Yeni Satışları Artırma ve Mevcut Müşterilere Odaklanma
Yayınlanan: 2019-05-28Her işletme sonsuz bir mücadeleyle karşı karşıyadır: daha fazla zamanımı ve kaynaklarımı mevcut müşterilere mi harcamalıyım yoksa yeni müşteri adaylarına öncelik vermeli miyim?
İdeal olarak, her ikisine de odaklanırsınız, ancak hepimiz biliyoruz ki bir işletmeyi yürütmek ve yönetmekle ilgili günlük deneyimler nadiren idealdir. Her şeyi yapmak için gün içinde yeterli saat (ya da bankada yeterli para) yok, bu yüzden seçim yapmanız gerekiyor.
Baktığımız şey tam olarak bu:
- Acil yerinizi ve ihtiyaçlarınızı belirleme
- Müşteriyi elde tutma taktiği maliyetlerini anlama
- Yüksek kaliteli personelinizden yararlanın
- Yeni ve mevcut müşterileri hedefleyen bir taktik
- Rekabeti ölçmek
- Anlaşma yapmak (şeytanla değil)
- Daha iyi bir deneyim için pazarlama ve müşteri hizmetlerini bir araya getirmek
Sizin adınıza karar vermeyeceğiz, ancak bu kılavuzun sizi bugün ve gelecekte şirketiniz için en iyi olanı seçmeye hazırlayacağını düşünüyoruz. Hemen konuya girin ve e-ticaret işiniz için en iyi planı ve müşterilerin beklediği talep ve vaatleri en iyi nasıl karşılayabileceğinizi geliştirmeye başlayın.
1. Acil Yerinizi ve İhtiyaçlarınızı Belirleme
Bütçeler sınırlı olduğunda, gelirleri artırmak için en iyi şansınıza odaklanmanın zamanı geldi. Birçok işletme için müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan daha ucuzdur. Kartlarınızı doğru oynarsanız, mevcut bir müşteriyi elde tutmak, onlara daha fazla satış yapmak anlamına da gelir.
Sizin ve ekibinizin matematiği, müşteri tabanınızın ihtiyaç duyduğunuz büyümeyi sürdürecek kadar büyük olup olmadığını belirlemektir:
- Mevcut müşteri havuzunun yarısı sizden yeni bir ürün satın alsaydı, büyümeye devam etmek için ihtiyacınız olan gelir artışını sağlar mıydınız?
- Müşterilerin dörtte birini, satın almaları artırmak yerine iptal etme veya satın alma işlemlerini değiştirme yoluyla kaybederseniz, yeni ürün lansmanınız veya değişikliğiniz başarılı olur mu?
- Mevcut müşterileriniz, pazarlamanıza yanıt vereceklerinden emin olmanızı sağlayacak kadar aktif ve ilgili mi?
Müşteri tabanınızın, mevcut pazara öncelik vermeniz için iş büyümesini hızlandıracak kadar büyük olması gerekir. Değilse, karışımınız yeni müşteri kazanımını desteklemelidir. Diğer bir husus, bu talepleri karşılamak için pazarlama bütçenizin olup olmadığıdır.
Şirketiniz zaten sıkıştıysa, reklamlara daha az harcayabilir ve satış ekibinizin yeni ürünleri veya paketleri tanıtmak için müşterilere doğrudan arama veya e-posta göndermesini sağlayabilirsiniz. Yöntemi seçmek, gerçekten karşılaşabileceğiniz maliyetlerin anlaşılmasını gerektirir, o yüzden dikkatimizi oraya çevirelim.
2. Müşteriyi Elde Tutma Taktik Maliyetlerini Anlama
Eski temel kural, yeni bir müşteriyi çekmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olmasıdır. Bu nedenle, nakit sıkıntısı çekenler için, mevcut kullanıcılarınıza odaklanın ve onlara müşteri olarak yaşamları boyunca sattığınız tutarı artırmaya çalışın (müşteri yaşam boyu değeri veya CLV olarak da adlandırılır).
Invesp, iki gruba ilişkin istatistikleri toplayan ve mevcut müşterilere satış yapmanın çok daha kolay olduğunu ve genellikle yeni müşterilerden %31 daha fazla harcayacağını belirten harika bir bilgi grafiğine sahip. Mevcut hedef kitlenizin, yeni bir ürünü oluşturduğunuzda deneme olasılığı da %50 daha fazladır.
Bu, tartışmayı orada bitiriyor gibi görünebilir, ancak burada dikkat edilmesi gereken bir şey var: Mevcut müşterilerden her zaman daha fazla harcama yapmalarını isteyemezsiniz. Sürekli pazarlama nedeniyle kapatılabilirler veya ürünleri değiştirebilirler, bu nedenle bir gelir akışını diğerinin yararına tüketiyorsunuz - ve yeni ürünlerde harika fırsatlar verirseniz, gelir kaybedebilirsiniz.
Mevcut müşteriler sizden satın alabileceklerine doymuşsa (veya iş modelleriniz yeni müşterilerin hızla doyduğu anlamına geliyorsa), yeni müşteri adaylarını beslemek yerine burada zaman harcamak, önemli bir kazanç görmeden bol miktarda nakit yakmanıza neden olabilir.
İşletmenizin aşaması da bu sorunlardan bazılarını belirleyebilir. Örneğin, önemli miktarda aktif müşterisi olan büyük ve büyüyen bir şirketseniz, kaybın yeni müşterileri geride bırakıp bırakmadığını izlemeniz ve görmeniz gerekir.
Daha düşük riskli alanda harcama yapmak genellikle daha güvenlidir. Yüksek bir elde tutma oranı, mutlu müşteriler anlamına gelir. Bununla birlikte, yüksek bir edinme oranı, yeni müşteriler kazanmak ve onları kısa vadede memnun etmek için iyi bir sürece sahip olduğunuz anlamına gelir.
Şu anda sunmakta daha iyi olduğunuz deneyime öncelik verin ve arka planda diğeri üzerinde çalışın. Alıcıların %86'sının daha iyi müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye istekli olduğu göz önüne alındığında, bu bizim düşüncemiz.
3. Yüksek Kaliteli Personelinizden Yararlanın
Müşteri deneyimi, her zaman ekibiniz ve sizin için neler yapabilecekleri hakkında düşünmenizi sağlamalıdır. Mevcut müşterilerle olan ilişkilerinden ve yeni müşterilerle nasıl etkileşim kurduklarından yararlanın. Yapabildiğiniz her müşteriden yapabileceğiniz her şeyi yazın ve takip edin.
Bilgi, her gün, her işletme için birinci sınıf bir müşteri tutma taktiğidir.
Müşterileri, olası satışları ve sizden satın almayı bırakanları dinlemek bir altın madenidir. Mevcut müşterilerin dinlendiğini ve memnuniyetle karşılandığını hissetmelerine yardımcı olarak satın alma olasılıklarını artırır. Yeni müşteriler hemen değerli olduklarını hissederler ve bu da onların kalma olasılığını artırır. Ve çalkalayanlar, doğru ve yanlış yaptığınız şeyler hakkında size değerli dersler verir.
“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.”
-Bill Gates
Kullanabilecekleri ancak şu anda sizden satın alamadıkları veya satın almadıkları ürün veya hizmetleri belirlemeyi umduğunuzda müşteri görüşmeleri ve anketler yapmanızı öneririz. Anketinizin bir satış konuşmasıyla bitmesine izin vermeyin. Onlara baskı hissetmeden yanıt vermeleri için kuponlar (veya daha iyisi ücretsiz bir fincan kahve) verebilirsiniz.
Satış dışı anketler de müşterilerin yardıma ihtiyaç duyduğu yerleri keşfetmenin mükemmel bir yoludur. Bu insanlarla %100 önde olabilirsiniz. Onlara nerede mücadele ettiklerini veya sorunları olduğunu bilmek istediğinizi söyleyin, böylece ürünlerinizi iyileştirebilir veya yeni bir şey geliştirebilirsiniz. Tüm çerçeve, müşteriden yarın satın almalarını istemek değil, yolda fayda sağlamakla ilgilidir.
Bu anketleri veya girişim konuşmalarını yapan personeli akıllıca seçin.
Belirli müşteriler için özel ekip üyeleriniz varsa, doğrudan onlara ulaşmalarını sağlayın. Müşterinin bir sorusu olduğunda yanıt vermesi en muhtemel kişinin imzası ve iletişim bilgilerini içeren bir e-posta listesini patlatıyorsanız.
Müşterilerinizin sorunu çözeceğini düşündüğü kişiye güvenin. Bu muhtemelen pazarlama ekibiniz değildir (e-postayı oluşturup gönderiyor olsalar bile). Çoğu zaman, satış sonrası desteği sağlayan kişidir.
Bunu belirlemek zaman alacak ama buna değecek. Yeni ürün alanlarını tanımlayan veya mevcut müşterilerinizin sizden daha fazlasını almaya hazır olmadığını gösteren bilgiler alırsınız. Bu cevaplar bazen mevcut veya yeni müşterilere odaklanmayı belirlemek için en iyi aracınızdır.
Ve eğer iletişiminiz gerçekten iyiyse, bu e-postalar müşterilerin sizin hakkınızda yeni bir şekilde düşünmeye başlamalarını sağlamak için mükemmel bir yol sağlar. Takip eden haftalarda veya aylarda hedef kitlenizi çapraz satış ve yukarı satış fırsatları için hazırlarlar.
4. Yeni ve Mevcut Müşterileri Hedefleyen Tek Taktik
Ayrıca, genel olarak pazarınızı anlamak için bu anketleri birincil hedef olarak beğeniyoruz. Bu araştırma artı rekabetinize ve müşterilerin şikayet ettiği alanlara bir bakış, size her iki fırsatı da hedeflemek için yeni bir araç sağlayabilir: yeni ürünler.
Kaybedecek geliriniz varsa veya mevcut müşterilerle ilişkinizi iyileştirecek önemli bir boşluk belirlediyseniz, yeni bir teklif düşünün. Bu, tamamen yeni bir geliştirme veya birden fazla öğeyi bir araya getirdiğiniz ürünlerinizi donatmak olabilir. Bazen bir kit, giriş engelini yeterince düşürür ve uzun süreli abone olmaya istekli birini elde edersiniz. Bu abonelik kutularından kaçı ayağını kapıya vurur ve asla ayrılmaz.
Burada önemli bir not, ürün için bütçeye ihtiyacınız olduğu ve satış kanallarınızda tanıtmanız gerektiğidir. Tam bir lansman kampanyası olmalıdır. Mevcut müşterilerin daha fazla satın almaya ne kadar istekli olduklarına (veya ne kadar büyük bir problem yaşadıklarına) bağlı olarak, onları hedeflemek için reklamları kullanabilirsiniz.
Ancak, reklamlarınızın çoğu yeni müşterilere odaklanmalıdır. Bu, insanlardan daha önce çok iyi olmayan bir şeyi değiştirmelerini istemek yerine benzersiz kombinasyon hakkında olumlu kalmanızı sağlar.
Uyarı, e-posta pazarlaması ve zaten sahip olduğunuz büyük isimler listesi. Burada mesajınız, yeni çözümün nasıl bir iyileştirme olduğunu ve eski bir şeyi değiştirmenin faydasını özellikle ele alabilir. Müşteriye nasıl daha fazla destek verdiğinize odaklanın ve iyi durumda olacaksınız.
Mevcut müşterilerin görüşleri yeni seçenekleri ve ürün geliştirmelerini tanımlamalıdır, ancak yeni müşterilere en iyi teklifi vermek en akıllıca olabilir.
5. Rekabeti Ölçmek
Hedeflenecek yeni segmentleri göz önünde bulundurmanız gerekip gerekmediğini görmek için pazarın teklifler ve hizmetlerle nerede doyduğuna bakın. Müşteri havuzlarınızda çok az çakışma varsa, kaçırdığınız bir fırsatı yakalayabilirler.
Ayrıca mevcut hedef kitlenizi hedeflemenin daha iyi yollarını bulmuş olabilirler. Örneğin, web sitelerinin, reklamlarının ve açılış sayfalarının anahtar kelime analizi, hedefinizin “ilk kez ev sahibi” olmaktan ziyade “büyüyen bir aileye sahip bin yıllık” olarak tanımlandığını gösterebilir. Bu gruplar arasında çok fazla ürün çakışması var, ancak arama ve göz atma alışkanlıkları çok farklı olabilir.
Kullanılmamış potansiyeli ve rekabetinizin arttığı alanları aramak için dağıtım kanallarını, endüstrileri ve diğer veri kaynaklarını inceleyin. Aynı zamanda, rakiplerinizle fark etmedikleri bazı boşluklar da bulabilirsiniz. Doğal olarak satın almaya da fayda sağlayan bir müşteri tutma taktiğidir.
İkinizin de evcil hayvan endüstrisinde olduğunuzu ve Teksas'ın bir savaş alanı olduğunu söyleyin. Rakibiniz, eyalet kültürünün çok köpek odaklı olduğunu düşünebilir ve reklamlarında yavrulara sadık kalabilir. Kaçırdıkları şey, üç Teksas şehrinin, kedileri olan kiracılar için Apartman Listesi'nin en iyi Amerikan şehirlerinin ilk 10'unda yer alması.
Pazarınızı ölçmek size müşterilerinize nasıl odaklanacağınızı öğretir. Rekabetinizi ölçmek, bu odağın hangi kısımlarını nereye uygulayacağınızı gösterir.
6. Anlaşma Yapmak (Şeytanla Değil)
Mevcut müşterileri memnun etmenin potansiyel ikincil etkisi ile yeni satışları artırmanın bir başka yolu da bir şirketle çalışmak ve onların satış listelerine maruz kalmaktır. Ürünleriniz veya hizmetleriniz dışarıdan bir şirketten gelen teklifle iyi çalışıyorsa, güçlerinizi birleştirmeyi ve hedefleri paylaşmayı düşünün.
Bu, müşterileri bir görevi tamamlamak için ürününüze veya hizmetinize ihtiyaç duyduğunda son derece iyi çalışır. Size ne kadar çok ihtiyaç duyarlarsa, önemli miktarda harcama yapmak zorunda kalmadan satışlarda bir artış görme olasılığınız o kadar artar. Listeleri paylaştığınızda, mesajlarınızı almayı kabul etmiş, yepyeni bir potansiyel hedef grubunuz olur.
Ayrıca, her iki şirketin de satışlarınızı artırma konusunda kazanılmış bir çıkarı var. Bazı durumlarda, bu, çok fazla ağır kaldırma yapacakları anlamına gelir.
Satın aldığınız ve içinde pil bulunan son ürünü düşünün. Ne istediğinizi buldunuz ve pil üreticisini hiç düşünmeden o şirketten satın aldınız. Ancak, her iki şirket de sizden satış yaptı. Bu ilişki sizin için en iyi seçeneklerden biridir çünkü ürünü tutarlı bir şekilde hareket ettirebilirsiniz ve bir sonraki girişiminizde ne tür şirketlerle çalışacağınızı düşündüğünüzde, bu iyi bir hedef olabilir.
Ayrıca, bağlı kuruluş pazarlamasındaki son trendlerden ve e-ticaret ve diğer sektörlerdeki ilişkilerden yararlanmak için size doğru zihniyeti verebilir.
7. Daha İyi Bir Deneyim İçin Pazarlama ve Müşteri Hizmetlerini Bir Araya Getirmek
Yeni müşteri kazanımına ve mevcut müşterilerin CLV'sini artırmaya iki ayrı konu olarak bakmak kolaydır. Bunu sıklıkla böyle düşünüyoruz ve büyük olasılıkla sizi buraya getiren Google aramasını nasıl çerçevelediniz.
Bununla birlikte, birinin veya diğerinin bu çerçevelenmesi gerekli olmayabilir.
İster mevcut müşterilerle uzun vadeli ister yeni satın almalar için kısa vadeli arıyor olun, ticari başarının temeli, ürün pazarlamanızın ve müşteri hizmetlerinin tüm müşterilerin yararına birlikte çalışmasını sağlamaktır. Bir iş süreci açısından, her ikisini de yapmak için stratejilerinizde çok fazla örtüşme bulacaksınız.
Şöyle görünebilir:
- İster pazardaki yeni bir müşteri isterse bir dizi mevcut müşteri olsun, bir segmentten müşteri tabanı oluşturun
- Değerlerini ve şimdi neyi desteklemek istediklerini araştırın ve öğrenin
- İhtiyacı hedefleyen ve değerlerini takdir eden bir mesaj verin
- Sizi sorunlarına bir çözüm olarak görmelerini ve çözümün ne kadar iyi çalıştığından memnun olmalarını sağlamak için müşteri hizmetlerine özel kanallar oluşturun
- İster çapraz satışla uzun vadeli kullanıcıları hedefliyor olun, ister yeni alıcılar için yukarı satışlar yaratıyor olun, bu gruptaki satışları en üst düzeye çıkararak gelir elde edin.
- Bu müşterilerden çok fazla şey istemeye başlamadan önce kazanım hedeflerini ve çabalarını değiştirin
- Bazı kanalları elde tutma hizmetleri için açık tutarken, bir sonraki satın alma hedefleriniz için müşteri hizmetleri hedeflerini tekrarlayın
Gezegendeki hemen hemen her işi bu döngüde bir yerde bulabilirsiniz. Bir sonraki adımda nereye odaklanacağınızı belirlemenin en iyi yolu, yerleşik ve yeni müşterilerinizden oluşan karışımınıza bakmak ve nereye uygun olduğunuzu görmektir.
