Big Lots'un bir kimlik yol haritası oluşturmaya yaklaşımı

Ulusal bir perakendeci olarak Big Lots, değişen kimlik ortamı ve artan müşteri beklentileri nedeniyle diğer birçok markayı ve rakibi etkileyen zorluklarla karşı karşıyadır. Alakalı müşteri deneyimleri sunmak için, organizasyon ekiplerini hizalamak ve müşteri verilerini birbirine bağlamak için bir yol haritası uygulamaya karar verdiler.

MarTech Konferansı'nda Big Lots'un müşteri ilişkileri yönetimi, sadakat ve analitikten sorumlu başkan yardımcısı Amy Nelson, "Harika bir müşteri deneyimi yaratmak ve sunmak, müşterilerinizi tüm temas noktalarında tanımlayabilme yeteneğiyle başlar" dedi.

Kimlik zorluklarının üstesinden gelmek

Nelson, "Teknolojideki değişim oranı, gizlilik düzenlemeleri ve bazı kurumsal yapıların müşteriyi merkeze koyma ve kanal silolarını yıkma evrimindeki gecikme, alakalı kalmayı daha da zorlaştırıyor" dedi.

Apple'ın akıllı izleme koruması ve Google'ın duyurulan üçüncü taraf tanımlama bilgilerini aşamalı olarak kullanımdan kaldırması, markaların açık web'de müşterileri belirleme becerilerini temelden değiştiriyor. Diğer kimlik zorlukları arasında Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası ve Avrupa'nın Genel Veri Koruma Yasası gibi eyalet mevzuatı yer alır.

Apple, 2021'de posta gizliliği korumasını kullanıma sunduğunda Big Lots için daha fazla sorun belirdi.

Nelson, "İlgili bir deneyim sunmaya devam etmek için müşterileri belirlemenin başka bir yolunu hızlı bir şekilde döndürmemiz ve bulmamız gerekiyordu" dedi. "Hızla değişen manzara, ekiplerin ve teknoloji yığınlarının bu tür değişikliklere yanıt vermek için çevik, yenilikçi ve hızlı olması gerektiği anlamına geliyor."

Daha derine inin: Apple gizlilik korumaları gelirleri düşürürken, bazı şirketler bunu aşmanın yollarını buluyor

Deneyimi yönlendiren verilere odaklanma

İlgili müşteri deneyimlerini sürdürmek için markaların bu deneyimlere bağlı verileri kapsamlı bir şekilde anlaması gerekir.

Nelson, "Markaların müşteri deneyimini işletmelerinin ön saflarına koyması gibi, buna kimlik de eklenmelidir" dedi. "İşlevsel alanların yalnızca deneyimin nasıl göründüğüne değil, aynı zamanda deneyimdeki bir sonraki eylemi oluşturmak için hangi verilerin kullanıldığına ve yakalandığına odaklanması gerekiyor."

"Kimliğin kuruluşta net bir mülkiyete sahip olması gerekiyor ve bu, BT ve iş için eşit parçalar. BT'nin veri toplama ve uyumluluk kurallarından sorumlu olduğu ve iş ekiplerinin analitik, tahmine dayalı modelleme ve etkinleştirme için ortak ve bütünsel bir kimlik oluşturma [görevi] olduğunda bunun işe yaradığını gördüm."

Daha derine inin: Kimlik çözünürlüğü nedir ve platformlar gizlilik değişikliklerine nasıl uyum sağlıyor?

Veri teknolojisi ve ekiplerin bir araya getirilmesi

Big Lots, müşteri deneyimlerini başarıya ulaştırmak için birkaç yıl önce bir müşteri verisi platformu hayata geçirdi. Müşteri verilerinin merkezileştirilmesiyle, mevcut analitik ortamlarını başlattılar.

Yığını tamamlamak için Big Lots, Merkury kimlik teknolojisini kullanmak üzere müşteri deneyimi teknolojisi şirketi Merkle ile ortaklık kurdu.

Nelson, "Ayrıca bir analitik ve veri bilimi ekibi ve bir müşteri pazarlama ekibi kurduk" dedi. "Sonra müşteri düzeyinde bir öğrenme için test etme kapsülü oluşturduk ve bu, çevik bir şekilde çalışan işlevler arası bir bölme ekibi ve kuruluşa ve müşterilerimize büyük değer kattı."

"Kişiselleştirilmiş mesajları ve teklifleri geniş ölçekte sunabilmemizi sağlamak için pazarlama teknolojisi stoğumuzu oluşturmaya devam ediyoruz, ancak sahip olduğumuz araçlarla ilerleme kaydediyoruz."

Müşterileri stratejik yol haritanızda ilk sırada tutmak

Nelson, "Birden çok sisteminiz ve ekibiniz olduğunda tek bir ortak müşteri kimliği önemlidir" dedi.

Birçok kanalda müşteriler için en uygun deneyimleri oluştururken, bu birçok farklı ekibi içerir ve hepsi verilere aşina olmayabilir.

Kuruluş çapında bir değerlendirme ve yol haritasının kritik hale geldiği yer burasıdır. Ancak süreç boyunca müşteri deneyimini her zaman ön planda tutun.

Nelson, "Müşterinin hedeflerini ortaya koyan bir yol haritası oluşturun" dedi. "Unutmayın, müşteriyle başlayın ve geriye doğru teknolojiye doğru ilerleyin... Ekip üyeleri değişir, liderlik değişir ve ardından [kimlik] manzarası değişir. Bu nedenle, yol haritasını oluşturun ve ardından iş genelinde uyumu sağlamaya devam edin.”

MarTech Konferansı'na buradan kaydolun.

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

Abone İşleme...

Şartlara bakın.