Perakendeciler Hala Çevrimiçi Satın Alma, Mağazadan Teslim Alma Hizmetleri için Müşteri Standartlarını Karşılamıyor

E-Ticaret ve gerçek zamanlı operasyonları entegre etme çabasıyla birçok perakendeci, çevrimiçi satın al, mağazadan teslim (BOPIS) hizmetlerini ekliyor. Perakendeciler, mükemmelleştirilmemiş olsalar bile bu yetenekleri ekliyorlar. Müşteriler bu hizmeti ararken, henüz tam olarak memnun değiller.

iVend Retail, tüm alışveriş yapanların yaklaşık %57'sinin bu çok kanallı hizmeti kullandığını, ancak yalnızca %31'inin bunu sorunsuz bir süreç olarak tanımladığını bildirdi.

Kuzey Amerikalı müşterilerin %92'si düzenli olarak birden fazla kanaldan alışveriş yaptıklarını söylüyor. Çevrimiçi satın alın, Mağazadan Teslim Al, çok kanallı alışveriş yapanlar için müşteri deneyiminin önemli bir parçasıdır, ancak perakendeciler hala yetersiz kalıyor. BOPIS'in müşteriler için neden önemli olduğunu ve müşterilerinizi etkilemek için süreçlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenin.

Müşteriler Neden Çevrimiçi Satın Almak İstiyor, Mağazadan Teslim Al

Perakendecilerden daha fazlasını istemesine rağmen, müşteriler onlardan BOPIS hizmetleri aramaya devam ediyor. Müşteriler, mağazadan çevrimiçi sipariş almak istemelerinin başlıca nedenlerini şu şekilde sıraladı:

• Nakliye masraflarından kaçınmak için %65
• Kolaylık için %29
• Beklentilerini karşılamayan ürünü anında iade edebildiği için %23

Müşteriler bu hizmete daha alıştıkça, tüm perakendecilerin bunu sağlamasını bekleyeceklerdir.

Perakendeciler Neden Çevrimiçi Satın Al, Mağazadan Teslim Alım Hizmetleri Sağlamalıdır?

Müşterileriniz için BOPIS sağlamanın en önemli nedeni, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmaktır. BOPIS, çevrimiçi ve çevrimdışı alışverişin en iyi iki avantajını en iyi şekilde birleştirir. Müşterilerin çevrimiçi olarak hızlı bir şekilde araştırma yapmasına ve satın almasına olanak tanırken, mağazadan teslim alma, ürüne dokunmanın ve ürünü almanın anında tatminini sağlar. Bu, müşterilerin birden fazla kanalda alışveriş yaparken aradıkları sorunsuz deneyim türüdür.

BOPIS ayrıca satışlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir. Daha fazla müşterinin mağazaya ayak basması ve başka bir satın alma fırsatı yakalaması sağlanır. Teslim almak için mağazaya çevrimiçi sipariş gönderen çevrimiçi alışveriş yapanların %46'sı, seyahatleri sırasında mağazada ek bir satın alma işlemi gerçekleştirmiştir. Bu, perakendecilerin yararlanmak istemesi gereken bir çapraz satış fırsatıdır.

Son olarak, BOPIS, zorlu düşman Amazon'a karşı rekabet etmenize ve kazanmanıza yardımcı olabilir. BOPIS, kapsamlı fiziksel mağazaları olmadığı için Amazon'un şu anda yürütemediği bir şeydir. (Amazon Go mağazalarını ve bakkaliye için WholeFood mağazalarını denemeye yeni başlıyorlar.) Müşteriler Amazon'da ürün araştırabilirken, ürünü o anda almak isterlerse sizden satın almak zorunda kalacaklar. Amazon'a göre bir avantajınız varsa, bunu göstermelisiniz.

Perakendecilerin neden çevrimiçi satın alma, mağazadan teslim alma hizmetlerine ihtiyaç duyduğu hakkında daha fazla bilgi edinin.

Perakendeciler BOPIS Müşteri Standartlarını Nasıl Karşılamıyor?

Bir kez sağladıktan sonra, uygulayabilmeniz gerekir. Ve şu anda, perakendeciler işareti kaçırıyor. İstatistik yukarıda her şeyi söylüyor, BOPIS kullanan müşterilerin sadece %30'u süreci sorunsuz buldu.

Kibo ve Çok Kanallı Tüccarlar, perakendecilerin nerede yetersiz kaldığı konusunda size bir fikir vermek için, çevrimiçi satın alma, mağazadan teslim alma hizmetlerini test etmeleri için gizli müşterileri 30 perakendeciye gönderdi. Neredeyse tüm perakendeciler (%90) siparişi teslim almaya hazır hale getirme konusunda başarılı oldu, ancak diğer alanlarda pek iyi olmadı:

• Perakende uygulamaların yalnızca %17'si mağaza içi envanter miktarlarını görüntüledi
• Uygulamaların %58'i mağazadan teslim alma hizmetini tanıtmadı
• Perakendecilerin sadece yarısının mağazalarında müşterileri BOPIS lokasyonlarına yönlendiren tabelalar vardı.
• Müşteri iade veya değişim talebinde bulunduğunda mağaza çalışanlarının yalnızca %7'si satışı kurtarmaya çalıştı

Bu eksiklikler, perakendecilerin çevrim içi ve çevrim dışı satış kanallarını entegre ederken hala iyileştirme alanları olduğunu gösteriyor.

Çevrimiçi Satın Alma, Mağazadan Teslim Alma Hizmetlerini Geliştirmek için Perakendecilerin Yapması Gerekenler

BOPIS, perakendeciler için kolay değildir. Doğru teknoloji ve stratejiyi gerektirir. BOPIS için daha iyi süreçler üstlenmek istiyorsanız, bu ana alanlara odaklanın.

Doğru Teknolojiyi Kullanmak

Öncelikle doğru teknolojiyi kullanmalısınız. Çevrimiçi ve çevrimdışı sistemlerinizin birbirinden haberdar olması için entegre olması gerekir. Ancak, bunu gerçekleştirmek için BT ekibinize tüm sistemlerinizi bağlamasını söylemek kadar basit değildir. BOPIS için yapmanız gerekenler:

• Mağaza envanterinizi web sitenize bağlayın
• Mağaza envanterini tüm mağazalarınız arasında senkronize edin
• Web ve mağaza satışlarınızı her iki kanalda iletin

POS'unuz ve e-Ticaret'iniz (ve varsa ERP'niz) birbiriyle konuşabilmelidir. Bu zordur çünkü ikisi de verileri farklı bir şekilde ele alır. Çoğu perakendeci, bunu gerçekleştirmek için çok kanallı bir entegrasyon platformu kullanır. Bunun gibi bir platform, tüm verilerinizi merkezileştirdi, böylece senkronize edebilir ve tüm sisteminiz arasında paylaşabilirsiniz. Bunun gibi bir şeyin nasıl çalıştığını görmek için nChannel'ın platformuna göz atın.

Mobilden Yararlanmak

İkincisi, perakendecilerin mobil uygulamalardan daha iyi yararlanmaları gerekiyor. Bu istatistikler, şirketlerin e-ticaret stratejilerini mobil yerine masaüstüne dayalı olarak oluşturmaya devam ettiğini gösteriyor. LiftPoint Consulting, Inc'den Mark Price'a göre mobil, perakendeciler için en büyük gelir fırsatını çok iyi temsil edebilir. Tüketicilerin mağazada çevrimiçi uygulamaları kullandığını ve böylece çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları birbirine bağladığını zaten biliyoruz. Bu nedenle, uygulamanızın BOPIS deneyimi için oynayabileceği önemli rolü unutmayın.

Satış Personelinin Eğitimi

Satış personeli, mağazaya gelen bu çevrimiçi alıcılara hizmet verecek donanıma sahip olmalıdır. Bu emirleri farklı şekilde ele almak için eğitilmelidirler. Belirtildiği gibi, bazı müşteriler standartlarına uygun değilse ürünü hemen iade etmek isteyecektir. Satış personeli, satışı kurtarmak veya müşterileri farklı bir ürüne yönlendirmek için eğitilmelidir. Bazı uzmanlar, özellikle bu siparişlerde çalışanlara teşvikler/primler veya komisyonlar sağlanmasını tavsiye etmiştir.

Mağaza İçi Deneyimi Zenginleştirmek

Müşteriler mağazaya girdikten sonra BOPIS yerini bulmakta sorun yaşamamalıdır. Mağaza içi tabelalar, hayal kırıklığına uğramamaları için nereye gideceklerini yönlendirmelidir. Bazı durumlarda, perakendeciler süreci daha da hızlandırmak için kaldırım kenarından teslim alma hizmeti sunuyor. Mağazanız için en iyi olanı düşünün.

BOPIS çok kanallı alışverişin önemli bir parçası olmaya devam ederken, perakendecilerin bunun harika bir deneyim olmasını sağlamak için oyunlarını geliştirmeleri gerekiyor. Artık sadece hizmet vermek yetmiyor. Sorunsuz bir süreç sunmak zordur, ancak bu ana alanlara odaklanırsanız yapılabilir.