Chatbot Deneyimi: Bir İnsanla mı, Robotla mı Sohbet Ettiğinizi Bilmenin 5 Yolu

ChatGPT gibi yapay zeka düzeylerinin yükseltilmesiyle desteklenen çevrimiçi sohbet ve sohbet robotlarının kullanımı ve faydası hızla artıyor. Bu geçiş zamanlarında, gerçek bir insanla mı yoksa yapay zeka sohbet robotuyla mı etkileşimde bulunduğumuzu bilmek ilginç.

Gerçek bir kişiyle mi yoksa yapay zeka/sohbet robotuyla mı karşı karşıya olduğunuzu belirlemek için beş teknik geliştirdik. Spoiler uyarısı: Bunlarla ne kadar çok deney yaparsanız, sohbet robotları o kadar hızlı öğrenir ve uyum sağlar.

1. Teknik: Empati Taktiği

Günümüzün AI seviyesinin bilişsel empatiden yoksun olduğuna inanıyoruz çünkü insanlar arasındaki duyguları anlamak ve açıklamak gerçekten zor. Bu nedenle, insanınızla veya yapay zeka/sohbet robotunuzla kasıtlı olarak empatik bir diyalog oluşturmak açıklayıcı olabilir.

Empati Hilesi, duygu temelli bir konum oluşturmanızı ve duygusal düzeyde insana veya AI/chatbot'a hitap etmenizi gerektirir.

Durum: Mutlu değilsiniz — bir müşteri hizmetleri etkileşiminin en yaygın temeli.

Senaryo 1: AI/sohbet robotu

Siz: Kendimi iyi hissetmiyorum.

Sohbet yanıtı: Size nasıl yardımcı olabilirim?

Siz: Üzgünüm.

Sohbet yanıtı: Size nasıl yardımcı olabilirim?

Senaryo 2: bir insan

Siz: Kendimi iyi hissetmiyorum.

İnsan yanıtı: Size nasıl yardımcı olabilirim? Tıbbi yardıma ihtiyacınız var mı?

Siz: Üzgünüm.

İnsan yanıtı: Bunu duyduğuma üzüldüm. Neden üzgünsün?

Farkı gör? Birinci senaryoda, yapay zeka/sohbet robotu yalnızca mevcut koşullu yanıt kitaplığına başvurabilir. İkinci senaryoda, bir insan diyaloğa empati katma kapasitesine sahiptir. Bunu anlamak için sadece iki yanıt aldı.

Her iki diyalog da yapıcı olabilir, ancak en başından bir insanla veya bir AI/chatbot ile uğraştığınızı bilirseniz daha net hale gelir. Toplum olarak AI terapistlerine hazır değiliz.

Teknik 2: İki Aşamalı İlişkiyi Kesme

Bağlı bir yapay zeka, hemen hemen tüm verilere, her zaman ve her yerden erişebilir. Sadece Alexa'ya sor. Bu nedenle, sohbet üzerinden anlamlı bir meydan okuma sorusu sormak, yanıtı erişilebilir bir veritabanında bulunan bir şey olamaz.

Siz: Nerede oturuyorsunuz?

Sohbet yanıtı: Seattle.

Siz: Dışarıda hava nasıl?

Sohbet yanıtı: Lütfen soruyu yeniden ifade edebilir misiniz?

Üzgünüm, vasat bir hava durumu uygulaması bile bununla başa çıkabilir.

İki Aşamalı Disassociation iki öğe gerektirir (dolayısıyla adı):

1. AI/chatbot'un muhtemelen ilişkilendiremeyeceği bir varsayımda bulunun
2. Bu varsayımla ilgili bir soru sorun.

Durum: AI/botların ayakları yok

Zorluk sorusu: "Ayakkabıların ne renk?"

Bu, Audible (Amazon'a ait) müşteri hizmetleriyle sohbet yoluyla yaptığım gerçek bir alışveriş. Diyalog alışverişinin yarısında, ayırt edemediğim için sordum:

Ben: Gerçek bir insan mısın yoksa bir chatbot musun?

Adrian (sohbet temsilcisi): Ben gerçek bir insanım.

Ben: Bir chatbot da aynı şeyi söyleyebilir.

Adrian (sohbet temsilcisi): “HAHAHA. Ben gerçek bir insanım.

Hmm.

Konuşmamızın sonunda Adrian sordu:

Adrian: Başka bir şey var mıydı?

Ben evet. Ayakkabıların ne renk.

(hafif duraklama)
Adrian: Mavi ve yeşil.

Botun kendi ayakları hakkında kavramsal bilgisi yoksa (ki bunlar yoktur), giydiği (giymediği) ayakkabıların rengiyle ilgili bir soruyu nasıl doğru cevaplayabilir?

Sonuç : Evet, Adrian muhtemelen gerçek bir insan.

Teknik 3: Dairesel Mantık

Programcılar için çok tanıdık olan bu, insan ile yapay zeka/sohbet robotu tanımlama oyununu tanımlamamızda bizim için yararlı olabilir. Ama öncekesmeyiaçıklamalıyız.

Otomatik telefon yardım sistemlerinin çoğu (neden hepsi olmasın?) aynı yere iki veya üç döngüden sonra sonunda canlı bir kişiye yönlendirileceğiniz bir kesintiye sahiptir. AI/chatbot'lar aynı şekilde davranmalıdır. Dolayısıyla, döngüsel bir mantık testi oluştururken aradığımız şey, kesmeden önceki tekrarlayan yanıt modelidir.

Siz: Siparişimle ilgili bir sorunum var.

İnsan veya AI/chatbot: Hesap numaranız nedir?

Siz: 29395205

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: #XXXXX siparişinizin gönderildiğini görüyorum.

Siz: Gelmedi.

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: Beklenen teslimat tarihi [dün]

Siz: Ne zaman gelecek?

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: Beklenen teslimat tarihi [dün]

Siz: Biliyorum, ama gerçekten ne zaman geleceğini bilmem gerekiyor.

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: Beklenen teslimat tarihi [dün]

Bam! Yanıt çemberi. Gerçek bir kişi veya daha akıllı bir yapay zeka/sohbet robotu, beklenen teslim tarihini tekrar etmezdi. Bunun yerine, “Taşıyıcıdan teslimat durumunu kontrol edeyim” gibi daha anlamlı bir yanıt alırdı. Bana bir dakika izin ver.

Sonuç : bir robotla sohbet etmek.

Teknik 4: Etik İkilem

Bu, AI geliştiricileri ve dolayısıyla AI/botların kendileri için gerçek bir zorluktur. A veya B sonucunda yapay zeka ne yapar? Yarı ve tam otonom sürücüsüz arabaların kaçınılmaz yükselişini bir düşünün. Arabanın önünden geçen köpeğe çarpmak ya da yanımızdaki araca çarpmak ikilemiyle karşı karşıya kaldığında, doğru hareket tarzı hangisidir?

AI'nın bunu çözmesi gerekiyor.

İnsanı veya AI/chatbot'u tanımlama oyunumuzda bu ikilemi kullanabiliriz.

Durum: Mutludeğilsinizve tatmin edici bir çözüm bulamıyorsunuz, misilleme yapacaksınız (A veya B sonucu).

Siz: Gecikme ücretinin kaldırılmasını istiyorum.

İnsan veya AI/chatbot: Ödemenizi son ödeme tarihinden dört gün sonra olan ^14'ünde aldığımızı görüyorum.

Siz: Suçlamaların geri alınmasını istiyorum yoksa hesabımı kapatıp sizi sosyal medyada karalarım.

İnsan veya AI/chatbot: Uzun zamandır iyi bir müşteri olduğunuzu görüyorum. Bu gecikme ücretinin geri alınmasını sağlayabilirim. Bana bir dakika izin ver.

Bir şirketi misilleme ile tehdit etmek doğru veyaetikmidir? Bizim senaryomuzda müşteri hatalıydı. Ve çözümün püf noktası neydi: sosyal itibar zedelenmesi tehdidi mi yoksa uzun süredir devam eden bir müşteriyi elde tutma arzusu mu? Bu örnekte söyleyemeyiz, yine de insan veya yapay zeka/sohbet robotu yanıtı size genellikle bir A/B yetkisine dayalı olarak yanıt verecektir.

Sonuç : muhtemelen bir insan.

Teknik 5: Kobayashi Maru

Hayır, bu terimin ne anlama geldiğini açıklamayacağım - ya bunu biliyorsunuz ya da filmi izlemeniz gerekiyor.

Etik İkilem'e benzer şekilde, Kobayashi Maru arasındaki farkıngeçerli bir sonucu yoktur.Bu kötü/daha iyi bir karar senaryosu değil: bu bir başarısız/başarısız senaryosu. Bunu yalnızca diğer her şey başarısız olduğunda UI/bot mücadelelerinin en başında kullanın.

Durum: Bir Avrupa nehir gezisi için 9.000 $ ödediniz, ancak seyahatiniz sırasında nehir derinliği, geminizin birkaç limana uğraması için çok düşüktü. Aslında, gemiyi terk edemediğiniz yedi günün dördünde bir noktada sıkışıp kaldınız. Tatil mahvoldu.

İnsana veya yapay zekaya/sohbet robotuna şuna benzer bir kazanılamaz durum sunun:

Siz: Tam bir geri ödeme istiyorum.

İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu: "Geri ödeme yapamıyoruz, ancak bu koşullar altında gelecekteki bir gemi yolculuğu için kısmi bir kredi verebiliriz.

Siz: Kredi istemiyorum, para iadesi istiyorum. Tam bir geri ödeme yapmazsanız, kredi kartı şirketimle masraflara karşı dava açacağım ve tüm bu karmaşa hakkında seyahat blogumda yazacağım.

İnsan veya AI/chatbot: Hayal kırıklığına uğramanızı kesinlikle anlıyorum - ve sizin yerinizde olsaydım ben de olurdum. Ama maalesef …

İnsan veya AI/chatbot'un çıkış yolu yok. Doğal Afetler, hava durumu ve diğer öngörülemeyen durumlara bağlı olarak geri ödeme yapmamak seyahat endüstrisinde olağan bir durumdur. Ve bir geri ödeme sağlama yeteneğinin olmaması, aşağı yönde kötü niyet ve itibar zedelenmesi olacaktır. İnsan veya yapay zeka/sohbet robotu bunu çözmek için gerçekten hiçbir şey yapamaz, bu nedenle sonraki diyalogda empati arayın (teknik 1'e bakın).

Sonuç : muhtemelen bir insan.

Şimdi ne var?

İnsanlar ve yapay zeka/sohbet robotları doğası gereği doğru ya da yanlış, iyi ya da kötü değildir. Her biri tüm niyet ve sonuç yelpazesini kapsar. Şimdilik, kiminle uğraştığımı bilmek istiyorum. Bu ayrımı belirlemek giderek daha zor ve sonunda imkansız hale gelecektir. Ve o noktada, önemli bile olmayacak.

O gün gelene kadar oynaması eğlenceli bir oyun. Ve ne kadar çok oynarsak yapay zeka/sohbet robotları o kadar hızlı gelişir.

Ayrıca ilginizi çekebilir: Pazarlamada Yapay Zeka | Her Liderin Yapması Gereken 5 Şey