B2B'nizin Hak Ettiği Marka Tanınmasını Nasıl Sağlarsınız?

David vs. Goliath: Büyük markaları daha küçük markalarla karşılaştırmak için sıklıkla kullanılan bir hikaye ve B2B'niz için geçerli. Ama büyük isimler nasıl dünyanın “Goliath'ları” oluyor? Müşterilerinin ilk tercihi nasıl oluyorlar?

Bu masada oturmak çoğu zaman sanıldığı kadar zor değildir. Kulaktan kulağa ve müşteri deneyimine bağlı.

Modern dünyada, daha iyi marka bilinirliğine sahip şirketler mutlaka en iyisi değildir. Bir markayı en nitelikli olduğu için değil, onu tanıdığı için seven bir kitlenin defalarca görüyoruz.

Beklentileriniz kimi tekrar tekrar görürse, güvenecekleri kişi odur. Maruz kalma yoluyla aşinalık kazanırsınız. Harika içerik oluşturduğunuzda ve medya kazandığınızda, adınız potansiyel müşterilerinizin önünde olur ve kârlılığınızı etkiler.

Sürekli pazarınızın önünde olmak esastır. Ne kadar mevcut ve onların karşısında olursanız, o işi kazanma şansınız o kadar artar.

Değerlendirme alanında mısınız? en güvenilir sen misin Ne yazık ki, bu her zaman önemli değil. Bu genellikle şirketinizin gerçek deneyimi ve övgülerinden ziyade, sizin nasıl olduğunuzu düşündükleri ile ilgilidir. Algı ve deneyim arasındaki fark budur ve bunda ustalaşmazsanız, B2B satışlarınıza ve tutarlı bir müşteri tabanına mal olabilir.

Peki, hedef kitlenizin işletmenize ilişkin algısını nasıl iyileştirebilir ve hak ettiğiniz takdiri nasıl elde edebilirsiniz?

Müşteri Algısı: Neden Önemli?

Bir müşterinin algısı, işletmeniz veya ürünleriniz hakkındaki görüşleridir. Müşterilerin markanız hakkında nasıl hissettiğini özetler - her doğrudan veya dolaylı deneyim dahil.

Müşterilerinizin algılarını izlediğinizde, işletmeniz ortak sorun noktalarını tespit edebilir ve müşterileriniz için alıcı yolculuğunu iyileştirebilir.

Araştırmalar, her üç müşteriden birinin, sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayı terk edeceğini gösteriyor. Diğer bir deyişle, hem markanızın hem de hizmet kalitenizin kullanılabilirlik, fiyatlandırma veya özellikler gibi geleneksel rekabet avantajlarının önüne geçtiği algısından uzak değilsiniz.

Şu anda müşteri deneyiminize ve algınıza yatırım yapmıyorsanız geride kalma riskiniz var. McKinsey'e göre, müşteri hizmetleri liderlerinin %50'si önümüzdeki beş yıl içinde "yeni teknolojilere yatırım yapmayı" en önemli önceliklerinden biri olarak değerlendirirken, pek çok işletme destek ve hizmet çabalarını şimdiden değerlendiriyor.

Müşteri algısı önemlidir. Şimdi, bunu işinizde nasıl geliştirebileceğinizi ve sürdürebileceğinizi inceleyelim.

Duygusal bir akor vurun.

Müşteri değerini en üst düzeye çıkarmanın en etkili yolu, yalnızca müşteri memnuniyetinin ötesine geçmektir. Müşterilerle duygusal düzeyde bağlantı kurmalı ve onların temel motivasyonlarından yararlanmalısınız. Onların derin, genellikle konuşulmayan duygusal ihtiyaçlarını karşılayın ve B2B'niz uzun vadede kazanacaktır.

Sonuçta, eylemler ve kelimeler çok fazla ağırlık taşır. Her temas noktasında müşteri ilişkilerinize uzun vadeli bir ilgi ve bağlılık gösterdiğinizde, güçlü bağlar kurar ve olumlu bir deneyimi teşvik edersiniz. Ancak bunu yapmak için yüzeysel seviyenin ötesine geçmeli ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve hedeflerini aktif olarak dinlemelisiniz ve bunu aynı zamanda onların söylemediklerine de dikkat ederek yapmalısınız.

B2B müşteri yolculuğu daha dağınık, karmaşık ve takip edilmesi zor bir hal aldı. Bunun önemli bir nedeni, giderek artan sayıda satın alma kararının karanlık sosyal (özel LinkedIn mesajları, Slack kanalları ve kapalı çevrimiçi topluluklar) üzerinde alınması ve tartışılmasıdır. Bu kapalı kanallarda sürekli temas noktaları oluyor, ancak markaların bunları ölçmenin bir yolu yok. İpucu: niyetle dinlemek.

Niyetle dinlediğinizde, müşterilerinize endişeleri veya şikayetleri hakkında özgürce ve açıkça konuşma izni vermiş olursunuz. Ne kadar çok açığa vururlarsa, motivasyonlarından ve niyetlerinden o kadar çok yararlanma fırsatınız olur ve onları empatik bir şekilde istenen sonuca doğru yönlendirebilirsiniz.

Olumlu bir tona yaslanın.

Olumlu duygular bizi açma gücüne sahiptir. Bu, duyguların daha fazlasını görmemize ve perspektifimizi ve olasılıkları anlamamızı değiştirmesine izin verdiği anlamına gelir. Ancak insanlar genellikle iş dünyasına olumlu duygular getirmekten çekinirler ve çoğu zaman bunun uygunsuz olduğu veya en aza indirilmesi gerektiği fikriyle hareket ederler.

Ama, bilim!

Advances in Developmental and Educational Psychology dergisinin araştırmasına göre, çalışanların veya müşterilerin kişilerarası duygularını bastırmak müşteri memnuniyetinin düşmesine neden olabilir. Kısacası, çalışma şunu söylüyor: “Bu çalışanlardan doğal duygusal, olumlu ve olumsuz benzer şekilde bastırma beklentisi bir hatadır. Doğal olumlu duyguların ifadesi iyi karşılanır ve muhtemelen müşteri memnuniyeti ve sadakatine katkıda bulunur.”

Peki nasıl yaparsın? Müşteri etkileşimlerinizi daha iyi hale getirmek için pozitifliği nasıl yönetirsiniz?

Taahhüt edin ve tutarlı olun.

Bir adım geri atın ve müşteri işe alım sürecinizde tutarlılığın rolünü düşünün. Olumlu müşteri algıları oluşturmak için, satışlardan desteğe ve müşteri başarısına kadar etkileşimlerin ve elden çıkarmaların akıcı olmasını ve müşterilerin markanızı nasıl görmelerini istediğinizi yansıtmasını isteyeceksiniz.

B2B'nizin etkileşimleri için bir çerçeve görevi gören dürüstlük, müşteri odaklılık ve saygı gibi temel işletme değerleri oluşturun ve uyumlu bir müşteri deneyimine sahip olacaksınız. Temel değerler mevcut olduğunda, nasıl davranılacağı, ne düşünüleceği veya müşteri sorunlarına nasıl yaklaşılacağı konusunda hiçbir soru kalmaz. Ve işletme değerleri düzenli olarak uygulandığında, müşteriler tekrar tekrar bu kalite seviyesini bekleyecektir.

İlgili okuma: Uzmanlara Göre Pazarlama Çabalarınızı Nereye Odaklayacağınız

Burada yapışkan olun demiyoruz; B2B'nizin değerlerini nasıl benimseyeceğiniz ve uygulayacağınız konusunda esneklik olmalıdır. Bunu yapmak, bire bir müşteri etkileşimleri sırasında mesajlarınızın kişisel olmayan veya hazır olarak görünmesini önlemenize yardımcı olacaktır.

Takipler senin arkadaşın.

Bir arkadaşınızı takip ettiğinizde, bir cevap alma olasılığınız daha yüksektir, değil mi? Aynı şey müşterileriniz için de geçerli. Önemsiz görünse de, büyük bir getirisi olan küçük bir yatırımdır. Şirketlerin yaklaşık %97'si, memnun olup olmadıklarını görmek için müşterilere takip e-postaları göndermedi ve bu, birçok fırsatın kaçırılması anlamına geliyor. Müşterileri tekrar tekrar B2B'nize dönmeye motive etmek, onlarla olan ilişkinizi güçlendirir ve müşteri sadakatini artırır.

İlgili okuma: Müşteriyi Elde Tutma Bir Büyüme Stratejisidir

Takip mesajları gönderirken müşterinin deneyimini iyileştirebilir ve olası kesintileri önleyebilirsiniz. Olumlu bir etkileşimden sonra, örneğin, yukarı satış ve çapraz satış için bir takip kullanabilirsiniz. Müşterilerin iyi bir deneyim yaşadıktan sonra yükseltme veya başka bir ürünü satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Ancak madalyonun diğer tarafında, müşterinizin deneyimi olumsuzsa, müşteri geri bildirimi toplamak için takipleri kullanabilirsiniz. Onlara neden olumsuz bir deneyim yaşadıklarını sorun ve işletmenizin hedeflerine ulaşmak için hala en iyi seçenek olduğundan emin olun. İnsanların yaklaşık %32'si, bir olumsuz deneyimden sonra daha önce sevdikleri bir marka veya şirketle iş yapmayı bırakıyor.

Başka bir deyişle, doğru takip ile B2B'niz her 10 mutsuz müşteriden üçünü kurtarabilir - ve bu sadece bir e-posta göndermek veya bir telefon görüşmesi yapmaktır.

Olumlu algılar B2B'nizin geleceğini şekillendirecek.

Müşteri beklentileri söz konusu olduğunda çıta yükseliyor. Müşteriler, sorunlarının çözümüyle ilgili karmaşıklığı ortadan kaldırmak isterler ve otomasyon ile insan erişimini dengelemenin ne zaman uygun olduğunu bilmenizi isterler.

Ancak B2B'nizin hak ettiği marka tanınırlığını elde etmek için bu değişimi kabul etmelisiniz - yoksa marka algınız kesinlikle bir darbe alacaktır.

Tekerlekleri doğru yönde hareket ettirirseniz ve markanızla ilgili bu algılanan deneyimin önemine vurgu yaparsanız, farkı anında fark edeceksiniz ve bu B2B'nizin başarısı üzerinde olumlu bir etki yapacaktır. Bu olumlu algıyı yaratmak için kime satış yaptığınızı bilmelisiniz. Hedef kitleniz hakkında derin bir bilgi geliştirin. Hedef kitlenizi coğrafi, alt sektör, sektör, organizasyon ve satın alma merkezi seviyelerinde tanımlayın. Sonra onlara soğan gibi davranın ve soyun.

Müşterinizin en ayrıntılı tanımını (alıcı kişiliğini) anlamak için katmanları daha fazla soyun; girişimleri, zorlukları ve tercihleri ​​hakkında bilgi edineceksiniz. Alıcı yolculuğunu nasıl deneyimlediklerini ilk elden göreceksiniz.

Bu içgörü tasarım, mesajlaşma ve B2B içeriğinde kritik öneme sahip olsa da, yankı uyandıran ve hedef kitlenizi istenen eylemi gerçekleştirmeye zorlayan kampanyalar oluşturmanıza da olanak tanır. Satışların, her satın alma döngüsü aşamasında alıcılarla etkin bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayan araçlar oluşturmak için bu kişisel bilgileri kullanın. Satış üretkenliğini artıracak ve alıcınız konusunda bir konu uzmanı (KOBİ) olacaksınız.

Alıcılarınız arasında bir KOBİ olduğunuzda, çapraz işlevli ekiplerle etkileşim kurmak ve ürün, pazarlama ve satış arasındaki uyumu sağlamak için bu uzmanlıktan yararlanabilirsiniz. Ve masaya oturacaksın.

Şimdi, atasözü masanız ister küçük (eşleriniz) ister büyük (yöneticilere erişimi olan) olsun, kesin olan bir şey var: bir satın alma uzmanı olduğunuz için bir koltuk kazanmak, B2B'niz için muazzam ödüller getirecek ve B2B'nizin pazara açılma başarısına aktif olarak katkıda bulunmak.

Müşterilerinizle masada yer mi arıyorsunuz? Yardım etmek için buradayız. Ulaşın.