2022'de Gerçekten Uyandırma Çağrısı Olan Çağrı Merkezi İstatistikleri

Çağrı merkezleri, neredeyse her müşteri odaklı işletmeyi yürütmenin kaçınılmaz bir unsurudur. İster bir ürün veya hizmet sunuyor olun, ister bunları pazarlamak için bir çağrı merkezini kullanın, müşterilerinizle bir iletişim hattı sağlamanız gerekir.

Tüm destek ve çağrı merkezleri aslında bir telefon hattı gerektirmez. Çağrı merkezi istatistikleri, endüstrinin büyük ölçüde çevrimiçi ortama taşındığını ve şirketler daha iyi bir müşteri deneyimi sunmaya çalıştıkça birçok başka eğilimin ortaya çıktığını gösteriyor.

2022'de çağrı merkezi sektörüyle ilgili en önemli istatistiklerden bazılarını görelim.

Çağrı Merkezi Sektör İstatistikleri - Temel Bulgular

• Çağrı merkezlerinin küresel piyasa değerinin 2027 yılına kadar 496 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.
• Çağrı merkezlerinde çalışanların %87'si işlerinde yüksek stres seviyeleri bildiriyor.
• Çağrı merkezi yazılım pazarı 2030 yılına kadar 149,58 milyar dolar değerinde olacak.
• İşletmeler, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle yılda yaklaşık 75 milyar dolar kaybediyor.
• Müşterilerin %35'i, müşteri destek temsilcilerinin sorunları tek bir etkileşimde çözmelerine yardımcı olmasını istiyor.
• Genel Çağrı Merkezi Çalışma İstatistikleri
• Çağrı merkezleri, özellikle birçok kişinin müşteri desteğine yöneldiği günümüzde önemli bir endüstridir. Ne de olsa dünya, günlük yaşamının çoğunu çevrimiçi gerçekleştirmeye yönelik önemli bir geçiş yaptı. Şimdi bu sektörle ilgili en önemli istatistiklerden bazılarına göz atalım.

Çağrı merkezlerinin küresel piyasa değerinin 2027 yılına kadar 496 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.

(Rapor Bağlayıcısı)

Araştırmalar, endüstrinin değerinin 2020 ve 2027 yılları arasında tahmini %5,6'lık bir CAGR oranında artmaya devam edeceğini gösteriyor. Kurum içi çağrı merkezi çözümlerinin aynı dönemde %5,5'lik bir büyüme oranı varken, dış kaynak kullanımı %5,9 oranında büyüyecek.

2020'de ABD çağrı merkezleri, küresel çağrı merkezi pazarının %29,49'unu oluşturuyordu.

(Rapor Bağlayıcısı)

Genel küresel pazar, 2020'de ABD'nin payı yaklaşık 100,1 milyar dolar olmak üzere 2020'de 339,4 milyar dolar değerindeydi. Dünya çapındaki diğer önemli pazarlar, tümü güçlü büyüme tahminlerine sahip Çin, Japonya, Kanada ve Almanya idi.

ABD'deki tüm çağrı merkezlerinin neredeyse dörtte biri 2020'de 250 milyon dolardan az kazandı.

(İstatist)

Tam olarak %24. %13'ü 25 milyar dolardan fazla kazandı. %4'ü 15 ila 25 milyar dolar arasında, %19'u 5 ila 15 milyar dolar arasında ve diğer %19'u 1 ila 5 milyar dolar arasında kazandı.

Çağrı merkezi yazılım pazarı 2030 yılına kadar 149,58 milyar dolar değerinde olacak.

(Grand View Research, Inc)

Yazılım çağrı merkezi istatistiklerine göre, sektörün pazar büyüklüğü 2021'de 23,9 milyar dolardan 2022'de 28,09 milyar dolara yükseldi. 2022 ile 2030 arasında tahmini %23,2'lik tahmini CAGR'yi takip etmeye devam ederse, 2030 yılına kadar şaşırtıcı bir şekilde 149,58 milyar dolara ulaşacak.

2020'de ABD çağrı merkezi işletmeleri 2,83 milyon kişiyi istihdam etti.

(İstatist)

Çağrı merkezi işletmelerinde çalışan sayısı, 2,51 milyon kişinin bu sektörde çalıştığı 2014 yılından itibaren istikrarlı bir şekilde büyümüştür. Bununla birlikte, bu eğilim 2020'de değişti ve çağrı merkezi endüstrisindeki çalışan sayısında 2019'daki 2,92 milyona kıyasla düşüş görüldü.

İşletmeler, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle yılda yaklaşık 75 milyar dolar kaybediyor.

(Forbes)

Forbes, NewVoiceMedia'nın 2018 “Seri Anahtarlayıcılar” raporundaki araştırmaya dayanarak, 2018'de birçok müşterinin kötü müşteri hizmetleri nedeniyle şirketleri terk ettiğini duyurdu. Salesforce tarafından yapılan son araştırmalar, müşterilerin %91'inin iyi bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra aynı şirkette başka bir satın alma yapacağını gösteriyor.

Buna karşılık, %70'i müşteri desteği için uzun bekleme süreleri olan bir şirketten ürün satın almayacaklarını söyledi. Şirketiniz benzer sorunlarla mücadele ediyorsa, arama izleme yazılımına yatırım yapmayı düşünün.

Müşteri Memnuniyetine İlişkin Çağrı Merkezi İstatistikleri

Müşteri desteği, kaliteli bir hizmet sunmanın önemli bir parçasıdır ve şirketlerin bu alanda müşteri memnuniyetine çok dikkat etmesi gerekir. Aşağıdaki istatistikler, çağrı merkezleri ve destekle ilgili müşteri tercihleri ​​hakkında bize daha fazla bilgi verir.

Müşterilerin %77'si proaktif müşteri hizmetini takdir ediyor.

(Zippia)

Müşteriler, anında destek istemenin yanı sıra, müşteri temsilcilerinin ve satış temsilcilerinin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmelerini ve buna göre hitap etmelerini de bekler. Bunu yapabilen şirketler müşteriler arasında çok daha popüler.

Müşterilerin %76'sı bağlama bağlı olarak farklı destek kanalları kullanmayı tercih ediyor.

(Satış ekibi)

Salesforce'un çağrı merkezi analizine göre, e-posta hala en popüler müşteri destek kanalı, ardından telefon ve yüz yüze destek geliyor. Çevrimiçi sohbet ve mobil uygulamalar sırasıyla dördüncü ve beşinci sırada yer alıyor.

Müşterilerin %78'i, bir senaryodan okuyormuş gibi görünen destek temsilcilerinden hoşlanmıyor.

(Zippia)

Kişiselleştirilmiş satış ve destek iletişimi bir süredir anahtar olmuştur. Müşterilerin %52'si her zaman kişiye özel teklifler bekliyor ve %66'sı şirketlerin "kendi benzersiz ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamasını" istiyor.

Bu, özellikle binlerce müşteriye hizmet veren en büyük çağrı merkezi şirketleri için küçük bir başarı değil. Şirketinizin iyi bir çağrı merkezi yazılımı kullanmasını sağlamak savaşın sadece yarısıdır. Müşterilerinizi ihtiyaçlarının şirketiniz için önemli olduğuna ikna edebilecek kaliteli destek temsilcilerine ihtiyacınız olacak.

Müşterilerin %50'si, çoğu şirketin müşteri hizmetleri ve desteğinin büyük bir revizyona ihtiyacı olduğuna inanıyor.

(Satış ekibi)

Müşterilerin yarısı daha iyi müşteri desteği beklerken, %60'ı şirketlerin güvenilirliklerini artırmaları gerektiğine katılıyor ve %55'i şirketlerin çevresel uygulamaları üzerinde daha fazla çalışması gerektiğini düşünüyor.

İstatistikler, “dünyayı daha iyi bir yer haline getirmeye” odaklanan şirketlerin her zaman başarılı olduğunu gösteriyor. Şaşırtıcı bir şekilde, daha iyi teknoloji kullanmak ve genel iş modeli üzerinde çalışmak gibi, ürünü geliştirmek daha düşük sıralandı.

Müşterilerin %35'i, müşteri destek temsilcilerinin sorunları tek bir etkileşimde çözmelerine yardımcı olmasını istiyor.

(Microsoft'un 2020 Raporu)

Hızlı sorun çözümü, en önemli çağrı merkezi ölçütlerinden biri olmalıdır. 2019'daki bir Microsoft anketinde müşterilerin üçte birinden fazlası, sorunları tek bir etkileşimde çözmenin müşteri destek ekibi için bir öncelik olması gerektiğini söyledi.

%31'i bilgili bir temsilci edinmenin en önemli olduğunu iddia etti ve %20'si aynı bilgileri tekrarlamamanın çok önemli olduğunu söyledi. Müşterilerin yarısından fazlası destek sağlayan departmanların her zaman uyumlu olmadığını düşündüğünden, ikincisi büyüyen bir sorun gibi görünüyor.

Bunlar kesinlikle her şirketin dikkat etmesi gereken temel çağrı merkezi ölçütleridir.

Tüketicilerin %92'si, müşteri yorumu olmayan bir ürünü satın alırken tereddüt ediyor.

(Fan ve Yakıt)

Daha da kötüsü, %35'i yalnızca bir olumsuz yorum okuduktan sonra bir ürünü hiç satın almayabilir. Zendesk'e göre, ağızdan ağza iletişim de son derece güçlü: Müşterilerin %95'i başkalarına kötü bir deneyim anlatacak ve %87'si iyi olanları paylaşacak.

Ne yazık ki, başka bir anket, kötü çevrimiçi deneyimlerini müşteri desteğiyle paylaşan tüketicilerin %79'unun göz ardı edildiğini gösteriyor. Bu hatayı yapan şirketler, uzun vadede satışlarını artırmaya yardımcı olacağı için iyi bir itibar yönetimi hizmeti almayı düşünmelidir.
Çağrı Merkezi Çalışanları Hakkında Bilinmesi Gereken Bilgiler
Otomasyona yönelik çabalara rağmen, canlı temsilciler hala herhangi bir iyi müşteri destek ekibinin temel direkleridir. İşte çağrı merkezi iş gücü hakkında bazı istatistikler.

2021'de ABD'de yaklaşık 286.696 çağrı merkezi temsilcisi istihdam edildi.

(Zippia)

Çağrı merkezlerinin çoğu Teksas'ta veya daha özel olarak Dallas ve Houston'da bulunmaktadır. Bir çağrı merkezi çalışanının yaş ortalaması 40'tır. Ayrıca tüm ajanların %67,2'si kadın, %27,9'u erkektir.

Çağrı merkezlerinde çalışanların %87'si işlerinde yüksek stres seviyeleri bildiriyor.

(Cornell Üniversitesi)

Müşteri isteklerini her gün ele almak kolay bir iş değildir. Müşteri destek temsilcileri, genellikle kızgın müşterilere karşı ilk savunma hattıdır ve bu da çok endişe verici çağrı merkezi stres istatistiklerine yol açar. Temsilcilerin %80'i, kontrolleri dışındaki şeyler için onları suçlayan kızgın müşteriler yaşar.

Tanımsız beklentiler, teşvik eksikliği ve sıradan, tekrarlayan görevlerden can sıkıntısı, temsilcilerin işyerinde perişan olmasına neden olur ve bu da karşılığında, yönetim kurulu genelinde daha zayıf müşteri deneyimi istatistiklerine dönüşür.

Bir çağrı merkezi çalışanının ortalama maaşı yıllık 27.765 dolardır.

(Zippia)

Yeni acentelerin maaşları yılda yaklaşık 20.000 dolardan başlar. %10'luk en iyi performans gösteren acentelerinkiler 36.000$ veya daha fazlasına kadar çıkabilir.

Çağrı merkezi temsilcilerinin devir hızı dünya çapında %40'ın üzerindedir.

(ICMI) (Mercer)

Bu çağrı merkezi ciro istatistikleri, ABD'deki tüm sektörlerdeki %22'lik ortalama ciro oranıyla karşılaştırıldığında, çağrı merkezlerindeki iş tatmin seviyelerinin rahatsız edici derecede düşük olduğunu görmek kolaydır.

Şirketlerin, çalışanları için işi daha az stresli hale getirmenin ve müşterilerle iletişimi kolaylaştırmaya yardımcı olmak için yapay zeka botları gibi modern teknolojileri kullanmanın yollarını araması gerekiyor.

Çağrı Merkezi Teknoloji Trendleri

Çağrı merkezi istatistiklerini ve ölçümlerini iyileştirmek için modern teknolojilerin iyi uygulanması şarttır. Bugünlerde müşteri desteğinde yazılımın ne kadar büyük bir rol oynadığını kontrol edelim.

Bunu kullanan işletmelerin %90'ı, canlı sohbet yazılımını çağrı merkezi operasyonlarını kolaylaştırmak için yararlı buluyor.

(Zippia)

Zippia'nın Aralık 2021'de yayınlanan bulgularına göre, tüm işletmelerin %29'u ve B2B sektöründekilerin %61'i zaten canlı sohbet yazılımı kullanıyor.

İşletmelerin %32'si satışları artırmak ve müşteri ilişkilerini geliştirmek için CRM sistemlerini uyguluyor.

(Zippia)

Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı, müşteri katılımını artırma konusunda mükemmel bir geçmişe sahiptir. Ne yazık ki, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi ölçümlerine göre, şu anda işletmelerin sadece üçte biri bundan faydalanıyor. Müşteri destek ekiplerinin %31'inin şirketlerinin işlerini satışları artırmak için bir fırsattan ziyade bir masraf olarak gördüğünü düşündüğü düşünüldüğünde, bu o kadar da şaşırtıcı değil.

Yapay zekayı uygulayan küresel kuruluşların %87'si bunu kendilerine rekabette avantaj sağlayacağına inanarak yaptı.

(İstatist)

Statista'ya göre, AI uygulayan kuruluşların neredeyse %90'ı bunu rekabete ayak uydurmak için yaparken, yalnızca %63'ü bunu müşteri talebi nedeniyle yaptı. Yeni iş alanlarına geçme yeteneği (%78) ile birlikte maliyetleri düşürme baskısı da (%72) önemli bir faktördü.

2020'de markanın sosyal medya hesaplarına gönderilen tüm mesajların %37'si müşteri hizmetleri sorunlarıyla ilgiliydi.

(Sprout Social) (Statista)

Ancak, çoğu mesaj (%59) olumluydu, çünkü müşteriler markayla yaşadıkları mükemmel bir deneyimle mutluluklarını ifade etmek istiyorlardı.

Çağrı merkezi istatistikleri, 2020'de %75 daha fazla müşterinin Instagram'ı işletmelere mesaj göndermek için kullandığını ve Facebook'un bu kategoride %20'lik bir büyüme gördüğünü gösteriyor.

Sosyal medyayı müşteri destek seçeneklerine dahil etmeyi düşünüyorsanız, müşterilerin %18'inin anında yanıt beklediğini unutmayın; destek ekibinize yardımcı olmak için sosyal medya yönetim araçlarına yatırım yapmaya değer olabilir.