Müşteri Deneyiminizi Geliştirmek için 8 Çağrı Merkezi Çevirici

Çağrı Merkezi çeviriciler, operasyonlarınızı büyütmenize, sıradan görevleri otomatikleştirmenize ve stratejik iş kararları vermenize yardımcı olabilecek raporlar sağlamanıza olanak tanır. İş gereksinimleriniz değerlendirilerek dikkatlice seçilmelidirler.

Otomasyon teknolojisi işleri daha hızlı ve daha basit hale getirir. Çağrı merkezinizin verimliliğini artırabilir.

Çağrı merkezi teknolojisi geliştikçe, çağrı merkezi çeviriciler çağrı merkezinin genel verimliliğini artırmaya çalışıyor.

Daha önce temsilciler zamanlarını müşteri numaralarını sıralamak, ayrıntılarını okumak ve numarayı manuel olarak çevirmek gibi manuel işlemlere harcıyorlardı. Bu, çağrı merkezi temsilcilerinin diğer görevlere odaklanmak için kullanılabilecek zaman kaybıdır. Çağrı merkezi çevirici, iletişim merkezlerinde arama sürecini otomatikleştirerek yardımcı olur.

Tüm bu sıkıcı ve zaman alıcı işlemler, otomatik çeviriciler kullanılarak otomatikleştirilebilir. Bu makale, çağrı merkezi çeviriciler ve otomatik çeviriciler hakkında her şeyi açıklamaktadır.

Hemen konuya girelim.

Çağrı Merkezi Çevirici nedir?

Çağrı merkezi çevirici, giden arama veya sesli posta, yayın veya SMS gibi kampanyaları gönderme sürecini otomatikleştiren bir giden arama yazılımıdır. Çağrı merkezi çevirici, birçok manuel görevi ortadan kaldırarak çağrı merkezi temsilcilerinin hayatını kolaylaştırır.

Akıllı çağrı merkezi çeviriciler, arama sürecini otomatik hale getirir ve kuruluşların müşteri hizmetleri ve iş iletişimi stratejisi için bilinçli ve veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olan analitik ve verilerin temasını sağlar.

Çok çeşitli otomatik çeviriciler mevcuttur ve şirketinizin taleplerine en uygun olanı seçebilirsiniz.

Çağrı Merkezi Çevirici Türleri

İşletmeler, iş ihtiyaçlarına göre farklı teknolojilere ve işlevlere sahip pazardaki çok çeşitli çağrı merkezi çeviricileri arasından seçim yapabilir.

3 tür otomatik çevirici vardır - tahmine dayalı, aşamalı ve önizleme çeviriciler.

Şimdi şirketinizin özel gereksinimlerine göre en uygun çeviriciyi seçmenize yardımcı olacak üç çeviricinin özelliklerine bakalım.

#1. Tahmini Çevirici

Tahmine dayalı çevirici, yüksek arama hacmine sahip büyük işletmeler için mükemmel bir seçimdir. Akıllı algoritması, acentelerin aramadaki ortalama süresi, acentelerin performansı ve geçmiş trendler gibi birçok veriyi destekleyerek uygunluklarını ve aramayı başlatmak için en iyi zamanı tahmin eder.

Öngörülü çevirici, listedeki numaraları çevirir ve bağlandıktan sonra aramayı uygun temsilciye aktarır. Bu çevirici ayrıca telesekreter algılamasını kullanarak çağrı bağlandı, çağrı terk edildi, çağrı yanıtlanan robot, hat meşgul vb. gibi müşteri bağlantı durumunu da görüntüler. Sadece bir kişi aramaya cevap verdiğinde, canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirilir.

Öngörülü çeviriciler, boşta kalma süresini azaltmak için temsilcinin çağrısı bitmeden önce aramaya başlar. Örneğin, tahmine dayalı çevirici algoritması, temsilcinin mevcut aramasının başka bir 40 saniye içinde biteceğini tahmin ederse, çevirici bundan 10-15 saniye önce numaraları çevirmeye başlayabilir.

Tahmini çevirici etkinliği, varyans faktörüne, maksimum ilerleme hızı oranına, aracıların bekleme süresine ve çağrı bırakma oranına bağlıdır.

Çevirme oranı, çağrı raporlama, çalma stratejisi, entegrasyon yetenekleri, kişiselleştirme seçenekleri, saat dilimine dayalı arama ve beceriye dayalı yönlendirme, bir iletişim merkezinde hızlı çeviriciyi kurarken şirket sahiplerinin göz önünde bulundurması gereken hususlardan bazılarıdır.

Tahmini bir çevirici, diğer birçok avantajla birlikte kusursuz giden arama sağlar. Bunlar arasında, temsilcinin boşta kalma süresinin azaltılması, verimliliğin ve üretkenliğin en üst düzeye çıkarılması, daha iyi çağrı bağlantı oranı, daha fazla konuşma süresi ve daha az cevapsız çağrı yer alır.

#2. Aşamalı Çevirici

Aşamalı çeviriciler, müşteri numarasını yalnızca önceki aramadaki temsilci müsait olduğunda arar. Tahmini çeviriciden farklı olarak, arama yapmak için arama süresini veya temsilci müsaitlik süresini tahmin etmez. Temsilci yoksa aramayı durdurur.

Aşamalı çevirici, temel olarak, temsilcinin numaraları bulmak ve aramak için manuel çabasını azaltmak için uygulanır. Aynı zamanda, ara vermek ve stresi azaltmak için temsilciye çağrılar arasında birkaç saniye verir.

Aşamalı çevirici, diğer otomatik çeviricilere kıyasla ucuz bir seçenektir. Avantajları arasında daha iyi müşteri katılımı, artan temsilci üretkenliği ve daha düşük çağrı terk etme oranı yer alır.

Bu çağrı merkezi otomatik çevirici, küçük ve orta ölçekli çağrı merkezleri, b2c operasyonları ve satışlar için idealdir.

#3. Önizleme Çevirici

Önizleme çevirici, temsilcinin ulaşacağı numarayı önermek için listedeki mevcut müşteri verilerini veya numaralarını okuyan temel bir giden otomatik çeviricidir.

Önizleme çevirici yazılımı, önceki arama verileri ve aracıların aramayı kişiselleştirmesine yardımcı olan kişisel bilgiler gibi müşteriyle ilgili tüm bilgileri de görüntüler.

Önizleme araması ayrıca, acentelere, önceki etkileşim verilerine dayanarak belirli bir müşteriyi arayıp aramama kararı verme seçeneği sunar. Müşteri etkileşim geçmişi, acentelerin satış konuşmalarını ve konuşmalarını kişiselleştirmelerine de yardımcı olur.

Bu çevirici, çağrı merkezi temsilcilerini daha verimli hale getirdiği için öncelikle b2b satış kampanyalarında kullanılır.

Şimdi en iyi iletişim merkezi çeviricilerine bakalım.

Freshdesk

Freshdesk, basit ve büyük ölçüde güvenilir, bulut tabanlı bir iletişim merkezi ürünüdür. Freshdesk, dünya genelinde 100'den fazla ülkede faaliyet göstermektedir ve işletmelerin müşterileriyle ekonomik bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olmaya çalışmaktadır. Freshdesk iletişim merkezini kurmak kolaydır ve sıfır ek donanım gerektirir.

Freshdesk çantaları, satış ve destek ekiplerinin sorunsuz çalışmasına yardımcı olan zengin müşteri deneyimine sahiptir. Destek temsilcileriniz, aramaları gerçek zamanlı olarak hızlı bir şekilde başlatabilir ve yanıtlayabilir ve bunları kategorilere ayırabilir veya not bırakabilir.

Freshdesk, ofis dışındayken müşterilerin Voice e-postalarını kaydetmesine olanak tanır. Freshdesk'teki müşteri destek ekibi en iyisidir. Şirket, müşterilerine modern özellikler ve otomatik çözümler sunmak için yorulmadan çalışıyor. Unutmamak gerekir ki Freshdesk iletişim merkezinde tonlarca entegrasyon seçeneği vardır.

Freshdesk fiyatlandırması ve paketleri, farklı özelliklere bağlı olarak, aylık 0 ABD Doları/aracıdan başlar ve aylık 59 ABD Doları/temsilciye kadar çıkar. Temel pakete, temel çağrı kuyrukları, özel karşılama mesajları, telefona yönlendirme ve sınırsız aracılar içeren serbest çalışanlar ve yeni başlayanlar için en iyisi olan sprout adı verilir.

Nextiva

Nextiva, kendisini ölçeklendirmek için oluşturulmuş bir Nextiva bulut iletişim merkezi olarak markalaştırıyor. Ek olarak, yılda 6 milyar dakikadan fazla konuşma süresiyle iki milyardan fazla konuşmayı destekler.

Nextiva %99,99 çalışma süresi vaat ediyor ve her işletmenin ihtiyaç duyduğu IVR, çağrı yönlendirme, ACD ve çağrı kuyruğa alma gibi standart özellikler sunuyor.

Nextiva, her büyüklükteki işletmeye yardımcı olmak için ses, video, işbirliği, SMS, sohbet ve anketleri birleştiren çok kanallı bir platform olarak oluşturulmuştur. Nextiva, yerleşik CRM sağlar ve diğer CRM çözümlerini de entegre edebilirsiniz.

Çağrı yönlendirme, sesli posta, çağrı kaydı ve sabit hatlı iş telefonları gibi tüm Nextiva destek iletişim merkezi özellikleri de Nextiva iş telefonu hizmeti kullanılarak çözüme entegre edilebilir.

Nextiva'nın iletişim merkezi çözümleri için ayda 50 $/acenteden başlayan farklı paketleri vardır. Farklı paketler temel, premium, optimum ve nihaidir. Tüm bu paketlerin sunduğu çeşitli özellikler vardır.

Nextiva, tüm iş türleri için mükemmel bir seçimdir ve ayrıca temsilcilerin sorgularını hızla çözmelerini kolaylaştıran 7/24 müşteri desteğine sahiptir.

GÜZEL

NICE, IVR, konuşma yapay zekası, sohbet robotları, self servis analitik, self servis oluşturucu vb. gibi birçok çağrı yönlendirme özelliğine sahip birleşik ve çok kanallı bir platform sağlar.

Nice inContact CXOne, her tür işletme için mükemmel bir tahmine dayalı çeviricidir. Gelen ve giden çağrı merkezi yazılım seçenekleriyle genel müşteri deneyimini iyileştirmek için birçok çözüme sahiptir.

CXone otomatik iletişim dağıtıcısı, çağrıları temsilcinin becerilerine göre yönlendirebilir ve temsilciler için sıradan görevleri otomatikleştirmek için AI botlarını kullanır.

Ayrıca, endüstri CX verileri üzerine inşa edilmiş önceden eğitilmiş modellerle AI yönlendirme çözümü sağlar. İşletme sahiplerinin genel operasyonlarını ve ticari iletişim stratejilerini geliştirmelerine yardımcı olur.

konuşma masası

Talkdesk, AI kullanarak çağrı raporlama ve ses analizi gibi özelliklerle dolu, pazardaki en popüler ve gelişmiş bulut çağrı merkezi yazılımlarından biridir.

Müşteri self-servisi, mobil çağrı merkezi araçları, çağrı kaydı, diğer yazılım ve araçlarla entegrasyon özellikleri, yapay zeka tabanlı sanal asistanlar ve raporlama gibi Talkdesk özellikleri, bunu büyük işletmeler için güvenilir bir yazılım haline getirir.

Talkdesk, CX bulut temel paketi ile kullanıcı başına aylık 75 dolardan başlayan farklı fiyatlandırma seçeneklerine sahiptir.

CX bulut temel paketine dahil edilen temel özellikler, sesli etkileşim, stüdyo, yönlendirme, iş zekası, gerçek zamanlı gösterge panoları, sanal aracı, AI eğitmeni, aracı yardımcısı başlatıcıları vb.'dir. Talkdesk, AI ile daha iyi müşteri deneyimi başlatıcılarına inanır.

sesli

Voicent Çağrı Merkezi yazılımı, çağrı merkezlerinin aracıları, gelen aramaları, olası satış yaratma, telefonla pazarlama, satış aramaları vb. için giden kampanyaları yönetmesine olanak tanır.

Tahminli arama, önizlemeli arama, aşamalı arama ve manuel arama modlarının tümü, Voicent'in kullanımı kolay çağrı merkezi çevirici yazılımında bulunur.

Voicent, bir müşteri adayı müşteri olduğunda veya bir çağrı alıcısı kampanyanıza katıldığında verimliliği artırmaya ve tetikleyicileri ayarlamaya yardımcı olan gerçek zamanlı veriler ve analizlerle onlara yardımcı olan bir temsilci panosuyla birlikte gelir.

Voicent, 30 günlük ücretsiz deneme sürümü sunar. Bundan sonra, yerleşik CRM, bir çevirici seçeneği ve 2 ses kanalı ile birlikte gelen fiyatlandırma, temsilci başına aylık 19 ABD dolarından başlar. Diğer plan seçenekleri arasında otomatik operatör, PBX, IVR, metin mesajları, e-posta ve iş akışı otomasyon araçları ve çağrı merkezi yönetim araçları bulunur.

Genesys

Genesys, birçok iletişim merkezine geleneksel yaklaşımdan eksiksiz bulut veya hibrit mimariye geçişte yardımcı olmuştur. Genesys'in ek IVR ve ACD özellikleriyle tahmine dayalı, ön izleme ve manuel arama özelliğini kullanarak karmaşık giden iş akışlarını ve stratejilerini kurmak daha kolaydır.

Sesli botlar ve sohbet robotları gibi self servis seçenekler sunar ve basit kullanıcı arayüzü ile e-postaları, sohbetleri, sosyal medya etkileşimlerini ve yorumları yönetir. Genesys, ofiste olmasanız bile aramaları yanıtlamanız, e-postaları ve sesli mesajları yanıtlamanız ve dinlemeniz için size araçlar sunar.

Genesys beş farklı paket sunar: Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice ve Genesys DX. Genesys Cloud CX1 ayda 68 ABD dolarından başlar ve gelen giden ses, IVR, geri aramalar, veri depolama ve sesli kampanyalar gibi temel özelliklere sahiptir.

Genesys Choice ve Genesys DX, işletmeler ve büyük işletmeler için özelleştirilmiş paketlerdir.

RingCentral

Müşteriler, dünya çapındaki müşterilerin harika müşteri deneyimleri oluşturmasına yardımcı olan hepsi bir arada bir çözüm olan RingCentral'ı da kullanabilir. RingCentral'ın muazzam ve mükemmel bir IVR'si olduğu için işletmelerin müşterilerle hızlı bir şekilde iletişim kurması kolaydır.

Personel planlamasını kolaylaştırmak, çağrı merkezi verimliliğini artırmak, müşterileri incelemek ve daha fazlası için sektördeki en iyi araçları kullanabilirsiniz. RingCentral iletişim merkezi ayrıca SalesForce ve diğerleri gibi CRM entegrasyonları sağlar.

RingCentral İletişim Merkezi özellikleri arasında IVR, ACD, çağrı yönlendirme, sosyal etkileşimler, sohbet robotları, entegrasyonlar, beceri tabanlı yönlendirme, sesli posta, giden arama ve kampanya yönetimi bulunur.

Ayrıca, işletme sahiplerine bilinçli iş kararları vermelerine yardımcı olmak için çağrı kilitleme, sessiz izleme, analitik ve gözetmen araçları ile önceden oluşturulmuş özel raporlar ve panolar sağlar.

Beş9

Five9, gelen ve giden arama için birleşik bir çözüm sunan, yaygın olarak kullanılan bir bulut iletişim merkezi çözümüdür. Sesli aramalar, olası satış oluşturma formları, sosyal medya ve canlı sohbet gibi tüm iletişim platformlarını sorunsuz bir şekilde birbirine bağlayarak çok kanallı bir deneyim sağlar.

Five9, konuşmaları otomatikleştiren ve canlı operatörlere yardımcı olan, müşteri hizmetlerini iyileştirirken destek giderlerini en aza indirmenizi sağlayan, sınıfının en iyisi yapay zekadır.

Ayrıca sesli posta, aracı komut dosyası oluşturma, IVR, metinden konuşmaya, ücretsiz numaralar, DNC uyumluluğu ve web geri arama özelliklerine sahip üç çağrı merkezi çeviricisinin (Öngörücü, Önizleme ve Aşamalı) yeteneğine de sahiptir.

Genel iş iletişimi operasyonlarını iyileştirmek için gelişmiş çağrı ve performans raporları ile 7/24 destek sağlar.

Five9, dört farklı fiyatlandırma seçeneğiyle (Core, Premium, Optimum, Ultimate) eksiksiz bir çağrı merkezi çözümüdür.

Çözüm

Bulut ve hızla büyüyen teknoloji dünyasında, bir işletme büyümek ve rekabet avantajı elde etmek istiyorsa, müşterilerine harika bir deneyim sunan bir ürün de aramalıdır. Şirketin artan ihtiyaçlarına göre ölçeklenebilecek bir ürün seçmek zorunludur.

Ayrıca en iyi iletişim yönetimi yazılımlarından bazılarına da bakabilirsiniz.