fonlarınızın tükenmesine neden olabilir.

Karar vericiler, başarılı uygulama için gereken dolaylı maliyetleri de dikkate almalıdır. Bunlara eğitim maliyetleri, ek destek, danışmanlık ve ilgili ürünler dahildir.

Kişiselleştirme düzeyi

Şu soruyu sorun: Müşterimin hangi özelliklere ihtiyacı var?

Müşteri portalları için en önemli şey, müşterilere kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaktır. Müşteri etkileşimleri için ideal bir çalışma alanına dönüştürebileceğiniz bir ürün bulun.

Karar verme sürecine görsel unsurları da dahil etmeyi unutmayın. Estetiğinize uymayan bir görsel özellik kullanmak müşterilerinizin kafasını karıştırabilir.

Müşteri geribildirimi

Müşteri portallarının işlevselliği ve kullanılabilirliği yalnızca ekip verimliliğine yönelik değildir. Müşterileriniz aynı zamanda iş sunmak için kullandığınız ürünü de sevmelidir. Bu araçlarda gezinmek kolay olmalı ve kullanıcının benzer yazılımlarla önceden deneyim sahibi olmasını gerektirmemelidir.

Kullanmak istediğiniz ürünü tüm müşteriler beğenmeyecektir. Bu nedenle çoğu temeli kapsamanıza olanak tanıyan minimalist bir etki elde etmeyi düşünün.

Harici uygulamalar

İşletmeler farklı işlevler için farklı uygulamalar kullanır. Ancak bir çözümü diğer çözümlere bağlamanız gereken bir zaman her zaman olacaktır.

Üçüncü taraf otomasyonunu destekleyen bir istemci portalı kullanın. Bu hususun amacı, fazlalığı önlemek ve daha uyumlu bir dijital ekosistem yaratmaktır.

Geleceğe bakın

Müşteri portalı kullanımındaki artış yeni olmasına rağmen sektör oyuncuları bunun avantajlarını fark ediyor. eMoney Advisors ve Finansal Planlama Derneği'nin ortak araştırmasında, müşteri portallarını kullanan işletmeler müşteri ilişkileri ölçümlerini artırdı.

Finans gibi zorlu bir sektörde büyük başarı elde edilmesiyle birlikte giderek daha fazla işletme, modern müşteri portallarının bir biçimini kendi operasyonlarına dahil etmeyi düşünüyor. Şu anda 1,67 Milyar ABD Doları değerinde olan müşteri portalı pazarının 2030 yılına kadar 3,34 milyar ABD Doları büyümesi öngörülüyor.

Yapay zeka devrimi yaklaştıkça müşteri portalları tekliflerini genişletmeye devam edecek. Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, şirketlerin müşteri tabanlarına yüksek kaliteli deneyimler sunmak için yapay zekayı nasıl kullanmaya başladığını ortaya çıkardı.

Müşteri portalı endüstrisi önümüzdeki on yılda yükseliş trendine doğru ilerleyecek. Potansiyelini karşılayıp karşılamadığını yalnızca zaman söyleyebilir. Ancak bu teknoloji hakkında daha fazla bilgi edinmek ve şirketinizin buna ihtiyacı olup olmadığını belirlemek için mükemmel bir zaman.

Şirketler, kişiye özel dijital deneyimler sağlamak için müşteri verilerinin gücünden yararlanırken, 2024'te dijital deneyim platformlarını neler beklediğini keşfedin.