E-ticaretinizi Gerçekleştirmenizi Sağlayacak Kurşun Geçirmez İpuçları
Yayınlanan: 2023-09-06
İlk kez bir e-ticaret mağazası açmayı düşündüğümde, diğerlerinden öne çıkan birkaç büyük fikir vardı.
Tüm zamanımı oyunun kurallarını değiştiren ürünler oluşturma ve tedarik etme, ziyaretçileri büyüleyecek bir web sitesi oluşturma ve yürütebileceğim pazarlama açıları ve kampanya türlerini düşünerek harcadım. Hatta ürünlerimi tanıtacağını hayal ettiğim etkileyicilerden oluşan devasa bir e-tablo oluşturmaya bile başladım.
Bunların hepsi eğlenceliydi ama yapbozun en büyük parçalarından birini kaçırıyordum. O kadar önemli bir parça ki, daha başlamadan işe uğrardı.
Başlığı okuyanlar için bu eksik parça e-ticaretin gerçekleştirilmesidir.
Peloton, 2020 yılında ürünlerine yönelik talepte benzeri görülmemiş bir artış gördü. Ancak yolculuğun tadını çıkarmaya hazır değillerdi, bunun yerine her türlü tepkiye yol açtı. Neden? Siparişlerin yerine getirilmesi süreci, siparişlerdeki bu ani artışa hazır değildi.
Teslimat süreleri tavan yaptı, müşteriler hayal kırıklıklarını dile getirmek için sosyal medyaya gittiler ve bunun sonucunda Peloton'un hisse senedi fiyatları düştü.
Buradan alınacak ders çok açık: Mükemmel ürünlerde bile zamanında teslimat yapamazsanız markanıza zarar verme ve müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Bu nedenle, e-Ticaret işlemlerini en başından itibaren doğru bir şekilde gerçekleştirmek çok önemlidir.
Bu yazıda, E-ticareti gerçekleştirme süreci boyunca size yol göstereceğim, bunun neden bu kadar önemli olduğunu göstereceğim ve E-ticareti gerçekleştirmeyi geliştirmek için bugün uygulayabileceğiniz altı ipucu sunacağım.
İlk olarak bir tanım.
E-ticaretin yerine getirilmesi, ürünlerin müşterilere depolanması, paketlenmesi ve gönderilmesi sürecidir. Müşteri satın alma işlemini tamamladığı anda sipariş karşılama süreci başlar. Bu, şirket içinde veya üçüncü taraf bir lojistik sağlayıcı aracılığıyla yapılabilir.
Bu, siparişlerin doğrudan perakendecilere veya tüketicilere gönderildiği B2B ve B2C işletmeleri için geçerlidir.
Kulağa basit geliyor değil mi? Teorik olarak bu süreç basittir. Ancak gerçekte başarılı olması için birlikte çalışması gereken tonlarca hareketli parça var.
Eğer siz de benim gibiyseniz, internetten bir şey sipariş ettiğinizde inanılmaz derecede hayal kırıklığına uğramışsınızdır, sadece gelmesi için haftalarca beklemişsinizdir. Bu, siparişin yerine getirilmesinin kötü olduğu ve ne pahasına olursa olsun kaçınılması gereken bir şeydir.
Şimdi, gerçekleştirme sürecinin her aşamasına biraz daha derinlemesine bakacağım:
Basit görünüyor, ancak bu sayıların doğru olması gerekiyor, aksi takdirde müşteri siparişinde her türlü soruna yol açacaktır.
Üçüncü taraf depoları kullanan işletmeler bu noktada siparişi kendilerine ileteceklerdir.
Sevk edildikten sonra takip bilgilerinizi alacaksınız. Ayrıca bunu müşteriye göndermeyi de seviyorum, böylece paketlerini takip edebilirler.
Bu olumsuz gibi görünse de, sorunsuz bir iade süreci sunmak müşteri güveninin oluşmasına ve hatta belki ömür boyu müşteri kazanmanıza yardımcı olabilir.
İadeler için müşteri, ürünü işletmeye veya lojistik merkezine geri gönderebilir. Bundan sonra ne yapılacağı mevcut iade politikasına, ürünün kalitesine ve mevcut envantere bağlıdır.
Gösterdiğim gibi, müşteri satın al butonuna tıkladığı anda pek çok şey gerçekleşir. Bu nedenle ilk günden itibaren siparişlerin yerine getirilmesini içeren bir plan oluşturmak çok önemlidir.
Yukarıda da değindiğim gibi, E-ticaretin gerçekleşmesi düşünülmesi gereken en eğlenceli şey değil. Kesinlikle ürün geliştirmek veya üst düzey pazarlama kampanyaları yürütmek kadar heyecan verici değil. Ancak bunu doğru yapmak iş başarısını veya başarısızlığını belirleyecektir.
İşte bunun en büyük nedenleri:
Örneğin envanteri doğru şekilde yönetmek, ürün depolama maliyetlerini ve stokların tükenmesi nedeniyle satışların kaçırılma olasılığını azaltır. Aynı zamanda işçilik ve nakliye malzemesi maliyetlerinin azaltılmasına da yardımcı olur. Son olarak, ürünün iade edilme olasılığını azaltarak toplam nakliye maliyetlerini en aza indirmek daha kolaydır.
Memnun kalan müşterilerin olumlu yorum bırakma olasılıkları daha yüksektir. Sadece bu da değil, aynı zamanda ailelerine ve arkadaşlarına ürünlerinizden bahsetme ve uzun vadede daha fazla satın alma yapma şansları da yüksektir.
Alternatif olarak, memnun olmayan müşteriler olumsuz yorumlara, olumlu söylentilerin olmamasına ve tekrar iş yapılmamasına neden olur.
Her şeyi doğru yapabilirsiniz. Mükemmel ürün. Doğrudan müşterilere hitap eden pazarlama ve mesajlaşma. Yüksek pazar talebi.
Ancak ürünün gerçekleştirilmesiyle ilgili bir sorun varsa o zaman bu iş hiçbir zaman ilerlemeyecektir.
Siparişin yerine getirilmesi konusunu erkenden düşünmemek, yeni bir işletmenin başarılı olmasını gerçekten zorlaştırır.
Aşağıda, E-ticarette yetersiz başarının kârlılığınız, uzun vadeli başarınız ve müşteri ilişkileriniz üzerindeki etkilerini derinlemesine ele alacağım.
Kötü envanter yönetimi yalnızca hangi ürünlerin stokta olup olmadığı konusunda tahmin yapılmasına yol açar. Envanter seviyeleri doğru bir şekilde takip edilmediğinde, aslında stokta olmayan ürünlerin aşırı satılma ihtimali vardır.
Bu, geri siparişlere, geri ödemelere ve müşteri güveninin azalmasına yol açar. Müşteri olsaydım, yukarıdaki durumlardan herhangi biriyle karşılaşırsam tekrar sipariş verme şansımın temelde sıfır olduğunu biliyorum.
Bir müşterinin paketini açtığını, ancak paketin tamamen hasarlı olduğunu gördüğünü hayal edin. Daha da kötüsü tamamen yanlış üründür.
Bu sadece müşterinin güvenini zedelemekle kalmaz, aynı zamanda hem nakliye maliyetlerini hem de değiştirilen ürünün maliyetini artırabilir.
Hızlandırılmış nakliye, iade nakliyesi ve değiştirilen ürünler için ödeme yapmak gibi şeyler maliyetlerin artmasına neden olacaktır. Maliyetler, geri kalan ürün siparişleri ve giderek artan mutsuz müşteri listesi nedeniyle satış kayıplarını da hesaba katarak artmaya devam ediyor.
Çoğu tüketici anında teslimat beklemiyor ancak hızlı, uygun fiyatlı nakliye seçeneklerine yönelik bir beklenti var. Ve nakliye çok yavaş ya da pahalı olursa, pek çok tüketici alışveriş sepetlerini terk edecektir.
Evet nakliye çok önemli.
Tıknaz bir sipariş karşılama sürecine sahip olmak, yalnızca daha yavaş nakliye hızlarına ve daha yüksek nakliye maliyetlerine yol açar.
Ayrıca mutsuz müşterilerden başka hiçbir şeyin olmadığı başarılı bir işletmenin adını söyleyebilir misiniz? Mutlu müşteriler en iyi satış ekibidir ve kötü bir sipariş karşılama süreciyle bu durum tamamen ortadan kalkar.
Sadece bu da değil, E-ticaretin yerine getirilmesini düşünmemek, diğer satış kanallarına genişlemeyi sınırlıyor. Örneğin, birçok başarılı e-ticaret mağazası, ürünlerini web sitelerinde, sosyal medya aracılığıyla ve Amazon gibi üçüncü taraf pazaryerlerinde satmaktadır. Bazı mağazalar fiziksel perakende alanlarına bile genişliyor.
Ancak bu genişlemenin gerçekleşebilmesinin tek yolu, ürünün karşılanmasının zaten sağlanmasıdır.
Şimdiye kadar sipariş karşılamanın E-ticaret işletmeleriyle ne kadar derinden entegre olduğunu anlamış olduğumu umuyorum. Bu sadece arabanın bir parçası değil, onu çalıştıran benzin (veya elektrik yükü)!
Şimdi, E-ticaret performansınızı artırmak için uygulayabileceğiniz 6 farklı ipucunu vurgulamak istiyorum.
Pek çok mağaza, sepet belirli bir miktara ulaştığında ücretsiz gönderim sunuyor. Bu, ücretsiz kargo avantajını kullanmaya devam ederken müşteri başına elde edebileceğiniz geliri artırmanıza yardımcı olur.
Mağazaya ücretsiz kargo eklenmeden önce yanıtlanması gereken sorular şöyle:
Ayrıca, ücretsiz kargoya hak kazanmak için daha fazla müşterinin sepetine daha fazla ürün eklemeyi tercih etmesi avantajına da sahiptir.
Ancak bu dönemde de değer katmanın yollarını düşünerek müşterilerinizi memnun edebilirsiniz.
İşte üzerinde düşünmeniz gereken bazı sorular:
İlham almak için, burada CDBaby'nin kurucusu Derek Sivers'ın bir e-postası var; bu, şimdiye kadar yazılmış sipariş onayı e-postasının en güzel örneklerinden biridir:
CD'niz steril, kontaminasyonsuz eldivenlerle CD Bebek raflarımızdan özenle alınmış ve saten yastığın üzerine yerleştirilmiştir.
50 çalışandan oluşan bir ekip CD'nizi inceledi ve postaya verilmeden önce mümkün olan en iyi durumda olduğundan emin olmak için cilaladı.
Japonya'dan gelen paketleme uzmanımız bir mum yaktı ve CD'nizi paranın satın alabileceği en iyi altın kaplı kutuya koyarken kalabalığa bir sessizlik çöktü.
Sonrasında hepimiz harika bir kutlama yaptık ve tüm parti caddeden aşağı, tüm Portland kasabasının "İyi Yolculuklar!" diye el salladığı postaneye doğru yürüdü.6 Haziran Cuma günü özel CD Baby jetimiz ile paketiniz size doğru yola çıkıyor.
Umarım CD Baby'de alışveriş yaparken harika vakit geçirmişsinizdir.Elbette yaptık.Resminiz “Yılın Müşterisi” olarak duvarımızda.Hepimiz çok yorulduk ama CDBABY.COM'a geri dönmenizi sabırsızlıkla bekliyorum!!
E-ticaret mağazanızı tatil sezonuna hazırlamak için bir kontrol listesi:
Tüm e-Ticaret siparişlerinizi kendiniz yerine getiriyorsanız, oldukça hızlı bir şekilde darboğaza ulaşırsınız. Bu, telaşa hazırlanmak için ek personel almayı düşünmeye başlamanın tam zamanıdır.
Üçüncü taraf sipariş karşılama çözümlerini kullanmak, yoğun sezonlardaki boşluğu doldurmanın ve daha yüksek hacimli siparişleri karşılamayı kolaylaştırmanın bir yolu olabilir. Üçüncü taraf bir distribütör kullanacaksanız, işlerin yoğunlaşmasını beklemek yerine bu işleme Sonbahar sezonunda başlayın.
Para iadeleri, ürün değişimleri, kayıp ürünler ve iadeler gibi şeyler tüm faktörleri sürece dahil eder.
Müşterilerinizin işini kolaylaştırmanın yollarını düşünürken tüm bu istekleri olabildiğince hızlı işlemek önemlidir.
Bir ürün sipariş ettiğinizi ve ürünün kırık geldiğini düşünün. Nasıl hissederdin?
Ardından, şirketin bir gecede kargoyla ve ücretsiz olarak yenisini göndermeyi teklif etmesinin sizi ne kadar sevindireceğini düşünün.
İşte bu, ömür boyu müşteri kazanacaktır.
Ürün sonrası teslimat olan her şey, müşteri ilişkisini derinleştirmenin bir yolu olarak düşünülmelidir. Bu batık bir maliyet değil. Bu, müşterinin işini sonsuza kadar kazanmaya yönelik bir yatırımdır.
Kutuları paketlemek, geri ödemelerle uğraşmak ve postaneye gitmek gibi şeyler, gelecekteki iş büyümesi ve yeni fırsatlar hakkında stratejik olarak düşünmeye harcanabilecek zamanı ortadan kaldırır.
Zamanın kilidini açmanın en iyi yollarından biri, siparişlerin yerine getirilmesini sistematize etmek veya dış kaynaklardan sağlamak, ardından eklenen zamanı yüksek değerli iş görevleri için kullanmaktır. Büyük kargo şirketlerini destekleyen çok taşıyıcılı kargo etiketi uygulamasını kullanmak, hızlı bir şekilde kargo etiketleri oluşturmanıza ve ödeme sayfasında doğru kargo ücretlerini görüntülemenize olanak tanıdığından, müşterileriniz için olumlu bir kargo deneyimi yaratırken zamandan tasarruf etmenin başka bir yolu olabilir.
Müşterilerimi memnun etmek için yapabileceğim daha çok şey olduğunu fark etmem zaman aldı. Müşterimin marka deneyimini geliştirmek için inanılmaz bir anı kaçırıyordum. Bakın, bir müşterinin şirketinizle olan her etkileşimi markanızı güçlendirmenin bir yolu olabilir ve buna marka paketleme de dahildir.
Müşteri paketi aldığı anda fiziksel ürün deneyimi başlar. Mükemmel bir kutu açma deneyimi yaratmanın bazı harika yolları:
Ancak ödeme sırasında bu sözü vermek yeterli değildir. Verilen sözün de yerine getirilmesi gerekiyor. Sağlam bir yerine getirme süreci bu vaadi gerçeğe dönüştürür ve süreçte memnun müşterilerden oluşan bir liste oluşturmaya yardımcı olur.
Siparişin yerine getirilmesini kolaylaştırmak için önceden zaman harcamak, ilerleyen süreçte baş ağrılarından ve öfkeli müşterilerden kaçınmanıza yardımcı olacaktır. Elbette bu strateji zamanla değişebilir. Ancak siparişin karşılanması, müşteri memnuniyeti ve gelirle doğrudan bağlantılı olduğundan, bunu en başından itibaren doğru şekilde gerçekleştirmek hayati önem taşır.
Kevin Wood, karmaşık konuları ilgi çekici ve ilgi çekici hale getiren serbest çalışan bir teknoloji yazarıdır. Web'deki en büyük teknoloji, çevrimiçi işletme ve pazarlama bloglarından bazıları için yazıyor.
Tüm zamanımı oyunun kurallarını değiştiren ürünler oluşturma ve tedarik etme, ziyaretçileri büyüleyecek bir web sitesi oluşturma ve yürütebileceğim pazarlama açıları ve kampanya türlerini düşünerek harcadım. Hatta ürünlerimi tanıtacağını hayal ettiğim etkileyicilerden oluşan devasa bir e-tablo oluşturmaya bile başladım.
Bunların hepsi eğlenceliydi ama yapbozun en büyük parçalarından birini kaçırıyordum. O kadar önemli bir parça ki, daha başlamadan işe uğrardı.
Başlığı okuyanlar için bu eksik parça e-ticaretin gerçekleştirilmesidir.
Peloton, 2020 yılında ürünlerine yönelik talepte benzeri görülmemiş bir artış gördü. Ancak yolculuğun tadını çıkarmaya hazır değillerdi, bunun yerine her türlü tepkiye yol açtı. Neden? Siparişlerin yerine getirilmesi süreci, siparişlerdeki bu ani artışa hazır değildi.
Teslimat süreleri tavan yaptı, müşteriler hayal kırıklıklarını dile getirmek için sosyal medyaya gittiler ve bunun sonucunda Peloton'un hisse senedi fiyatları düştü.
Buradan alınacak ders çok açık: Mükemmel ürünlerde bile zamanında teslimat yapamazsanız markanıza zarar verme ve müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Bu nedenle, e-Ticaret işlemlerini en başından itibaren doğru bir şekilde gerçekleştirmek çok önemlidir.
Bu yazıda, E-ticareti gerçekleştirme süreci boyunca size yol göstereceğim, bunun neden bu kadar önemli olduğunu göstereceğim ve E-ticareti gerçekleştirmeyi geliştirmek için bugün uygulayabileceğiniz altı ipucu sunacağım.
E-ticaret Gerçekleştirmesi Nedir?
İlk olarak bir tanım.
E-ticaretin yerine getirilmesi, ürünlerin müşterilere depolanması, paketlenmesi ve gönderilmesi sürecidir. Müşteri satın alma işlemini tamamladığı anda sipariş karşılama süreci başlar. Bu, şirket içinde veya üçüncü taraf bir lojistik sağlayıcı aracılığıyla yapılabilir.
Bu, siparişlerin doğrudan perakendecilere veya tüketicilere gönderildiği B2B ve B2C işletmeleri için geçerlidir.
Kulağa basit geliyor değil mi? Teorik olarak bu süreç basittir. Ancak gerçekte başarılı olması için birlikte çalışması gereken tonlarca hareketli parça var.
Eğer siz de benim gibiyseniz, internetten bir şey sipariş ettiğinizde inanılmaz derecede hayal kırıklığına uğramışsınızdır, sadece gelmesi için haftalarca beklemişsinizdir. Bu, siparişin yerine getirilmesinin kötü olduğu ve ne pahasına olursa olsun kaçınılması gereken bir şeydir.
Şimdi, gerçekleştirme sürecinin her aşamasına biraz daha derinlemesine bakacağım:
1. Envanterin Alınması
Envanter, sipariş gerçekleştirme sürecinin ilk adımıdır. Elinizde olmayan şeyi gönderemezsiniz. Bu, üçüncü taraf bir depoda tutulabilir veya el altında tutulabilir. İşin türüne bağlı olarak, tüm sipariş tamamlama sürecinin dış kaynaktan sağlanmasını bile tavsiye ederim. Bu durumda, üçüncü taraf sağlayıcı tüm envanteri barındırır ve tüm ürün işlemlerini gerçekleştirir.2. Depolama Ürünleri
Envanter depolama olarak da bilinen depolama, ürünlerin depolanması ve organizasyonudur. Bu size hangi ürünlerin stokta olduğu ve elinizde bulunan toplam adet hakkında bilgi verir.Basit görünüyor, ancak bu sayıların doğru olması gerekiyor, aksi takdirde müşteri siparişinde her türlü soruna yol açacaktır.
3. Sipariş İşleme
Müşteri bir ürünü satın aldıktan sonra işleme aşaması başlar. Burada bir ekip üyesi ürünü envanterden seçecek, paketleyecek ve gönderilmeye hazır hale getirecek. Bu aynı zamanda bir nakliye etiketi oluşturmanın yanı sıra, kullanılacak nakliye malzemelerinin türüne ilişkin talimatlar oluşturmayı da içerebilir.Üçüncü taraf depoları kullanan işletmeler bu noktada siparişi kendilerine ileteceklerdir.
4. Gönderim Siparişleri
Bu noktada siparişi gönderme zamanı geldi. Bu, paketin yerel postaneye veya Royal Mail'e bırakılmasını içerebilir. Veya kargo şirketi paketi teslimat noktasından teslim alabilir.Sevk edildikten sonra takip bilgilerinizi alacaksınız. Ayrıca bunu müşteriye göndermeyi de seviyorum, böylece paketlerini takip edebilirler.
5. İade İşleme
İadeler, sipariş karşılama sürecinin başka bir parçasıdır. İadeler çeşitli nedenlerle gerçekleşir. Çoğu zaman müşteri istediği ürünü alamamıştır, ürün hasarlıdır veya belki de ürünü beğenmemiştir.Bu olumsuz gibi görünse de, sorunsuz bir iade süreci sunmak müşteri güveninin oluşmasına ve hatta belki ömür boyu müşteri kazanmanıza yardımcı olabilir.
İadeler için müşteri, ürünü işletmeye veya lojistik merkezine geri gönderebilir. Bundan sonra ne yapılacağı mevcut iade politikasına, ürünün kalitesine ve mevcut envantere bağlıdır.
Gösterdiğim gibi, müşteri satın al butonuna tıkladığı anda pek çok şey gerçekleşir. Bu nedenle ilk günden itibaren siparişlerin yerine getirilmesini içeren bir plan oluşturmak çok önemlidir.
E-ticaretin Gerçekleştirilmesi Neden Doğru Şekilde Önemlidir?
Artık siparişlerin yerine getirilmesi konusunu derinlemesine ele aldığıma göre, doğruyu yapmanın neden bu kadar önemli olduğuna geçelim.Yukarıda da değindiğim gibi, E-ticaretin gerçekleşmesi düşünülmesi gereken en eğlenceli şey değil. Kesinlikle ürün geliştirmek veya üst düzey pazarlama kampanyaları yürütmek kadar heyecan verici değil. Ancak bunu doğru yapmak iş başarısını veya başarısızlığını belirleyecektir.
İşte bunun en büyük nedenleri:
1. Kâr Marjlarını Etkiler
Sipariş karşılama sürecinin hızı ve kalitesi doğrudan gelire bağlıdır.Örneğin envanteri doğru şekilde yönetmek, ürün depolama maliyetlerini ve stokların tükenmesi nedeniyle satışların kaçırılma olasılığını azaltır. Aynı zamanda işçilik ve nakliye malzemesi maliyetlerinin azaltılmasına da yardımcı olur. Son olarak, ürünün iade edilme olasılığını azaltarak toplam nakliye maliyetlerini en aza indirmek daha kolaydır.
2. Müşteri Deneyimiyle Doğrudan İlgilidir
Yavaş nakliye hızlarıyla müşterileri memnun etmek çok zordur. Bu basit bir denklem. Mutlu müşteriler başarılı bir işletmeye eşittir.Memnun kalan müşterilerin olumlu yorum bırakma olasılıkları daha yüksektir. Sadece bu da değil, aynı zamanda ailelerine ve arkadaşlarına ürünlerinizden bahsetme ve uzun vadede daha fazla satın alma yapma şansları da yüksektir.
Alternatif olarak, memnun olmayan müşteriler olumsuz yorumlara, olumlu söylentilerin olmamasına ve tekrar iş yapılmamasına neden olur.
E-ticaretin Yetersiz Gerçekleştirilmesi İşletmenizi Nasıl Etkiler?
Her şeyi doğru yapabilirsiniz. Mükemmel ürün. Doğrudan müşterilere hitap eden pazarlama ve mesajlaşma. Yüksek pazar talebi.
Ancak ürünün gerçekleştirilmesiyle ilgili bir sorun varsa o zaman bu iş hiçbir zaman ilerlemeyecektir.
Siparişin yerine getirilmesi konusunu erkenden düşünmemek, yeni bir işletmenin başarılı olmasını gerçekten zorlaştırır.
Aşağıda, E-ticarette yetersiz başarının kârlılığınız, uzun vadeli başarınız ve müşteri ilişkileriniz üzerindeki etkilerini derinlemesine ele alacağım.
Envanter Yönetimini Olumsuz Etkiler
Envanter yönetimi sıkıcı gelebilir. Ancak bu, harika bir müşteri deneyiminin temel taşıdır.Kötü envanter yönetimi yalnızca hangi ürünlerin stokta olup olmadığı konusunda tahmin yapılmasına yol açar. Envanter seviyeleri doğru bir şekilde takip edilmediğinde, aslında stokta olmayan ürünlerin aşırı satılma ihtimali vardır.
Bu, geri siparişlere, geri ödemelere ve müşteri güveninin azalmasına yol açar. Müşteri olsaydım, yukarıdaki durumlardan herhangi biriyle karşılaşırsam tekrar sipariş verme şansımın temelde sıfır olduğunu biliyorum.
Daha Yüksek Ürün İade Oranına Yol Açar
İadeler çevrimiçi iş yapmanın doğal bir parçasıdır. Ancak hantal bir sipariş karşılama süreci, ortalamanın üzerinde getiri sayısına yol açabilir.Bir müşterinin paketini açtığını, ancak paketin tamamen hasarlı olduğunu gördüğünü hayal edin. Daha da kötüsü tamamen yanlış üründür.
Bu sadece müşterinin güvenini zedelemekle kalmaz, aynı zamanda hem nakliye maliyetlerini hem de değiştirilen ürünün maliyetini artırabilir.
Kar Marjlarını Azaltır ve Ürün Maliyetlerini Artırır
E-ticarette ürün marjları her şeydir ve siparişlerin kötü yerine getirilmesi, bunları yok etmekten başka bir işe yaramaz.Hızlandırılmış nakliye, iade nakliyesi ve değiştirilen ürünler için ödeme yapmak gibi şeyler maliyetlerin artmasına neden olacaktır. Maliyetler, geri kalan ürün siparişleri ve giderek artan mutsuz müşteri listesi nedeniyle satış kayıplarını da hesaba katarak artmaya devam ediyor.
Müşteri Memnuniyetini Düşürür
Amazon hepimizi ürünlerimizi anında beklememiz konusunda eğitti, ben de farklı değilim. Satın alma işlemimizi tamamladığımız anda perdeleri kapatıyoruz ve paketimizin kapımızın önünde beklemesine hazırız.Çoğu tüketici anında teslimat beklemiyor ancak hızlı, uygun fiyatlı nakliye seçeneklerine yönelik bir beklenti var. Ve nakliye çok yavaş ya da pahalı olursa, pek çok tüketici alışveriş sepetlerini terk edecektir.
Evet nakliye çok önemli.
Tıknaz bir sipariş karşılama sürecine sahip olmak, yalnızca daha yavaş nakliye hızlarına ve daha yüksek nakliye maliyetlerine yol açar.
İşletmenin Büyümesini Yavaşlatır veya Durdurur
Geri ödemeler, olumsuz müşteri yorumları ve satın alma sürekliliğinin olmaması nedeniyle ürünün yetersiz karşılanması, mağazanın olası büyümesini yavaşlatacaktır.Ayrıca mutsuz müşterilerden başka hiçbir şeyin olmadığı başarılı bir işletmenin adını söyleyebilir misiniz? Mutlu müşteriler en iyi satış ekibidir ve kötü bir sipariş karşılama süreciyle bu durum tamamen ortadan kalkar.
Sadece bu da değil, E-ticaretin yerine getirilmesini düşünmemek, diğer satış kanallarına genişlemeyi sınırlıyor. Örneğin, birçok başarılı e-ticaret mağazası, ürünlerini web sitelerinde, sosyal medya aracılığıyla ve Amazon gibi üçüncü taraf pazaryerlerinde satmaktadır. Bazı mağazalar fiziksel perakende alanlarına bile genişliyor.
Ancak bu genişlemenin gerçekleşebilmesinin tek yolu, ürünün karşılanmasının zaten sağlanmasıdır.
E-Ticaret Performansını Artırmak için 6 Kolay İpucu
Şimdiye kadar sipariş karşılamanın E-ticaret işletmeleriyle ne kadar derinden entegre olduğunu anlamış olduğumu umuyorum. Bu sadece arabanın bir parçası değil, onu çalıştıran benzin (veya elektrik yükü)!
Şimdi, E-ticaret performansınızı artırmak için uygulayabileceğiniz 6 farklı ipucunu vurgulamak istiyorum.
✅ 1. Ücretsiz Kargo Teklifi Yapın (Mümkünse)
Ücretsiz kargo yavaş yavaş müşterilerin beklediği bir şey haline geliyor. Ancak işin püf noktası şu: Her siparişte ücretsiz kargo sunmak zorunda değilsiniz.Pek çok mağaza, sepet belirli bir miktara ulaştığında ücretsiz gönderim sunuyor. Bu, ücretsiz kargo avantajını kullanmaya devam ederken müşteri başına elde edebileceğiniz geliri artırmanıza yardımcı olur.
Mağazaya ücretsiz kargo eklenmeden önce yanıtlanması gereken sorular şöyle:
- Sabit oranlı standart gönderimin maliyeti nedir?
- İki günlük gönderimin sabit ücreti nedir?
- Mevcut ortalama sipariş değeri (AOV) nedir?
Ayrıca, ücretsiz kargoya hak kazanmak için daha fazla müşterinin sepetine daha fazla ürün eklemeyi tercih etmesi avantajına da sahiptir.
✅ 2. Basit İşlemsel E-postaların Ötesine Geçin
Bir müşteri satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra kullanıcı deneyimini geliştirmenin kolay olduğu birkaç nokta vardır. İşlemsel e-postalar basittir ve genellikle sipariş onayı ve gönderim bilgileri gibi ayrıntıları verir.Ancak bu dönemde de değer katmanın yollarını düşünerek müşterilerinizi memnun edebilirsiniz.
İşte üzerinde düşünmeniz gereken bazı sorular:
- Bunları daha hızlı gönderime yükseltebilir misiniz? (Tıpkı beklenmedik yükseltmelere sahip havayolları gibi)
- Beğenebilecekleri ücretsiz ürünler sunabilir misiniz?
- Paketlerini alma konusunda onları heyecanlandıracak ek ürün bilgileri gönderebilir misiniz?
İlham almak için, burada CDBaby'nin kurucusu Derek Sivers'ın bir e-postası var; bu, şimdiye kadar yazılmış sipariş onayı e-postasının en güzel örneklerinden biridir:
CD'niz steril, kontaminasyonsuz eldivenlerle CD Bebek raflarımızdan özenle alınmış ve saten yastığın üzerine yerleştirilmiştir.
50 çalışandan oluşan bir ekip CD'nizi inceledi ve postaya verilmeden önce mümkün olan en iyi durumda olduğundan emin olmak için cilaladı.
Japonya'dan gelen paketleme uzmanımız bir mum yaktı ve CD'nizi paranın satın alabileceği en iyi altın kaplı kutuya koyarken kalabalığa bir sessizlik çöktü.
Sonrasında hepimiz harika bir kutlama yaptık ve tüm parti caddeden aşağı, tüm Portland kasabasının "İyi Yolculuklar!" diye el salladığı postaneye doğru yürüdü.6 Haziran Cuma günü özel CD Baby jetimiz ile paketiniz size doğru yola çıkıyor.
Umarım CD Baby'de alışveriş yaparken harika vakit geçirmişsinizdir.Elbette yaptık.Resminiz “Yılın Müşterisi” olarak duvarımızda.Hepimiz çok yorulduk ama CDBABY.COM'a geri dönmenizi sabırsızlıkla bekliyorum!!
✅ 3. Tatillere Erkenden Hazırlanmaya Başlayın
4. çeyrek yılın en büyük alışveriş sezonudur. Tatil telaşına hazırlanmak için yaz ve sonbahar mevsimlerinde ürün stoğu oluşturmaya başlamak önemlidir.E-ticaret mağazanızı tatil sezonuna hazırlamak için bir kontrol listesi:
- Son teslim tarihlerini ve tatil dönemi gönderim zaman çizelgelerini belirleyin
- Son sipariş tarihlerini mümkün olan her yere iletin
- Henüz satmadıysanız son dakikada alışveriş yapanlar için hediye kartları oluşturun
- Alıcı türleri için ürün paketleri oluşturun
- Gönderim seçeneklerini kolaylaştırın ve distribütörlerle teslimat zaman çizelgelerini onaylayın
- Kırılma noktaları için web sitesini ve ödeme ağ geçitlerini test edin
- Müşterilerle iletişim kurmak için lojistik sisteminizi geliştirin
Tüm e-Ticaret siparişlerinizi kendiniz yerine getiriyorsanız, oldukça hızlı bir şekilde darboğaza ulaşırsınız. Bu, telaşa hazırlanmak için ek personel almayı düşünmeye başlamanın tam zamanıdır.
Üçüncü taraf sipariş karşılama çözümlerini kullanmak, yoğun sezonlardaki boşluğu doldurmanın ve daha yüksek hacimli siparişleri karşılamayı kolaylaştırmanın bir yolu olabilir. Üçüncü taraf bir distribütör kullanacaksanız, işlerin yoğunlaşmasını beklemek yerine bu işleme Sonbahar sezonunda başlayın.
✅ 4. Ürün Sorunlarında Ücretsiz İade ve Hızlı Destek Sağlayın
Müşteri ürününü aldıktan sonra yerine getirme bitmez.Para iadeleri, ürün değişimleri, kayıp ürünler ve iadeler gibi şeyler tüm faktörleri sürece dahil eder.
Müşterilerinizin işini kolaylaştırmanın yollarını düşünürken tüm bu istekleri olabildiğince hızlı işlemek önemlidir.
Bir ürün sipariş ettiğinizi ve ürünün kırık geldiğini düşünün. Nasıl hissederdin?
Ardından, şirketin bir gecede kargoyla ve ücretsiz olarak yenisini göndermeyi teklif etmesinin sizi ne kadar sevindireceğini düşünün.
İşte bu, ömür boyu müşteri kazanacaktır.
Ürün sonrası teslimat olan her şey, müşteri ilişkisini derinleştirmenin bir yolu olarak düşünülmelidir. Bu batık bir maliyet değil. Bu, müşterinin işini sonsuza kadar kazanmaya yönelik bir yatırımdır.
✅ 5. Dışarıdan Ürün Yerine Getirilmesi
Siparişin yerine getirilmesi sürecinde birçok hareketli adım vardır. Bunların doğru yapılması önemlidir, ancak siparişlerin yerine getirilmesinin işletmeniz için büyük bir zaman kaybı haline gelmesine izin vermemek de önemlidir.Kutuları paketlemek, geri ödemelerle uğraşmak ve postaneye gitmek gibi şeyler, gelecekteki iş büyümesi ve yeni fırsatlar hakkında stratejik olarak düşünmeye harcanabilecek zamanı ortadan kaldırır.
Zamanın kilidini açmanın en iyi yollarından biri, siparişlerin yerine getirilmesini sistematize etmek veya dış kaynaklardan sağlamak, ardından eklenen zamanı yüksek değerli iş görevleri için kullanmaktır. Büyük kargo şirketlerini destekleyen çok taşıyıcılı kargo etiketi uygulamasını kullanmak, hızlı bir şekilde kargo etiketleri oluşturmanıza ve ödeme sayfasında doğru kargo ücretlerini görüntülemenize olanak tanıdığından, müşterileriniz için olumlu bir kargo deneyimi yaratırken zamandan tasarruf etmenin başka bir yolu olabilir.
✅ 6. Harika bir Kutu Açma Deneyimi Yaratın
Siparişlerin yerine getirilmesinde uzmanlaşmanın, müşterilere ürünlerini beklenen nakliye süresi içinde, hatta bazen daha da hızlı bir şekilde ulaştırmak anlamına geldiğini düşündüm. Onlar mutlu, ben de mutluyum.Müşterilerimi memnun etmek için yapabileceğim daha çok şey olduğunu fark etmem zaman aldı. Müşterimin marka deneyimini geliştirmek için inanılmaz bir anı kaçırıyordum. Bakın, bir müşterinin şirketinizle olan her etkileşimi markanızı güçlendirmenin bir yolu olabilir ve buna marka paketleme de dahildir.
Müşteri paketi aldığı anda fiziksel ürün deneyimi başlar. Mükemmel bir kutu açma deneyimi yaratmanın bazı harika yolları:
- Daha iyi paketlemeye ve yüksek kaliteli nakliye malzemelerine yatırım yapın
- Her pakete elle yazılmış basit bir teşekkür notu ekleyin
- Markalı kutular ve ambalaj kağıdı kullanmayı düşünün
- Çıkartmalar gibi ücretsiz, düşük maliyetli katma değeri düşünün
Son Düşünceler: E-ticaretin Gerçekleştirilmesi İşinizi Neden Yaratacak veya Bozacak?
Müşteriler hızlı ve uygun fiyatlı nakliye bekliyor. Bunu sunamayan şirketler rekabet edemeyecek.Ancak ödeme sırasında bu sözü vermek yeterli değildir. Verilen sözün de yerine getirilmesi gerekiyor. Sağlam bir yerine getirme süreci bu vaadi gerçeğe dönüştürür ve süreçte memnun müşterilerden oluşan bir liste oluşturmaya yardımcı olur.
Siparişin yerine getirilmesini kolaylaştırmak için önceden zaman harcamak, ilerleyen süreçte baş ağrılarından ve öfkeli müşterilerden kaçınmanıza yardımcı olacaktır. Elbette bu strateji zamanla değişebilir. Ancak siparişin karşılanması, müşteri memnuniyeti ve gelirle doğrudan bağlantılı olduğundan, bunu en başından itibaren doğru şekilde gerçekleştirmek hayati önem taşır.
Kevin Wood, karmaşık konuları ilgi çekici ve ilgi çekici hale getiren serbest çalışan bir teknoloji yazarıdır. Web'deki en büyük teknoloji, çevrimiçi işletme ve pazarlama bloglarından bazıları için yazıyor.