Araba Alıcı Yolculuğu: Tanım, Aşamalar ve Örnekler

Mevcut araba alıcı yolculuğunun dijital kanallarda tüketici ile 900'e kadar etkileşime sahip olabileceğini biliyor muydunuz? Teknolojideki büyük değişiklikler ve bilgiye kolay erişim, müşterilerin araba satın alma şeklini değiştirdi.

Uzun yıllar boyunca satın alma yolculuğu kavramı, farklı aşamaları olan bir huniye benziyordu. Araba satın alma yolculuğu söz konusu olduğunda, bu, aşama aşama ilerlemenin kaçınılmaz olduğu, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan tek bir seçenek kararıyla sonuçlanan aktif bir role sahip olduğu statik bir değerlendirme aşamasının varlığını ima etti.

Bu yazıda, araba alıcı yolculuğunun tam olarak ne olduğunu, araba satın alma yolculuğunun gelişimini koşullandıran üç ana aşamayı ve araba satın almaya odaklanan müşteri yolculuğunun bazı örneklerini inceleyeceğiz.

Araba Alıcı Yolculuğu Nedir?

Araba Alıcı Yolculuğu (CBJ), bir müşteri deneyimi açısından bir araba satın almayı içeren bir tüketicinin içinden geçtiği süreçtir.

Başka bir deyişle, bir Otomotiv markası, temas noktalarındaki markalarıyla olan etkileşimlerinin bir tüketici deneyimini nasıl etkilediğini belirlemek ve analiz etmek için müşteri yolculuğuna çok yakından bakar.

Bir araba alıcısı yolculuğuna çıkmanın nihai amacı, yolculuklarındaki en önemli temas noktalarının neler olduğunu ve satışları ve müşteri sadakatini artırmak için nasıl geliştirilebileceğini belirlemektir.

CBJ'nin doğrusal bir eylemler dizisi olarak tanımlanmaması gerektiğini, bunun yerine bir müşterinin nihayetinde bir araba edinme şeklini ve satış sonrası müşteri deneyimini koşullandıran bir dizi dinamik aşama olarak tanımlanması gerektiğini unutmayın.

Araba Alıcı Yolculuğunu koşullandıran 3 aşama

Bir CBJ, piyasadaki araba sayısı kadar çeşitli olabilse de, müşterinin alabileceği yolu belirleyen ve marka algısını doğrudan etkileyen üç ana aşama belirledik: CBJ'yi tetikleyen temel eylemler, araştırma ve değerlendirme araç alternatifleri ve bayi ziyareti.

1. Araba Alıcı Yolculuğunu tetikleyen temel eylemler

Bir müşterinin araba satın alma yolculuğuna çıkmasının nedenleri, yolculuğun uzunluğunu ve aciliyetini belirler ve müşterinin araştırma ve sorgulama sürecine nasıl başladığına dair etkileri vardır.

CBJ için bazı ana nedenler veya tetikleyiciler şunlardır:

• Yaşam tarzı değişikliği: Yeni bir aile üyesi, yeni bir yere taşınma, iş terfisi.
• Araba servisi: 100.000 KM'ye ulaşmak, garanti sonu.
• Kesintisiz araba molaları: Arabaları çalışmayı durdurur veya bir kaza, tüketicinin yeni bir tane satın almasına neden olur.
• Rutin Yenileme: Her 2 veya 3 yılda bir araç değişimi.
• Sadece çünkü: Özel bir ihtiyaç yok, sadece yeni bir araba almak için saf bir dilek.

Müşteri yolculuğunuzu oluşturmaya bir adım önde başlamak ister misiniz? Burada tamamen ücretsiz bir şablon bulacaksınız:

Müşteri Yolculuğu Tuval

Akılda tutulması gereken bir diğer şey de otomotiv markasının ne tür bir müşteriye satış yapmaya çalıştığıdır: deneyimli veya öncü bir otomobil alıcısı müşterisi.

Her iki müşteri türü de doğru arabayı bulma hedefini paylaşır, aralarındaki fark satın alma tarzındadır:

Deneyimli müşteriler: Genellikle düzenli araba alıcılarıdır ve/veya kendilerine özel bir zevkleri olabilir, bu da onları pazarın onlara sunabileceklerinin ön saflarında yer almalarını sağlar. Bu tür bir müşterinin ne istediği konusunda net bir fikri vardır.

Bu nedenle, ihtiyaçlarına uygun bir ön seçime sahipler ve süreç boyunca kendilerine güvenecek kadar yeterli bilgiye sahipler.

Bu tür bir müşteri, bu tür satın almayla ilgili önceki deneyimlerinden dolayı ilgi duydukları modellerin sınırlı bir şekilde araştırılmasını gerektirir.

Markaların bu tür müşteriye ulaşabilmesi (ve elde tutabilmesi) için, bu tür müşterinin rakip bir markaya geçmemesini sağlayacak etkileşim ve müşteri memnuniyeti önlemleri almaları gerekir.

Öncü müşteriler: Bu tür bir müşteri, tüm yolculuk boyunca araştırmalarına büyük ölçüde güvenir. Bir araba satın almanın içerdiği tüm yönleri öğrenmek ve keşfetmek için yardıma ihtiyaçları var. Bu, belirli bir marka veya modele çekilmek için en iyi fırsatı sunan müşteri türüdür.

Bu tür bir müşteri, bir sonraki arabaları için gerekli olan bir öğe listesine sahip olsa da, akıllarında belirli bir arabaya sahip olma veya başka bir araçla daha önce deneyime sahip olma olasılıkları daha düşüktür. Bu tür bir müşteri ilk kez veya nadiren alıcı olabilirken, deneyimli müşteriler, yaşamlarındaki tarz veya aşamadaki bir değişiklik nedeniyle erken benimseyenler haline gelebilir.

Şirketlerin her iki müşteri türü arasındaki farkları ve satın alma yolculuğuna başlama nedenlerini anlama yeteneği, her birinin özel yolculuğunu yönetebilmenin anahtarıdır.

Araba satın alma yolculuğunuzu oluşturmaya başlamak üzereyseniz, en iyi 10 müşteri yolculuğu haritalama aracını incelemeyi faydalı bulabilirsiniz.

1. Alternatiflerin araştırılması ve değerlendirilmesi

Bir araba satın alırken, alıcılar kendileri için mükemmel arabayı bulmanın heyecanına kapıldıklarından, ilk arayışlarına bir iyimserlik duygusuyla başlarlar.

Müşteriler, gereksinimlerine uyan bir seçenekler listesi oluşturmak için farklı kaynakları incelemeye başlar. Önce etraflarındaki arabalara bakmaya başlarlar, ardından bir internet taraması yapar ve düşünmeye başladıkları araçlar hakkında düşüncelerini almak için arkadaş çevreleriyle sohbet ederler. Hatta bazı tüketiciler, herhangi bir nihai karar vermeden önce test etmek için ilgi alanlarına göre arabayı kiralarlar.

Bu kaynaklardan edinilen bilgilere dayanarak, müşteri kriterlerini oluşturur ve o otomotiv markasının CBJ'sine devam edip etmeyeceğine veya ilk kareye geri dönüp başka bir araba araştırması yürütmeye karar verir.

Müşteriler istedikleri zaman seçenekleri kaldırabileceği veya ekleyebileceği için araştırma süreçleri yalnızca CBJ'nin ilk aşamasıyla sınırlı değildir. Bu nedenle, müşterilerin ödeme sırasında bir seçenek eklemesi şaşırtıcı değil. Bu durum genellikle bayilerde, duyguların arttığı ve satış yöneticisinden iyi bir teklifle karşı karşıya kaldığınız zamanlarda ortaya çıkar.

Müşteri ilk listesindeki arabalardan birini tercih etmese bile, kişinin ilerideki araba satın alma kararlarında kullanabileceğini öğrenmesini oluşturduğu için değerlendirme sürecinin geçerliliğini kaybetmediği dikkate alınmalıdır.

Araba alıcı yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, Kullanıcı Yolculuğu Haritası hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir.

2. Bayi ziyareti

Müşteriler kendilerini güvende hissettiklerinde ve arama seçeneklerini tükettiklerinde, bir sonraki adımı atmaya ve bir bayiyi ziyaret etmeye hazır hissederler.

Müşteri araştırması kritik derecede önemli olsa da, bayi ziyareti araba satın alma yolculuğunun önemli bir parçası olmaya devam ediyor; ve müşterilerin bu etkileşimde sahip oldukları deneyim, kararlarında hayati bir rol oynar.

Bir araştırmaya göre, bir müşteri ortalama olarak iki bayiyi ziyaret ediyor. Belirli bir showroom'u ziyaret etmeyi seçmek, müşterinin ciddi satın alma niyetine sahip olduğunun önemli bir göstergesi olabilir. Ancak, amacı müşteriye bilinçli bir karar vermesi için daha fazla araç sağlamak olan bilgilendirici türden ziyaretler vardır.

İlk müşteriler, bilgilerine güvenmedikleri ve/veya satış yöneticileri tarafından yanlış yönlendirilme korkusu nedeniyle bayi ziyaretlerinden kaçınma eğilimindedir. Bilgi amaçlı bir ziyarette bir satın alma kendiliğinden gerçekleşebilse de, müşteriler genellikle yalnızca sizin kararınıza güvendiklerinde ve o ziyarette yeni bir araba ile ayrılmayı düşündüklerinde bayiye girme eğilimindedir. Bayilik Pazarlaması da daha fazla müşteriyle etkileşim kurmak ve satışları artırmak için önemli bir rol oynamaktadır.

Müşteriler bir bayiyi ziyaret etme güvenine sahip olduklarında, sonraki adımları daha da kritik hale gelir. Müşteriler, hizmet kalitesi ve personelin ilgisi hakkında bilgi bulmak için bayi puanlarına ve incelemelerine bakacaktır. Müşteriler, belirli bir bayi ile müzakereye girerken kendilerini rahat hissetmek isterler ve satıştan sonra bile menfaatlerinin gözetileceğinden emin olmaları gerekir.

Araba satın alma yolculuğunda en önemli duygu güvendir. Bu, gerçek bir satın almayla sonuçlanan bir pazarlığın anahtarıdır. Müşteriler, doğru arabayı seçtiklerinden ve bayilerinin, işlem sırasında onları rahatsız etmeyecek ve herhangi bir sürtüşmeden kaçınacak kadar güvenilir olduğundan emin olmalıdır.

QuestionPro'da bu tür ihtiyaçlar için özel olarak tasarlanmış bütün bir sistem geliştirdik. Müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri yolculuğunuzdaki her bir temas noktasını değerlendirmek için platformumuz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, tüm sorularınızı netleştirmek için sizi sayfamızı incelemeye davet ediyoruz.

QuestionPro AutoX

Bir Araba Alıcı Yolculuğu Örneği

Kendini otomotiv sektörüne adamış kişiler, bir kişinin yeni bir araba aramaya başlamasından satın almasına kadar geçen ortalama sürenin bir ay olduğunu bilir. Bu dönemde, alıcının hangi arabanın en güvenli olacağını merak ettiği zamanlar gibi bir dizi mikro an gerçekleşir. Ya da hangisi bütün aileye daha iyi gireceğiz? Veya hangisi en düşük aylık ödemeye sahip?

Bu anlar çoğu durumda bir internet aramasıyla başlar ve Alıcı Yolculuğunun aşamalarını kullanarak bunları ayırt edebiliriz; yani, Farkındalık, Düşünme ve Karar.

Şimdi, o ayda tam olarak ne olduğunu biliyor musunuz? Bir alıcının bir arabaya veya diğerine karar vermesini sağlayan ne tür mikro anlar? Aşağıdaki örneğe bakalım.

Sarah'ın Araba Alıcı Yolculuğu

Sarah'ın karar vermesi üç ayını aldı. Bu süre zarfında, araba kiralama ve satın alma ile ilgili bilgileri önceden araştırdığı 900 dijital etkileşimde bulundu. Dijital etkileşimlerin %71'i mobil cihazlarla oluyor.

Aramalardan, ziyaretlerden, videolardan, Google'da, YouTube'da yapılan tıklamalardan, otomobil markalarına, bayilere ve otomobil test sitelerine yapılan ziyaretlerden oluşan etkileşimler.

İşte yaşadığı mikro anlar:

1. Hangi araba en iyisidir?

On alıcıdan altısı, hangi arabayı alacağını bilmeden yolculuğuna başlıyor. Bu durumda, Sarah araştırmasına aile ve güvenli arabalara odaklanarak başladı ve bu da onu birkaç marka ve model düşünmeye sevk etti. Ayrıca mobilite üzerine bahse girme ve elektrikli bir araba satın alma seçeneğini de düşündü, ancak fiyatları araştırdığında bu seçeneği listesinden çıkarmaya karar verdi.

Sarah'nın internet aramaları: “en iyi minibüs” “otokoltuğu ve köpeği olan aileler için en iyi araba”

2. Benim için doğru olan mı?

Alıcı daha pratik hususlara (bagajın boyutu, hava yastıkları ve koltuklar gibi) değer vermeye ve tartmaya başladığında, sahip olması gereken şeylerin bir kontrol listesini belirlemeye başlar. Sarah'nın durumunda, üç bebek arabası için yeri olduğunu görüyoruz.

Sarah'nın internet aramaları: "B marka modelde kaç koltuk" "B marka modellerini karşılaştır" "B marka resimleri"

3. Ödeyebilir miyim?

Alıcı, Alıcı Yolculuğunun farklı aşamalarından geçerken, arabanın fiyatını düşünmeye başlar. Örneğin Sarah, 30.000 dolardan az bütçesindeki maksimum puanlar da dahil olmak üzere, kiralamanın artılarını ve eksilerini bir araba satın almakla karşılaştırarak ve mevcut arabası için ona ne kadar vereceklerini dahil ederek bunun için nasıl ödeme yapacağını keşfetmeye başlar. toplam fiyatı düşürmek için

Sarah'ın internet aramaları: "A marka fiyatı" "en iyi araba kiralama fırsatları" "Mevcut Marka kiralamasından erken çıkın".

Araç satın alma yolculuğunu okumayı seviyorsanız, araç kiralama anketinin ne olduğunu öğrenmek ilginizi çekebilir.

4. Nereden satın almalıyım?

Araba satın alma süreci online hale gelse de, bayiyi ziyaret etmemiz gereken aşama, alıcı için hala hayati önem taşıyor. Hatta en çok kullanılan anahtar kelime “olduğum yere yakın araba satıcısı”, geçen yıla göre arttı. Ancak daha da ilginç olan, Sarah'nın müsaitlik durumunu veya özel teklifleri ayrıntılı olarak keşfetmesidir.

Sarah'nın internet aramaları: "araba satın alma" "ann arbor yakınlarındaki en iyi araba galerileri"

5. Anlaşmayı yapacağım

Birçoğunuz bu anın yaşandığını ve bayide gerçekleştiğini düşünmenize rağmen, Sarah hem çevrimdışı hem de çevrimiçi teklifler aramak için zaman harcadı. Tüm kiralamaları araştırdı, ayrıca ayrıntılı olarak bilgilendirildi ve belgelendi. Her marka ve model için ödeyeceğiniz fiyatları karşılaştırmak, ana tedarikçilerin satın alma ve kiralamalarını karşılaştırmak için mutlaka geçtiniz veya dinamik bir tablo yaptınız.

Sarah'nın internet araması: “İyi bir kira parası faktörü nedir” “D Markası marka/model kiralaması için ne kadar ödüyorsunuz”

Araba satın alma yolculuğunu okumayı seviyorsanız, Müşteri Yolculuğu ve Müşteri Deneyimi hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir .

Sarah'ın Araba Alıcı Yolculuğu Sonuç

Sonunda Sarah'ı gördüğümüz durumda, aradığı araba onun arama kriterlerine uyacak bir SUV olduğunu ve onun sözleriyle “En önemli kriterim koltuk sayısı ve kargo. sahip olduğu alan, böylece tüm aileyi tüm eşyalarımızla birlikte içeri alalım.

Sarah sadece bir kişi olsa da, sorularına ve mikro anlarına yanıt arayan birçok müşteriden biridir. 139 Google aramasının ve yüzlerce etkileşiminin her biri, herhangi bir müşteri deneyimi profesyoneli için bir dizi fırsatı temsil eder.

Markanız için olası bir başlangıç ​​noktası olarak, Alıcı Yolculuğunda potansiyel müşterilerle nasıl buluşacağınızı düşünmeye başlamanızı öneririz.

Online dünyada satın alma sürecinin neredeyse tamamıyla bugün markanızın var olup olmadığını ve mobil cihazlardan da gelip gelmediğini kendinize sorun. İnsanların baktığı yerde ve zamanda olmanız çok önemlidir. Ayrıca, kendinize müşteri deneyimi planınızın Sarah gibi insanların sorularını yanıtlamaya bakıp bakmadığını sorun.

Çözüm

Araba satın alma yolculuğu değişmiş olsa da, müşteri deneyimi uzmanları, satın alma niyetini karara dönüştüren davranışları ve aşamaları belirleyebiliyor.

Bu tür müşteri yolculuk haritasında göz ardı edilmemesi gereken duygusal bir bileşen olduğu dikkate alınmalıdır.

Müşterilerin duyguları bir araba satın alımına dahil olduğunda ve ayrıca kapsamlı bir araştırmayla kararlarını desteklediğinde, sonunda amaçlarına ulaşan bir CBJ'yi tetikler.

QuestionPro AutoX, Araba Alıcı Yolculuğunu nasıl iyileştirebilir?

QuestionPro Autox ile işletmenizin güçlü ve zayıf noktalarını değerlendirmek için araç satın alma yolculuğunuzun kilit temas noktalarına ilişkin gerekli tüm verileri toplayabilecek, ayrıca bunları ilgi çekici bir şekilde görselleştirebilecek ve harekete geçebileceksiniz.

Sizi uzmanlarımızdan biriyle bir toplantı planlamaya ve potansiyel müşterilerinizin algısını etkileyen deneyimler sunmaya davet ediyoruz.

DAHA FAZLA BİLGİ EDİN