Arama Analitiği E-Ticaret Stratejilerini Nasıl Bilgilendirebilir?

Yayınlanan: 2023-07-24

Günümüzün son derece rekabetçi e-ticaret ortamında, işletmeler, kalabalığın arasından sıyrılmak ve satış potansiyellerini en üst düzeye çıkarmak için stratejilerini sürekli olarak iyileştirmelidir. Çevrimiçi analiz araçları, müşteri davranışını anlamak için başvurulacak bir kaynak haline gelse de, değerli bir veri kaynağı genellikle göz ardı edilir: arama analitiği.

Telefon görüşmeleri yoluyla işletmelere ulaşan daha fazla müşteriyle, arama analitiği, tüketici tercihlerine ilişkin daha derin içgörüler elde etmek ve e-ticaret stratejilerini geliştirmek için güçlü bir araç olarak ortaya çıktı.

Çağrı analitiği, müşteri telefon görüşmelerinden elde edilen verilerin toplanmasını, analiz edilmesini ve yorumlanmasını içerir. Arama izlemenin ötesine geçer ve müşteri etkileşimlerini, duygularını, tercihlerini ve sorunlu noktaları kapsamlı bir şekilde anlar.

İşletmeler, doğal dil işleme ve duygu analizi gibi ileri teknolojilerden yararlanarak, bu konuşmaların içinde gizlenmiş zengin bilgilerden yararlanabilir ve onlara e-ticarette rekabet avantajı sağlayabilir.

E-ticaret endüstrisi geliştikçe, müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı ve büyümeyi desteklemeyi amaçlayan işletmeler için kritik öneme sahiptir. Çağrı analitiğinin gücünden yararlanan markalar, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında daha derin bir anlayış ortaya çıkarabilir ve olumlu sonuçlar veren veriye dayalı kararlar almalarını sağlayabilir.

Çağrı analitiğinin keşfedilmemiş potansiyelini keşfederken ve işletmelere giderek daha rekabetçi hale gelen dijital pazarda başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları sağlayarak e-ticaret stratejilerinde nasıl devrim yaratabileceğini keşfederken bize katılın.

Çağrı Analizi Nedir?

Her e-ticaret işletmesinin, stratejilerini optimize etmek ve dönüşümleri artırmak için müşterilerinin onlarla nasıl etkileşim kurduğunu bilmesi gerekir. Günlük olarak o kadar çok veri oluşturduğumuzda, bu verileri manuel olarak işlemek veya takip etmek imkansız hale geldiğinde, artık çok önemli. Visual Capitalist'e göre, küresel veri üretiminin 2025 yılına kadar günde 463 eksabayta, yani 212.765.957 DVD'ye ulaşacağı tahmin ediliyor. Telefon görüşmeleri ile ilgili olarak ise başka bir araştırma, çağrı merkezlerinin ayda ortalama 4400 arama yaptığını gösteriyor. İşletmelerin bu miktardaki bilgiyi dikkatli bir şekilde nasıl toplayacaklarını bilmeleri ve daha sonra analiz etmeleri gerekir.

Bu verileri analiz etmek, müşteri davranışına ilişkin paha biçilmez içgörü sağlayabilir ve işletmelerin hedef kitlelerini daha iyi anlamalarına ve daha etkili pazarlama girişimleri geliştirmelerine olanak tanır.

CRO ve davranış analitiği için kapsamlı bir web analitiği platformuyla işletmeler, çevrimiçi varlıklarına ilişkin değerli içgörüler elde edebilir. Bunun gibi bir platform, gerçek zamanlı veri görselleştirme, özelleştirilebilir panolar ve ayrıntılı raporlar sunarak kullanıcıların web sitelerinin performansını izlemelerine, iyileştirme fırsatlarını belirlemelerine ve çevrimiçi pazarlama çabalarını en üst düzeye çıkarmalarına olanak tanır.

HitMetrix Açıklaması: Phonexa'nın Kullanıcı Davranışı Kaydı ve Analiz Ürünü

Arama analitiği, müşteriye gelen telefon aramalarından elde edilen verilerin toplanması, analiz edilmesi ve yorumlanması anlamına gelir. Arayanlar, arama süresi, arama sıklığı, arama sonuçları ve konuşmaların içeriği hakkında bilgi toplamayı ve düzenlemeyi içerir.

Bu veriler daha sonra çeşitli analitik tekniklere ve araçlara tabi tutularak iş stratejilerini ve karar alma süreçlerini bilgilendiren değerli içgörüler, eğilimler ve kalıplar elde edilebilir.

Çağrı Analitiği Hangi Bilgileri Sağlar?

Arama analizleri, arayanlar hakkında aşağıdakiler dahil ayrıntılı bilgiler sağlayabilir:

Arayanın kimliği : Arama analizi, aramayı yapan kişinin telefon numarasını ve arayan kimliğini belirleyebilir. Bu bilgiler, işletmelerin aramaları izlemesine ve belirli müşterilerle veya olası satışlarla ilişkilendirmesine yardımcı olabilir.
Demografi : Arama analizi araçları, arayan hakkında yaş, cinsiyet, konum veya diğer ilgili ayrıntılar gibi demografik bilgiler sağlayabilir. Bu veriler, işletmelerin müşteri tabanlarını anlamalarına ve pazarlama ve satış stratejilerini buna göre uyarlamalarına yardımcı olur.
Arama süresi ve süresi : Arama analizi araçları, her aramanın süresini ve aramanın yapıldığı zamanı kaydeder. Bu veriler, işletmelerin en yoğun arama sürelerini analiz etmelerine, eğilimleri belirlemelerine ve personel ve kaynak tahsisini optimize etmelerine yardımcı olabilir.
Çağrı kaynağı : Çağrı analizi, çağrıları izleyebilir ve belirli pazarlama kampanyaları, kanalları veya kaynakları ile ilişkilendirebilir. İşletmelerin, hangi pazarlama çabalarının telefon çağrılarını artırdığını anlamasına, pazarlama harcamalarını optimize etmesine ve farklı kanalların etkililiğini ölçmesine yardımcı olur.
Arama sonucu : Arama analitiği, bir satış, randevu, soruşturma veya istenen başka bir eylemle sonuçlanıp sonuçlanmadığı gibi her aramanın sonucunu veya sonucunu izleyebilir. Pazarlama kampanyalarının dönüşüm oranını ve etkinliğini ölçmeye yardımcı olur ve işletmelerin yüksek dönüşüm sağlayan çağrıları optimize etmeye odaklanmasına olanak tanır.
Arama kaydı ve dökümleri : Gelişmiş arama analitiği çözümleri, işletmelerin aramaların dökümlerini dinlemesine veya incelemesine olanak tanıyan arama kaydetme özelliklerini içerebilir. Satış ve müşteri hizmetleri stratejilerini iyileştirmek için kullanılabilecek müşteri sorguları, endişeleri, itirazları veya geri bildirimleri hakkında değerli bilgiler sağlar.

Çağrı Kayıt Yazılımı Nedir?

Çağrı Analitiği Nasıl Çalışır?

Çağrı analitiği, müşteri telefon görüşmelerinden veri toplamak, analiz etmek ve yorumlamak için ileri teknoloji ve analitik teknikleri kullanan önemli bir süreçtir. İşletmeler, bu etkileşimlerden değerli içgörüler çıkararak veriye dayalı kararlar alabilir, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve stratejilerini optimize edebilir. Çağrı analitiğinin nasıl çalıştığına ilişkin süreci adım adım görelim.

Veri toplama	Arama analizi süreci, müşteri telefon görüşmelerinden ilgili verilerin toplanmasıyla başlar. Arama süresini, arayan kimliğini, arama zaman damgalarını, arama sonuçlarını ve çok daha fazlasını içerir. Arama izleme sistemleri veya entegre arama analitiği platformları bu verileri yakalayarak işletmelerin müşteri etkileşimlerini kapsamlı bir şekilde görüntülemesine olanak tanır.
Arama kaydı	Bazı durumlarda işletmeler, daha derin içgörüler elde etmek için telefon konuşmalarını kaydetmeyi tercih eder. Arama kaydı, müşteri etkileşimlerinin ayrıntılı bir şekilde gözden geçirilmesine olanak tanıyarak müşteri ihtiyaçlarının, aracı performansının ve arama kalitesinin doğru bir şekilde analiz edilmesini sağlar. Bu kayıtlar değerli bağlamlar sağlayabilir ve daha derinlemesine analizleri destekleyebilir.
Veri Depolama ve Düzenleme	Toplandıktan sonra, arama verileri merkezi bir sistemde veya veritabanında depolanır ve düzenlenir. Analiz amaçları için kolay erişim ve geri alma sağlar. Veriler genellikle müşteri kimlikleri veya çağrı kimlikleri gibi benzersiz tanımlayıcılarla ilişkilendirilerek çapraz referanslama ve bilgilerin korelasyonunu kolaylaştırır.
Transkripsiyon	Arama kayıtları mevcutsa, bunlar metin biçimine dönüştürülebilir. Kayıtları dinleyen ve konuşmaları kelimesi kelimesine yazıya döken insan kopyalayıcılar tarafından manuel olarak yapılabilir. Alternatif olarak, makine öğrenimi algoritmaları tarafından desteklenen otomatik konuşmadan metne dönüştürme teknolojileri, konuşulan kelimeleri otomatik olarak yazılı metne dönüştürebilir. Transkripsiyon, daha fazla analizi kolaylaştırır ve doğal dil işleme (NLP) tekniklerinin uygulanmasını sağlar.
Doğal Dil İşleme (NLP)	NLP teknikleri, çağrı analitiğinde hayati bir rol oynar. Bu algoritmalar, anlamsal düzeyde değerli içgörüler elde etmek için yazıya dökülmüş metni analiz eder. NLP, anahtar sözcükleri, konuları, duyarlılığı, amacı ve diğer dil kalıplarını belirleyerek işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve sıkıntılı noktaları anlamasını sağlar. Aramaları kategorilere ayırır, duyguları algılar ve müşteri duyarlılığının daha derinden anlaşılmasını sağlar.
Duygu Analizi	NLP'nin bir alt kümesi olarak duyarlılık analizi, müşteri konuşmalarında ifade edilen duygusal tonu ve duyarlılığı belirler. Duyguları dile, bağlama ve diğer göstergelere göre olumlu, olumsuz veya nötr olarak sınıflandırır. Duyarlılık analizi, işletmelerin müşteri memnuniyet düzeylerini ölçmesine, duyarlılık eğilimlerini izlemesine ve iyileştirme alanlarını belirlemesine olanak tanır.
Veri Analizi ve Görselleştirme	NLP ve duyarlılık analizi sonuçları da dahil olmak üzere işlenen çağrı verileri, çeşitli analitik tekniklerden geçer. Veri kümesindeki kalıpları, eğilimleri, korelasyonları ve eyleme geçirilebilir içgörüleri belirlemek için istatistiksel analiz, veri madenciliği, makine öğrenimi algoritmaları ve tahmine dayalı modelleme uygulanır. Çizelgeler, grafikler veya panolar gibi görselleştirme araçları, bulguları net ve öz bir şekilde sunarak, anlama ve karar vermeyi kolaylaştırır.
İçgörüler ve Eyleme Geçirilebilir Öneriler	Çağrı analitiğinin nihai hedefi, iş geliştirmeyi yönlendiren eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmektir. İşletmeler, analiz edilen verileri yorumlayarak müşteri tercihleri, sorunlu noktalar ve davranışlar hakkında değerli bilgiler elde eder. Bu içgörüler, karar alma süreçlerine bilgi sağlayarak şirketlerin stratejilerini optimize etmesine, müşteri deneyimini geliştirmesine ve operasyonel verimliliği artırmasına olanak tanır. İşletmeler, bulgulara dayalı değişiklikleri uygulayarak olumlu sonuçlar elde edebilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve hedeflerine ulaşabilir.

E-Ticaret Stratejileri için Çağrı Analitiğinin Faydaları Nelerdir?

Çağrı analitiği, müşteri etkileşimleri, tercihleri ve sorunlu noktalar hakkında değerli bilgiler sağlayarak e-ticaret stratejilerini bilgilendirmede çok önemlidir. Arama analizinin e-ticaret stratejilerini bilgilendirebileceği ve optimize edebileceği çeşitli yollar şunlardır:

Müşteri Davranışı Analizi

E-ticaret işletmeleri, müşteri sorguları, ürünle ilgili sorular ve şikayetler dahil olmak üzere çağrı verilerini analiz ederek müşteri davranışını daha iyi anlayabilir. Çağrı analitiği, ortak kalıpları ve eğilimleri ortaya çıkararak markaların popüler ürünleri, müşteri tercihlerini ve gelişen pazar taleplerini belirlemesini sağlar. Bu bilgiler envanter yönetimi, pazarlama kampanyaları ve ürün geliştirme stratejileri hakkında bilgi verebilir.

Kurşun Yaratma ve Kalifikasyon

İşletmeler, arayanlar hakkında demografik bilgiler, konum ve arama süresi gibi ayrıntılı bilgilerle potansiyel müşteri yaratma ve kalifikasyon süreçlerini önemli ölçüde iyileştirebilir. Yakalanan verileri analiz ederek yüksek kaliteli potansiyel müşterileri belirleyebilir, ihtiyaçlarını anlayabilir ve diğer potansiyel müşterilerin yanı sıra onlara odaklanabilirler. Böylece, çeşitli kanalların kapsamlı bir şekilde kavranması, Facebook grubundan, reklam kampanyalarından ve açılış sayfalarından olası satışları etkili bir şekilde toplamayı ve ardından daha hedefli pazarlama çabaları için bunları segmentlere ayırmayı mümkün kılar.

Kişiselleştirme ve Müşteri Deneyimi Geliştirme

Salesforce 6.000'den fazla tüketiciyle anket yaptı ve sonuçlar, bunların %66'sının işletmelerin ihtiyaç ve beklentilerinin farkında olması gerektiğini düşündüğünü gösterdi. Aynı çalışma, %56'sının tüm tekliflerin kişiselleştirilmesini beklediğini söylüyor.

Arama analitiği, işletmelerin bireysel müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamalarına yardımcı olarak, arama kayıtlarını ve transkripsiyonları inceleyerek ve tekliflerini buna göre uyarlayarak belirli müşteri gereksinimlerini belirlemelerini sağlar.

Sonuç olarak, markalar kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabilir, gelişmiş müşteri hizmetleri sunabilir ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlayabilir. Çağrı analitiği, müşteri hizmetlerinin geliştirilebileceği alanları da belirleyerek işletmelerin sorunlu noktaları ele almasına ve sorunları daha etkili bir şekilde çözmesine yardımcı olabilir.

Dönüşüm Oranı Optimizasyonu

Dönüşüm oranı optimizasyonu (CRO) aşağıdakileri içerir:

Bir web sitesinin veya dijital platformun çeşitli unsurlarının sistematik olarak iyileştirilmesi, müşteriye dönüşen veya satın alma, form doldurma veya haber bültenine abone olma gibi istenen eylemleri gerçekleştiren ziyaretçilerin yüzdesini artırmaya yöneliktir.

Bir şirketin iyi veya kötü dönüşüm oranı nedir ve nasıl hesaplanır? Çoğu e-ticaret web sitesinin hedeflediği standart dönüşüm oranı %2,35'tir, ancak her şirket aşağıdaki formülü kullanarak dönüşüm oranını hesaplayabilir:

Kaynak: HubSpot

Çağrı analitiği, dönüşüm oranlarını etkileyen faktörler hakkında bilgi sağlar. İşletmeler, çağrı sonuçlarını analiz ederek hangi ürün veya hizmetlerin en çok satış veya sorgu oluşturduğunu belirleyebilir.

Telefon çağrılarını yönlendiren anahtar kelimeleri veya pazarlama kampanyalarını belirleyebilirler, bu da reklam bütçelerinin daha iyi tahsis edilmesini sağlar. İşletmeler, satış kayıplarının veya terk edilen alışveriş sepetlerinin nedenlerini anlayarak dönüşüm oranlarını artırmak için satış süreçlerini ve web sitesi kullanılabilirliğini optimize edebilir.

E-Ticaret Dönüşüm Oranınızı Arttırmanın 6 Basit Yolu

Pazarlama Kampanyası Etkinliği

Arama izleme ve analitik, işletmelerin telefon aramalarını belirli pazarlama kampanyaları veya kanallarıyla ilişkilendirmesine olanak tanır. Pazarlamacılar, farklı kampanyaların performansını izleyerek pazarlama çabalarının etkinliğini ölçebilirler. Hangi kampanyaların en çok telefon potansiyel müşterisi, dönüşüm veya gelir sağladığını belirleyebilirler. Bu veriler, pazarlama kaynaklarının en başarılı kanallara tahsis edilmesine ve daha iyi yatırım getirisi için pazarlama stratejilerinin geliştirilmesine yardımcı olur.

Rekabet Analizi

Çağrı analitiği, işletmelerin rakipleriyle nasıl karşılaştırıldığına dair içgörüler sağlayabilir. Markalar, müşteri sorularını, geri bildirimlerini ve şikayetlerini izleyerek rakiplerinin tekliflerindeki boşlukları belirleyebilir ve bu fırsatlardan yararlanabilir. Rakip ürünler veya hizmetlerle ilgili müşteri duygularını ve tercihlerini anlamak, işletmelerin değer tekliflerini iyileştirmelerine ve pazarda kendilerini farklılaştırmalarına yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri İyileştirmesi

Sorunsuz müşteri hizmeti, her müşterinin almayı beklediği ve her şirketin sunmayı beklediği şeydir. Salesforce tarafından yapılan bazı istatistiklere göz atın. Müşterilerin %92'sinin ve ticari alıcıların %89'unun, olumlu bir müşteri hizmeti deneyimine sahip oldukları için başka bir satın alma yapma olasılıklarının daha yüksek olduğu görülüyor.

Kaynak: Salesforce

Çağrı analitiği, zengin bilgiler sunarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine yardımcı olabilir. İşletmeler arama kayıtlarını analiz ederek müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını değerlendirebilir, eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir ve genel hizmet kalitesini iyileştirebilir. Çağrı analitiğinden elde edilen içgörüler, en iyi uygulamaları geliştirmek, süreçleri kolaylaştırmak ve tutarlı ve olumlu müşteri etkileşimleri sağlamak için kullanılabilir.

Yeni ürün geliştirme

E-ticaret işletmeleri, müşteri sorgularını ve aramalardan gelen geri bildirimleri analiz ederek pazardaki boşlukları belirleyebilir ve yeni ürün geliştirme için potansiyel fırsatları ortaya çıkarabilir. Çağrı analitiği, ortaya çıkan müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve diğer kanallardan görülemeyecek sorunları ortaya çıkarabilir. Bu bilgiler, işletmelere müşteri taleplerini karşılayan ve rekabet avantajı sağlayan yenilikçi ürünler yaratma konusunda rehberlik eder.

E-Ticaret Stratejileri için Çağrı Analitiğinden Yararlanma

Çağrı analitiği, e-ticaret stratejilerini optimize etmede çok önemli bir rol oynar. İşletmeler, çağrı izleme ve analizin gücünden yararlanarak müşteri davranışları, tercihleri ve sorunlu noktalar hakkında değerli içgörüler elde edebilir. Bu bilgiler, şirketlerin veriye dayalı kararlar almasını, müşteri deneyimlerini iyileştirmesini ve son derece rekabetçi e-ticaret ortamında büyümeyi desteklemesini sağlar.

Arama analitiği, işletmelere, arayanın kimliği, demografisi, arama süresi ve süresi, arama kaynağı, arama sonucu ve hatta gelişmiş sistemlerde arama kaydı ve transkriptleri dahil olmak üzere arayanlar hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar. Bu veriler, işletmelerin müşteri tabanlarını anlamalarına, pazarlama ve satış stratejilerini uyarlamalarına ve kaynak tahsisini optimize etmelerine olanak tanır.

Çağrı analitiği aracılığıyla işletmeler müşteri davranışını analiz edebilir, popüler ürünleri belirleyebilir ve ortaya çıkan pazar taleplerini anlayabilir. Bu bilgiler envanter yönetiminin, pazarlama kampanyalarının ve ürün geliştirme stratejilerinin iyileştirilmesine yardımcı olur. Çağrı analitiği, yüksek kaliteli potansiyel müşteriler ve müşteri ihtiyaçları hakkında içgörüler sağlayarak müşteri adayı oluşturmayı ve kalifikasyonu kolaylaştırır.

Kişiselleştirme ve müşteri deneyimi geliştirme de çağrı analitiğinin temel avantajlarıdır. İşletmeler, arama kayıtlarını ve dökümlerini analiz ederek bireysel müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlayarak kişiselleştirilmiş önerilere, iyileştirilmiş müşteri hizmetlerine ve iyileştirilmiş genel müşteri deneyimine yol açabilir.

Çağrı analitiği, satışları ve terk edilen alışveriş sepetlerini etkileyen faktörleri belirleyerek dönüşüm oranlarını optimize etmeye yardımcı olur ve işletmelerin satış süreçlerini ve web sitesi kullanılabilirliğini iyileştirmesine olanak tanır. Ayrıca, pazarlama kampanyalarının etkinliğine ilişkin içgörüler sunarak, pazarlamacıların farklı kanalların performansını ölçmesine ve daha iyi yatırım getirisi için kaynak ayırmasına olanak tanır. Müşteri sorularını ve geri bildirimlerini izleyerek rekabet analizini kolaylaştırır, işletmelerin pazardaki boşlukları belirlemesine ve kendilerini rakiplerinden ayırmasına yardımcı olur.

Ayrıca çağrı analitiği, müşteri etkileşimlerini değerlendirerek, eğitim ihtiyaçlarını belirleyerek ve tutarlı hizmet kalitesi sağlayarak müşteri hizmetlerini iyileştirir. Son olarak, çağrı analitiği, müşteri sorularını ve geri bildirimlerini analiz ederek yeni ürün geliştirme fırsatlarını ortaya çıkarır. Bu bilgiler, işletmelere müşteri taleplerini karşılayan ve rekabette öne geçen yenilikçi ürünler yaratma konusunda rehberlik eder.