Müşteri Etkileşiminizi Artıracak Daha Az Bilinen Karşılaştırmalar

Yayınlanan: 2023-05-04

Makale, müşteri katılımını etkileyen birden çok faktörü ve bunun nasıl ölçülebileceğini listeler.

İyi müşteri deneyiminin ardından gelen müşteri bağlılığı, işletmenizin büyümesinin yakıtı olarak işlev görür. Bu, müşterilerin geri gelmesini sağlar ve onları markanıza sadık kılar. İyi bir müşteri katılım stratejisi, markanız için yönlendirmeleri ve ağızdan ağza pazarlamayı teşvik eder.

Bağlı müşterilerin pazarlama kampanyalarınıza daha duyarlı olduklarına, dönüşüm sağlama olasılıklarının daha yüksek ve müşteriyi kaybetme olasılıklarının daha düşük olduğuna şüphe yok. Müşteri bağlılığının faydalarını belirttikten sonra, bir sonraki adım şu: İyi bir müşteri stratejisini nasıl değerlendirebiliriz? Cevap, "müşteri etkileşimi metrikleri" dir.

Müşteri bağlılığı ölçümleri, size mevcut stratejilerinizin ne kadar iyi çalıştığına dair eleştirel bir bakış sunar ve nasıl geliştirebileceğinize dair içgörü sağlar.

Bir SaaS şirketi olarak, iş performansını analiz etmenize yardımcı olan birçok sektör ölçümünü bilirsiniz. Ancak, uzun vadede, sektöre özgü kıyaslamalar konusunda kesin olmanız gerekebilir. 

Kıyaslama, müşteri edinme maliyeti, elde tutma oranı ve kayıp oranı gibi temel performans metriklerini geliştirmenize yardımcı olacaktır. Bunları analiz etmek, SaaS kuruluşunuzun performansını optimize etmenize yardımcı olacaktır .

Müşteri Bağlılığı Kıyaslaması nedir?

Müşteri katılımı, herhangi bir işletmenin büyümesinde ve başarısında çok önemli bir rol oynar.

Öncelikle, müşteri bağlılığı üç farklı ölçümün birleşimidir :

  1. Müşteri memnuniyeti

  2. Müşteri sadakati

  3. Müşteri savunuculuğu

 İyi tasarlanmış bir SaaS şirketi, bu üç ölçütü analiz edecek ve bunları iyileştirmek için derhal harekete geçecektir.

Daha Az Bilinen Müşteri Etkileşimi Ölçütünü Ne Oluşturur?

Yararlı bulduğumuz, daha az bilinen kıyaslamaların bir listesi aşağıdadır:

1. Harcanan Yatırım Harcanan Dolar Başına Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) (Elde Tutma Oranı)

CLV, bir müşterinin işletmenize ne kadar kâr getireceğini gösteren standart bir göstergedir. Tutma oranı, CLV'nin bir kanıtı görevi görür. Bir müşterinizin şirketinizle geçirdiği yaşam süresinden ne kadar kâr elde edebileceğinizi gösterir.

Müşteriler daha yüksek bir oranda çalkalıyorsa veya satın aldıktan hemen sonra ayrılıyorsa, müşteri başına gelirde daha düşük MBD mevcuttur.

2. Net Tavsiye Skoru

Bu kıyaslama, müşterilerinizin şirketinizi bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğunu gösterir. Ayrıca, ürününüzün rekabetin üzerinde ve ötesinde değer sağlayıp sağlamadığını ölçmenin mükemmel bir yoludur.

Bu tek sayı, müşterilerinizin gelecekte ürününüzü tekrar satın alma, tavsiye etme ve ona sadık kalma olasılıklarının ne kadar yüksek olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.

Tanıtıcıların müşterilerinin yüzdesi (10 puanlık bir ölçekte 9 veya 10'a cevap verenler) alınarak ve kötüleyenlerin yüzdesinin (6'dan düşük cevaplar verenler) çıkarılmasıyla hesaplanır.

3. Müşteri Çaba Puanı

Bu metrik, müşterilerin markanızla iş yapmasının ne kadar zor olduğunu ölçer. Bu, onlara muhtemelen sizi tavsiye edip etmeyeceklerini sormanın kapsamlı ve bütünsel bir görünümüdür.

CES, bir şirketle iletişim kurmanın kolaylığını veya zorluğunu ölçer ve üç faktöre dayanır:

  • İletişim kanalı — müşterilerin size nasıl ulaşabileceği — telefon görüşmesi veya web sohbeti gibi

  • Bekleme süresi — bir müşterinin bir operatörle konuşmak için ne kadar beklemesi gerektiği ve

  • Çözüm sürecinden memnuniyet veya bir müşterinin gelecekte iş yapmak için geri dönme olasılığı

4. Müşteri Deneyimi Endeksi (CXI)

CXI, satış temsilcileriyle etkileşimler, teknik destek ve çevrimiçi self servis araçları da dahil olmak üzere müşterilerin bir şirketle ilgili tüm deneyim hakkında nasıl hissettiğini ölçmek için geleneksel müşteri memnuniyeti anketlerinin ötesine geçer.

Müşteri deneyiminin yanı sıra müşteri sadakatini de değerlendiriyor ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkileyen faktörleri belirliyor.

Basitçe söylemek gerekirse, Müşteri Deneyimi Endeksi (CXI), müşteri etkileşimlerinin kalitesini ölçen yeni bir ölçüttür. CXI'nin dört ana bileşeni vardır:

  • Müşteri Çabası

  • Müşteri Empatisi

  • Müşterileri Anlamak

  • Müşterilerle Verimlilik  

5. Sitede Ortalama Süre

Bu metrik, tüketicilerin sitenizde ne kadar zaman geçirdiklerini gösteren iyi bir göstergedir. Sitede daha yüksek bir ortalama süre daha iyidir, bu da müşterilerin web sitenizin içeriği ve UX ile meşgul olduğu anlamına gelir.

Örneğin, belirli bir ay boyunca on tekil ziyaretçi sitede ortalama 20 dakika harcadıysa, sitede geçirilen ortalama süre 20 dakikadır.

Müşteri Bağlılığı Kıyaslamasını Geliştirmeye Yönelik Öneriler Nelerdir?

Müşteri katılımını kıyaslamak için öneriler şunları içerir:

  1. Ürününüzle yüksek kaliteli bir deneyim sağlayın. Müşteri deneyimi, ürününüzün kalitesinden müşteri hizmetleri sorunlarını nasıl ele aldığınıza ve rakiplerinize karşı nasıl ölçüleceğinize kadar her şeyi içerir.
  2. Müşteri hizmetleri ve satış arasında doğru dengeyi bulun. Müşterilerle gereksinimleri hakkında konuşmak gerekir. Aynı zamanda, yeni gelir getirebilecek satış çabalarına dikkat edin.
  3. Sen Oyununuzun zirvesinde olmak istiyorsanız, sonuçlarınızı tutarlı bir şekilde ölçmelisiniz. Hangi yönlerin gelir artışına katkıda bulunduğunu ve nelerin iyileştirilebileceğini belirleyen birden fazla araç mevcuttur.
  4. İzleyicilerin çoğunluğu sosyal medyada var. Bu, onlarla etkileşime geçmek ve tercih ettikleri kişiyi ve dili bulmak için iki yönlü bir kanaldır. Bilgi, uzun vadede cazip içerik oluşturmak için bir temel görevi görecektir.

Müşteri Etkileşimi KPI'sı nedir ve Nasıl Analiz Edilir?

Müşteriyi elde tutma oranı olarak da bilinen müşteri etkileşimi KPI'sı, müşterilerinizin uygulamanızda ne sıklıkta aktif olduğunu açıklayan bir terimdir. İşinizi doğrudan etkilediği için izlenmesi gereken önemli bir sayıdır. Müşteri etkileşimi KPI'sı ne kadar yüksek olursa, uygulamanızın popülaritesi ve kârlılığı o kadar artmaya devam eder.

Yönetmeniz gereken çalışanlarınız, hizmet vermeniz gereken müşterileriniz ve daha birçok önceliğiniz var. Ancak işinizi büyütmek için müşteri etkileşimi ölçütlerini aklınızda bulundurmalısınız. Daha iyi müşteri etkileşimi için çabalarken analiz etmeniz gereken en önemli ölçütlerden bazıları şunlardır:

satın almalar

Satın alma modeli, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığınızı ölçmenin en iyi yollarından biridir. Zamanla sizden daha fazla satın alıyorlarsa bu, web sitenizde veya mağazanızda gördüklerini beğendikleri anlamına gelir. Ve bu satın alımları artırabilirseniz, geliriniz de artacaktır.

İşlem Türleri

Farklı işlemleri analiz ettiğinizde, hangilerinin geliri ve müşteri bağlılığı KPI'sını önemli ölçüde etkilediğini analiz edebilirsiniz. Örneğin, müşteriler daha sık satın alıyor ancak işlem başına daha az harcıyorsa bu, tekliflerinizden sıkıldıklarının veya başka yerlerde daha ucuz seçenekler bulduklarının bir işareti olabilir.

Sarma

Müşteri bağlılığına ilişkin bu daha az bilinen ölçütlerden hepimiz bir şeyler öğrenebiliriz. Müşterilerinizin söylediklerini ölçmek yeni bir kavram olmasa da, bu kıyaslamaların her biri müşteri bağlılığınızı yeni bir düzeye taşıyacaktır.

Bu eğilimlerin farkına vararak ve bunları uygulayarak, daha iyi bir katılım yolunda ilerleyeceksiniz.